Zorg & ICT 2016
De zorg centraal – drie service management toepassingen
Remco Vink/Miriam Peters – van Kalsbeek
Zorg & ICT 2016
Trends Zorg & ICT
· Monitoren van patiënten via mobile devices
· Desktopvirtualisatie
· Patiënten zelfredzaam
· Zorg op afstand
· Zorgrobotica
· Meer doen met minder
Zorg & ICT 2016
Kernwaarden in de zorg
· Zorg centraal
· Zelfredzaamheid
· Transparantie
Zet de klant centraal
Zorg & ICT 2016
De klant weet precies wat wij doen
Zorg & ICT 2016
Er is een duidelijk overzicht van onze producten en diensten
Zorg & ICT 2016
Alle ondersteunende afdelingen bieden op een uniforme wijze diensten aan
Zorg & ICT 2016
Onze klanten kunnen gemakkelijk gebruik maken van onze kennis
Zorg & ICT 2016
Wij werken samen met onze klant
en kunnen daarom ons snel
aanpassen.
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
Ondersteunende afdelingen
Servicemanagement landschap
Klant
Leverancier
Zorg & ICT 2016
Servicemanagement landschap
IT & IM
Leverancier
eHRMFM & VastgoedO
nd
ers
teu
ne
nd
ea
fde
lin
ge
n
Klant
Zorg & ICT 2016
Servicemanagement landschap
IT & IM eHRMFM & VastgoedO
nd
ers
teu
ne
nd
ea
fde
lin
ge
n
Klant Klant Klant
Leverancier Leverancier Leverancier
Zorg & ICT 2016
Zorg & ICT 2016
SSM-Groeimodel
Nothingshared
Shared Portal
Shared Service Desk
Shared Process
Efficiency
Kw
ali
teit
sbe
levi
ng
SharedTool
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
Wat is een PDC?
· Producten en Diensten-Catalogus Diensten Catalogus
· Verzamelplaats voor de producten en diensten· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare
termen
· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!
Zorg & ICT 2016
Wat biedt een PDC voor…
…. de klant· Overzicht van dienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels
· Basis voor nadere afspraken
….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling
· Leidraad tijdens overleg met klanten
· Verwachtingsmanagement
Zorg & ICT 2016
Waarom een online PDC?
· One stop shop: Direct aanvragen
· 24/7 Self-Service
· Track & Trace
· Up-to-date houden
· Zoeken
· FAQ
Zorg & ICT 2016
Traditionele portal vs PDC inrichting
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
Wat zien wij bij klanten?
- Kennisbeheer als proces onvoldoende ingericht
- Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht
- Uniformiteit in antwoorden ontbreekt
- Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden
- Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding
Zorg & ICT 2016
Shift Left
Verplaatsendure
oplossingnaar 2e lijn
Verschuiventaken en
kennis naar1e lijn
Pro actiefaanbiedenkennis en
oplossingen
OptimaliserenSelfService
Portaal
Eliminerenoverbodigemeldingen
Tijd
Ko
ste
np
er
op
loss
ing
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Zorg & ICT 2016
Uitgangspunten voor Shift Left
- Kennis moet vanuit het portaal te raadplegen zijn
- Kennisbeheer moet in de dienstverleningsprocessen worden geïntegreerd
- Sturing op procesverbetering door rapportages over gebruikkennisitems
- Kennis delen is niet langer vrijblijvend!
- Verandering van werkwijze
Zorg & ICT 2016
Shift Left bij TOPdesk Support
· Pilot
· Best Practice Knowledge Management
· Behaalde Resultaten· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 100+ incidenten opgelost met één kennisitem
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost met kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Na 10 weken wordt ±30% van de meldingen opgelost doormiddel van een kennisitem
Zorg & ICT 2016
DienstenCatalogus
Shift Left
SSM
Klant
Zorg & ICT 2016
Samenvatting
· Kernwaarden: zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie
· Servicemanagement thema: Zet de klant centraal
· Pas drie principes toe· Shared Service Management
· Diensten Catalogus
· Shift Left
Zorg & ICT 2016
Zorg & ICT 2016
SEE | Service Excellence Experience
· 1 juni, TivoliVredenburg, Utrecht
· www.see2016.com
Zorg & ICT 2016
U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Remco Vink/Miriam Peters-van Kalsbeek
Zorg & ICT 2016
Bezoek TOPdesk ook op stand 01.C133!