Das Intelligente Unternehmen IT-Potentiale für das Geschäft aus Entscheidersicht
Hubert Österle
8. Executive MBA in Business Engineering – „IT als Enabler“
WBZ Universität St. Gallen, 28. April 2005
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Änderungen des Geschäftsmodells in den nächsten 5 Jahren
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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UnternehmensintelligenzWelche Formen der Intelligenz existieren?
1. Köpfe Generalisieren / Abstrahieren Kreativität Emotion
2. Organisation Schwarmintelligenz
3. Elektronische Intelligenz Datenerfassung: schneller, granularer Datentransport: ortlos, zeitlos Datenspeicherung: "unbegrenzt'' Datenauswertung: Verknüpfung, Berechnung
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Das Intelligente UnternehmenGelten die alten Erfolgsfaktoren noch?
Preis
Emotion
Ecosystem
LeistungUnterneh-menswert
Wechselkosten
Kundenzugang
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Economist-StudieMit IT können Kundenwissen und Services optimiert werden
The areas of business in which IT will be most critical in 2010 (Top three responses)
2nd-ranked response in manufacturing (47%); 3rd-ranked in retail (34%)
1%
8%
9%
9%
12%
13%
17%
19%
19%
25%
30%
31%
34%
61%
Other
Employee relations
Corporate governance
Corporate security
Manufacturing
Managing the workplace
Team-based working
Distribution channels
Partner & supplier relationships
Finance
Supply chain management
New product/service development
Sales and marketing
Customer relationships/customer service
Quelle: Economist
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Das Intelligente UnternehmenVernetzung bringt zusätzliche Intelligenz
Business Bus
Unternehmen Kunde
Kunden-prozess
eService A eService ...
Lieferant
Unterstützungsprozesse
IS / IT
Führung
Unternehmens-entwicklung
Markt- und Kundenentwicklung
Service- und Produktentwicklung
Auftrags- und Serviceabwicklung
F
Unter-stützungs-prozesse
M&K
S&P
A&S
F
M&K
S&P
A&S
Unter-stützungs-prozesse
F
M&K
S&P
A&S
Po
rtal
Po
rtal
Po
rtal
Po
rtal
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Das Intelligente UnternehmenReale Welt und virtuelle Welt wachsen zusammen
R e a l e W e l t
Papier und Tinte, Kartei
Lochkarten, Magnetband
I n f o r m a t i o n s s y s t e m
1960 1970 1990 2005
Datenbank und BildschirmterminalStufe 1
Internet, Browser, XML, EntertainmentStufe 2
UbiquitousComputingStufe 3
Echtzeitlücke
vgl. Fleisch, E.
Stufe 0
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Worauf kommt es in Zukunft an?
Was macht die Unternehmensintelligenz aus?
Was kann die IT beitragen?
Das Intelligente UnternehmenResumé
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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Das Intelligente UnternehmenGelten die alten Erfolgsfaktoren noch?
Preis / Kosten
Emotion
Ecosystem
LeistungKunden-nutzen
Offenheit
Community
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KundenprozessWer den Kunden durch Services das Leben erleichtert, bindet ihn
NON-STOPNON-STOP
EVERYWHEREEVERYWHERE
ONE-STOPONE-STOP
ANYHOWANYHOW
EVERYTHINGEVERYTHING
ONE-TO-ONEONE-TO-ONE
NON-STOPNON-STOP
EVERYWHEREEVERYWHERE
ONE-STOPONE-STOP
ANYHOWANYHOW
EVERYTHINGEVERYTHING
ONE-TO-ONEONE-TO-ONESEGMENT-OF-ONE
ONE-FACE-TO-THE-CUSOTMER
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Markt-/Kundenentwicklung Wer brachliegendes Wissen über Märkte und Kunden in einem systematischen Verkaufsprozess nutzt, gewinnt neue Kunden und nutzt bestehendes Potential
ABB Turbo Servicestation
Bonitätabfragen
Kunden-Datenbank
60‘000 Kunden108‘000 technische
Anlagen
Montageanleitung
Betriebshandbuch
Ersatzteilbestellung
27‘000 Ersatzteile
Lagerbestand weltweit
49‘000Servicereports Servicereports
Produkt- Konfiguration
180‘000 Turbolader
70 Servicestationen500 Mitarbeiter
Service Netzwerk
Turbolader-Daten abfragen
Ersatzteilauswählen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
14© IWI-HSG
Seite
Markt-/Kundenentwicklung ABB Turbo Systems kennt die Turbolader-Historie seiner Kunden und bietet weltweit an 70 Standorten individuellen 48-h-Service
ABB Turbo Servicestation
Bonitätabfragen
Kunden-Datenbank
60‘000 Kunden108‘000 technische
Anlagen
Montageanleitung
Betriebshandbuch
Ersatzteilbestellung
27‘000 Ersatzteile
Lagerbestand weltweit
49‘000Servicereports Servicereports
Produkt- Konfiguration
180‘000 Turbolader
70 Servicestationen500 Mitarbeiter
Service Netzwerk
Turbolader-Daten abfragen
Ersatzteilauswählen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
Kunde wird mit Reminderservices im Wartungsprozess unterstützt
Zentrale DB hält Kundendaten und Anlagehistorie vor
Abdeckung der Kundenprozesse an Servicestationen
Begleitendes Produktlifecycle-Management
Erhöhte Servicequalität durch transparente Kunden-/Produktdaten
Unterstützung des Turbolader-Geschäfts (Ersatzteile,…)
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Kundenprozess Resumé
Was bestimmt den Kaufentscheid, den Share-of-wallet, das Wallet?
Einzelleistung oder Kundenprozess?
Weg zur Kundenprozessabdeckung?
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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Markt-/Kundenentwicklung Wer brachliegendes Wissen über Märkte und Kunden in einem systematischen Verkaufsprozess nutzt, gewinnt neue Kunden und nutzt bestehendes Potential
Dentallabor
Bestellung
Information
Dentallabor
Bestellung
Information
Kunden-besuche
Heraeus Kulzer
Kampagnen
Auftrags-annahme
Zahnarzt
Kundengruppe Dentallabore
Customer Service Center
Aussendienst
Marketing
Auftrags-annahme
Internet Shop
tel. Auskunft
Kundengruppe Zahnärzte
Kunden-datenbank
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Seite
Markt-/Kundenentwicklung Haraeus Kulzer erreicht durch kundengruppenorientierte One-face-Vertriebstrategie einen bedürfnisgerechten Kundenkontakt
Dentallabor
Bestellung
Information
Dentallabor
Bestellung
Information
Kunden-besuche
Heraeus Kulzer
Kampagnen
Auftrags-annahme
Zahnarzt
Kundengruppe Dentallabore
Customer Service Center
Aussendienst
Marketing
Auftrags-annahme
Internet Shop
tel. Auskunft
Kundengruppe Zahnärzte
Kunden-datenbank
Orientierung an Kundengruppen statt Produktgruppen
One-Face-To-The-Customer
Multikanalmanagement der Kundenbeziehung
Ausrichtung des Kampagnenmarketing am Kundensegment
Kundenkontakthistorie
Zentralisiertes und einheitliches CRM-System
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Kundenprozess
Vaillant Türkei
Telemarketing
Kundenclub
Vaillant ExcellenceFranchising
Technisches Call Center
Installation Händler
Kundendienst
Beschwerdemgmt.
Markt- und Kundenentwicklung
Kunde
Markt-/Kundenentwicklung Wer brachliegendes Wissen über Märkte und Kunden in einem systematischen Verkaufsprozess nutzt, gewinnt neue Kunden und nutzt bestehendes Potential
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Seite
Kundenprozess
Vaillant Türkei
Telemarketing
Kundenclub
Vaillant ExcellenceFranchising
Technisches Call Center
Installation Händler
Kundendienst
Beschwerdemgmt.
Markt- und Kundenentwicklung
Kunde
Markt-/Kundenentwicklung Vaillant Türkei nutzt gezielt einen Kundenclub, um mit Hilfe der Kundendaten abgestimmte Marketingaktionen zu starten und Trends frühzeitig zu erkennen
Lizenzierte Fachhändler mit Markenbindung
Qualitätscontrolling der Fachhändler
Zentrale Kunden-DB speichert Kundendaten und Empfehlungsbaum
Kundenclub motiviert zu Empfehlungsmarketing
Erweitertes Kundenwissen durch Auswertung von Beschwerden
21© IWI-HSG
Seite
Markt-/Kundenentwicklung Der Kundenfokus ist erfolgskritisch, wird aber selten gemessen und gesteuert
Erfolgskritisch
Laufend gesteuert
Laufend gemessen
in %
100
90
80
70
60
50
40
30
20
20
10
0 Kunde Mitarbeiter Finanzen Organisation Lieferant Physische Güter
in %
100
90
80
70
60
50
40
30
20
20
10
0 Kunde Mitarbeiter Finanzen Organisation Lieferant Physische Güter
Quelle: Arthur Andersen Global Research Programme 2001
22© IWI-HSG
SeiteQuelle: Salomann et al. 2004, S. 53
Markt-/KundenentwicklungStatus verschiedener CRM-Initiativen bei Unternehmen
Analytik
Kampagnenmanagement
E-Commerce
Zukunftsthemen
Umfangreich adressiert
Beherrscht, aberweiterhin auf der Agenda
Abgeschlossen und im Gange
in Planung
Call Center
Vertriebseffektivität
Multikanal-IntegrationSelf-Service
Integration von Partnern
Mobile CRM
Real-Time
23© IWI-HSG
Seite
Markt-/KundenentwicklungKritische Erfolgsfaktoren von Veränderungen…
Quelle: Salomann et al. 2004, S. 53
Ausreichend Ressourcen
Top-Management-Commitment
Wandel in der Unternehmenskultur
Aussagekräftige Kundendaten
Hauptfaktoren für erfolgreiche CRM Initiativen(in %; N=89)
Klar definierte CRM-Prozesse
Verständnis des Kundenverhaltens
Umfangreiche IT-Unterstützung
Sonstige
88 %
70 %
65 %
35 %
33 %
6 %
65 %
57 %
24© IWI-HSG
Seite
Markt-/KundenentwicklungKosten ausgewählter Kundeninteraktionen
Quelle: Wright, J., Quinn, J.: Enterprise Service Management: The key to Service Excellence, White Paper: The Ascet Project, Ascet Volume 4, May
16, 2002
Self Service mit Sprach-erkennung/Web Interaktion
$0.1-$0.4
Direkter e-Mail Kontakt
$0.25-$5.0
Telefonanruf
$2-$5
Fax/Brief
$3-$6
Telemarketing $8-$24
Telefonischer Produktsupport
$4-$75
Aussendienst
$40-$400
Ko
ste
n p
ro I
nte
rakt
ion
Automatisierungsgrad
25© IWI-HSG
Seite
Markt-/KundenentwicklungKonzepte
Kundenbindung durch Convenience– One-face-to-the-customer– Kundensegmentierung / Segment-of-one– Multikanal-Management
Kundenkompetenz durch Wissen– Frühzeitige Trenderkennung– Business Analytics– Content
Integrierte Prozesse an der Kundenschnittstelle
Preisfindung
26© IWI-HSG
Seite
Welche Konzepte fehlen?
Welche Konzepte sind wann am wichtigsten?
Stört die IT den Verkauf?
Markt-/KundenentwicklungResumé
27© IWI-HSG
Seite
Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
28© IWI-HSG
Seite
Produkt-/Serviceentwicklung Welche Trends zeichnen sich ab…
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
KombinierbareStandardmodule
neue Produkte fürneue Kundengruppe
Geschäft überService
Kundenanbindungüber Portale
Proactive Services
Mobile Solutions zurServiceunterstützung
Quelle: eigene Interviews
29© IWI-HSG
Seite
Produkt-/Serviceentwicklung Wer Produkt- und Serviceinnovationen schneller als die Konkurrenz auf den Markt bringt, erzielt höhere Margen und gewinnt Marktanteile
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Kunde vonEndress+Hauser
Spezifikation
Instandhaltung
E+H Homepage
Applicator
eShop
eCatalogOrder Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio. Equipment
Records
Common EquipmentRecord
Field Care
30© IWI-HSG
Seite
Produkt-/Serviceentwicklung Endress+Hauser kann mit seinem W@M-Portal flexibel und konsistent Produkt- und Serviceinformation 24x7h anbieten und erhöht durch Self-Services die Kundenbindung
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Kunde vonEndress+Hauser
Spezifikation
Instandhaltung
E+H Homepage
Applicator
eShop
eCatalogOrder Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
Common EquipmentRecord
Field Care
Selfservice-Funktionen für zeitnahen Support an einem Ort
Angebot von Unterstützungsservices für Automatisierungslsg.
Intelligentes Assetmanagement entlang des Anlagenlifecycles
Verknüpfung von Steuergerät mit Services im W@M
Reduktion der Versandkosten durch elektr. Dokumente
(ca. 350 Mio. CHF)
Senkung der Prozesskosten
Nutzung von Cross-Selling-Potentialen (Premium Services)
31© IWI-HSG
SeiteQuelle: Salomann et al. 2004, S. 61
Transaktionen
Customer Service
Training/ Schulung
(in %; N=44)sonstige 18 %
66 %
38.5 %
70.5 %
Self-Services unterstützen den Kunden bei einer spezifischen Transaktion Bsp.: Online-Payment
Self-Services unterstützen die Befriedigung eines InformationsbedürfnissesBsp.: Online-Wissensdatenbank
Self-Services unterstützen Lern- und Trainingsprozesse der KundenBsp.: E-Learning
• Dokumentenabruf• Produktentwicklung• Diverse Mitarbeiter Self-Services• Nutzung Mobile Services
Produkt-/ServiceentwicklungWo lassen sich Self-Services nutzen…
32© IWI-HSG
Seite
Produkt-/ServiceentwicklungKonzepte
Intelligentes Produkt
Elektronischer Service
Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen– Modularisierung
Lebenszyklusmanagement– Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen für den gesamten Lebenszyklus– Time-to-market, Time-to-volume
Collaborative Engineering
33© IWI-HSG
Seite
Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
34© IWI-HSG
Seite
AuftragsabwicklungWer Aufträge nicht kurzfristig und absolut zuverlässig erfüllt, verliert den Kunden
Kunde vonboco
Bringen und Holen
Erfassen undSortieren
Waschen undPflegen
Trocknen undGlätten
Prüfen undReparieren
Erfassen undVerpacken
Schrankservice
Ausstattung Mitarbeiter
Grössen-tausch
Nutzung
Mitarbeiter einstellen
Trennung von Mitarbeiter
35© IWI-HSG
Seite
AuftragsabwicklungBoco bietet bei der Abwicklung der Bekleidungsserviceprozesse Individualisierung und zeitnahe Abwicklung
Kunde vonboco
Bringen und Holen
Erfassen undSortieren
Waschen undPflegen
Trocknen undGlätten
Prüfen undReparieren
Erfassen undVerpacken
Schrankservice
Ausstattung Mitarbeiter
Grössen-tausch
Nutzung
Mitarbeiter einstellen
Trennung von Mitarbeiter
Boco liefert Kunden zum Bedarfszeitpunkt Berufskleidung
Späte Änderung der Bestellungen / Aufträge möglich
Mit RFID werden Träger, Wäschestück und Vertrag verknüpft
Boco kann sofort auf Personalwechsel reagieren
Immer saubere Wäsche beim Kunden
Voll-automatisierte Wäschepflege und Fakturierung
36© IWI-HSG
Seite
Quelle: CSC 2004
AuftragsabwicklungEnabler einer innovativen Auftragsabwicklung und ihre Bedeutung
37© IWI-HSG
Seite
AuftragsabwicklungKonzepte
Logistikkompetenz durch Wissen– Digitalisierung von Austauschobjekten– Reduktion der Transportwege und –Kosten
Operational Excellence– Durchgängige Vertriebs-/ Fertigungs- und Beschaffungsprozesse– Just-In-Time
Postponement– Güterfluss so spät wie möglich– Änderungen so lange wie möglich
Einbezug der Lieferanten– Collaborative Order Management– Ressourcen Pooling
Enabling IT: Modularisierung, Digitalisierung, Integration
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Seite
Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
39© IWI-HSG
Seite
Führung / FinanzenIT verändert die Unternehmensführung durch…
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Durchsetzung vonProzessen
Führung überKennzahlen
Prozess-kostenrechnung
Quelle: eigene Interviews
40© IWI-HSG
Seite
Führung / FinanzenWer mit Leistungsmetriken führt, wirkt direkt auf die Ursachen und nicht indirekt über finanzielle Vergangenheitswerte
Echtzeitfähige, konsistente Datenbasis mit Rollensichten– Kunden– Stakeholder– Konkurrenz – Umfeld
Kennzahlenbasierte Führung, z.B. Balanced Scorecard– Ist-Soll-Vergleiche– Internes und externes Benchmarking
Wertorientierte Steuerung, z.B. EVA
Vernetzte MIS: Cockpit-Steuerung, Ampel-Steuerung
Management by Exception / Simple Rules
41© IWI-HSG
Seite
Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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Seite
Value ChainIm B2C-Geschäft nutzt Lindt & Sprüngli das Fulfilment-Netzwerk von yellowworld
Schenkender
Zahlung
Lagerung und Kommissionierung
Verkauf
Zustellung
Produktion
Briefpost Paketpost
PostFinance
LindtOeschger
VPS
KundenprozessSchenken
telefonisch im Call-Center
schriftlich überPromotionen
übers Internet
über den FlightStore
Produktauswahl
Persönlicher Brief
Geschenkversand
Bezahlung
Die IPEC Plattform von yellowworld ist Informations-
drehscheibe zur Vernetzung der POST LeistungenBusiness Bus
43© IWI-HSG
Seite
Value ChainDie Value Chain wird so wichtig wie das Geschäftsfeld
GlobalisierungSpezialisierung,
Aggregation
MarktmachtServices
IntelligenteValue Chain
44© IWI-HSG
Seite
Value ChainThe Winner takes it all… Gesetze der Value Chain verändern die Marktmacht
Netzwerkeffekte
Skaleneffekte
Standardisierung
Zeit
Marktanteil
0%
100%
50%
Gewinner
Konkurrenzzone
Verlierer
Quelle: Shapiro/Varian, Information Rules, 1998, S.138
45© IWI-HSG
Seite
Value ChainNetzwerkeffekte verstärkt durch Skaleneffekte erzeugen Standardisierungseffekte
Zugriff auf Anbieter
Zugriff auf Kunden
Produkt- und Service-Reichweite
GeographischeReichweite
Produkt- und Service-Reichweite
MarktmachtMarktanteil BeschaffungskostenHerstellkosten
GeographischeReichweite
Zugriff auf Anbieter
Zugriff auf Kunden
Produkt- und Service-Reichweite
GeographischeReichweite
Produkt- und Service-Reichweite
MarktmachtMarktanteil BeschaffungskostenHerstellkosten
GeographischeReichweite
46© IWI-HSG
Seite
Value Chain – GlobalisierungDurch IT wird das Konzept der physischen Nachbarschaft aufgehoben
„Virtueller“ Nachbar ist jeder, mit dem das Unternehmen in Echtzeit kommunizieren kann
Servicestation
Servicestation
Schiff
Reeder
ZentraleKey Account
Reparatur
ProduktionErsatzteillagerService Know-how
47© IWI-HSG
Seite
Value Chain - Spezialisierung & AggregationUnternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen
48© IWI-HSG
Seite
Value Chain - Spezialisierung & AggregationUnternehmen spezialisieren sich auf einen Kundenprozess, bieten aber aus einer Hand Lösungen diverser Kundenprobleme
Netzwerke der Besten im jeweiligen Prozess
Kernkompetenz-Orientierung und Weiterentwicklung
Ausrichtung der Value Chain auf eine Leistung / Geschäftsfeld
Disassembly & Reassembly der Value Chain
Sicherstellung langfristiger Stabilität, Rollen in der Value Chain
49© IWI-HSG
Seite
Value Chain - MarktmachtDie eigene Value Chain wird erfolgsbestimmend im globalen Wettbewerb
Coopetition / Konkurrenz am Kundenkontakt der Value Chains
Systematische Entwicklung des Value Chain Ecosystems
Ausgewogener Parternutzen für Existenz der Value Chains notwendig
Globaler Wettbewerb der Value Chains
Standards
Kanalkonflikte
Verteilung der Erträge in den Value Chains 1993
0
20
40
60
80
100
Macintosh PC
Value Chain
Pro
zen
t de
r E
rträ
ge
Intel, Microsoft (11%)
Apple (83%)
Partner
Partner (89%)
Partner (17%)
[s. Hagel/Singer 2000, S. 182f.]
Umsatz: 66 Mrd. USDUmsatz: 10 Mrd. USD
Verteilung der Erträge in den Value Chains 1993
0
20
40
60
80
100
Macintosh PC
Value Chain
Pro
zen
t de
r E
rträ
ge
Intel, Microsoft (11%)
Apple (83%)
Partner
Partner (89%)
Partner (17%)
[s. Hagel/Singer 2000, S. 182f.]
Umsatz: 66 Mrd. USDUmsatz: 10 Mrd. USD
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Seite
Value Chain – MarktmachtDer kostenloser Viewer von Adobe machte das PDF-Format zum dominierenden Standard im Desktop Publishing
Konsumenten
• kostenloser Reader• einfache Verfügbarkeit via Web• viele Dokumente
Kleine Softwareentwickler
• Hoffnung auf weite Verbreitung • kein Anreiz zur Entwicklung von Alternativformaten (kostenlos)
Distributionskanäle
• Reichweite durch Standardformat• Nutzen der Verbreitung als Anreiz zur Verbreitung des Readers
Hersteller von Massencontent
• Reichweite durch Standardformat• Erhaltung des Originalcontents
Spezialisierte Content-Provider
• Reichweite durch Standardformat• Erhaltung des Originalcontents
Nutzen von PDF
52© IWI-HSG
Seite
Value Chain – ServicesAufgaben, die nicht zur Kernkompetenz der ETA gehören, werden günstiger als Webservices eingekauft
ETA-Customer Service Ersatzteilkäufer
Transportpreis-ermittlung
Zolldaten-aufbereitung
Transportpapier-erstellung
Parceltracking
ET
A O
nli
ne
Sh
op
Bestell-eingang
Artikelauswahl - Shopping Basket
Bestellung
Bestellung
Warenannahme
Track & Trace
Commerce (Negotiation) Artikelsuche
Supply Chain (Order Fulfillment)Ordertracking
Bezahlung Finance (Payment)Kreditkartenzahlg.
Supply Chain (Logistics)Parceltracking
Kreditkarte
Rechnungs-erstellung
AvailabilityCheck
Picking
Packing
Transport-planung
– Reduktion der Artikelsuchzeiten um ca. 90%
– ‚Order Tracking‘, ‚Repair Tracking‘ und ‚Parcel Tracking‘
– Reduktion der Order Cycle Time um ca. 60%
– Ca. 60% der Aufträge elektronisch über EOS
53© IWI-HSG
Seite
Value ChainKonzepte
Globalisierung
Spezialisierung & Aggregation
Marktmacht
Services
54© IWI-HSG
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
55© IWI-HSG
Seite
Agile InformationsarchitekturJe heterogener die IS/IT-Landschaft ist, desto höher sind die Betriebskosten und desto schwieriger der organisatorische Wandel
Sicherheit und Compliance des Informationssystems
Reduktion der Komplexität des Geschäftsmodells
Alignment von Geschäftsmodellund Informationsarchitektur
Standardisierung
Integration Netzwerkfähigkeit
Fle
xib
ilisie
run
g d
er
Info
rma
tion
sa
rch
itek
tur
56© IWI-HSG
Seite
Agile Informationsarchitektur – Reduktion der KomplexitätBedeutung der Harmonisierung für die IT-Landschaft für Unternehmen
• Harmonisierung der IT Landschaft ist für 75,9% der Befragten sehr wichtig oder wichtig
• Einführung betrieblicher Standardsoftware konnte Erwartungen bisher nicht voll erfüllen
• Viele Unternehmen ergreifen bereits wichtige Maßnahmen:
– Zentrale Instanz zur Definition der unternehmensweiten IT Architektur
– Übergreifende Projekte zur Standardisierung
– Ständige Analyse wichtiger technologischer Weiter-entwicklungen
Quelle: Cap Gemini 2004
57© IWI-HSG
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Agile Informationsarchitektur- Alignment Mit Xiameter.com bedient Dow Corning durch einen speziellen Prozess zur Auftragsabwicklung Commodity-Kunden
Architektur setzt Geschäftsstrategie um
Dokumentation der Architekturen
Transparenz der Strategie und Vision
15% Preisnachlass für Xiameter-Kunden
Befolgen eines Bestell-prozesses mit strikten Regeln
Bestellkommunikation über E-Mail
58© IWI-HSG
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Agile Informationsarchitektur - Standardisierung Wacker Chemie löst durch SAP R/3 180 Altsysteme ab und spart Kosten
Vorraussetzung für Innovation im Supply Chain Management
Wartungskosten konnten bei Wacker um 50% reduziert werden
Standardisierung als Grundlage der Kooperation
Mehr als gleiche Datenformate – gleiche Semantik gefordert
Investitionssicherheit und Standards
AMR Research (2002): Unternehmen setzen durchschnittlich– 5,2 Systemen zur Auftragserfassung und– 4,3 Systemen zur Auftragsabwicklung ein.
Standardisierung
59© IWI-HSG
Seite
Internet
Communication and Integration LayerSAP Application Server SAP Business Connector
mySAP Enterprise PortalPortal Server
Page Builder
User Management
Corporate LDAP
Portal LDAPSearchPersistence Adapter iView-Server
Presentation Layer
KM (TREX)
Transactions and Information Layer
Transaction Systems
SAP R/3(FI/CO, SD, MM, HR, ...)
Information Content
Data BaseFilesSAP BW
Product Data
Data Base
Agent Process
Acquisition
Light Planning Prod. Marketing Reference Solutions
Bidding
Agent-specific Price List
...
Agile Informationsarchitektur - IntegrationZumtobel schafft mit dem Staff Portal Redundanzfreiheit und vollständige Verknüpfung
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Agile Informationsarchitektur - Netzwerkfähigkeit In der Telematik schafft ein Unternehmensnetzwerk neue Services
Mapdata
Traffic info
1. Tier SupplierNavigation Serv.
Network Provider
Business collaboration infrastructure
Communication Operations BillingNetwork Identity Mgmt.
Customer
Navigationprocess
Plan targets
Plan schedule
Change
Traffic info
Rerouting
Notification
Payment
Preferences
Reports
Service Provider
61© IWI-HSG
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Agile Informationsarchitektur– FlexibilisierungABB kann mit der OMS schneller und flexibler IT-Systeme und Partner anbinden
Order Management-Schicht (OMS)
Koordinationsservices
OrderVisibility
DeliveryVisibility
InventoryVisibility
Produkt-katalog
AlertManagement
Stammdaten- Management
Konfigurator Reporting
IntegrationsservicesOrder
RoutingMapping-Dienste
MessagingOrder Split
Prozessservices
Global ATP
Billing(intern)
Billing(Kunde)
Sourcing
Auftragsmanagement
Cross Selling
Preis-findung
Kommis-sionieren
Ver-packen
Lager-Management
Waren-eingang
Waren-ausgang
… …
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Agile Informationsarchitektur – Sicherheit und ComplianceIT-Sicherheit ist operatives Risiko und erfordert Management
Unternehmensrisiko: IT-Störungen beeinflussen das finanzielle Ergebnis von Unternehmen
– 140 Mio. USD Gesamtschaden bei 270 befragten US-amerikanischen Unternehmen in 2004 (CSI/FBI Survey 2004)
– Diebstahl von Kundendaten in 2005 in USA (Auswahl):• 1,4 Mio. Kreditkartenkonten von DSW Shoe-Kunden• Kreditkarten- und Kontodaten von 1,2 Mio. Regierungsmitgliedern bei der Bank of America• 185.000 Gesundheitsakten von Patienten der San Jose Medical Group• Daten von 98.000 Studenten und Bewerbern der University of California, Berkeley
Notwendigkeit eines Risikomanagements– Framework und Policies mit Metriken und Verantwortlichkeiten– Kommunikation, Bewusstsein in Organisation schaffen– Kontrolle: Management-Cockpit, externe Audits
Ziele– Transparenz über Risiken– Risikoreduktion, Notfallplan– Risikomanagement als Wettbewerbsvorteil
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Agile InformationsarchitekturKonzepte
Komplexitätsreduktion des Geschäftsmodells
Alignment von Geschäftsmodell und Informationsarchitektur
Standardisierung
Integration
Netzwerkfähigkeit
Flexibilisierung der Informationsarchitektur
Sicherheit und Compliance des Informationssystems
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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TransformationDer Erfolg von Transformationsprojekten hängt stark von den Mitarbeitern ab
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Transformation20% des Erfolgs ist die richtige Lösung, 80% der Wille und die Fähigkeit zum Wandel
Unternehmenskultur / Organisationsstruktur– Vorbildfunktion des CEO
Projekt-/ portfoliomanagement
Projektmanagement
Pflege und Weiterentwicklung– Verschmutzungseffekt
Change Management– 1:2:4:8 Regel Analysis
of today’ssituation
HistoryCulture
Case forChange
StakeholderProject-design
Change Strategy
Organi-zationModel
HRFocus
CulturalChange
Inter-vention
TrainingCommuni-cation
Program Management (Targets, Timescale and Budget)
Integration and management of people
Change Management
Program Management
Fast Start Week
Projectphases/Time
Analysisof today’ssituation
HistoryCulture
Case forChange
StakeholderProject-design
Change Strategy
Organi-zationModel
HRFocus
CulturalChange
Inter-vention
TrainingCommuni-cation
Program Management (Targets, Timescale and Budget)
Integration and management of people
Change Management
Program Management
Fast Start Week
Projectphases/Time
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Inhalt
Innovative Geschäftslösungen
Transformation
Wirtschaftlichkeit von IS/IT
Kapitel 2: Kundenprozess
Kapitel 3: Markt- und Kundenentwicklung
Kapitel 4: Produkt- und Serviceentwicklung
Kapitel 5: Auftragsabwicklung
Kapitel 6: Führung
Kapitel 7: Value Chain
Kapitel 8: Agile Informationsinfrastrukturen
Kapitel 9: Transformation (von Menschen, Organisation und IS)
Kapitel 10: Management von IS/IT
Zusammenfassung
Kapitel 1: Das Intelligente Unternehmen
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Management von IS/ITKonflikte zwischen Business und IT müssen gelöst werden…
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Effizienz der IT (Was brauchen wir,was darf es kosten?)
Sicherheit vs. Convenience
mangelnde Geschäfts-/ Prozessorientierung der IT
mangelnde Management-Attentiondurch zentrale IT
fehlendes Management-Wissenüber IT
Quelle: eigene Interviews
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Management von IS/ITJe mehr das Geschäft die IT nutzt, desto höher sind die IT Kosten
Wirtschaftlichkeit der IT
Metrikenkataloge
Risikomanagement (Sicherheit)
Outsourcing
ITIL
Zusammenarbeit IT – Business
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ZusammenfassungGuidelines zum Intelligenten Unternehmen
Der Kundenprozess bestimmt das Geschäft.
IT ermöglicht innovative Geschäftsmodelle.
Transformation ist zu 80% Mensch.
Management der Value Chain ist erfolgsentscheidend.
Agile Informationsinfrastruktur unterstützt Flexibilität am Markt.
Das Intelligente Unternehmen
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Kontakt
Hubert Österle
The Information Management Group (IMG AG)
Fuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.ch
Institute of Information ManagementUniversity of St. Gallen
Mueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch
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