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Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung. Wie man sein E-Business Schritt für Schritt optimieren kann
Copyright Maxymiser 2013
Agenda
1. Standort Bestimmung
2. Testing
3. Personalisierung
4. Multi Channel Optimierung
5. Maxymiser
Standort Bestimmung
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Themen im Email Marketing 2013
• Mehr Externalisierung / SaaS
• Big Data
• Zusammenführung von Daten
• Marketing Automation
• Segmentierung
• Personalisierte Kommunikation
Mehr individuelle Relevanz
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Personalisierte Kommunikation?
JA
NEIN
Copyright Maxymiser 2013Quelle: Forrester Research, 2012
“Regardless of whether or not your current vendor offers these features,which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“
Ability to compare customer data across client base
Ability to correlate multiple data dimensions
Predictive analytics, based on behavioror some other methodology
Social media listening functionality
Behavioral targeting functionality
Ability to measure campaign attribution
A/B and multivariate testing functionality
46%
48%
51%
51%
51%
54%
57%
Customer Experience Opt. = Pflicht!
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Relevante Displays
Bilder: fotolia.de
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Optimierungsmöglichkeiten
Aktive
Nutzer
Aktive
Nutzer
Trad. Maßnahmenzur Kundengewinnung
und –bindung
Anzahl
Besucher
Anzahl
Besucher
LangfristigeSteigerungvon Umsatz
und Erträgen
LangfristigeSteigerungvon Umsatz
und Erträgen
EngagementEngagement
Senkung derBouncerate
Lifetime Value
Verbesserte Kundenansprache(Relevanz!)
Besuchstiefe
Warenkorb-größe
Besuchstiefe
Warenkorb-größe
Nutzerfreund-liche GestaltungKlick
View
Download
Formular
Klick
View
Download
Formular Erhöhung derConversionrate
Onsite-Prozesse optimieren
Kauf
Buchung
Registrierung
Antrag
Kauf
Buchung
Registrierung
Antrag
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Relevanz
StatischeExperiences
Iterative A/B und MVT
Re-design alle 18 Monate
IntegrierteExperiences
360° Datensicht
Cross Channel ExperiencesAlle Informationen
DynamischeExperiences
Automat. Behavioral Targeting
Segment Targeting
Automatische RecommendationsVerhaltensinformationen
Customer Experience Maturity Modell
Website Testing
http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
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Formal betrachtet:
Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung
der Wirkung von Änderungen an einer Web Page
im Live-Betrieb der Website und
anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die
Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln
Was bedeutet Website-Testing?
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� Jede Seite hat ein Ziel:
• Sales
• Leads
• Click-Throughs
• Stickiness
• etc.
� Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen:
• Headline
• Bilder
• Copy
• Teaser
• etc.Beispielaufbau
Elemente, Inhalte und deren Kombinationen verantworten die Zielerreichung!
A/B- und Multivariate Tests
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Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:
Die Elemente…
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Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen ermittelt. � Headline
� Experience 1� Experience 2
� Bild� Experience 1� Experience 2� Experience 3
� Copy� Experience 1� Experience 2� Experience 3
� Teaser 1� Experience 1� Experience 2
� Teaser 2� Experience 1� Experience 2
2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72
HEADLINE
BILD
COPY
TEASER 2TEASER 1
Die Testmatrix
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Die Verteilung: zufällige Ausspielung
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Kleiner Test: Landingpage Maxdome
Sekundäre KPI: Button
Primäre KPI: Registrierung
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Testvarianten
1 2
43
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Variante 2 gewinnt eindeutig!
And the Winner is:
Website Personalisierung
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Real-TimeProfile
Real-TimeDecisioning Engines
Testing
• Content, JourneysSegmentation
• Decision rulesRecommendations
• Collaborative filteringOffers
• Behavioral targeting
Web
Tablet
Mobile
TargetedContent
Real-Time session data
(Optional) Social Data
(Optional) CRM Data
Optimizing Every Customer Experience
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Retail Anwendungsfall (Fashion)
US Fashion Retailer mit über1,4 Mrd. USD Umsatz.
Die Herausforderung:
• Hoher Traffic auf der Landing Page fürDamenkleidung
• Welcher Inhalt soll wann, wie und wogezeigt werden?
• Der CMO stellte Maxymiser die Aufgabe, das am besten performendeBanner für jeden einzelnen Besucherauszuspielen.
Internal Use Only
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MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen
Besucher aus:
Predictive Targeting Attribute:• Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien)• Tageszeit, Wochentag• CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von
Kunden über die verschiedenen Kanäle hinwegInternal Use Only
Retail Anwendungsfall (Umsetzung)
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• 2.99% mehr Verkäufe
• 24% mehr Engagement auf der Seite
“Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der
Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das
erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die
nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben.— CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer
Internal Use Only
Retail Anwendungsfall (Ergebnis)
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Customer Behavior
Customer Experience Optimization
Dynamische Experiences
CMSeCommerce
PlatformSite Search
Offline Customer
Data
Web Analytics
Zusammenspiel der Lösungen
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Integrationsmöglichkeiten
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88% der befragten CEOs geben an, ihreTop-Priorität innerhalb der nächsten 5 Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”
Quelle: IBM - CEO Survey 2012
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• Gegründet in London 2006
• Weltweiter Marktführer für CXO• > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung
• 200+ Enterprise Kunden
• 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert
• Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%
• Führender Anbieter in Europa • In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz
• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.
• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner• New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco
Firmenprofil Maxymiser
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