1ª Semana E-commerce
2010
A LOJA VIRTUAL CRIA CONFLITOS DE CANAIS
?
BALANÇO 1º SEMESTRE DE 2010
FATURAMENTO DE R$ 6,7 BILHÕES (expectativa de R$ 14,3 até Dez)
20 MILHÕES DE PESSOAS COMPRARAM PELA INTERNET (expectativa de
23 milhões até Dez)
TÍCKET MÉDIO DE R$ 379,00
86% dos e-consumidores brasileiros estão satisfeitos como o comércio
virtual
62% dos e-consumidores que visitaram sites e não compraram, disseram
apenas ter consultado preço, valor do frete ou custo total do produto,
além da procura por promoções e descontos.
IMPORTANTE RESSALTAR...
O Canal web passou praticamente inabalado pela crise mundial que afetou
a economia entre o final de 2008 e meados de 2009.
Vem se fortalecendo devido a retomada do crédito ao consumidor e pela
maior confiança em realizar compras virtuais.
Aumento da confiança neste canal, trazendo novos consumidores e
alavancagem das cifras do setor.
A entrada de novos players, a consolidação de outros e a fusão de grandes
grupos de varejo do offline.
INFLUÊNCIA DA INTERNET SOBRE O VAREJO NOS EUA Em 2010, 46% das vendas totais do varejo serão influenciadas direta ou indiretamente pela internet. E a tendência é essa influência aumentar cada vez mais conforme a penetração da internet:
IMPACTO DAS LOJAS FÍSICAS NAS VENDAS EM LOJAS VIRTUAIS NO BRASIL
A estratégia de varejo multi-canal vem de encontro com às expectativas dos consumidores, sendo canais complementares.
“Você visita alguma loja física para decidir pela compra de um produto na internet ?”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.
IMPACTO DA INTERNET NAS VENDAS EM LOJAS FÍSICAS NO BRASIL
Os canais se complementam...
“Você pesquisa os produtos na Internet e os compra em lojas físicas ?”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.
“Dos produtos abaixo, quais você comprou pela internet e fora da internet nos últimos 3 meses? ”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Março 2010, Base 8.300 respondentes.
TIPOS DE EMPRESAS QUANTO A SUA DIGITALIZAÇÃO
EMPRESAS “TIJOLO E CIMENTO”
EMPRESAS PARCIALMENTE “TIJOLO E CIMENTO”
EMPRESAS “CLIQUE E CIMENTO”
VAREJO MULTI-CANAL Canal: “todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo”. Vendas de bens e serviços através de múltiplos canais como: Lojas de rua, Shopping Center, Televendas, Internet, Catálogo, Venda Direta, etc. Os canais se complementam, porém é necessário avaliar os impactos da estratégia multi-canal:
Ameaça o relacionamento com o canal principal;
Cria problemas de gestão de vendas e de pessoas;
Mudança nos critérios de segmentação tradicionais;
Consumidores “enxergam” e entendem como uma única marca.
CASE LOJAS MARISA
• A LOJA VIRTUAL É A MAIOR VENDEDORA DE CARTÕES PRESENTES DA REDE
• GERA FLUXO DE CLIENTES PARA AS LOJAS FÍSICAS NAS TROCAS DE PRODUTOS
• CAPTAÇÃO DE CLIENTES PARA OS CARTÕES MARISA
• VITRINE PARA PESQUISA E AQUISIÇÃO DOS PRODUTOS NAS LOJAS FÍSICAS
OUTROS CASES
• ULTRAFARMA
• NATURA
• FAST SHOP
Vendedor das lojas físicas podem cobrir as ofertas da web.
Produto adquirido no site não pode ser trocado na loja física (logística reversa e políticas fiscais).
Apresenta no site uma lista de revendedoras para escolha conforme CEP do cliente; A revendedora é informada sobre a compra online e pode entrar em contato para melhor atendimento;
• AMERICANAS.COM
Compras na web podem ser retiradas nas lojas físicas.
• CASAS BAHIA Fevereiro 2009
Pratica na internet a mesma política de preços das lojas físicas;
Entrega somente em cidades que possui lojas;
COMO RESOLVER OS CONFLITOS ? Não existe uma fórmula mágica, deve-se analisar caso a caso. Falamos de e-commerce, mas tratamos sobre pessoas, com as quais deve-se aplicar a política do jogo limpo: Entender onde elas se sentem incomodadas e propor soluções criativas para que joguem todas no mesmo time;
Empresas físicas que desejam presença na web têm de determinar o nível de cooperação e integração que os dois canais compartilharão; Aplicar uma boa política de remuneração progressiva, que compartilhe parte do lucro da loja virtual com a equipe da loja física;
Desenvolver programas de incentivo para funcionários que apóiam e promovam a loja virtual;
...
Dinheiro compartilhado com os funcionários nada mais é do que um investimento para fortalecer a promoção do canal virtual pela sua própria equipe de vendas.
Promover treinamento para que sua força de vendas fique alinhada com sua estratégia e com as políticas da loja virtual, para poderem orientar o cliente e todos aplicarem o mesmo discurso;
Possibilitar ao cliente retirar o produto na loja ao invés de esperar o produto ser entregue na sua casa. Esse tipo de serviço é comum nos EUA onde muitas pessoas moram sozinhas não tendo ninguém para receber entregas.
Uma empresa que consiga oferecer seus serviços online e offline apresentará maior valor ao cliente.
“CONFLITO DE CANAIS”
“CONFLITO DE PESSOAS”
“CONFLITO DE INTERESSES”
“SINERGIA DE CANAIS”
“TODO ARTISTA TEM DE IR
AONDE O POVO ESTÁ...”
Milton Nascimento
Obrigado!
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