Presence [email protected]
Cómo hacer la mejor integración de las
Redes Sociales a sus Centros de Contacto
Presence [email protected]
Agenda• ¿Qué son las Redes Sociales?• Cuatro principales tipos de Redes Sociales• ¿Por qué son importantes?• La escalera de la TecnografíaTM Social• La redefinición del cliente de valor• Marco estratégico de las Redes Sociales• Plataformas para Redes Sociales• ¿A quién pertenecen dentro de la organización?• ¿Por qué implicar al Contact Center?• Las herramientas• Redes Sociales apropiadas para los Contact Centers• Proceso a Implantar en el CC y funcionalidades a cubrir
Presence [email protected]
¿Qué son las Redes Sociales?• Parte de la Web 2.0 diseñada para:
– Comunicación– Colaboración– Participación– Compartir
• Un medio que acelera y democratiza la publicación de información:– Organizaciones– Clientes
• Los comentarios individuales o posts publicados combinados con los motores de búsqueda, tienen aún más influencia
Presence [email protected]
Cuatro principales tipos de Redes Sociales• Blogs: expande tu voz y crea discusiones con la
audiencia
• Foros: proporciona información y ayuda a los clientes y permite a los clientes ayudar a otros
• Microblogs: destaca conversaciones y comparte con rapidez detalles de información. También se utiliza para monitorizar discusiones importantes
• Redes Sociales: sirve como un concentrador de medios sociales que permite a sus miembros compartir todo tipo de contenido: noticias, eventos, videos, sondeos, crear grupos de discusión, etc.
Presence [email protected]
¿Por qué son importantes?: Clientes
• Acceso rápido y fácil a la información (mucha información)• Libertad y capacidad para construir sus propias opiniones• Puedes contrastar pensamientos, ideas, cuestiones,
discusiones, e investigar (buscar)• Compara e identifica que es lo mejor para ellos y sin
implicar a las organizaciones• Permite alzar la voz y sin obstáculos ni barreras• Clientes insatisfechos pueden unir fuerzas rápida y
efectivamente y destruir la imagen de organizaciones• Sin limitaciones: en cualquier momento, en cualquier lugar,
desde cualquier dispositivo
Presence [email protected]
¿Por qué son importantes?: Organizaciones• Escucha a los clientes y a los competidores• Aprende de lo que dicen, y actúa en consecuencia • Extiende un mensaje y obtén feedback• Nuevos canales para interactuar con los clientes• Construye marca / mensaje y crea seguidores• Pasa del “one2one” a “one2many” o “many2many”• Comunicación global, económica y efectiva• Clientes fieles y satisfechos que pueden difundir
favorablemente tu palabra o mensaje
Presence [email protected]
La escalera de la TecnografíaTM Social
Cualifica el perfil del usuario social del cliente
Espectadores
Inactivos
Seguidores
Recopiladores
Críticos
Conversadores
Creadores
•Publica blogs•Publica pag Web personales•Sube vídeos propios•Sube audio/música propia•Escribe artículos y los publica
•Actualiza su información en el Site•Interviene en conversaciones
•Comenta, revisa, clasifica productos y servicios•Opina sobre alguien o algo•Contribuye en foros, artículos, wiki
•Usa RSS y lo alimenta•Vota en las Web•Añade “tags” a páginas o fotos
•Mantiene un perfil en el Site•Visita los Sites de las redes sociales
•Lee blogs•Escucha podcasts•Ve vídeos de otros usuarios•Lee foros, comentarios y opiniones•Lee tweets
•Nada de lo indicado arriba
Fuente:http://www.forrester.com/Groundswell/ladder.html
Presence [email protected]
Presence [email protected]
La redefinición del cliente de valor• Debería medirse en base a:
– ¿su formación?– ¿su edad?– ¿su género?– ¿sus ingresos?– ¿sus compras?– ¿Basado en su potencial para influir en otros?
• Seguidores, Cuán activo es, etc.
• ¿Quién es más valioso? ¿el que influye o el que compra?• Los CRM tienen que tener esta información para mejorar
los procesos de toma de decisión. ¿Sabemos quién es quién?: teléfono, email, usuario…
Presence [email protected]
Marco estratégico de las redes sociales
Fuente: http://ahtgroup.com/services/social-media-strategies
Presence [email protected]
Demasiadas plataformas de redes sociales (sólo unas pocas representadas)
Presence [email protected]
Twitter en detalle• Tipo:
– MicroBlog• Sus números:
– +100 millones de usuarios– Media de edad 31 años– 180 millones visitantes
únicos cada mes– 75% del tráfico viene de
aplicaciones de terceros– 55 millones tweets al día– 600 millones búsquedas
por día– 37% de usuarios usan el
móvil para tweetear
• Por qué usarla:– Fácil de usar y entender– Plataforma para marketing,
RRPP y relaciones con clientes
– Entablar comunicaciones con clientes
– Monitorizar y calibrar las opiniones de los clientes (buenas o malas)
– Identificar situaciones con los productos al instante
Presence [email protected]
Facebook en detalle• Tipo:
– Red Social
• Sus números:– 500 millones usuarios activos– Media de edad de 26 años– 100 millones sobre móviles– 50% están activos cualquier día– Cada usuario tiene 130 amigos de
media– La gente gasta +500 Bill. minutos al
mes– +160 Mill. páginas, grupos, y eventos– 70% usuarios de fuera de USA
• ¿Por qué usarla?:– Crea imagen de marca:
Business2Consumer– Fideliza a través de la
discusión / conversación– Participa en la comunicación
entre clientes– Identifica oportunidades de
mejora– Información sobre
lanzamiento producto y servicios
Presence [email protected]
Linkedin en detalle• Tipo:
– Red Social– Red Profesional
• Sus números:– 70 millones usuarios mundial– Media de edad de 41 años– 80% son graduados
universitarios– Media de 36.5 Mill. personas
visitan LinkedIn.com cada mes– Decisores de negocio y
empleados– La red de los ricos
(ingresos medios de $109K)
• ¿Por qué lo usan?:– Orientada a contratar/ser
contratado (activamente o pasivamente)
– Encuentra clientes, forma relaciones de negocio
– Permite encontrar capital riesgo e inversores
– Establece credibilidad con la audiencia adecuada
– Crea comunidades centradas en temas de interés (LinkedIn Groups)
Presence [email protected]
¿A quién pertenece en la Organización?
MARKETING y RRPP
• Participa en la planificación• Coordina objetivos &
estrategias• Mantiene la integridad de los
mensajes• Analiza resultado & evolución SERVICIO AL CLIENTE
• Responde a preguntas / dudas• Solventa los problemas• Proporciona alertas proactivas• Hace venta cruzada y upselling
Presence [email protected]
¿Por qué implicar al Contact Center?• Perfiles: posee el conocimiento para manejar clientes, procesar
solicitudes, y responder cuestiones (ya lo hace por los canales convencionales). También tiene el conocimiento de las herramientas para manejar transacciones o buscar información
• Capacidad: tiene un nº importante de recursos que puede asumir la carga de tareas asíncronas e interacciones durante las horas valle de los canales síncronos: mayor productividad
• Procesos: bien educados para seguir los procesos y pasos definidos por otras áreas de la organización. Tiene ya una importante relación con marketing (campañas)
• Monitores e Informes: análisis constante de datos en tiempo real e históricos y comparaciones con las estimaciones iniciales. Expertos en implementar al instante acciones correctoras y su seguimiento
• Calidad: La gestión de la calidad es parte integrante del núcleo de sus procesos. Disponen áreas dedicadas a auditar la información proporcionada y las transacciones gestionadas por el CC
Presence [email protected]
Las herramientas
ANALISIS SOCIAL CRM PROCESOS
• Escucha & Sigue la Red Social
• Configura Filtros• Identifica KPIs y
sigue su evolución• Identifica
influenciadores
• Estandariza la intefaz del front end
• Automatización y Workflow
• Encamina las interacciones o tareas al agente más adecuado
• Gestión de Calidad
• BBDD información de contacto
• Mantiene histórico de todos los contactos (todos los medios)
• Sigue la pista de todas las interacciones
• Tiene toda la información necesaria para cuantificar el valor del cliente
KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes
INTELIGENCIA DE NEGOCIO / INFORMES CRUZADOS
Presence [email protected]
El proceso y flujo de la InteracciónREDES SOCIALES
CUENTAS
USUARIOS
Presence Suite
Presence IR
Filtra y rutea posts al skill adecuado
Presence Messaging
Maneja el post como un Mensaje
Presence Agent
Genera respuestas o post a ser publicados
Presence Supervisor Gestión y Reporting
Presence Social Media Gateway
Presence Scripting
Revisa / Controla / Aprueba
12
3 4
56
TIEMPO REAL E HISTÓRICO
Presence [email protected]
¿Funcionalmente que debe cubrir?• Control de Acceso a Cuentas• Convierte a Texto, Chat, o Voz• Filtra, auto-responde y asigna al
agente mejor cualificado por el motor de Enrutamiento Inteligente multimedia
• Front-end de agente unificado• Blending interacciones tradicionales,
web y sociales en base a reglas de negocio y prioridades
• Interacciones pueden grabarse si se desea (incluso video de la pantalla)
• Gestiona informes consolidados (incluido calidad)
Presence [email protected]
Alfredo GonzálezProduct Marketing DirectorPresence [email protected]://www.presenceco.com/
twitter.com/presencetech
www.linkedin.com/company/42935
www.facebook.com/presencetech
www.youtube.com/PresenceTechnology
¿Preguntas?
www.slideshare.net/PresenceTech
Presence [email protected]
Gracias
CARIBBEAN & LATAM
Presence Technology S.A.S
T: + 57 (1) 381 [email protected] 19, n 120-71 oficina 411Bogotá, Colombia
Varcom, S.A. de C.V.Soluciones EmpresarialesT: +52 55 55436946 [email protected] de Acultzingo # 26 Despacho 303, Col. Narvarte, México, D.F.
Top Related