COMMUNITY MANAGEMENT
Indice - Il community management - Le regole - I contenuti - Best & worst practices
Community Management I social network hanno generato un nuovo modo di vivere e percepire la marca: il brand è oggi fatto dalle persone che partecipano alle community dedicate, consapevoli che hanno il diritto e il dovere di farsi ascoltare. Il community manager ha un doppio ruolo, che si traduce in: 1. Ascoltare e rispondere, nel limite del
possibile, alle richieste degli utenti 2. Avere visione strategica e creatività, per
proporre agli utenti contenuti sempre nuovi e attractive, che non possono trovare altrove
LE REGOLE
1. Definite la vostra audience
2. Definite delle regole
essere presen' in modo corre-o sui social network significa stabilire delle regole d'interazione precise. Se si è scelto di aprire dei profili social, si dovrà necessariamente avere un approccio aperto e predisposto al confronto e all'ascolto degli uten'. Questo non significa che il mio spazio diven' un luogo totalmente ingovernato e senza regole, dove ognuno può scrivere ciò che vuole. Stabilire delle regole perme-e: -‐ agli uten' di capire quali sono i temi affronta' sulla pagina e che 'po di richieste è possibile fare/riceveranno risposta -‐ al brand di tutelarsi qualora un utente vada contro le regole stabilite nella ne'que-e
3. Costruite una knowledge base
4. Coinvolgete le figure giuste
Tips&Tricks
I CONTENUTI
Il piano editoriale
Frequenza: è importante stabilire quanto spesso è utile postare. Diepende, in primis, dal tipo di social e, in secondo luogo, dalle esigenze del brand. Non esistono regole insindacabili, ma: - Facebook: da un minimo di 2 a un massimo di 8 post a settimana - Twitter: da un minimo di 1 tweet al giorno Media: i contenuti hanno in sé una forza virale differente. Questa non dipende solo dalla sostanza, ma anche dal mezzo utilizzato. E’ quindi importante, quando si redige un piano, tenere presente che i contenuti FOTO sono quelli che performano meglio. Seguono poi i contenuti testo e video.
Il piano editoriale Mix: il piano editoriale deve essere costruito tenendo presente quali sono gli argomenti che si vogliono trattare, dando a questi un PESO EDITORIALE SPECIFICO. Es. 30%brand, 30% prodotto, 15% rilancio di iniziative speciali, 15%posting di contenuti dal basso valore a livello marketing ma dall’alto valore a livello engagement, 15% rilancio di tab dedicate a specifici temi. Timing: quale il momento migliore?
Contents: push&pull Per stabilire i macro argomenti e il loro peso editoriale, è necessario confrontarsi continuamente con il proprio cliente e coinvolgere gli attori utili alla redazione del piano. Ad esempio, nel caso di un’azienda automotive che sia legata anche a vari sport, per la corretta costruzione di un piano coinvolgerò:
Tips&Tricks
Tono di voce Il tono di voce da utilizzare è un fattore importante e va concordato con il cliente. Facebook e in generale i social non sono certo un luogo elitario, quindi si consiglia sempre di utilizzare un tono informale. Tuttavia, esistono diversi gradi di informalità. Pagine di marchi premium (es. Audi), nel dare del TU ai propri utenti utilizzeranno comunque un tono più formale di quello che possiamo trovare su pagine legate ad ambiti molto più “Pop” (es. Philadelphia).
BEST & WORST PRACTICES
Best practice
Una crisis si trasforma in caso virtuoso. Il management di Loft ci mette la faccia e si fa fotografare indossando i capi prodotti dal marchio, dopo l’accusa delle utenti sull’eccessiva magrezza delle modelle utilizzate per la campagna.
Worst practice: parah
Parah lancia una provocazione agli utenti e si rifiuta completamente di ascoltare il loro punto di vista, non rispondendo a nessuno degli oltre 3000 commenti.
Worst practice
Groupalia utilizza il tema terremoto per rilanciare un pacchetto viaggi.
Worst practice XL pubblica una foto ironica di Samuel dei Subsonica. Un utente commenta senza risultare offensivo e presupporre interventi di alcun tipo. Il community manager di XL inizia una discussione infelice, rispondendo in modo spesso offensivo e non cercando alcun tipo di dialogo con gli utenti. ""
[email protected] http://www.facebook.com/daicapellirossi http://www.twitter.com/daicapellirossi ""
Grazie!
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