COLLOQUE TOURISTIQUE DES BASQUES 2008
DEVENIR UNE DESTINATION
TOURISTIQUE
DE QUALITÉ
UNE DESTINATION DE VILLÉGIATURE QUATRE
SAISONSL’expérience « villégiature » convie les
touristes à des séjours quatre saisons d’agrément et, à l’occasion, d’affaires, à la campagne, à la montagne, en forêt
ou près d’un plan d’eau, s’accompagnant d’activités récréatives
et de détente.
Pourquoi une démarche qualité en développement et gestion touristique ?
Pour faire mieux ce que nous faisons déjà :obtenir de meilleurs résultats pour les visiteurs et
pour nos organisations
Pour développer de façon optimale : être le plus conforme possible à la demande dans le
respect de ce que nous sommes et pouvons offrir
Pour éviter les erreurs et omissions
Pourquoi en faire l’objet d’un colloque ?
Personne ne connaît mieux le territoire et la clientèle touristique des Basques que les
intervenants touristiques des Basques
Vous êtes les mieux placés pour faire votre planification
L’EXPÉRIENCE TOURISTIQUE
Le passage à l’économie de l’expérience s’appuie sur deux réalités incontournables :
des consommateurs qui recherchent des produits adaptés à leurs attentes particulières et qui veulent être traités comme des invités;
des entreprises ou des destinations qui, par une combinaison judicieuse des produits, services, environnements physique et humain, cherchent à se démarquer de la concurrence par l’organisation d’aventures touristiques mémorables.
EXPÉRIENCE RÉUSSIE OU ÉCHOUÉE ?
Le touriste est mis en contact avec des stimuli de l’environnement (sons, décors, contacts avec le personnel, etc.)
qui vont renforcer son état de bien être ou d’excitation (si tout va bien, s’il y a cohérence entre les stimuli et l’effet recherché)
ou bien qui vont creuser l’écart entre les attentes et les perceptions si ça va mal (agacement, déception).
POUR TOUS LES GOÛTS
Zone IV : - Expérience scénarisée - Jeux de rôle, personnification - Privilégier l’authenticité au confort
Zone III : - Tourisme d’aventure - Itinéraire autonome à thème
Zone I : -Séjour de villégiature tout inclus avec animation
Zone II : -Clientèle de passage -Villégiature, détente -Animation et prestations à la carte
Expérience contemplative Expérience participative
Séjour très organisé
Séjour très autonome
DES EXPÉRIENCES EN TROIS TEMPS
Éta
pes
exp
éri
en
tiell
es
T1 T1 » T2 T2 T2 T2 »T3 Préparation du voyage
Déplacement à destination
Accueil à destination
Déroulement du séjour
Retour au lieu de résidence
Recherche d’information accessible sur la destination
Information pertinente et de qualité sur la destination (sensibilisation, quoi apporter, attitude à avoir en nature, lecture des topoguides, etc.)
Achat du forfait ou de services particuliers
Préparation des bagages
Choix du mode de transport
Espace parcouru
Recherche du site
Arrivée au site
Enregistrement
Nesting (installation dans la chambre, le refuge, découverte des environs)
Expérience de nuitées
Activités sur le site
Activités extérieures (rôle des partenaires, continuum de l’expérience)
Animation
Repas
Paquetage
Check out
Espace parcouru
Organisation des souvenirs
Programme de suivi des clients
Propagation (Bouche à oreille)
Blogue ou forum de discussion pour permettre les échanges avec les anciens clients
LES CINQ ENJEUX DU DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE
• Le positionnement de la marque «destination» : se distinguer ou mourir !
• Le défi expérientiel : des expériences authentiques et différentes
• La qualité expérientielle : 5 dimensions, 25 normes
• Le marketing touristique intégré • Le leadership de la marque «destination» : qui fait
quoi ?
LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ TOURISTIQUE
• Fiabilité
• Accessibilité
• Divertissement
• Support physique
• Relations personnalisées
FIABILITÉ
Fonctionnalité : prestation sans défaut… il faut livrer ce que nous avons vendu
Consistance de l’expérience : cohérente avec l’image que nous avons vendue (agrément)
Contrôle des risques perçus par les touristes (risques de sécurité, financiers, psychologiques et sociaux) ;
ACCESSIBILITÉ
Accessibilité physique : simplifier
Information directionnelle : sécuriser, orienter
Promptitude de service : diligence
Gestion de l’attente : contrôler les délais et sécuriser le client
Gestion des exceptions : le droit aux besoins particuliers
DIVERTISSEMENT
Thème et marque : cohérence et compatibilité avec la destination
Divertissement permanent : pour toute la durée du séjour vendu (jour, soirées)
Programmation d’événements
Apparence et costume du personnel : dans le thème
Produits de mémorabilité : prolonger l’expérience
SUPPORT PHYSIQUE
PENSER AUX CINQ SENS
• Cohérence du décor et du thème : ambiance cohérente et agréable
• Confort physique et musical : séjour de détente et de contemplation ou séjour animé et actif ?
• Expériences gustatives et olfactives : les produits du terroir par exemple (moisissures, déchets)
RELATIONS PERSONNALISÉES
Empathie du personnel : écoute, confiance
Leadership d’influence : identifier les besoins et attentes et proposer des réponses adaptées
Leadership transactionnel : agir en fonction des choix du client et livrer..
Attention du personnel : aller au devant
Actions de fidélisation : le client doit se sentir désiré et apprécié
À VOS CAHIERS
L’exercice de cet après-midi :3 ateliers animés sans égards aux types
d’intervenantsL’objectif est de bien comprendre l’outil de
travail qui vous sera commenté par les animateurs.
Les enjeux communs ou problématiques seront ramenés en plénière à 15 h
BON APPÉTIT ET BONNE CONFÉRENCE
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