2
Certicommerce
Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico
Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico
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Qweb
Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web
Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business)
Si compone di: Code of Conduct (specifica Qweb) Qwebmark Conciliazione online Procedure per il rilascio e la gestione del
Qwebmark
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Chi ha messo a punto il Sistema Qweb
hanno creato il sistema Qweb hanno messo a punto la specifica di
concerto con le parti interessateConfindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda)Consumatori (ACU, Federconsumatori)Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia)Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)
CISQCISQ
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L’evoluzione
E lo hanno reso internazionale grazie alla collaborazione
con DIN Certco: Germania
Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo
THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK
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Qweb: la mission
Qweb is the only existinge-business certification system
that allows for a real growth of companies
towards
quality and security
with increasing attention to
customer’s needs
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Qweb: I contenuti
Identificazione del fornitore Informazioni da fornire sul sito web certificato Gestione della Transazione Trattamento di dati personali degli utenti Sicurezza Responsabilità Sociale Controllo, reclami, azioni correttive
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Valore della certificazione
Per chi “acquista”Il sito è affidabile e legalmente registratoLe condizioni di vendita e i termini di
consegna sono chiari e veritieriI dati sono trattati con la massima sicurezza
e riservatezzaI commenti e i reclami dei clienti vengono
gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online
La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia
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Per chi “vende”l’attività di e-business è sicura, affidabile e customer-
friendlyl’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritarial’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come
vantaggio competitivoil servizio online corrisponde agli standard più elevaticon un click del mouse si può verificare l'identità del
fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata
L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing
Valore della certificazione
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I tre pilastri
Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori Progettata in Italia e fatta propria da IQNet
Le norme internazionali: ISO 9001:2000 - Quality Management System ISO 17799 - Information Security System ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality
requirements and testing ISO 9241 - Software usability
Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie
legali
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I livelli Qweb
Web site Content identification and information
Privacy and social commitment
Security
Quality of business Process
Software Functionality
Software Usability
Secure payment + basic proceduresSecurity in e-buisness processSecurity certified company
Complaint management systemQuality in e-buisness processQuality certified company
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A chi sono rivolti?
Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C)
E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G)
Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP)
E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G)
Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)
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I requisiti
I requisiti della specifica Qweb :sono derivati dalle più qualificate esperienze a
livello internazionale tengono conto
– delle prescrizioni delle Direttive europee– delle necessità espresse del mercato.
Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio
Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct
econfidence.jrc.it
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I requisiti e
Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001:2000 ISO 17799
Testing funzionale del Software ISO / IEC 12119
Usabilità del Software ISO 9241-10/-11
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I Servizi
Certificazione Valutazione Front Office e Back Office
Qualità del Servizio online (Processo) 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale
Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori Web agency – ISP Aziende
Programma Qweb Enabler
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Scopo della specifica
Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico
è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line.
il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices”
si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line
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Per chi
La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori
(B2C) alle transazioni tra imprese (B2B) alle altre transazioni tra diversi “attori” che
usano internet (C2C, G2B, G2C).
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Netiquette
Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed
accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna
indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.
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Valore per il cliente
Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di
controllare l’ordine prima di emetterlo permette di abbandonare il sito web senza
fare alcun ordine.
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Rispetto della privacy
Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy segnala al cliente quali dati verranno
conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.
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Sicurezza della transazione
Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della
sicurezza con regole definite e controlli per i pagamenti on-line garantisce sempre
la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati istituti di creditoaltre organizzazioni con certificato di sicurezza
delle transazioni.
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Etica commerciale
Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, assenza di pubblicità ingannevole, separazione tra dati tecnici del prodotto e
promozione uso corretto della proprietà intellettuale altrui difesa dei minori piena libertà di navigazione per il cliente.
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Gestione dei reclami
Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami
del cliente. li considera come occasione di miglioramento
Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico per telefono parlando con una persona e non solo
con una segreteria telefonica o con una casella vocale.
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Conciliazione on-line
Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali secondo il principio della conciliazione gestito completamente on-line non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla
giustizia ordinaria.
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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento,
modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS)
Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA)
Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)
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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise
(B2B, B2C) Conferma e cancellazione ordine Conferme su personalizzazione prodotto Gestione reclami e commenti dai clienti Utilizzo dei cookies Tutela dei Minori
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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto
Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione
Prassi: preanalisi del sito prima del lancio check-up Valutazioni Front Office e Back Office
congiunte
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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto
Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb Richieste di aggiornamenti alla specifica Criticità nell’implementazione di alcuni
requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine)
Conciliazione online (Risolvi online) Gestione aggiornamenti del sito Web Impatti sui fornitori
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Certificazione 1
Il fornitore on-line: richiede informazioni ed una offerta
economica all’organismo di certificazione compila ed invia per e-mail la domanda di
certificazione accetta i termini dell’offerta e del
Regolamento
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Certificazione 2 Verifica sito
L’organismo di certificazione verifica che i documenti inviati siano
completi accetta la domanda effettua i controlli sul sito (check list
Front Office) segnala al fornitore on-line eventuali non
conformità alla specifica
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Certificazione 3
Il fornitore on-line rimuove le non conformità rilevate informa l’organismo di certificazione
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Certificazione 4Verifica in azienda
L’organismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) alla fine della verifica, nel corso di una
riunionesegnala al responsabile del sito le eventuali
non conformitàconcorda i termini della rimozione delle stesse
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Certificazione 5Rilascio marchio Qweb
l’organismo di certificazione iscrive il sito certificato nel database
generale del Qwebmark
il fornitore on-line applica il Qwebmark al sito e se lo
desidera lo pubblicizza continua a rispettare la specifica
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Con un click del mouse
Il Qwebmark consente di verificare: l’identificazione del Fornitore l’organismo di certificazione che ha
rilasciato il marchio. la validità del certificato
Fornitore on-line
Organismo di certificazione
Validità del certificato
Fornitore on-line
Organismo di certificazione
Validità del certificato
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Certificazione 6Mantenimento
l’organismo di certificazione verifica il sito 4 volte l’anno
avvisa il fornitore on-linegli comunica le eventuali non conformitàattende la loro rimozione
verifica l’organizzazione del fornitore on-line una volta l’anno
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Altri valori aggiunti della certificazione
l’organismo di certificazione, parte terza
svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio.
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Altri valori aggiunti della certificazione
potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www.qwebmark.net )
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Altri valori aggiunti
Valore della specifica Qweb per la progettazione:
la specifica può essere utilizzata come
linea guida per la costruzione di un sito
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