1
CATÁLOGO
DE
TREINAMENTOS2015
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Atendimento ao Cliente
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores gerentes, gestores comerciais, profissionais da área
comercial e de atendimento e serviço a cliente, profissionais das áreas de suporte à
administração de vendas.
Programa:
Foco na Orientação ao Cliente x Organização Orientada para o Atendimento ao Cliente
Regras para um Bom Atendimento ao Cliente.
Princípios do Bom Atendimento ao Cliente. Entendendo a Psicologia do Cliente.
Perspectivas do Atendimento ao Cliente
Principais Lacunas (“Gaps”) no Atendimento ao Cliente. Modelo de Atendimento ao Cliente
Aspectos Técnicos que impactam no Atendimento ao Cliente
Comunicação no Atendimento ao Cliente. Técnicas / Habilidades de Perguntas / Reformulação
Comportamentos/Atitudes na Comunicação
Pressupostos da Qualidade no Atendimento ao Cliente
Tratamento de Queixas e Reclamações. O que fazer com Clientes Difíceis?
Administrando as Esperas do Cliente
Carga Horária: 8 a 16 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Comunicação Eficaz,
Feedback e Assertividade
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, gestores, líderes e profissionais em
geral da organização.
Programa:
Princípios da Comunicação
O Processo de Comunicação
Habilidades de Comunicação
Comunicação Descendente e Ascendente para quê?
Comportamentos
Assertividade
Feedback
Comunicação no dia a dia do Gestor
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
Desenvolvimento de Pessoas,
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Líder Coach e Delegação
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que
tenham sob sua responsabilidade pessoas aos quais queiram ajudar em seu
crescimento pessoal e profissional.
Programa:
Principais desafios na hora de gerir equipes.
O poder da influência.
Liderança situacional x grau de maturidade das equipes.
Como gerir os diversos tipos de funcionários.
Gestor x Líder x Líder Coach.
O Feedback no processo de avaliação e acompanhamento.
Etapas do Coaching.
Performance x Motivação: como corrigir atitudes.
A arte da Delegação.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella R
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Formação de Multiplicadores Internos
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais em
geral que tem por missão repassar o conhecimento adquirido a outros profissionais
da organização.
Programa:
Perfil do Multiplicador Interno
Aprender a Aprender
Comunicação Eficaz e Feedback
Empatia e Assertividade
Leis que Regem a Aprendizagem
Fases de Aprendizagem
Plano de Ação do Multiplicador Interno
Técnicas para Multiplicadores Internos.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Gestão de Conflitos
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais da
organização em geral.
Programa:
Conflitos nas Organizações
Variáveis que Interferem nas Situações de Conflitos
Tratamento e gestão de conflitos. Estilos.
Técnicas para a resolução de Conflitos
Habilidades assertivas para a resolução de Conflitos.
Modelos de Resolução de Conflitos
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Gestão de Mudança Organizacional
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gestores, líderes ou profissionais em geral
que necessitem desenvolver suas habilidades para facilitar o processo de
transição de seus empregados a fim de obter uma mudança mais rápida, sólida
e eficaz.
Programa:
Introdução: o que é mudança, para que mudar e tipos de mudança
Resistências à mudança de conduta
O papel do diretor e/ou gestor nos processos de mudança
Processo de comunicação de mudanças
Fases: Processo de Transição
Comportamentos para facilitar a mudança
Encerramento: principais obstáculos x repercussões práticas
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
8
Gestão do Tempo
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, gestores e todos profissionais em
geral que queiram melhorar sua própria organização pessoal e gerir com
eficácia a priorização de suas atividades.
Programa:
Objetivo da Gestão do Tempo.
Como lidar com o estresse. Mapas Mentais.
Estratégias para a Gestão do Tempo.
Identificar os principais ladrões de tempo.
Como lidar com os ladrões do tempo.
O planejamento do trabalho
A matriz de urgência x importância.
Dicas para programar melhor o tempo ao longo do dia.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Liderança com êxito de equipe e pessoas
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que
tenham pessoas sob sua responsabilidade.
Programa:
Análise das Dificuldades na hora de trabalhar com pessoas e liderar grupos.
Relação entre o Líder x Liderados.
Comunicação interpessoal.
Estilos de Liderança e Tomada de Decisão.
Auto análise de estilos de direção.
Problemas de Performance x Motivação.
Estilos orientados a Tarefas x Apoio.
Utilização eficaz da Motivação, Reconhecimento/ Feedback.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
Liderança Eficaz
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
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A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que
tenham pessoas sob sua responsabilidade.
Programa Dia 1:
Planejamento de Prioridades Pessoal e da Equipe. As tarefas-chaves dos Cargos
Liderança Situacional & Estilos de Liderança
Modelo/Estilo adotado x Maturidade Equipe & decisão a tomar
Benefícios da Melhoria de minha Relações Interpessoais. Capacidade dos membros da
equipe. Importância da Comunicação e Uso do Feedback nas minhas relações
Tarefas Delegáveis aos membros da equipe
Programa Dia 2:
Análise das dificuldades na hora de trabalhar com pessoas e liderar grupos
Características de uma Equipe Eficaz/Alta Performance. Normas para o Trabalho em
Equipe. A Armadilha do Fator Tempo x Trabalho em Equipe
Problemas de Performance x Motivação. O papel do responsável pela Motivação da
equipe
Por que inovar, a importância do Pensamento Criativo x Flexibilidade e os resultados
para a organização
Desenvolvimento da Empatia, Confiança e Transparência nas minhas Relações
Interpessoais.
Carga Horária: 16 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Negociação Eficaz
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, gestores comerciais e não comerciais,
profissionais e técnicos que tenham que negociar em seu dia-a-dia profissional.
Programa:
Características da Negociação Comercial. A Psicologia do Cliente. A Lei do Negócio.
Características e Comportamentos do Cliente.
Desenvolvimento da reunião e as técnicas de negociação.
Elementos da Negociação. Definição, características necessárias para a Negociação.
Estratégias básicas. O poder na Negociação. Espaço para Negociação.
O processo de Negociação.
Estratégias de Negociação. Erros a evitar.
Variáveis de Influência. Os estilos do negociador.
Superação de Objeções. Técnicas Gerais.
Táticas de Negociação.
Comunicação x Negociação. O processo de Negociação, Elementos, Habilidades. Feedback.
Gestão de Conflitos na Negociação. Formas de atuação perante Conflitos.
Carga Horária: 8 a 16 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Orientação ao Cliente
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores gerentes, gestores comerciais, profissionais da área
comercial e de atendimento e serviço a cliente, profissionais das áreas de suporte à
administração de vendas, ou que tenham contato com clientes.
Programa Dia 1:
Orientação ao Cliente: o que é, e qual sua importância? O Cliente Externo X Cliente Interno
Perfil do Profissional que atua Orientado ao Cliente. Comportamentos esperados pelo Cliente
Considerações acerca das Fontes de Cooperação ou Conflito (entre Clientes Internos)
Competências / Habilidades que contribuem para o fortalecimento da Orientação ao Cliente
O que podemos fazer para melhor nos alinharmos à Orientação do Cliente Externo?
A Importância do Feedback na Relação Orientada ao Cliente Externo
Programa Dia 2:
Tópicos de Comunicação aplicáveis à Orientação ao Cliente
Comportamentos / Atitudes na Comunicação com o Cliente
Assertividade nas relações com Clientes. A Comunicação não Verbal
Tratamento de Queixas e Reclamações de Clientes. Como Lidar com Clientes Difíceis?
Pressupostos da Qualidade no Atendimento ao Cliente
Administração das Esperas do Cliente. A Avaliação dos Serviços pelo Cliente
Carga Horária: 16 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Otimização e Desenvolvimento de
Equipes de Alta Performance
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e a todos os profissionais da organização em geral.
Programa:
O que é uma equipe de trabalho?
Condições para a existência de uma equipe.
Principais características das equipes de alta performance.
Estilos de aprendizagem.
Modelo de maturidade de uma equipe de alta performance. Fases.
Os papéis dos integrantes da equipe.
Papéis da equipe.
Tomada de decisões nas equipes de alta performance.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Planejamento estratégico,
flexibilidade e engajamento
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: a diretores, gerentes, líderes, gestores em geral e a todos os profissionais da organização.
Programa:
Pensamento estratégico o que é?
Missão, visão e valores.
Definição de um projeto.
Tópicos e dicas importantes na gestão de projetos.
A equipe do projeto.
Por que flexibilizar?
Flexibilidade x mudança.
O paradigma das mudanças.
O papel do líder da mudança.
Engajamento e seus componentes.
O poder do Engajamento.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
15
Relações e Habilidades Interpessoais
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais em
geral na organização.
Programa:
Análise das principais dificuldades de se trabalhar com Pessoas: necessidade de
Mudança x Administração de Conflitos na organização.
Importância do Relacionamento Interpessoal x eficácia do trabalho em equipe.
Relação entre líder e os liderados. A influência da Autoridade e da liderança na
minha área e junto a meus pares / colegas de trabalho.
A comunicação interpessoal e o uso do feedback.
Planejamento e organização de atividades x administração adequada do tempo.
Problemas de motivação / performance nas relações interpessoais.
Aplicação do conceito do CHA, o significado do “A” e a necessidade da melhoria
contínua, em uma cultura de ISO TS.
Por que inovar, a importância do Pensamento Criativo x Flexibilidade e os
resultados para a organização.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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Técnicas de Apresentações
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: a todos os profissionais da organização que necessitam trabalhar
com apresentações em seu dia-a-dia profissional.
Programa:
Para que servem as Técnicas de Apresentação.
Estrutura de apresentações.
Técnicas de Apresentação: as etapas do processo.
Habilidades a serem desenvolvidas.
Foco e comunicação.
A questão da escuta ativa.
Condições para uma aprendizagem eficaz.
O papel das ajudas materiais, infraestruturas e instrumentos de apoio.
Perguntas e objeções.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
17
Técnicas de Criatividade
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, gestores e profissionais da
organização em geral.
Programa:
Princípios de Criatividade
Pensamento Criativo
Identificar barreiras à Criatividade
Aplicar técnicas individuais e grupos para impulsionar a criatividade
Técnicas e Ferramentas de Criatividade
Aplicação às diferentes áreas da empresa.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
18
Técnicas de Motivação
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que tenham
sob sua responsabilidade pessoas.
Programa:
Regras de Motivação.
Motivação e desempenho.
Teorias da Motivação.
Modificação de uma conduta.
Potencial motivador do cargo/função.
Emoção. Táticas de mudança.
Estilos de atribuição.
Emoção x motivação.
Como motivar os colaboradores.
Direção participativa por objetivos.
O papel dos grupos.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
Técnicas de Seleção de Pessoal e
19
Entrevista por Competência
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores e todos os
profissionais que tenham relação com o recrutamento de pessoas na
organização.
Programa:
O que são as competências?
A definição do perfil de competências.
A gestão por competências.
A entrevista por competências como ferramenta na seleção de pessoas.
Técnicas e métodos de avaliação de competências.
O passo a passo da entrevista por competência.
Habilidades requeridas.
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
20
Trabalho em Equipe
Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.
A quem se destina: a todos os profissionais da organização.
Programa:
Aspectos Básicos do Trabalho em Equipe
A Habilidade de Comunicação no Trabalho em Equipe
Desenvolvendo a Competência de Trabalho em Equipe
A “Teoria dos Papéis” dos Integrantes de uma Equipe
Como Superar o Fator Limitador “Tempo” no Trabalho em Equipe
Normas para o Trabalho em Equipe
Carga Horária: 8 horas.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
21
Treinamentos Outdoors
Categoria: Outdoor, Vivencial ou ao “ar livre”, Turmas fechadas.
A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, técnicos e profissionais da organização
em geral.
Programa:
Desenvolvido sob medida, de acordo com as competências selecionadas pelo
a serem trabalhadas durante o treinamento.
Quais são os segredos da colaboração e coesão dos grupos de trabalho?
O que é trabalhar em equipe?
Esta metodologia descobrirá quais são as chaves tanto internas como externas
para o bom trabalho em equipe, alcançando resultados de alto rendimento e
com aplicação prática imediata.
Experimentar a validade do trabalho em equipe para resolver problemas e
situações que impliquem interdependência
Metodologia Outdoors baseada em aprendizagem por experiências e resolução de
conflitos.
Tipos de atividades sugeridas: rafting, tirolesa, prova de direção, rapel, escalada,
arvorismo, montanhismo, etc.
Carga Horária: 8 a 16 horas, conforme o programa desenhado.
Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.
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