Cartilla de servicio al
cliente
1. TIPOS DE CLIENTES 2. CONCEPTOS BÁSICOS 3. ASPECTOS IMPORTANTEA 4. SERVICIO 5. TIPOS DE SERVICIOS 6. CRM 7. CARACTERISTICAS DEL CRM
INDICE
8. BENEFICIOS 9. PECADOS DEL CRM 10. SAV 11. BENEFICIOS 12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV
INDICE
Amistoso
Infeliz
Conversador
Exigente
Coqueto
Distraído
Altanero
Que decide por comité
Con poco presupuesto
Conflictivo o Agresivo T I P O
S
D E
C L I E N T E S
?
QUÉ ES UN CLIENTE
Aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional
CONFLICTIVO O AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Son impacientes, busca la forma de discutir, son desconfiados, son hirientes.
Escucharlo con atención, ser respetuoso al hablarle y sin temor, hablar con un tono suave y tranquilo y darle una solución confiable y precisa del inconveniente.
AMISTOSO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es cordial, escuchan sin contradecir, entiende la situación, habla mucho y ayuda a dar soluciones a los problemas.
Hablar del tema de interés con amabilidad, demostrarle que hay interés en lo que él nos comunica, mantener las distancias y no darle mucha confianza.
INFELIZ
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Casi siempre a todo le dice NO, generalmente no es con la empresa puede ser por su vida en general.
Escuchar activa, debe procurar dar más opciones y tratar de entender lo que él desea dando opciones de pago, mostrarse amable y comprensivo.
CONVERSADOR
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es muy hablador comenta todo lo que le ha pasado y siempre trata de desviar el tema a tratar.
Ser amable y cordial, brindarle información clara y concreta, siempre llegando al punto exacto del tema.
EXIGENTE
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Interrumpe y pide atención inmediata, inseguros y de esta forma creen tener más control.
Escuchar atento, generarle confianza, darle información correcta sobre lo que él está solicitando, tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
COQUETO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido.
Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
DISTRAIDO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Preguntan más de una vez por lo que se le está ofreciendo, responde cosas que no se le han preguntado se distrae fácil con otra cosa mientras se le está dando información sobre cierto producto.
Brindarle información concreta y verificar lo que se le ofreció o la información que se le está dando.
ALTANERO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Siempre da la impresión de un sabelotodo, con aires de grandeza puede ser grosero, ofensivo, arrogante.
Escuchar atenta, de forma respetuosa dominar la llamada con una información más definida, se debe tener en cuenta el tiempo en el que se podrá detener al cliente.
QUE DECIDE POR COMITÉ
CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO
Es el que carece de la mas mínima autoridad y cada decisión que vaya a ser tomada debe ser Consultada con un tercero.
Escucha activa, brindarle la información concreta y precisa, hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación.
CON POCO PRESUPUESTO
CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO
Nunca tiene dinero, esta sin empleo.
Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago, hacerle conocer las ventajas del pago oportuno.
SATISFACER
CALIDAD
SABER HABLAR
SABER ESCUCHAR
ENCANTAR
ATENDER
CONCEPTOS BÁSICOS
Cortesía Atención Rápida Confiabilidad Atención Personal Personal Bien Informado Simpatía Liderazgo Mejoramiento continúa Satisfacer al consumidor
ASPECTOS IMPORTANTES
Actividad que busca responder a las necesidades de un cliente
SERVICIO
Ineficaz y Desagradable
Ineficaz y Agradable
Eficaz y Desagradable
Eficaz y Agradable
TIPOS DE SERVICIOS
Combinación de personas, procesos y tecnologías que busca entender a los clientes de una compañía satisfaciendo sus necesidades.
C R M
Automatización de las ventas
Servicio y soporte al cliente
Permite monitorear la
interacción entre el cliente y el
proveedor
Nos proporciona la información de las
comprar o productos que adquieren los
clientes
CARACTERÍSTICAS DEL CRM
Servicio de campo
Automatización del marketing
Organiza campañas sobre
los productos que más adquieren y
así atraer más clientes
Puede comunicar de manera rápida y
efectiva para resolver y conocer
expectativas individuales
CARACTERÍSTICAS DEL CRM
BENEFICIOS
Acceso preciso y rápido a la información
Calidad de datos y filtro
Extraer, manipular y escoger
Calcular el valor actual de los clientes
Falta de una estrategia
El no poder manejar expectativas del personal
El no definir el éxito
Decisiones apresuradas
El cumplimiento de mejorar los procesos del negocio
Falta de continuar la socialización de la empresa
Falta de integración de datos
7 PECADOS DEL CRM
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7
“Sistema automatizado de ventas” El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
SAV
BENEFICIOS DE LA SAV
Automatiza Ahorra tiempo y dinero Vende mas Gana mas
FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV
Que el producto o servicio satisfaga una necesidad. La calidad y el precio deben ser adecuados. Ofrecer un valor agregado para el cliente. Buscar ser líder en el mercado. Comprar a precios competitivos (integración de cadenas). Saber hacer las cosas mejor que otros. Detectar las fuentes de obtención de recursos. Estar en una buena ubicación.
Ofrecer un producto / servicio innovador.
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