Lic. Ricardo Cairampoma Espinoza
Calidad en los Servicios Turísticos
1. Quién,2. Qué, 3. Cómo
2
Importante:
3
Quién, qué y cómo
¿Qué vienen a ser los servicios?
Son actos. Son desempeños. Son actividades.
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NECESIDADES FISIOLÓGICASAlimentación, Abrigo, Alojamiento, etc.
NECESIDADES DE SEGURIDADVivienda, empleo, ingresos, etc.
NECESIDADES SOCIALESAmor, pertenencia, actividad social, etc.
NECESIDADES DE ESTIMAReconocimiento, posición social,
prestigio, etc.
AUTOREALIZACIÓNNecesidades de realización
Logros profesionales,títulos, etc.
PERSONAS POSESIONES
TANGIBLES
INTANGIBLES
TransporteAlojamientoRestaurante
ReparacionesAlmacénLavandería
PublicidadEducaciónConsultoría
ContabilidadSegurosBanca
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Los servicios
Quali
Talis
Cual y tal
Qualidad
7
Calidad del servicio
Todo
aquello percibido como TAL CUAL por los clientes
¿Qué significa? ¿Qué es?
Servicio percibido
Servicio esperado
NO Calidad del servicio
Servicio esperado por el cliente
Percepción del empresario
Brecha 01
Expectativas del cliente
Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio
Brecha 02
Entrega del servicio hacia el cliente
Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio
Brecha 03
Entrega del servicio hacia el cliente
Comunicación externa hacia los clientes sobre las características del servicio
Brecha 04
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NO Calidad del servicio
NO Calidad del servicio
Calidad del servicio
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Calidad del servicio
17
Calidad del servicio
18
Calidad del servicio
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VentasProductosFábrica Utilidades
Enfoque del servicio
Modelo tradicional
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VALORNecesidades
del clienteMercado
metaUtilidades
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Enfoque del servicio
Modelo moderno
ATENCIÓN AL TURISTA Aclarar la necesidad Acceder el servicio al turista Asegurarse de la satisfacción
Proceso del servicio
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EMPRESA TURÍSTICA
TURISTAPERSONAL
Marketing Externo
Marketing Interno
Marketing Interactivo
FUENTE: Philip Kotler y Gary Armstrong. “Marketing”. Pág. 264
Triángulo de los servicios
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Visión del servicio
Visión muerta, servicio enterrado.
Cumplir primero, superar después.
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Visión del servicio
¿Qué es la Papa a la huancaína?
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Visión del servicio
No es la papa.
Es antojo, el sabor.
Visión del servicio
¿El tren es solo un medio para llegar a
Huancayo?27
Visión del servicio
No es el tren; es la experiencia.
Visión del servicio
¿Qué es Tunanmarca?
30
Visión del servicio
No es Tunanmarca. Es la vivencia.
Visión del servicio
¿Qué es la laguna de Paca?
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Visión del servicio
No es la laguna. Es el paseo.
Es tener CLARIDAD y COHERENCIA
Visión del servicio
¿Qué es Piedra Parada?
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Visión del servicio
No es la Virgen. Es el mirador
Visión del servicio
¿Qué es el Huaytapallana?
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Visión del servicio
¿Qué es Arwaturo?
41
Visión del servicio
No es “hueso quemado”; es la vivencia.
Visión del servicio
¿Qué es Cani Cruz?
44
Visión del servicio
No es la cruz.
Es la fe.
Visión del servicio
¿Qué es la laguna de Ñahuimpuquio?
47
Visión del servicio
No es la laguna. Es el paseo.
Visión del servicio
¿Qué es el Copón?
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Visión del servicio
No es el “copón”.
Es la fe.
Personas Procesos Physical environment (lugar)
Elementos del servicio