REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD DEPORTIVA DEL SUR SAN CARLOS, EDO. COJEDES
GESTION DE LA CALIDAD EN EL AMBITO DEPORTIVO
ENSAYO
El fenómeno deportivo ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en
una sociedad, cuyos cambios en los hábitos de vida, han incluido la
práctica deportiva como una actividad cotidiana en la búsqueda de la
calidad de vida.
Este hecho ha supuesto una profunda transformación en el modo de
concebir el deporte, pasando de una actividad orientada tradicionalmente a
la consecución de logros deportivos a otra muy diferente con un marcado
carácter socializador, afectando esta situación en gran medida a la gestión
deportiva en su conjunto.
En los últimos años se experimentan grandes cambios en los modelos
de gestión, donde la búsqueda tanto de la excelencia empresarial como de
una rentabilidad mayor, ha traído consigo una revolución de los modos de
concebir la gestión, dirección y organización de empresas (Martínez y
Camps, 2008), de manera que nos encontramos ante un área de
conocimiento muy dinámica y con una evolución continua, siendo notable la
necesidad de investigar sobre la adecuada gestión empresarial de los
servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la búsqueda de la
calidad como elemento diferenciador y como fórmula para la consecución
de la satisfacción de los practicantes.
Actualmente la oferta deportiva está gestionada por el ámbito público y
privado donde los clubes deportivos cumplen un papel de promoción
básica.
Justamente las Estadística Deportivas 2014 establece que en el año 2013
existían un total de 62.363 cuyo número medio de licencias deportivas se
encontraba en 54,4.
Por esta razón, los clubes deportivos son un foco apropiado de
promoción de la salud, asociándose su participación a mejoras en la salud
mental, física y social, debido a la gran cantidad de clubes existentes y la
facilidad para la formación en valores deportivos (Eime, Payne, y Harvey,
2008). Precisamente Martín y Estrada (2002) consideran los clubes
deportivos como entidades pluridimensionales de características diversas,
entre las cuales se encuentran la voluntad de practicar una actividad física
o deporte concreto, y también la necesidad de satisfacer las necesidades
básicas de interrelación de las personas.
No obstante, los clubes deportivos necesitan crear estrategias de
fidelización (Martín y Estrada, 2002) lo que hace pensar en el análisis de
variables que fomenten la adherencia a los mismos. Es por ello que debido
a la relación positiva con la fidelidad, se hace indispensable la evaluación
de la calidad percibida, valor y satisfacción en clubes deportivos
(Theodorakis, Howat, Ko, y Avourdiadou, 2014)
Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La
calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere
a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas
o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad en el ámbito deportivo se refiere a las personas que hacen
vida deportiva en nuestro país, tomando en cuenta el aspecto psicológico,
económico, cultural social y emocional. La calidad es como el agua que
tomamos o el aire que respiramos.
Desde hace años, el mundo del deporte ha experimentado un notable
crecimiento, cada vez las personas se integra a la práctica de actividades
deportivas, ya sea para prepararse a nivel competitivo o formativo, así
como recreativo, de esta manera esta integración de las personas han
multiplicado el número de empresas que ofrecen servicios deportivos. Cada
día surgen más surgen spa, centros de acondicionamientos físico y
preparación deportiva, como también los grandes gimnasios, ofreciendo el
mejor servicio, donde brindan calidad y confort a su clientela y asociados.
De esta manera surge la gran competencia, la demanda, donde el
establecimiento deportivo que este mejor acondicionado y que preste la
mejor calidad y servicios es el que mayor demanda tenga.
A pesar que nuestro país atraviesa y afronta una crisis económica ha
hecho que los gestores deportivos busquen la excelencia empresarial
permitiéndole diferenciarse de los demás. Hay que tener presente, que no
solo la calidad de servicio son las instalaciones, los equipos y toda su
infraestructura, es la calidad de personal, su directiva, gerencia y sobre
todo los profesores, monitores e instructores.
En la década de los ochenta, se inician las primeras investigaciones
sobre la calidad de servicios ( Gronroos, 1982, Parasuraman Zeithaml y
Berry, 1985). En ellas se define la calidad del servicio como la valoración
que hace el consumidor de la excelencia o superioridad del servicio. Estas
investigaciones explican la calidad del servicio basándose en el
paradigmade la desconfirmacion, empleado en los estudios sobre la calidad
de productos (Cardoso, 1965; Churchill y Surprenant, 1982; Howar y Sheth,
1969; Oliver, 1977, 1980; Olshavsky y Miller, 1972; Olson y Dover, 1976).
Con este paradigma, la calidad es el resultado de la comparación entre
las expectativas del usuario y las percepciones de desempeño del servicio.
Si el nivel de prestación del servicio excede las expectativas previas, la
percepción de calidad será adecuada; en cambio, si las expectativas no se
confirman, la calidad de servicio percibida será deficiente.
Las investigaciones realizadas sobre calidad de servicios en el ámbito
deportivo se han basado en el modelo SERVQUAL según Cristóbal y
Gómez, 1999. Aunque algunos autores han criticado la incapacidad del
SERVQUAL para determinar la calidad de servicio en sectores específicos
como el deportivo como lo afirmaron Kim y Kim, 1995.
A todas estas se han diseñados herramientas específicas para evaluar
la calidad de los servicios deportivos.
Por otro lado la escuela americana, representada por los trabajos de
Parasuraman, Zeeithaml y Berry, se centra en los aspectos tangibles de la
calidad o en otras palabras, en el proceso.
Para los usuarios perciben la calidad de servicio a través de 5
dimensiones: Elementos tangibles, que se refiere a los aspectos físicos del
servicio. Fiabilidad, es la capacidad de la organización para desarrollar el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta, el
cual hace referencia a la disposición para atender o prestar ayuda a los
usuarios. Seguridad sobre las habilidades y conocimientos de los
empleados que inspiren confianza y credibilidad. Empatía, es decir la
atención individualizada a los usuarios.
Entonces el valor percibido en servicios deportivos ha pasado a ser
clave en investigaciones de marketing. Justamente, es un concepto que
dispone de la aprobación de investigadores debido a los beneficios que se
derivan de la generación y entrega de valor (Martín, Barroso y Martín,
2004).
Según Zeithaml (1988) lo define como “la valoración global que hace el
consumidor de la utilidad de un producto basada en las percepciones de lo
que recibe y lo que da” (p.14). Por su parte Martín (2001) afirma que es
“una respuesta cognitiva que se compone de varias dimensiones básicas,
donde los beneficios recibidos y los sacrificios soportados son procesados
conjuntamente” (p. 76).
Para Moreno y Berjoyo (2003) ofrecer un valor superior a los clientes es
un factor clave para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Más
tarde, Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010a) defendieron
que analizar el valor percibido hace que la labor de los directores sea más
sencilla a la hora de detectar puntos débiles en el servicio y adecuarlos a la
demanda.
El éxito de toda empresa en el ámbito deportivo es brindar la mayor
calidad de servicios a los deportistas y usuarios para que puedan sentir el
confort y la diferencia de realizar actividades físicas deportivas
óptimamente.
http://psicologiadeportivaa.blogspot.com/2012/12/lacalidad-de-servicios-en-
el-ambito.html
http://www.significados.com/calidad/
http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-calidad/concepto-
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Brady, M.K. y Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing
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