BRANTANO EN
SAPICA
SERVICIO AL CLIENTE
MANUAL
DE LOS JEANS EL ORÍGEN
+
LA IMPORTANCIA DE UN PERFUME
LO NUEVO DEbrantano.com
ABRIL 2011
GANA
PREMIOS EN
LA SECCIÓN
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CONTENIDO
ABRIL
contenido
Brantano presenta su coleccion en Sapica Otoño Invierno para este
2011-2012.
Tips para cumplir y superar tus metas.
CON OTOÑO-INVIERNO 2011-2012SAPICA BRANTANO
DE SERVICIO AL CLIENTEMANUAL
2011
01
02LO NUEVO DE
brantano.comConoce los nuevos videos y secciones de la página de internet 03
Mejores asesores del mesMarzo 2011
ASESOR DEL MES 04Conoce su composición
LA IMPORTANCIA DE UN PERFUMEHOMBRE BRANTANO 05
Conoce las dudas y comentarios de tus compañeros
PUNTA NORTEPREGÚNTANOS 06
CARTA EDITORIAL
Abril 2011Ha llegado el mes de los niños, con el la inocencia, alegría y la pasión por ser felices con los pequeñas cosas que rodean nues-tro día, aprovechar que vivimos, la sonrisa de un cliente satisfecho, el dar todo de nosotros, son detalles que nos ayudan a disfrutar día con día, porque de detalles están hechos los grandes proyectos. Hoy por hoy ha llegado el momento de que la alegría de los niños entre en nuestras actividades diarias, y para esto Brantano MAGAZINE te presenta artículos que te ayudan a valorar esos pequeños detalles. Agradezco a Punta Norte, Andares y en especial a María Santiago por su colaboración con Brantano MAGAZINE, ya que este espacio es por y para ustedes y su partici-pación es vital. Ahora a disfrutar de Abril!
Alejandro J. [email protected]
ABRILPOR EL EDITOR
2011
Este documento te permitirá identificar los puntos claves del estándar de servicio para los clientes Brantano, además de ser una herramienta para mejorar la EXPERIENCIA DE COMPRA, también es una herrami-enta para incrementar LAS VENTAS.
MANUALServicio al cliente
TENDENCIAS
MANTENER UN TRATO AMABLE Y RESPETUOSO
• Dirigirse al cliente por su apellido, dirigirse con respeto, no tutear.
• Cuando sea necesario retirarse indicar el tiempo y motivo de su retiro
• Agradecer la compra
• Invitar a visitar la tienda nuevamente (cada semana recibimos nuevos pro-
ductos)
• Ofrecer una botella de agua
• Sonreír mientras se atiende al cliente
SOLUCIONAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Escuchar y mostrar opciones de productos que satisfagan sus
necesidades
• En caso de falta de tallas o productos
-Conseguir el producto en otras sucursales y proporcionar tiempo de
llegada.
-Mostrar productos sustitutos o alternativas
-Mostrar talla inferior o superior para que el cliente se pruebe el producto
• Beneficios del producto
• Promociones (cliente frecuente)
• Información de cuidados del producto.
PROPORCIONAR BENEFICIOS E INFORMACION
Una técnica de ventas es un método que ayuda a persuadir a los
clientes a comprar nuestros productos, a continuación te mostra-
mos ejemplos , palabras claves y varias técnicas de cierre que
ayudaran a mejorar tu servicio e incrementar la cantidad de
ventas, de igual forma te indicamos cual es el objetivo que debes
conseguir durante cada etapa de la compra para que perfecciones
tus estrategias de ventas.
TÉCNICA de Venta
ETAPA DE COMPRA OBJETIVO EJEMPLOS
SALUDO
APERTURA
INDAGAR
TRANSICIÓN
Dar la bienvenida al cliente o
agradecer el tiempo que nos
va a dedicar, un buen inicio
nos lleva a un gran final
Superar la resistencia del
cliente e iniciar la relación de
persona a persona, las frases
de apertura no tienen nada
que ver con lo comercial.
Enlazar la apertura con la
investigación de necesidades,
motivaciones y deseos.
Comprender las necesidades,
caprichos y deseos del
cliente, cuanto más sepamos
del cliente mas podemos
ayudarlo
Palabras clave
• Que , cuando, donde,
porque, como , cuanto
• Cuénteme…
Algunos temas de apertura:
• Ropa, automóviles, pasa-
tiempos, adornos
• Clima ,deportes, vaca-
ciones, noticias, escuelas,
clubs sociales.
• ¿Qué modelo busca en
particular?
• ¿Cuál modelo fue que le
gusto más?
• ¿Sra. Que la trae hoy por
aquí?
Con naturalidad, gusto y
alegría
•Buenas tardes, bienvenido¡
1. Cierre de prueba. Sirve para medir el
entusiasmo y la disposición del cliente.
¿Qué modelo le gusto?, ¿Se lleva dos o tres
pares?
2. De selección alternativa. Ofrecer una
opción mejor o inferior a la que intereso al
cliente.
Tengo esta opción que es un zapato italiano y
cuesta $1200
3. De solicitud de información. Preguntar
información que indique que el vendedor está
por iniciar el proceso de cobro.
¿Pagara con tarjeta o efectivo?, ¿Quiere la caja
o la bolsa? , ¿Cobro los dos o solo uno?
4. Directo o indicativo. El vendedor pide
directamente que lo compre.
Me gustaría que lo comprara, se le ve muy bien.
5. Promocional. Hay un descuento o servicio
adicional que entusiasme al cliente.
En la compra $2500 puede obtener una tarjeta
de cliente frecuente que le otorga promociones
exclusivas cada mes.
FORMAS DE CERRARunaVenta
6. Incertidumbre o temor. Apela a la
inseguridad de perder un producto que
le gusto.
¿Solo me quedan un par en esta talla?,
¿es un modelo muy combinable y la
gente lo compra de inmediato?
7. Cierre de equivocación. consiste
en cometer una equivocación intencio-
nada, y si el prospecto te corrige,
automáticamente te está confirmando
que va a comprar
Me decía que quiere llevarse estos dos
pares.
8. Cierre máxima calidad. Ideal para
la objeción “está muy caro”
Los materiales son de altos estándares
de calidad y los diseños son exclusivos,
por lo que disminuir nuestro precio
implica vender productos de calidad
inferior.
6. Ofrecer una solución dentro de lo posible por satisfacer
sus necesidades.
7. Si se aceptó la devolución, ofrecer alternativas de produc-
tos.
8. No insistir inadecuadamente cuando el cliente ya aceptó el
cambio.
9. Explicar el uso de la NOTA DE CREDITO.
10. Cuando NO se acepta la devolución, explicar porqué,
solicitar la intervención del GERENTE DE TIENDA, si hay
demora, disculparse y explicar la causa de la demora.
DEVOLUCIONES
1. Saludar ,sonreír
2. Escuchar atentamente la queja
3. Atender al cliente sin importar el vendedor que realizó la
venta.
4. Aceptar la queja, no contradecirlo ni hacer comentarios
5. Ofrecer una disculpa y comprender la molestia del cliente
¿qué hacer?
Los Jeans han evolucionado a lo largo del tiempo, en un principio se usaban como algo informal o casual, ahora también pueden ser muy elegantes y son básicos en nuestro guardarropa, la necesidad de usarlos se vuelve más exigente cada vez, por lo mismo en los jeans se han creado distintas clasifica-ciones, en estas podemos encontrar el tipo de ropa que puede usarse con ellos, además de zapatos y accesorios para generar distintos looks.
Boyfriend jeans: Los boyfriend jeans siguen de moda. Se trata de un pantalón baggy, cómodo y casual. Perfecto para el uso diario, con tus All Star Converse o unas ballerinas, aunque tam-bien puedes dar un toque especial si usas unas zapatil-las. Un toque más casual son los jeans doblados por enzima del tobillo.
JEANS
LO CURIOSO
Naif jeans:
Son los clásicos jeans de corte recto, desgastados adelante y atrás, y por supuesto, los bolsillos de atrás más separados de lo normal que crean un efecto genial, este tipo de jeans se puede llevar con sandalias, botas, botines y son súper versátiles y combinables con todo.
Boho jeans:
Los boho jeans son pantal-ones inspirados en el look de los años 70´s que llegan casi a la altura del ombligo, lucen geniales con una camisa entallada en la cintura por dentro y unas sandalias de plataformas.
Vintage jeans:
Los Jeans avejentados, te dan un look muy casual e ideal para salir con tus amigos, son muy versátiles ya que puedes combinarlos con zapatillas, botines, balerinas etc.
LO CURIOSO
SAPICA es la Feria Internacional del Calzado y Artículos de Piel .Se realiza dos veces al año: en la edición de marzo se promueven las líneas Otoño-Invierno, y en agosto las de Primavera-Verano.
Se ha consolidado como el espa-cio idóneo para detonar la moda del calzado en nuestro país, en donde se presentan los mejores fabricantes de calzado del país exponiendo sus colecciones un año anticipadas.
Cuenta con reconocimiento inter-nacional como una de las mejores ferias en el mundo.Es organizado por la Cámara de la Industria del Calzado del Estado de Guanajuato, CICEG.
SAPICA es la feria con mayor importancia en
Latinoamérica y la segunda en el continente,
en donde se muestra y se comercializa
calzado, marroquinería y vaquero.
BRANTANO CON OTOÑO-INVIERNO 2011-2012
SAPICAACTUALIDAD
SAPICA es el foro de 850 stands y 8 pabellones de Alta moda, Dama Casual y Vestir, Caballero Casual y Vestir, Deportivo, Niño, Escaparate de la Dama Gran Salón. Vaquero: Cintos, Botas. Marroquinería: Cintos, Bolsas, Portafolios, Ropa de Piel.Cada año Sapica recibe a 35,000 personas y 12,000 compradores de 12 naciones, entre las cuales se encuerntran Alemania, Canadá, Colombia, Costa Rica, El Salvador, España, Estados Unidos, Guate-mala, Italia, Japón, Perú.
Brantano se ha consolidado como una de las marcas más representa-tivas del calzado mexicano a nivel nacional, y su presencia es SAPICA es muy importante. Este año el Stand BRANTANO contó con 144 metros cuadrados dentro de las instalaciones y exhibió sus colecciones Otoño Invierno 2011-2012.
STAND BRANTANO OTOÑO INVIERNO 2011-2012
Quieres conocer el
STAND BRANTANO
por dentro?
DA CLICK AQUI:http://www.youtube.com/watch?v=K63AkPfpiCs
PUEDES VER
LOS VIDEOS DE
TENDENCIAS, ACCE-
SORIOS Y BACK
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LO NUEVODE
brantano.com
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NUEVOS VIDEOS BRANTANOVIDEOSConoce el Back Stage a fondo, Videos de Accesorios y Tendencias. todo en www.brantano.com.mx
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NUEVOS
PRODUCTOS DE LA
TEMPORADA
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IMÁGENES CON NUEVOS PRODUCTOS
NUEVASEen la página de internet encontraras los nuevos produc-tos, clasificados por las tendencias que caracterizaran esta temporada: Fluffy Dreams, Colos Suffle y Ristic Barck
ACTUALIDAD
IMPORTANCIA DEL PERFUMEHOMBRE BRANTANO
LA IMPORTNACIA DE UN AROMA
Los ingredientes de un perfume y la forma en que están combinados lo identifican, definen su elegan-cia, y algunos de ellos son los que le clasifican en una determinada familia olfativa.
Los perfumnes son esencias originales y definen la persoanlidad.
HOMBRE BRANTANO
LA IMPORTNACIA DE UN AROMA
Una fragancia se percibe en tres etapas:
• El primer aroma que notamos al aplicárnosla es la llamada “nota de salida o de cabeza”, es la que revela su personalidad, y la más determinante en la decisión de comprarla, aunque es la más efímera (pasajera), los ingredientes suelen ser notas frescas o hespéridas (suaves) como la lavanda, la flor de azahar o el pomelo.
• Las “notas medias o de corazón” se descubren 15 minutos después de ser aplicada y duran aproximada-mente una hora, están compuestas por especias como la canela, madera, musgo o esencias cítricas o frutales.
• Las “notas de fondo o de base” surgen al final de la evaporación del perfume, son los tonos posteriores de una fragancia y se componen de ingredientes como el ámbar, el almizcle, el incienso, la madera de sándalo o la vainilla y son las que definen el espíritu del perfume y dejan su estela persistente, que puede durar más de 24 horas Las fragancias actúan como refuerzos de la personalidad o reflejos del estado de ánimo del momento, un buen perfume le dará al hombre cierta seguridad para moverse en cualquier ámbito, también podrá explotar su masculi-nidad, agregar belleza y elevar su ego, un par de gotas de exquisita fragancia lo hará sentir con confianza en sí mismo, sobre todo en el momento de encarar una relación o tener que acercarse a una mujer.
HOMBRE BRANTANO
Conozcamos los mejores asesores del mes de Marzo, en esta ocasión, mos-traremos los mejores divididos pro Zonas, Felicidades, por medio de Brantano agradecemos y reconocemos su esfuerzo, estamos orgullosos de que se comprometan con la marca.
ASESOR DEL MES
ASESOR DEL MESMARZO
Maria Elena Santiago Navarro. ANDARES
Agradesco a las personas que de nueva cuenta confi-aron en mi para poder desarrollarme de buena manera en mi lugar de trabajo. Para tener un buen resultado en las ventas de nuestra sucursal fue de gran ayuda contar con un buen equipo de trabajo y el sentir con gusto el trabajo y no verlo como una carga en el dia ya que esto es una motivacion para ir dia a dia consiguiendo lo que te propongas el atender y ser amigo de los clientes y no tratarlos como personas extrañas te ayuda a ganarte su confiansa y asi para ellos es mas agradable su estancia en la tienda.Saludos.
CEPEDA GARCIA JOSE GUADALUPEVALLE ORIENTE
ANA LILIA VAZQUEZ BARAJASOUTLET LEON
GARCIA CORRO ANA LAURAANTARA
ABRIL 2011
Hola buen día! Una sugerencia, algunos clientes nos han comen-tado que la ropa de los modelos en la campaña Brantano SS11, podría ser combinada mejor.
PREGÚNTANOS
PREGUNTANOS
Recuerden que pueden enviarnos sus preguntas, comentarios, sugerencias y quejas durante todo el mes a [email protected]. Esta sección es de ustedes,así que ¡los esperamos!
Hola! es una observación interesante, las fotografías de la campaña, la iluminación, colores, concepto y sobre todo la ropa están planeados para convertir en un elemento central los zapatos, haciendo que la ropa, modelos y maquillaje se neutralicen con el fondo y los modelos,a pesar de que por mucho tiempo se mantuvo la tendencia de combinar la ropa y calzado en los mismos colores , actualmente la moda y las nuevas tendencias nos indican que el calzado y acce-sorios son protagonistas en el vestuario , por lo que no debe pasar desapercibido y la forma de lograr esto es el contraste de colores. Gracias por tu observación.
PUNTA NORTE
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