Automação da Força de Vendas na Indústria Automotiva
Leonardo Neves
Solution Engineer, Automotive
Salesforce
Hugo Medrado
Head de Tecnologia e Projetos
{kolekto}
Priscila Mahayri
Marketing e Relacionamento
Jeep
[FOTO]
Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
Agenda
Visão Salesforce no mercado Automotivo
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Casos de Sucesso - Jeep
Q&A
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Q&A
A empresa de CRM nº 1 do mundo
A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
Celebrando 16 anos de Sucesso dos Clientes
4º ANO CONSECUTIVO! 2011 • 2012 • 2013 • 2014
A empresa nº 1 mais admirada em software
A 7ª melhor empresa para trabalhar
OEM
Auto Financial Services
Dealers
Customer Success Platform Clientes Salesforce na Indústria Automotiva
Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Serviço
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Serviço
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
32 % + 40 %
+ 40 % + 39 %
+ 55 %
+ Incremento em vendas
Satisfação dos clientes
Marketing ROI
Retenção de clientes
Velocidade de entrega
Conectando com os Clientes para o Sucesso
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Customers
Desafios da indústria automotiva
2014 (ajustado) 2012/13
Website dos fabricantes
54% 47%
Fóruns Web
31% 23%
Motores de busca
52% 39%
Comércio Eletrônico
28% 19%
Website dos Dealers
52% 38%
Mídia social OEM/dealer
22% 16%
A experiência de compra mudou Fontes de informação mais importantes para pesquisas sobre veículos (todos os mercados)
Clientes tem altas expectativas Velocidade e qualidade do engajamento importam
Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel Como ter uma visão única do cliente em todos os canais
Web
Event
Mobile
Social
Brand Portal
Connected Car
Dealership
Contact Center
Jornada do
Cliente Coleta de
Informações Pesquisas Orientadas
Experiência Física
Config. / Precificação /
Financiam. Compra Espera Entrega Uso / Pós-
vendas Venda / Nova
Compra
Conscientização Consideração Atendimento
ao Cliente Fidelização
Compra/Venda
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Q&A
Líder em Salesforce para o Setor Automo/vo no Brasil
PARCEIRO CERTIFICADO Salesforce CLIENTES Salesforce
| Sobre nós: Fundada em maio de 2012, a {kolekto} é uma consultoria de tecnologia para negócios que atua com uma proposta estruturada de serviços, alocação e produtos de computação em nuvem. A empresa conta com o talento de execuMvos e consultores que possuem perfis mulMdisciplinares e ampla experiência na análise, desenvolvimento e suporte evoluMvo de soluções para projetos B2C e B2B em vários setores, tais como: industrial, automoMvo, tecnologia, financeiro, varejo, comunicação e de conteúdo.
| Nossas competências: > Método ágil e inovador em gestão de projetos
\ Func.onal Canvas \ Mockups \ Scrum > Soluções customizadas aderentes às nuvens SaaS
\ Alta adoção da plataforma \ Código leve > Know how em soluções integradas a Salesforce
\ Database MarkeMng \ ERP DMS \ Legados > Compromisso estrito com prazos e qualidade
\ Valor \ Time-‐to-‐Market \ Missões críMcas
Com as várias origens de potenciais clientes, controlar tudo isso e garantir uma análise de conversão, não é uma tarefa fácil…
Lead • Hotsites • Site montadora • Test Drive • Site Concessionária
Passante • Frente de Loja • Oficina • Exposições em • shoppings
Gerente
BDC
Recepcionista
Vendedor
Mapear todas as etapas do processo e ter um sistema para acompanhar tudo isso é a chave para o sucesso
Vendedores
• Faturamento • Gestão de estoque • Peças • etc
• Gerar documentos para impressão • Enviar por email • etc
E com as informações chave no Salesforce, é possível uma visão gerencial de todas as informações do processo
Veíc
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A
Veíc
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B
Veíc
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C
Veíc
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D
Veíc
ulo
E
… Para criar uma verdadeira jornada
Torne-se uma empresa focada no cliente Com uma plataforma que permita se engajar com os clientes
Web Connected Car Event Contact
Center Mobile Social Email Brand
Portal Dealership
Brand Websites
360° Customer Profile
Owner’s Portal
Dealer Portal
Dealer CRM
E-mail Campaing’s
Platform
Contact Centers
Mktg, Cust. Svs., Dealer
Social Media
Platform
Mobile Apps
Platform
Connected Cars
Platform
E-Commerce Platform
360° Customer Profile Customer-Facing Platform
Dealer DMS
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Q&A
O QUE ESTAVA DIANTE DOS NOSSOS OLHOS?
Cenário
Lançamento da marca Jeep no Brasil com o Renegade sendo seu
principal produto
Milhões de investiment
o em mídia
Inauguração de 120 concessionárias
até o lançamento
Chegando a 200 até o
final de 2015
Nova planta em Goiana
E o SmartSale é a principal ferramenta para gerar demanda
Tudo estava começando e o projeto SmartSale que permearia todo esse cenário,
também.
DO PLANEJAMENTO À IMPLEMENTAÇÃO: 3 MESES PARA UM GRANDE CASE DE SUCESSO
Uma plataforma SFA, integrada ao DMS (sistema de ERP da Concessionária)
RESULTADO Leads Management
CLIENTE +
PERCURSO
O Smart Sale Saímos do zero para:
E com grandes perspectivas pela frente do ponto de vista de: régua de relacionamento, campanhas de mkt direto, ações de pós-venda e fidelização.
Uma solução customizada e adaptada para a marca Jeep
JEEP é uma marca forte. E marcas fortes sempre sabem onde querem chegar.
7 indicadores de sucesso
1| Visão completa e prioridades § Necessidade de uma plataforma que permitisse a visão 360° do
cliente. § Priorização do módulo de SFA devido a abertura das novas
concessionárias em 3 meses a partir do zero.
A medida que JEEP conquistava o país e gerava a grande demanda, o projeto SmartSale nascia ao mesmo tempo.
7 indicadores de sucesso
2| Estratégia do Sucesso § Entregar os leads de pré-venda para as 120
concessionárias ativas no momento do lançamento § Garantir o acompanhamento de tratativa de todos estes leads.
Em terra de Startup, quem valoriza a governança reina.
7 indicadores de sucesso
3| Envolvimento de Key Users e identificação de objeções § Montagem de uma arquitetura pensando no modelo existente. § Construção em cima da metodologia padrão de vendas do concessionário § Envolvimento do DMS, concessionários, equipe de vendas e treinamento reduzindo
objeções.
Accountability. Um time que chamou as responsabilidades pra si.
7 indicadores de sucesso
4| Estratégia de Implementação § Trabalhamos juntos com o parceiro de consultoria na montagem de um único
cronograma viável que atendesse os principais entregas da empresa. § Paralelizar o desenvolvimento da plataforma e a integração com os DMSs
(ERP da Concessionária) assegurando o time-to-market da solução integrada § Partimos de 2 pilotos para validação do processo de implementação e industrializamos
o processo com uma equipe de campo com presença nacional e com um suporte central.
Accountability. Um time que chamou as responsabilidades pra si.
7 indicadores de sucesso
5| Identificar o administrador § Um administrador de negócio: Garantindo desde a adesão ao
SmartSale até a coordenação de todas as equipes envolvidas na implementação e pós-implementação e uma estrutura de administradores técnicos.
Depois do Go Live, não enxergamos o fim mas, o começo.
7 indicadores de sucesso
6| Treinamento dos usuários para máxima adoção § Treinamento virtual e pós-implementação, com acompanhamento ativo
da adoção da ferramenta. (Equipe de campo/Suporte/Equipe de Vendas).
Depois do Go Live, não enxergamos o fim mas, o começo.
7 indicadores de sucesso
7| Recursos de Suporte § Montada com o parceiro de consultoria Salesforce uma estrutura
especializada em Salesforce e dedicada ao SmartSale com multi canais de atendimento, que atua, de forma receptiva e ativa, no suporte a implementação, identificação/tratamento de problemas e manutenção evolutiva.
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Q&A
Q&A
• Próximo Webinário: Customer Service na Indústria Automotiva • Salesforce Day para equipe e gestores • Engajamento com o time de vendas Salesforce para definição de
Roadmap • Dreamforce 2015 @ San Francisco (15-18/Setembro/2015)
Próximos assuntos e eventos
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Leonardo Neves Solution Engineer, Automotive [email protected]
Manny Martinez Account Executive, Automotive [email protected]
Thank you
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