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7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf

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Multiplicamos las posibilidades d

travs de soluciones inteligentes p

operadores y empresas maximiza

La Voz del Cliente

Speech Analytics
http://www.ats-connection.com/


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Impact 360: Portfolio de soluciones Verint

Soluciones totalmente integradas que ayudan a las organizaciones a

gestin de las personas, procesos y tecnologa asociada a la experie

Optimiza lo

Mejora la e

satisfaccin dIncrementa

Beneficios:


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La importancia de la

Voz del Cliente


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La importancia de la experiencia del cliente

Existe un solo jefe, el Cliente.Y puede hacerprescindirde cualquiera de noso

la empresa, desde el CEO para abajo.

Cmo?

Simplemente gastando su dinero en otro la

Funda


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Las empresas lderes en analizar, entender y man

experiencia del cliente tienen una gran ventaja con

respecto a otras:

Source:TheTemkinGroup

cliente


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Enterprise Feedback Management

La voz del cliente Impact 360 Analyt

Speech Analytics


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Speech Analytics

Impact 360: Anlisis de La Voz del C


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Speech Analytics de Verint

Transforma frases sueltas en

informacin detallada.

Genera valorbasndose en la

interaccin entre el agente y el cliente.

Utiliza tecnologa de reconocimiento

de voz para analizar conversaciones yrevelar la informacin.

Spe


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Analizando un Contact Center promedio

Potenciando las interacciones con client


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La mayora de los Centros de Contacto escuchan activament

del 1% de sus llamadas.



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Speech Analytics revela

automticamente informacin

valiosa que ayuda a manejar los

cambios en el comportamiento de

los clientes, reduciendo costos e

incrementando la satisfaccin a

traves del anlisis de todas

(100%) las interacciones .



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CONTENT

CATEGORIZATION

Transcribe e indexa

llamada entera y

extrae conceptos

Analiza impacto de

Inconvenientes

conocidos

Los tres niveles de Speech Analytics

KEYWORDSPOTTING

Identifica palabras

clave y su contexto.

Encontrar llamadasaisladas de inters

VALOR DEL

NEGOCIO

IN

ROOT CAUSE

ANALYTICS

Busca y Analiza llamadas

categorizadas, sugiere root

cause y el anlisis automt

tendencias

Encuentra lo que no seconoca que se est

buscando


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El valor de Speech Analytics

Se obtiene un anlisis inmediato en los cambiosde comportamiento de los clientes sin tener quepredefinir regla alguna.

Reduce costos al mejorar los procesos y lasllamadas repetidas.

Crea grupos focalizados por demanda.

Focaliza el monitoreo de calidad y manejo deperformance de problemticas claves delnegocio

Conecta al Contact Center con toda la empresa.

Speech Analytics


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Reduccindel volumen

de llamadas

Incremento

de Ventas

Monitoreode Calidad

Focalizado

Reduccindel average

handle time(AHT)

Desafos Tpicos de Atencin a los Clien

F i i


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FuncionamientoSpee

Indice Semntico Completo

Contenido del resto de lasllamadasLlamadas

de Inters

Verint

Tecnologa Propietaria

No requiere trminos pre-definidos

Automatiza Anlisis

Sugerencias Visuales

Automatiza y Encuentra la CausaRaz de los llamados y Scorecards(Puntajes - Tendencias)

Resultados Out-of-the-Box

Armado de Categoras

Interface Amigable

Show(Analiza y mucliente. Lo qu

TellM(Analiza,mude Satisfacc

qu de lo q

Make(Permite ha


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Service leve

Cost per c

Hold time

Utilization

Time in adherence

FTEs

Wrap up timCall offered

Number of transfers

Process adherence

Renewal date

Self-service drivers

Repeat call driversFirst call resolution

% of calls completed in IVR

% sales completed online/mobile

Call abandonment rate

Sentiment score

Call abandonment

Repeat call drivers

Retention drivers

Customer value score Customer complaints

Customer compliments

Call abandonment rate

Repeat call driv

NPS

C-SAT (survey)

Quality score

Sentiment sc


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Identifica los indicadores de costos reduce Average Handle Time (AHT)

Descubre las Causas Races (Root Cause) y Quejas del Cliente

Incrementa el uso y efectividad de los canales de servicios.

Por qu estn llamandolos clientes?

Focaliza la calidad en las llamadas de mayor inters Encuentra llamadas relevantes en una fraccin de tiempo Dirige llamadas a la gente que pueden resolver problemas

Monitoreo de CalidadFocalizado

Determina los indicadores de llamadas repetidasFirst Contact Resolution(FCR)

Puntualiza las mejores (y peores) circunstancias y comportamientos de ven

Mejora las capacidades de up-selling/cross-selling (persuadir al cliente de co

Incrementa las tasas de cierre de negociosEfectividad de Ventas

Incrementa lealtad del cliente Reduce cancelacin de suscripcin o cambio de proveedor de servicios

Retencin de Clientes(Customer Retention)

Evala performance de los business partnersManejo de proveedores

Speech Analytics en AccinS


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Reduce Costos de

Servicio / Gestin

A travs de Drilldown Instantneo de llamadas r

permite ver y luego actuar proactivamente para

ejemplo las llamadas repetidas


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Reduce Costos de

Servicio / Gestin

Monitoreo Indicadores de llamadas

Identifica las razones de las llamadas repetidas entre otras rNo han

cartas

Au

reali


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In

# Llamadas

50 %35 %

8 %

y mconvers

rea

Incrementa # de

proposiciones

Encuentra como reducir

llamadas sin valor

Identificar tasa de xito de cada paso definido


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Incrementar

Ventas

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%57,6%

49,8%

32,8% 32,3%

23,5%

15,1%12,9%

11,4%6,3

Tasa

Promedio

Tasa Exitosa

de UpsellingP

un

s

Usted podra

estar

navegando

ms rpido

Puntualizar mejores y peores agentes

Determinar lenguaje positivo y mejores prcticas


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Satisfaccin del

Cliente

Satisfaction

New Fees

Five Thousand

Automticamente detecta cambios

en el comportamiento del cliente

Identifica riesgos de oportunidades

en forma temprana.

Encuentra comportamientos delagente que llevan a la

insatisfaccin del cliente

permitiendo tomar acciones

correctivas.


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Speech Anaytics

Junio de 2013


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