!

JOKO YRITYKSESI MITTAA ONNISTUMISTAANASIAKASKOHTAMISISSA?

68%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa

haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia

70% 27%

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014

haluaa erottautuayli toimialojen

paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä

on nostanutasiakkuus-

kokemustenjohtamisen

strategiatasolle

aikoo panostaa enemmän

asiakkuuskokemuksienkehittämiseen

on määritelty budjetti

käytössä/harkinnassa

JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö

TTyyöönntteekkiijjäätt4

4

4

4

%

%47%

47%3

3

-

-

5

5

95%81%

83%Asiakastyytyväisyys

74%

68%

asiakasymmärryksenkoordinointihanke

VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka

PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet

TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS35% 31% 32%

selkeän asiakkuuskokemus-

strategian puuttuminen

muut tavoitteet kilpailevat resursseista

45% 40%

asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen

työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen

asiakkuuskokemusten parantamiseen

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurinkehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekäasiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa.Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominentuo vastustamatonta kilpailuetua.

Net Promoter Score

Brändimielikuva

Vain 21% yrityksistä yltää

toisiksi ylimmälle kypsyystasolle.

Visionäärisiä yrityksiä ei Suomessa

ole vielä lainkaan.

Survivor9%

Apprentice

71%

Executive21%Visionary

0%

Selvityksen vastaajayrityksistä 45% vaihtaa vuodessa yli

100 miljoonaa euroa ja 47% työllistää yli 1 000 henkeä

Toiminnan laajuus

Organisointi &johtaminen

Kulttuuri

Prosessit

Työkalut

62 39

57

26 46

Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten

olevan paremmat kuin millään muulla

yrityksellä omalla toimialalla

On asettanut tavoitteeksi erottua muista

kilpailijoista läpi toimialojen

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on

yksi yrityksen strategisista päätavotteista

18%

45%

91%

8%

8%

42%

PerässähiihtäjätMenestyjät

Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen

Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta

Prosessien kehittämisen painopiste

asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa

Asiakastietämys ja asiakastiedon analysointiin

liittyvä seuranta ja toimenpiteet

79%

76%

73%

69%

69%

Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen

asiakkuuskokemuksen parantamiseen

Suomalaisyritykset eivät

vielä ole täysin kypsiä

asiakkuuskokemusten johtamisessa

Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet

Suomen TOP3 yritykset

Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään

Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan

tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät

Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa

Kolme neljästä aikoo panostaa lisää

Asiakkuuskokemusten kehitystiimit kasvavat

Uudet mittarit käytössäyhä useammalla

Työkaluja hyödyntävätsaaneet etumatkaa

Suurin este on selkeänstrategian puute

Työntekijöiden sitouttaminenkoetaan tärkeäksi

79%65%63%56%

52%45%

35%26%

18%16%

11%

Sähköiset kanavat

Sosiaaliset mediat

Monikanavainen asiakkuuskokemus

Mobiilikanava

Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu

Myymäläkokemus

Sähköposti

Muut jakelukanavat / jälleenmyyjät

Lehdet, radio, TV

Messut, tapahtumat

Automaattinen puhelinpalvelu

Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?

Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina

yrityskulttuurin suuri muutos

TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi

!Hankkeita on käynnissä paljon

82%:ssa valveutuneista Menestyjä-

yrityksistä, mutta vain 18%:ssa

Perässähiihtäjistä

!Viidenneksessä yrityksistäasiakkuuskokemuksia kehittää

yli 6 henkilöä

Muut yhteistyökumppanit:

JM Tieto, Focus Group Events ja Talentum Events

Onnellisten asiakkaiden asiantuntija

Apprentice50

Yrityskulttuuriasiakaskeskeiseksi

Asiakkaiden parempi

ymmärtäminen