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Es cliente de algn banco?
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Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYOjulio 2011. 1200 entrevistados.
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Qu espera del banco?
Respuestas TOTAL Nivel Socioeconmico
A B C D E
Informacin clara (tasas de inters, costos, etc.) 57% 63% 59% 57% 57% 57%
3
Bajas tasas de inters para el crditoSeguridad de su dineroFacilidad para obtener crditos
Altas tasas de inters para sus ahorros
Promociones (acumulacin de puntos para canjes, sorteos, premios)
Cercana de oficinas y/o cajeros
Diversidad en la oferta de productos y servicios (tarjeta de dbito, de crdito, vehicular, hipotecario, decapital de trabajo, etc.)
Otras respuestas:
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SIN
ENTENDIMIENTONO HAY
CONFIANZA
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SIN
CONFIANZANO HAY
USO
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Una crtica permanente alSistema Financiero es que
no es de fcilENTENDIMIENTO
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El SRC debe propendera generar
entendimiento basadoen cuatro conceptos
esenciales:
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Simple
DifundidotilHomogneo
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Finalidad
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Contribuir con la
expansin del uso delos servicios
financieros.
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Entendimiento
Confianza
UsoPrctica
Progresin Expansindel uso de
los serviciosfinancieros
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SRC
Estado
- Costo
+ Resultado
Consumidor
+ Acceso
- Riesgo
- Costo
Economa
+ Formalidad
+ Eficiencia
Percepcin+ Expansin
del uso delos serviciosfinancieros
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Objetivos
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Mejorar la comprensin del consumidor sobrelos servicios financieros.
Promover una cultura bancaria transparente.
Facilitar el acceso al ahorro y el crdito.
Emitir lineamientos que incorporen mejoresprcticas en las relaciones con el consumidor.
Contribuir a reducir la informalidad a travs deluso del Sistema Financiero.
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Conformacin
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El Cdigo de Relaciones con el Consumidor. Los Principios del SRC.
Los lineamientos emitidos por el Comit de
Relaciones con el Consumidor.
Las resoluciones disciplinarias.
Los informes de retroalimentacin continua.
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Alcance
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Comunicacin con los clientes. Comprensin de los contratos.
Adopcin de mejores prcticas sobre procesos
de atencin de consultas, reclamos, venta ycancelacin de productos.
Apoyo a la Educacin Financiera.
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Estructura
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Comit de Adherentes
- rgano de Control(15 Bancos)
Comit de Relaciones con el Consumidor
- rgano Administrativo, Normativo y Fiscalizador
(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)
Comisin de Disciplina rgano Sancionador (5Miembros del CRC: 3 Independientes)
Direccin de Relaciones con el Consumidor- rgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta deLineamientos. (b) Revisin de Cumplimiento y
Retroalimentacin. (c ) Monitoreo de Medios. (d)Administracin de Al Banco. (e) Otros.
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Pasemos a la accin
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Sello de la iniciativa
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Sello aplicado TCEA y TREA
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Franja de compromiso
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