5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
1/102
MBAMBAMBAMBA EM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI (ITIL)(ITIL)(ITIL)(ITIL)
Prof. Msc. Lutiano [email protected]
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
2/102
Definir a perspectiva, posio, planos epadres que um provedor de servios
necessita para executar com a finalidade deatender aos resultados de negcio de umaempresa.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
3/102
Alguns dos objetivos da estrategia deservios so: Entendimento do que a estrategia de negcio; Identificao clara dos servios e a usabilidade para
os clientes; Habilidade de definir como o valor criado e
entregue; Forma de identificar oportunidades para fornecer
servios e como explor-los;
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
4/102
O valor de um servio advem daquilo que eleprover ao cliente. O valor atribuido pelo cliente; Os clientes medem o valor do servio com base no
como os servios podem ajud-los a alcanar seus
objetivos; O valor muda ao longo do tempo e de acordo com o
cenrio momentaneo.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
5/102
Para ajudar a entender a criao de valor apartir da perspectiva do cliente, 2 elementos
podem ser analisados: UTILIDADE
Funcionalidades (Apto para o propsito)
GARANTIA Como o servio entregue (Apto para o uso)
= VALOR CRIADO
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
6/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
7/102
PASSOS:
Definio da Misso e Objetivos Analise atual (Anlise SWOT)
Ambiente Interno Ambiente Externo
Formulao das Estratgias Implementao e Controle
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
8/102
Misso:
A misso corporativa est relacionada com o direcionamentoda empresa mediante seus funcionrios e colaboradores. afinalidade pela qual todos os esforos da empresa esto
direcionados totalmente as empresas.Qual o nosso negcio? Quem o cliente? O que tem valorpara o cliente? O que se pretende proporcionar de beneficios
aos nossos clientes ? A Misso corporativa deve responder aestas perguntas aparentemente simples, que fazem adiferena nas decises gerenciais mediante um ambientecompetitivo acirrado. Exemplo :A Misso da Sadia S/A :
"Alimentar consumidores e clientes com soluesdiferenciadas".
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
9/102
Objetivos:
A empresa define os objetivos globais que pretendealcanar a longo prazo e estabelece a ordem deimportncia e prioridade em uma hierarquia de
objetivos.
Ex: Ensinar com qualidade os acadmicos
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
10/102
Anlise Atual (Anlise SWOT):
uma ferramenta utilizada para fazer anlise decenrio (ou anlise de ambiente), sendo usado comobase para gesto e planeamento estratgico de uma
corporao ou empresa, mas podendo, devido a suasimplicidade, ser utilizada para qualquer tipo deanlise de cenrio, desde a criao de um blog
gesto de uma multinacional.O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma ingls,e um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) eAmeaas (Threats).
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
11/102
Anlise SWOT:
Estas anlise de cenrio se divide em:Ambiente interno (Foras e Fraquezas) - Principais aspectos,
que diferencia a empresa dos seus concorrentes (decises enveis de performance que se pode gerir).
Ambiente externo (Oportunidades e Ameaas)- Corresponde sperspectivas de evoluo de mercado; Factores provenientesde mercado e meio envolvente (decises e circunstnciasexternas ao poder de deciso da empresa). As foras efraquezas so determinadas pela posio atual da empresa e
se relacionam, quase sempre, a fatores internos. J asoportunidades e ameaas so antecipaes do futuro e esto
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
12/102
O detalhamento das correlaes na anlise SWOT apresentadoa seguir:
MAXI-MAXI (Foras e Oportunidades):essa combinao mostraas foras e oportunidades da organizao. Na essncia, umaorganizao deve se esforar em maximizar suas foras paracapitalizar em novas oportunidades.
MAXI-MINI (Foras e Ameaas): essa combinao mostra asforas da organizao na considerao de ameaas decompetidores. Na essncia, uma organizao deve se esforar
para utilizar suas foras para aparar ou minimizar suas ameaas. MINI-MAXI (Fraquezas e Oportunidades): essa combinao
mostra as fraquezas da organizao no arranjo com as
oportunidades. um esforo para conquistar e reforar asfraquezas da organizao fazendo o mximo possvel em qualquernova oportunidade.
MINI-MINI (Fraquezas e Ameaas):essa combinao mostra asfraquezas da organizao em comparao com as correntesameaas externas. Isto mais definitivamente uma estratgia
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
13/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
14/102
A construo de uma empresa:
Identidade: (misso, viso, valores) Processos: (produtos e servios p/ clientes)
Recursos: (infraestrutura)
Pessoas: (executam os processos)
Estrutura da organizao: (orgonograma)
Responsabilidade Social:
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
15/102
Anlise do Negcio
O que uma organizao entende como seu
negcio estabelece os limites de sua atuao; A definio de negcio no deve ser muito
ampla nem muito estreita; O negcio est relacionado s atividades
principais da organizao;
Qual o negcio central da organizao ?(core bussiness)
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
16/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
17/102
Processo de gesto de riscos (Adaptado de ISO/IEC 27005, 2008)
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
18/102
um processo que cuida, monitora e
gerencia (identificao e tratamento) osriscos de forma estratgica e de formacontnua.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
19/102
Conceitos sobre elementos relacionado aGR:
Ativo; Escopo;
Parte envolvida parte enteressada ISO9000;
Ameaa;
Vulnerabilidades;
Proteo;
Probabilidade + impacto Risco;
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
20/102
Risco residual -> critrio de risco.
Ainda sobre riscos a Gesto de riscos trata 4funes relacionadas a maneira comotratamos com o risco:
Anlise e Avaliao de Riscos (Risk
Assessment); Tratamento de risco;
Aceitao de risco;
Comunicao de risco.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
21/102
Anlise e Avaliao de Riscos
um processo dividido em duas partes. Aprimeira (Risk Analysis), enfatiza aidentificao de ameaas (ThreatIdentification) e Estimativa do Risco (RiskEstimation).
Na segunda parte, a Avaliao de Riscos (Risk
Evaluation), enfoca o processo de compararos riscos que foram previamenteidentificadoss e estimados com os critrios de
risco definidos pela organizao. Com essacomparao decidi-se tratar ou aceitar o risco.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
22/102
Tratamento do risco
Fase em que seleciona-se e implementa-semedidas de forma a reduzir os riscos queforam previamente identificados.
Evitar;
Transferir;
Reter;
Reduzir
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
23/102
Aceitao do risco
Ocorre quando o custo de proteo contra umdeterminado risco no ser vantajoso para a
organizao. Isso acontece quando o custo deproteo maior que o ativo. Outro fator queencaixa-se com a aceitao do risco,
quando os riscos identificados j encontram-se em patamares aceitveis.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
24/102
Comunicao
Divulgar as informaes sobre os riscos queforam identificados, sidos tratados ou no.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
25/102
Sistema de Gesto de Risco (SGR)
Tem por finalidade o atendimento a metas e
objetivos preciamente definidos.Normalmente, esses sistemas incluem oplanejamento estrtegico, o processo
decisrio e outros processos relacionados aorisco.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
26/102
Benefcios da GR
Priorizao dos riscos e aes; Maior conhecimento sobre os riscos;
Mecanismo para obteno de consenso; Embasamento para as protees atuais;
Mtrica e indicadores de resultados.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
27/102
Principais desafios da GR Escassez de informaes;
Dificuldade na estimativa de custos.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
28/102
Implementando a GR
A implementao da GR, um projeto quemerece ateno, planejamento e seguido pormetodologias eficazes de projeto, como o
PMBOK (Project Management Body ofKnowledge) que mantida pelo PMI (Project
Management Institute).
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
29/102
Basicamente um projeto de GR pode serdividido em macrofases. Essa diviso ser parase ter uma viso mais abrangente do projeto
como todo. Assim, fica mais fcil, analisardetalhes em cada fase do projeto.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
30/102
As macrofases:
Definio do escopo; AAR Identificao das ameaas; AAR
Estimar a probabilidade de ocorrncia dasameaas; AAR
Estimar o impacto das ameaas; AAR
Identificar ativos de maior risco; AAR
Avaliar as melhores protees; TR
Implementar as protees. TR
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
31/102
Definio de escopoTodo projeto inicia-se com a definio de seu
escopo. O escopo consiste basicamente emdefinir a finalidade do projeto (a razo peloqual est sendo executado).
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
32/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
33/102
Identificao das ameaas
Depois de fechado o escopo, o passo seguinte identificar as possveis ameaas s quaisesto sujeitos cada um dos ativos.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
34/102
Estimar a probabilidade de ocorrncia das
ameaasDepois de mapear as ameaas, devemos
avaliar a probabilidade delas ocorrerem. A
probabilidade pode ser analisada,basicamente, atravs de dois fatores:frequencia e vulnerabilidade.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
35/102
Estimar o impacto das ameaas
E por fim, antes que possamos finalmentecalcular o risco, devemos avaliar o impactoque a concretizao da ameaa naquele
determinado ativo ir causar. Diferentesameaas causaro diferentes impactos.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
36/102
Identificar ativos de maior risco
Os ativos sujeitos aos maiores nveis de riscosero priorizados em termos de recursos eprotees.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
37/102
Avaliar as melhores protees
ROSI (Return Of Security Investments)
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
38/102
Implementar as protees
Esta etapa pode durar semanas, meses,dependo do escopo.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
39/102
AAR Anlise e Avaliao de Risco
O processo de AAR que sero feitos todos oslevantamentos em relao s ameas,vulnerabilidades, probabilidades e impacto aos
quais os ativos esto sujeitos.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
40/102
Existem basicamente dois mtodos quepodemos utilizar para executar o processo deAAR: quantitativo e qualitativo.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
41/102
Mtodo Quantitativo
Nesse mtodo usamos duas abordagens:SLE = Valor do Ativo x EF = Prejuzo causadopela Ameaa
Ex: SLE = 300.000 x 80% = 240.000
EF (Exposure Factorou Fator de Exposio)SLE (Single Loss Expectancy ou Expectativa
nica de Perda)
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
42/102
Outra abordagem avaliar o risco por um periodo
ALE = SLE x AROEx: ALE = 240.000 x 10 = 2.400.000
ARO (Annualized Rate Occurrence ou ndiceAnalizado de Ocorrncia)
ALE (Annualized Loss Expectancyou ExpectativaAnualizada de Perda)
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
43/102
Mtodo Qualitativo
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
44/102
Tratamento do Risco
Uma vez finalizada a fase em que identificamosos riscos aos quais a organizao est sujeita,devemos realizar o tratamento do risco.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
45/102
Critrio de Risco
Define quais so os nveis mximos que umaorganizao est disposta a tolerar. Toda vezque um determinado risco estiver acima deste
nvel, ele dever ser tratado.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
46/102
Aes
As aes possveis que podem ser tomadaspara se tratar um risco, j foram comentadas.Relaciona-se as aes tambem:
Custo inicial Aquisio, implementao etreinamento.
Custos fixos Manuteno, subscrio de
licenas de software e custos de atualizao. Custos espordicos Treinamento de novos
profissionais e reparos espordicos noprevistos
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
47/102
Aceitao do Risco
Quando no somos capazes de encontrarformas eficazes para reduzir o risco, levandoem considerao todas as questes
financeiras envolvidas, devemossimplesmente aceitar o risco.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
48/102
Comunicao do Risco
de vital importncia para qualquerorganizao conhecer os riscos aos quais elaest sujeita, bem como ter uma idia de quais
riscos foram tratados.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
49/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
50/102
Aps efetivao do Projeto, omonitoramente dever ser constante,geralmente a cada 6 meses analiza-seo processo de Gesto de Riscos do
Projeto.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
51/102
AtivoAtivoAtivoAtivo CategoriaCategoriaCategoriaCategoria AmeaaAmeaaAmeaaAmeaa VulnerabilidadeVulnerabilidadeVulnerabilidadeVulnerabilidade ImpactoImpactoImpactoImpacto RiscoRiscoRiscoRisco
BD Lgico Hacker[2]
Exposto a Internet[3]
Alto[3]
ALTOALTOALTOALTO[18][18][18][18]
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
52/102
AtivoAtivoAtivoAtivo RiscoRiscoRiscoRiscoAtualAtualAtualAtual
SoluoSoluoSoluoSoluoPropostaPropostaPropostaProposta
ReduziuReduziuReduziuReduziuoooo quequequeque ????
RiscoRiscoRiscoRisco apsapsapsapsSoluoSoluoSoluoSoluo
BD ALTOALTOALTOALTO[18][18][18][18]
Retirarexposio da
Internet
Vulnerabilidade[1]
ALTOALTOALTOALTO [6][6][6][6]
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
53/102
Gerenciamento de Portiflio de Servio
Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
Gerenciamento de Relacionamento deNegcio
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
54/102
Acompanhar os investimentos em serviosdurante seus ciclos de vida;
Assegurar que os servios esto claramentedefinidos e vinculados com a realizao de
resultados de negcio.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
55/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
56/102
Identificar o equilibrio entre o custo e aqualidade do servio;
Manter o equilibrio da oferta e demandaentre o provedor de servios e seus clientes;
Assegurar o nvel de oramento apropriado
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
57/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
58/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
59/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
60/102
Desenhar servios de TI, junto com aspraticas que o regem, processos e politicas
requeridas para realizar a estrategia doprovedor;
Facilitar a introduo de servios nosambientes suportados assegurando a entregade servio com qualidade, satisfao do
cliente.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
61/102
Coordenao de desenho; Gerenciamento de catalogo de servio; Gerenciamento de nvel de servio; Gerenciamento de capacidade; Gerenciamento de disponibilidade; Gerenciamento de Segurana da Informao; Gerenciamento de Continuidade de Servios
de TI; Gerenciamento de Fornecedor
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
62/102
Garantir que metas e objetivos do estgioso atendidas;
Fornecer e manter um ponto unico decoordenao e controle para todas as
atividades e processos dentro deste estgio.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
63/102
Fornecer e manter uma fonte unica deinformao consistente de todos os servios
operacionais e aqueles que esto sendopreparados para entrar em operao.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
64/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
65/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
66/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
67/102
ANS baseado em servio
ANS baseado em cliente
ANS multinvel
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
68/102
Garantir que o nvel de disponibilidadeentregue em todos os servios de TI atende
de maneira eficaz s necessidades dedisponibilidade e/ou metas de nvel deservios acordadas.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
69/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
70/102
Garantir que a capacidade dos servios de TIe a infraestrutura de TI sejam capazes de
atender aos requisitos relacionados capacidade e ao desempenho acordados.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
71/102
Processo responsavel por manter ahabilidade de recuperao necessria para os
servios de TI em caso de desastres.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
72/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
73/102
Alinhar a SI com a estrategia de negcio;
Garantir a triade da SI alinhado ao negcio.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
74/102
Fazer com que todos os fornecedorescumpram os seus compromissos contratuais.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
75/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
76/102
Garantir que servios novos, modificados ouobsoletos atendam s expectativas do
negcio conforme documento nos estgiosde estratgia e desenho de servio.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
77/102
Planejamento e Suporte da Transio;
Gerenciamento de Configurao e de Ativode Servio;
Gerenciamento de Conhecimento;
Gerenciamento de Mudana;
Gerenciamento de Liberao e Implantao.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
78/102
Coordenar os recursos que eles requerem;
Fornece um planejamento geral para todosos processos de transio de servios;
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
79/102
Garantir que ativos necessrios para entregaro servio so controlados adequadamente;
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
80/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
81/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
82/102
Compartilhar perspectivas, ideias,experiencia e informaes, e garantir que
estejam disponveis no lugar certo nomomento certo;
Possibilitar a tomada de decises beminformada e melhorar a eficincia reduzindoa necessidade de redescobrir o
conhecimento.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
83/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
84/102
Controlar o ciclo de vida de todas asmudanas;
Possibilitar que mudanas benficas sejamfeitas com o mnimo de interrupo aos
servios de TI.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
85/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
86/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
87/102
Planejar, Programcar (agendar) e controlar aconstruo, o teste e a implantao de
liberaes (releases
).
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
88/102
Gerenciamento de Evento;
Gerenciamento de Incidente;
Cumprimento de Requisio;
Gerenciamento de Acesso;
Gerenciamento de Problema.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
89/102
Restaurar a operao de servio normal omais rpido possvel e minimizar o impacto
negativo sobre as operaes do negcio,garantindo assim que os melhores nveis dequalidade de servio e disponibilidade so
mantidas.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
90/102
Habilidade de detectar eventos, entend-lose determinar ao de controle apropriada
para eles.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
91/102
Lidar com requisitos de Servio dosusurios. (Central de Servios)
bl d l
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
92/102
Prevenir problemas e incidentes resultantesde uma ocorrncia
C d i i d di i
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
93/102
Conceder aos usurios autorizados o direitode usar um servio, mas negar o acesso a
usurios no autorizados.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
94/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
95/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
96/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
97/102
FCS Fatores Crticos de Sucesso
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
98/102
FCS Fatores Crticos de Sucesso Algo que deve ocorrer para que um servio tenha
sucesso, atinja seus objetivos. So medidos por PIDs.
PID - Principais Indicadores de Desempenho So mtricas usadas para medir o desempenho de
um servio em relao a um objetivo.
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
99/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
100/102
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
101/102
BERMEJO, Paulo H. de Souza; TONELLI, Adriano O. Gesto de Servios deTI MBA Executivo em Governana de TII UFLA Minas Gerais 2008
5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02
102/102
J , ; , TI. MBA Executivo em Governana de TII. UFLA. Minas Gerais, 2008.
FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a Governana de TI daEstratgia Gesto dos Processos e Servios. 3 Ed. Brasport. 2012.
FILHO, Felcio Cestari. ITIL Information Technology InfrastructureLibrary. Escola Superior de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvelem: http://esr.rnp.br/gti7#p/1.
FILHO_2, Felcio Cestari. Gerenciamento de Servios de TI. Escola Superior
de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvel em:http://esr.rnp.br/gti3#p/1.
ITSMF, IT Service Management Forum (2007). An Introductory Overview ofITIL V3. The UK Chapter of the itSMF. 2007
MAGALHES, Ivan L., PINHEIRO, Wlafrido B. (2007) Gerenciamento deServios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo.Novatec Editora, 2007.
PINHEIRO, Flavio R. Curso ITIL Foundation. TIEXAMES.COM. 2012.