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Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0

Erika Leonardi&

Davis Cussotto1Ancona, 6 febbraio 2016

5° OPEN DAY Regione Marche

PER LA TUA PROFESSIONE PER IL TUO FUTURO

www.erikaleonardi.it [email protected]

1. Il coinvolgimento del paziente

2. La qualità del servizio

3. I momenti della verità

4. Il ruolo della comunicazione

5. Le regole interne

Dal passaparola tradizionale… ai canali del web 2.0

Erika Leonardi

Siamo un team di specialisti in cure odontoiatriche e ci

rivolgiamo a pazienti motivati, attenti alla qualità e

interessati a mantenere sorrisi sani per il resto dei loro

giorni.

Il nostro obiettivo è quello di offrire un ambiente

innovativo ed educativo.

Le vostre preoccupazioni sono al centro della nostra

attenzione.Dr.ssa Barbo Becket

da «Marketing dei servizi» Lovelock, Wirtz, Iacovone

3


Le cure dentistiche sono un SERVIZIO

Il percorso formativo è di taglio TECNICO

Le componenti manageriali valorizzano

le prestazioni tecniche

4


Da cliente, quando

siete soddisfatti di un servizio ricevuto

?5


C’è differenza fra

produrre un benee

erogare un servizio

?6


1. IL COINVOLGIMENTO DEL PAZIENTE

Il servizio è una interazione fra persone+

La persona è portatrice di emozioni

Il servizio è uno scambio di emozioni

7


PRESTAZIONE Esperienza

SERVIZIO

8


Il pazienteva guidato

con la comunicazione

Il buon esito del servizio

dipende anche dal

PAZIENTE

In tutti i servizi il cliente ha un ruolo attivo: deve essere

partecipativo!

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2. La qualità del servizio

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Giudizio sul servizio

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Guardare con altri occhi la prestazione

medica

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NUOVA VISIONE

Componenti della qualità della prestazione medica:

1. Tecnica …2. Relazionale …3. Organizzativa …4. Comunicazione …5. Economica …6. Immagine …

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NUOVA VISIONE

Il successo della prestazione medica

è affidato anche al paziente

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NUOVA VISIONE

Il giudizio sulla prestazione medica

ha una componente soggettiva

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NUOVA VISIONE

La comunicazione rivolta al paziente:• guida le sue azioni • indirizza i comportamenti• condiziona le sue emozioni

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Organizzazione interna

• Apparecchiature• Sala attesa: arredo, colori, fiori, musica, profumi, bibite, riviste• Area trattamenti: funzionale e attraente, confort, elementi

pendenti dal soffitto, cuffie con musica• Area bambini: giochi, filmati educativi• Personale: uniformi• Organizzazione interna con assegnazione di compiti:

• front office (centralino, segreteria, contabilità) • back office (igienista assistenti alla poltrona)

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3. I MOMENTI DELLA VERITÀ

• Tutti i contatti che il paziente vive con i diversi elementi del servizio e che gli generano un’emozione:

• persone• infrastruttura• cartellonistica• documenti• attrezzature• prodotti• altri pazienti• …

• Possono essere: positivi / negativi / neutri• Creano le basi del giudizio

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4. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE

La comunicazione per il paziente:

• Crea le giuste aspettative

• Guida le azioni

• Sollecita gli atteggiamenti positivi

• Riduce il rischio di disturbi verso altri pazienti

• Stimola la voglia ad essere collaborativo

• Gratifica l’impegno

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La dualità della comunicazione

cosa COME

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Componenti della comunicazione

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Elementi

• Trasmette informazioni• Si esprime attraverso la parola• Utilizza codici che devono essere condivisi

dall’interlocutore (termini tecnici, sigle, convenzioni,…..)

VERBALE

• Trasmette emozioni• Si esprime con messaggi che vanno al di là

delle parole.• Anche il comportamento comunica: gesti,

contatto visivo, posizione del corpo,…

NON VERBALE

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Messaggi dell’ambiente

• Lo studio trasmette segnali, positivi o negativi• I segnali arrivano dai singoli elementi e dal loro equilibrio:

luce, spazi pieni e vuoti, pareti curve o spigolose, movimenti d’acqua, presenza di piante, colori caldi, oggetti artistici, specchi…

• L’attenzione verso l’esperienza del cliente si esprime con : • arredo, • organizzazione degli spazi, • previsione dei movimenti e degli spostamenti del

cliente• La distanza fisica esprime il distacco sociale ed emozionale

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Comunicazione scritta

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5. LE REGOLE INTERNE

• Guidano i le attività e i comportamenti del personale

• Valorizzano le competenze

• Integrano le professionalità

• Rappresentano uno storico

• Responsabilizzano le persone

• Sollecitano la motivazione

• Riducono gli sprechi di tempo

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1. “Curare è comunicare”2. Il passaparola digitale3. Comunicare sul web a 360° 4. Il sito web dinamico5. Posizionarsi nella rete6. I Social Media7. Il Mailing 8. Il test di Emmott

Dal passaparola tradizionale… ai canali del web 2.0

Davis Cussotto

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1. «CURARE È COMUNICARE»

“Il tempo di comunicazione è tempo di cura” (articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia Medica)

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Il dentista è considerato la figura più autorevole per fornire informazioni sulla salute orale.

(“Il Cittadino e la scelta del Dentista» , indagine di “Dica33” (settembre 2014) gruppo EDRA, indagine a sondaggio tra i lettori della rivista online)

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«L’80 % degli Americani si rivolge ad Internet per cercare informazioni sulla salute prima o dopo aver consultato il

personale sanitario.» (Larry Emmott DDS )

Puoi lavorare senza turbina?Il web è uno strumento di lavoro importante come la turbina

=

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2. IL PASSAPAROLA DIGITALE

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• Le persone si fidano di ciò che pensano altre persone.

• Utilizzare il web per comunicare con il paziente: essere in sintonia con lo “spirito del tempo” (G.W.F.Hegel)

• Il passaparola viene amplificato attraverso i canali del social web in flusso analogico e digitale.

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La customer experience

Elena Alessio

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3. COMUNICARE SUL WEB A 360°

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Il sito web è un Hub su cui puntano i social media, che devono creare traffico sul sito

Informa in modo semplice e gratuito sul numero di visitatori unici sul sito web

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Conversion RateÈ la percentuale di visitatori che effettuano l'operazione desiderata :• Lasciare il contatto (leads) per mailing• Fissare l’appuntamento

Dati di letteratura:• 1,5% (Larry Emmot, DDS)• 2% (David Hall, DDS)È come dire che con una media di 500 visitatori al mese si può avere ha una conversione di 6, 10 clienti

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Piano Editoriale «minimale»

un articolo al mese sul sito web

uno o due post alla settimana

due o tre foto al mese

una mailing due o tre volte l’anno

un video all’anno

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Ruoli del titolare dello studio: • decisore

• supervisore

social media manager: referente della comunicazione

interno allo studio

outsourcing: web agency

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4. IL SITO WEB DINAMICO

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Le 8 caratteristiche del sito web dinamico

1. Spazio blog da implementato con news

2 Responsive: i testi si adattano automaticamente agli schermi di smart e tablet

3 Geolocalizzazione su Google Maps: chiamata diretta da smart

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4. NO: lunghi curricula accademici sulla home

del sito.

5. NO: foto di interventi cruenti ed offerte

commerciali.

6. SI: recensioni dei pazienti soddisfatti

7. SI : link con i social media su cui si è

presenti

8. SEO friendly: nel web, migliore rilevazione

da parte dei motori di ricerca per avere un

buon posizionamento nelle pagine di ricerca

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5. POSIZIONARSI NELLA RETE

ESEMPIOUn potenziale paziente si affida da smartphone per cercare un dentista a Malta che gli risolva un problema. La query che digita su Google sarà "dentista Malta ".

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SERP Search Engine Result Page Pagina dei risultati del motore di ricerca

SEA

SEO

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Come lavora il motore di ricerca

1. Analizza i testi pubblicati sul web (robot)2. Indicizza il materiale ottenuto3. Ordina (ranking) secondo l’algoritmo di Google4. Risponde alle domanda (query) dell’ utente che inserisce la

parola chiave (keyword)5. Genera una SERP (Serch Engine Result Page)

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Dati forniti da SERP

• SEA - Search engine advertising: gli annunci a pagamento di Google (AdWords);

• SEO - Search engine optimization : i risultati non a pagamento “ organici” (meno del 30%)

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Fare SEO oggi significa piacere a Google

Mercato Mondiale dei motore di ricerca: 85 % Google 6 % Yahoo 6 % Baidu

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Il buon posizionamento organico:

• SEO: compito della Web Agency• Contenuti: sempre nuovi ed originali (blog)

«Content is King» (Bill Gate)

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6. I SOCIAL MEDIA

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strumento per portare traffico sul sito web

• Creare una pagina aziendale o “fan page” dello studio

• Scegliere un URL semantico: Studio dr Bianchi

• Curare lo spazio informazioni

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La crisi dei «like»

L’algoritmo di facebook (EdgeRank) :• Campagne Adwords• < 20% post della Fan Page vanno sulla bacheca

dei follower in modo organico

ADV su Facebook la forza della targhetizzazione

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8 regole per migliorare l’ “attività organica” (Kristie Nation, consulente di Washington DC.)

1. Testo breve e efficace, nel rispetto delle 3 E :

• Educate = guidare• Entertain = intrattenere• Engage = coinvolgere

2. Foto di buona qualità

3. Link ad articoli del sito web o stampa generalista o altro

4. Rispetto del piano editoriale

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5. Monitoraggio con gli Insights della portata dei post per vedere cosa è più gradito e ricicla

6. Analisi dei commenti: sono oro per l' EdgeRank

7. Rispetto delprincipio di attualità della notizia: contenuti aggiornati

8. Monitoraggio dei i cambiamenti degli algoritmi di Facebook

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• Microblogging con 3,5 milioni di follower in Italia

• Può essere legato a Facebook in modo che il post sia twittato automaticamente

• Creare un hashtag aziendale:una “etichetta” Tag , preceduta da un # (hash : cancelletto ). Utile per favorire la ricerca sui motori

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Google plus

Google plus for businnes per essere visibili su google maps.

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Per raccontare il visual story telling del tuo studio

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• Curriculum personale curato

• Profilo aziendale (studio dr Rossi)

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7. IL MAILING

• Raccogliere gli indirizzi mail nella scheda prima visita

• Chiedere il consenso all’invio• Contenuti: offerte, nuove attrezzature o

collaboratori, procedure terapeutiche e …. creatività!

• Strumenti:

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8. TEST DI EMMOTRispondere : SI / NO

1. Hai un sito web2. L'hai aggiornato nell'ultimo anno3. Hai un blog legato al sito web4. Hai un profilo facebook come dentista 5. Hai un profilo Google +6. Utilizzi Twitter 7. Hai recensioni sui business review site ( G+,yelp…)8. Sei presente su You Tube9. La gente ti può contattare tramite il web trovando riferimenti: telefono,

mail10. Sei geo localizzato su google map?

Punteggio:8 SI : un buon livello. Media degli studi USA : 4/5

Su Odontoiatria 33 le percentuali totalizzate dalla classe e ricevere via mail il link dell’ articolo

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COMUNICARE SUL WEB A 360°

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PIANO EDITORIALE MINIMALE

un articolo al mese sul sito web

uno o due post alla settimana

due o tre foto al mese

una mailing due o tre volte l’anno

un video all’anno

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Grazie per l’attenzione !

erika leonardi davis cussotto

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Per scaricare le slide:

www.erikaleonardi.it

……………….

http://www.erikaleonardi.it/

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Fonti• AV Consumer Report s riviista della American Consumer Union

http://www.consumerreports.org/• A V Studio Icrossing.com “ how America searches Health and Wellness”

2008 http://www.icrossing.com/icrossing-has-health-wellness• Emmott Lerry DDS USA http://emmottontechnology.com/• Hall David , DDS http://www.sboralsurgery.com/• “Il Cittadino e la scelta del Dentista, indagine di Dica33 gruppo EDRA” su

Odontoiatria33 http://www.odontoiatria33.it/• Matteuzzi Jacopo Inbound Marketing, Dario Flaccovio Editore 2014• Nation Kristie Consulente USA http://bit.ly/1rgJnAa• Pogliani Matteo consulente http://www.matteopogliani.it/• Qualman Eric Socialnomics , Hoepli Milano 2011• Tosco Franco consulente di Lessicom Rivoli (TO) http://www.lessicomblog.it/• Tullle Brad editorialista di “Time”

http://business.time.com/author/bradtuttle/