ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUKU DINAS PERPUSTAKAAN
DAN KEARSIPAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN
DALAM DIMENSI LIBQUAL+TM
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Perpustakaan (S.IP)
Oleh:
Zakiah Noor Aisyah
NIM. 1113025100086
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1438 H / 2017 M
/
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUKU DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN
DALAM DIMENSI LIBQUAL+™
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoieh
gelar Sarjana Ilmu Perpustaka<m (S.IP)
oleh: Zakiah Noor Aisyah
NIM. 1113025100086
, Di bawah bimbingan,
fiWBv Ida Farida, MLIS
NIP. 19700407 200003 2 003
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2017 M I 1438 H
/
LEMBAR
PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Nama : Zakiah Noor Aisyah
NIM : 1113025100086
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Libqual+™
Ujian Skripsi : 20 Juni 2017
Skripsi tersebut telah diperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S 1) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas
Adab dan Humaniora UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
1. Ketua Sidang : Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19641211999031005
2. Sekretaris Sidang : Mukmin Suprayogi, M.Si NIP. 196203011999031001
3. Pembimbing :Ida Farida, MLIS NIP. 197004072000032003
4. Penguji I :.Nuryudi, M .. LIS NIP. 19670912 199903 1 002
5. Penguji II :Siti Maryam M.Hum NIP. 19700705 199803 2 002
Jakarta, Juli 2017
Tandatangan Tanggal
l'~-/o'+/2fJ c:J-
ict'1
. :! ~ .~ (;t~'l·
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : ZAKIAH NOOR AISY AH
NIM : 1113025100086
Program Studi : Ilmu Perpustakaan
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus me1akukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelamya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta 14 Juni 2017
Zakiah Noor Aisyah
i
ABSTRAK
Zakiah Noor Aisyah (NIM: 1113025100086). Analisis Kualitas Pelayanan Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
dalam Dimensi LibQUAL+TM
. Dibawah bimbingan Dr. Ida Farida, MLIS.
Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan
Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2017.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan berdasarkan
harapan minimum, persepi dan harapan ideal pemustaka dengan menggunakan
metode LibQUAL+TM
. Pengukuran dilakukan berdasarkan tiga dimensi yang
dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service, Information Control dan
Library as Place. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah
kuesioner. Sampel pada penelitian ini yaitu anggota Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dari 2014 sampai dengan bulan
Februari 2017, sebanyak 3.377 orang yang dibatasi menggunakan rumus Slovin,
maka didapatkan jumlah responden sebanyak 97 orang. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dimana sampel
yang terpilih adalah anggota perpustakaan yang telah berkunjung minimal 2 kali.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan dimensi affect
of service (kinerja petugas dalam pelayanan) diperoleh AG (Adequacy Gap)
negatif dengan skor -0,06 dan SG (Superiority Gap) negatif dengan skor -2,05.
Pada dimensi information control (kualitas informasi dan akses informasi)
diperoleh AG (Adequacy Gap) negatif dengan skor -0,38 dan SG (Superiority
Gap) negatif dengan skor -2,23. Sedangkan pada dimensi Library as Place (sarana
perpustakaan) diperoleh AG (Adequacy Gap) positif dengan skor 1,02 dan SG
(Superiority Gap) negatif dengan skor -0,53. Kualitas pelayanan secara
keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM
di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan diperoleh AG (Adequacy Gap)
bernilai positif dengan skor 0,19 yang menunjukkan bahwa pemustaka merasa
cukup puas dan SG (Superiority Gap) bernilai negatif dengan skor -1,61 yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka.
Kata kunci: LibQUAL+TM
, kualitas pelayanan, harapan ideal, harapan minimum,
persepsi, perpustakaan umum, suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota
administrasi Jakarta Selatan.
ii
ABSTRACT
Zakiah Noor Aisyah (NIM: 1113025100086)
The Analyze of the Quality Services Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan in LibQUAL+TM
Dimension.
A Thesis
Supervised by Dr. Ida Farida, MLIS
Jakarta: Library Studies Program, Adab and Humanities Faculty, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta 2017.
Purpose of this research are to know the quality of the services in Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan based on
minimum, perceived and desired of visitors with using LibQUAL+TM
methodology. Measurement is based on three dimensions that are Affect of
Service, Information Control dan Library as Place. This research methodology is
using descriptive method with the approach of quantitative. The techniques of
collecting the data are literature study and questionnaires. The samplings in this
research are the members of Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan from 2014 until February 2017, amounted 3.377
people that be confined using Slovin formula that got 97 respondents. The
technique of collecting the sample in this research is using purposive sampling,
where the selected sample is a member of the library who has visited at least 2
times. The result of this research states that quality of services based on affect of
service dimension obtained AG (Adequacy Gap) negative -0,06 and SG
(Superiority Gap) negative -2,05. On information control dimension obtained AG
(Adequacy Gap) negative -0,38 and SG (Superiority Gap) negative -2,23.
Meanwhile on library as place dimension obtained AG (Adequacy Gap) positive
1,02 and SG (Superiority Gap) negative -0,53. The whole of quality of services
from three dimensions LlibQUAL+TM
in Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan obtained AG (Adequacy Gap) positive 0,19
indicates that visitors quite satisfied. SG (Superiority Gap) negative -1,61
represent that quality of services is divine and stand in zone of tolerance, but it has
not been able to fulfill desired which visitors wanted. It is expected that the library
to improve the performance of officers in the services and access to looking-for
information
Keyword: the LibQUAL+TM
, quality of services, desired, minimum, perceived,
public library, suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota administrasi Jakarta
Selatan
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji dan syukur penulis ucapkan hanya kepada Allah SWT yang telah
memberikan segala nikmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat beserta salam semoga senantiasa
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya,
para sahabatnya dan para pengikutnya hingga akhir zaman.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa
masih terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan ilmu pengetahuan yang
penulis miliki. Namun berkat adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak,
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terimakasih tersebut penulis
sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, M.A, selaku Rektor UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora.
3. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.
4. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Perpustakaan.
5. Ibu Dr. Ida Farida, MLIS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah
meluangkan waktu dan kemudahan selama proses bimbingan serta
iv
memberikan saran dan dukungan kepada penulis selama pembuatan skripsi
ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen jurusan Ilmu Perpustakaan yang telah
memberikan pengetahuan yang bermanfaat baik dibidang akademik, sosial
dan keagamaan.
7. Bapak Drs. Ajang Pinem, MPKP, Bapak Supriyono, S.Pd, M.Ppd dan Ibu
Siti Ramlah yang telah banyak membantu selama penulis melaksanakan
penelitian di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan.
8. Keluarga tercinta, terutama Ayahanda H. Iskandar Zulkarnaen dan Ibunda
Hj. Susy Ratna Purwati yang telah mendidik dan membimbing penulis
dengan penuh kasih sayang. Kesabaran, untaian do’a, nasehat, perhatian
dan semangat yang selalu mereka berikan untuk mendorong penulis
menyelesaikan skripsi ini.
9. Kakak senior ku, Zulfikar Arman dan Nurfitriani Arfah yang selalu sabar
membimbing penulis serta memberikan motivasi dan arahan tanpa kata
lelah.
10. Terimakasih pula kepada sahabat-sahabat penulis Apriyanto, Alfi Mufida,
Dhita Novianti, Desi Purnamasari, Nurma Retno, Rara Suci Amiyati, serta
seluruh teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan 2013 terutama IPI C,
yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan kuliah S1.
11. Tak lupa kepada teman-teman KKN NEBULA 183 yang memberikan
banyak keceriaan dan pengalaman selama pelaksanaan KKN.
v
12. Dan terimakasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat diucapkan satu persatu.
Hanya do’a dan ucapan terimakasih yang dapat penulis sampailan.
Semoga Allah SWT yang membalas semua kebaikan kalian. Amin.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 6
D. Definisi Istilah ....................................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 9
BAB II TINJAUAN LITERATUR
A. Pengertian Perpustakaan Umum ........................................................... 11
1. Pengertian Perpustakaan Umum ..................................................... 11
2. Tujuan Perpustakaan Umum ........................................................... 12
3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum .......................................... 14
B. Layanan Perpustakaan ........................................................................... 16
1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum ..................................... 17
2. Sistem Layanan Perpustakaan ......................................................... 19
C. Kualitas Jasa Layanan ........................................................................... 22
D. Kepuasan Pemustaka ............................................................................. 26
E. Metode LibQUAL+TM
........................................................................... 29
F. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 36
G. Literature Review .................................................................................. 41
vii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................ 44
B. Sumber Data .......................................................................................... 45
1. Data Primer ..................................................................................... 45
2. Data Sekunder ................................................................................. 45
C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 45
1. Populasi ............................................................................................ 45
2. Sampel ............................................................................................. 46
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 47
1. Studi Pustaka ................................................................................... 48
2. Kuesioner ........................................................................................ 48
E. Teknik Pengolahan Data ....................................................................... 52
1. Tahap Pemeriksaan ......................................................................... 52
2. Tahap Tabulasi Data ....................................................................... 52
F. Teknik Analisis Data ............................................................................. 53
G. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................... 56
1. Tempat Penelitian ............................................................................ 56
2. Jadwal Penelitian ............................................................................. 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan ................................................................................................... 58
1. Sejarah Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan ................................................................................. 58
2. Tugas dan Fungsi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan ........................................................... 60
3. Visi dan Misi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan ........................................................... 62
4. Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan .... 63
viii
5. Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan ................................................................................. 64
6. Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan ................................................................................. 64
7. Sarana dan Prasarana ....................................................................... 70
B. Hasil Penelitian ..................................................................................... 72
1. Identitas Responden ........................................................................ 72
2. Hasil Penelitian Kualitas Layanan Menggunakan Metode
LibQUAL+™ di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan ........................................................... 74
C. Pembahasan ........................................................................................... 116
1. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Affect of Service
.......................................................................................................... 117
2. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Information Control
.......................................................................................................... 120
3. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Llibrary as Place
.......................................................................................................... 122
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................... 125
B. Saran ...................................................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 129
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Dosen Pembimbing
Lampiran 2 Lembar Izin Penelitian
Lampiran 3 Lembar Bimbingan
Lampiran 4 Lembar Kuesioner
Lampiran 5 Daftar SDM Pegawai Negeri Sipil
Lampiran 6 Daftar SDM Petugas Jasa Layanan Perkantoran (PJLP
Lampiran 7 Data Kunjungan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan
Lampiran 8 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Persepi, Harapan dan Kesenjangan
Lampiran 9 Dokumentasi
x
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1 Kriteria Kualitas Perpustakaan ................................................... 25
2. Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner ..................................................................... 48
3. Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ......................................................................... 57
4. Tabel 4.1 Data Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan ....................................................................... 64
5. Tabel 4.2 Waktu Pelayanan ......................................................................... 65
6. Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 72
7. Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ......................................................... 73
8. Tabel 4.5 Petugas Memahami Kebutuhan Pemustaka ................................ 75
9. Tabel 4.6 Petugas Memberikan Perhatian ................................................... 76
10. Tabel 4.7 Petugas Selalu Tanggap .............................................................. 77
11. Tabel 4.8 Petugas Memberikan Bantuan .................................................... 78
12. Tabel 4.9 Petugas Memberikan Referensi .................................................. 79
13. Tabel 4.10 Petugas Sopan dan Ramah ........................................................ 80
14. Tabel 4.11 Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya ...................... 81
15. Tabel 4.12 Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan .................................. 82
16. Tabel 4.13 Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan ................. 83
17. Tabel 4.14 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Affect Of Service ...
...................................................................................................................... 84
18. Tabel 4.15 Ketersediaan Koleksi ................................................................ 87
19. Tabel 4.16 Ragam Koleksi .......................................................................... 88
20. Tabel 4.17 Ketersediaan Koleksi Terbaru ................................................... 89
21. Tabel 4.18 Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas Layanan ... 90
22. Tabel 4.19 Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi ............................... 91
23. Tabel 4.20 Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC) ................... 92
24. Tabel 4.21 Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak ................. 93
25. Tabel 4.22 Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi Jajaran
Rak .............................................................................................................. 94
26. Tabel 4.23 Keteraturan Susunan Koleksi di Rak ....................................... 95
xi
27. Tabel 4.24 Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran .............................. 96
28. Tabel 4.25 Kecepatan Bandwith Hotspot .................................................... 97
29. Tabel 4.26 Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC .................... 98
30. Tabel 4.27 Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak ............... 99
31. Tabel 4.28 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Information Control
...................................................................................................................... 100
32. Tabel 4.29 Gedung dan Fasilitas yang Memadai ........................................ 104
33. Tabel 4.30 Penampilan Petugas .................................................................. 105
34. Tabel 4.31 Desain Ruang Perpustakaan ...................................................... 106
35. Tabel 4.32 Ketenangan Ruang Perpustakaan .............................................. 107
36. Tabel 4.33 Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat ...................... 108
37. Tabel 4.34 Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas ........................ 109
38. Tabel 4.35 Perpustakaan Tempat yang Tenang .......................................... 110
39. Tabel 4.36 Kebersihan Perpustakaan .......................................................... 111
40. Tabel 4.37 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as Place .....
...................................................................................................................... 112
41. Tabel 4.38 Rekapitulasi Kualitas Layanan menggunakan Metode
LibQUAL+TM
di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan ............................................................................................. 115
xii
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1 Struktur Organisasi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan .............................................................. 63
2. Ga,bar 4.2 Radar Chart Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi akarta Selatan ............................................... 114
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Disebutkan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 bahwa salah
satu tujuan bangsa Indonesia adalah mencerdasakan kehidupan bangsa, yang
berarti pemerintah mempunyai tanggung jawab untuk mewujudkan tujuan dari
mencerdaskan kehidupan bangsa yaitu dengan menyediakan tempat yang
dapat mengakses berbagai informasi. Bentuk nyata tersebut terwujud dengan
didirikannya perpustakaan umum daerah.
Perpustakaan menurut Keputusan Presiden RI No. 11 tahun 1989 adalah:
“Salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya dan
mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan, teknologi
dan kebudayaan dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan
menunjang pelaksaan pembangunan nasional.”1
Terdapat berbagai jenis perpustakaan yang dapat dijadikan tempat untuk
mencari informasi. Salah satu dari jenis perpustakaan yaitu perpustakaan
umum. Perpustakaan umum seringkali diibaratkan sebagai Universitas Rakyat
atau Universitas Masyarakat. Maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum
merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan
berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya, sebagai sumber
belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh
lapisan masyarakat tanpa memandang latar belakang masyarakat tersebut.
Oleh karena itu, posisi perpustakaan umum dalam mencerdaskan kehidupan
1
Mudjito, Pembinaan Minat Baca (Jakarta: Univeritas Terbuka, 2001), 3.
2
bangsa sangat strategis. Sebab fungsinya melayani semua lapisan masyarakat
dalam rangka memperoleh dan meningkatkan berbagai ilmu pengetahuan.
Perpustakaan umum sebagai sarana pendidikan untuk mendidik diri sendiri
dengan kata lain tempat mendapatkan pendidikan nonformal, mempunyai
tugas untuk menghimpun, memelihara dan mendayagunakan bahan
perpustakaan untuk kepentingan masyarakat.
Dalam proses pengembangannya, kritik dan saran dari pemustaka menjadi
hal yang sangat penting. Hal ini demi menjaga eksistensi perpustakaan itu
sendiri serta mempertahankan perpustakaan sebagai tempat yang tepat untuk
mencari informasi. Pemustaka dapat diibaratkan sebagai pembeli, maka dari
itu perpustakaan harus menyajikan informasi yang terbaru serta relevan
dengan kebutuhan pemustaka. Agar dapat menyajikan informasi dan
berorientasi pada kebutuhan pemustaka, maka perpustakaan harus
memberikan layanan yang prima. Dengan layanan prima itulah pemustaka
dapat menikmati serta terpenuhi nya informasi yang dibutuhkan.
Memberikan layanan prima/layanan yang berkualitas sangat erat kaitannya
dengan harapan dan persepsi pemustaka terhadap layanan yang diberikan
oleh perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan antisipasi dalam
menghadapi berbagai tantangan, karena itu perlu untuk mengetahui,
mengidentifikasi, mengukur, menganalisa, dan menggambarkan bagaimana
harapan pemustaka terhadap kualitas layanan yang diberikan dengan layanan
yang selama ini didapatkan. Kebutuhan pemustaka menjadi hal yang sangat
utama dalam pelayanan perpustakaan, sehingga pengembangan koleksi,
3
kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dari
pustakawan juga menjadi hal yang penting. Untuk mengetahui apakah
perpustakaan memberikan pelayanan prima salah satunya dengan mengetahui
persepsi pemustaka yang merupakan sasaran utama dalam pelayanan
perpustakaan.2
Islam pun mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha, baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan pelayanan yang
berkualitas dan tidak dianjurkan untuk memberikan pelayanan yang buruk
atau tidak berkualitas kepada konsumen. Seperti yang dijelaskan dalam Al-
Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Sangat penting bagi sebuah lembaga/instansi untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas karena pelayanan tidak hanya sebatas melayani saja,
2
H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,
1998), 56.
4
melainkan harus mengerti, memahami dan merasakan kebutuhan konsumen.
Dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen, diharapkan staf/karyawan
dapat menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh lembaga/instansi serta
konsumen untuk dapat melakukan pelayanan yang lebih baik.
Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan merupakan salah satu perpustakaan umum daerah yang sedang
berkembang selalu senantiasa memperbaiki kekurangan dan berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dilihat dari tersedia nya akses
internet gratis, pendaftaran dan pembuatan keanggotaan perpustakaan tanpa
dipungut biaya serta jam layanan perpustakaan mulai dari jam 08.00-19.00
selama 7 hari kerja. Jumlah koleksi yang dimiliki Suku Dinas Perpustakaan
dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan sekitar 80.687 eksemplar
dengan berbagai bidang seperti karya umum, filsafat, psikologi, sains,
ekonomi, kesusatraan dan lain sebagainya. Tahun 2016 jumlah pengunjung di
Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
sebanyak 23.071 orang. Hal ini dapat dikatakan bahwa Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan menjadi salah
satu tempat yang dapat memenuhi kebutuhan informasi setiap individiu.
Namun berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan, masih
banyak pemustaka yang merasa belum puas terhadap layanan yang berikan,
seperti tidak sesuainya data di OPAC dengan di rak serta kurang tanggapnya
petugas terhadap kebutuhan informasi pemustaka. Sejatinya adalah dari
5
layanan yang diberikan oleh perpustakaan, maka akan menghasilkan persepi
yang berbeda pada setiap individu.
Untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan metode LibQUAL+TM
yang merupakan
pengembangan dari metode ServQUAL. Metode LibQUAL+TM
adalah:
“LibQUAL+TM
is a tool that libraries use to solicit, track, understand, and
act upon users opinions of service quality.”3
Penilaian di dasarkan pada persepsi, harapan minum, dan harapan yang
diinginkan dari pemustaka. Dengan metode LibQUAL+TM
ini pemustaka
dapat memberi masukan kepada perpustakaan untuk memperbaiki dan
meningkatkan layanan perpustakaan yang dirasa masih kurang, sehingga
perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola masukan dari pemustaka.
LibQUAL+TM
khusus dikembangkan untuk menentukan tingkat kepuasaan
pemustaka terhadap layanan yang dibutuhkannya dengan kenyataan yang
diterimanya. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat dikatakan ideal. Jika pelayanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan
dikatakan buruk.4
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk lebih
mengetahui kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan sehingga penulis mengangkat judul
3
“LibQUAL+®,” diakses 25 Mei
2017,https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info.
4 Monika Pratiwi dan Bakhtaruddin Nst, “Layanan Di Perpustakaan Jurusan Bahasa Dan
Sastra Indonesia Dan Daerah,” Ilmu Informasi Perpustakaan Dan Kearsipan 2, no. 1 (1 September
2013): 34–39.
6
mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi dalam Dimensi LibQUAL+TM”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan sebelumnya, maka peneliti
memberikan batasan masalah yang sesuai dengan topik yang akan diteliti yaitu
hanya dibatasi pada kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
Dari batasan masalah yang telah disebutkan diatas, maka peneliti merumuskan
masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi
Affect of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan)?
2. Bagaimana kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)?
3. Bagaimana kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi
Library as Place (sarana perpustakaan)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai masalah yang disebutkan di atas serta yang telah dijelaskan dalam
latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah:
7
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi Affect
of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan).
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi).
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi
Library as Place (sarana perpustakaan).
Berdasarkan dari tujuan di atas, manfaat yang hendak di peroleh dalam
penelitian ini adalah :
1. Untuk Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan:
a. Dapat dijadikan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan yang
diberikan oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan.
2. Untuk Penulis:
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas
kinerja petugas Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan.
b. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas
informasi yang diberikan oleh Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
8
c. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai sarana Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan.
D. Definisi Istilah
Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang didirikan guna menyediakan
pengetahuan dan informasi untuk seluruh lapisan masyarakat. Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan merupakan
perpustakaan umum daerah yang berada dibawah naungan Dinas Perpustakaan
dam Arsip Daerah Provinsi DKI Jakarta.
Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada pemustaka
sesuai dengan standar yang ada.
Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya.
LibQUAL+TM
Metode LibQUAL+TM dikembangkan oleh Association of Research Libraries
(ARL) bekerjasama dengan Texas A&M University (TAMU) untuk
menentukan tingkat kepuasaan pemustaka terhadap layanan yang
dibutuhkannya dengan kenyataan yang diterimanya.
9
E. Sistematika Penulisan
Dalam melakukan penyusunan proposal penelitian ini, maka berikut
sistematika penulisan yang akan di bahas pada bagian-bagian selanjutnya.
Penelitian ini dibagi ke dalam 5 (lima) bab, yaitu:
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi
istilah, sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Literatur
Bab ini berisi landasan teori dan tinjauan pustaka yang
digunakan oleh peneliti untuk mendukung hasil penelitian
serta mempunyai keterkaitan dengan masalah yang akan
diteliti.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang metode penulisan yang
digunakan, yaitu jenis dan pendekatan penelitian, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, dan teknik
pengolahan serta analisis data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang gambaran umum dari lembaga
yang diteliti, meliputi profil lembaga, visi-misi, struktur
organisasi serta mengutarakan hasil penelitian mengenai
10
analisis kualitas layanan Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian
yang dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan
saran-saran yang merupakan masukan dan sumbangan
pemikiran penulis.
11
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Umum
1. Pengertian Perpustakaan Umum
Sesuai dengan amanat Undang-Undang No. 43 tahun 2007 dinyatakan
bahwa “Perpustakaan Umum diselenggarakan oleh pemerintah,
pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, kecamatan, dan desa,
serta dapat diselenggarakan oleh masyarakat”. Ciri-ciri perpustakaan
umum adalah terbuka untuk umum, dibiayai oleh dana umum dan jasa
yang diberikan pada hakikatnya bersifat cuma-cuma.1
Perpustakaan umum seringkali diibaratkan sebagai Universitas Rakyat
atau Universitas Masyarakat. Maksudnya yaitu perpustakaan umum
merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan
menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan
budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu
pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat. Oleh karena itu
perpustakaan umum mempunyai peranan penting dalam mencerdaskan
kehidupan bangsa, karena sesuai dengan fungsinya yaitu melayani semua
lapisan masyarakat dalam rangka memperoleh dan meningkatkan berbagai
ilmu pengetahuan. Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan
yang dinyatakan sangat demokratis karena menyediakan sumber belajar
sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayani tanpa membedakan
1
Purwono, Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2013), 7–8.
12
suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat
sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya.2
Berdasarkan buku pedoman pengembangan IFLA/UNESCO,
perpustakaan umum adalah:
“Sebuah organisasi yang didirikan, didukung dan didanai oleh
masyarakat, baik melalui pemerintah setempat, daerah atau nasional
melalui beberapa bentuk organisasi masyarakat lainnya. Perpustakaan
umum menyediakan akses untuk pengetahuan, informasi dan karya
fantasi melalui berbagai sumber daya dan layanan serta sama-sama
tersedia bagi semua anggota masyarakat tanpa memperhatikan ras,
kewarganegaraan, usia, jenis kelamin, agama, bahasa, kecacatan,
status ekonomi, pekerjaan dan pendidikan.”3
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum
adalah ruang terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat yang berfungsi
melayani masyarakat dalam memperoleh dan meningkatkan berbagai ilmu
pengetahuan.
2. Tujuan Perpustakaan Umum
Perpustakaan amat penting bagi kehidupan dan kecerdasan bangsa
karena perpustakaan umum merupakan gerbang menuju pengetahuan,
mendukung individu dan kelompok untuk melakukan kegiatan belajar
seumur hidup, pengambilan keputusan mandiri dan pembangunan budaya.
2
Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), 43.
3 International Federation of Library Associations and Institutions, Philip Gill, dan
Unesco, ed., The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for development, IFLA
publications 97 (München ; New York: K.G. Saur, 2001): 1.
13
Demikian pentingnya peran perpustakaan umum bagi kecerdasan bangsa
sehingga UNESCO mengeluarkan manifesto perpustakaan umum pada
tahun 1972. Adapun Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO,
menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama
sebagai berikut:4
a. Memberikan kesempatan bagi masyarakat umum untuk membaca
bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka ke arah
kehidupan yang lebih baik.
b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi
masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna dan
sedang hangat dibicarakan dalam kalangan masyarakat (informasi
mutakhir).
c. Membantu individu untuk mengembangkan kemampuan yang
dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi
masyarakat sekitarnya, bantuan yang diberikan adalah dengan
menyediakan bahan pustaka yang sesuai. Fungsi ini disebut
sebagai fungsi pendidikan perpustakaan umum, lebih tepat disebut
sebagai pendidikan berkesinambungan ataupun pendidikan seumur
hidup. Pendidikan jenis ini hanyan dapat dilakukan oleh
perpustakaan umum karena perpustakaan umum merupakan satu-
satunya pranata kepustakawanan yang terbuka bagi umum.
Perpustakaan nasional juga terbuka untuk umum, namum untuk
memanfaatkannya tidak selalu terbuka langsung bagi perorangan,
adakalanya harus melalui perpustakaan lain.
d. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum
merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat
sekitarnya. Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi
budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan
pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyeidaan
informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan
apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan
umum yaitu memberikan, menyediakan dan membantu masyarakat dalam
memberikan informasi yang cepat, tepat dan murah.
4 Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), 180.
14
3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum
“Tugas pokok perpustakaan umum adalah menyediakan, mengolah,
memelihara dan mendayagunakan koleksi bahan pustaka,
menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat
pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.”5
Tugas perpustakaan umum juga dijelaskan di dalam Buku Standar
Nasional Perpustakaan Bidang Perpustakaan Umum dan Perpustakaan
Khusus, sebagaimana berikut:
a. menyediakan sarana pengembangan kebiasaan membaca sejak usia
dini;
b. menyediakan sarana pendidikan seumur hidup;
c. menunjang sistem pendidikan formal, non formal dan informal;
d. menyediakan sarana pengembangan kreativitas diri anggota
masyarakat;
e. menunjang terselenggaranya pusat budaya masyarakat setempat
sehingga aspirasi budaya lokal dapat terpelihara dan berkembang
dengan baik;
f. mendayagunakan koleksi termasuk akses informasi koleksi
perpustakaan lain serta berbagai situs Web;
g. menyelenggarakan kerja sama dan membentuk jaringan informasi;
h. menyediakan fasilitas belajar dan membaca;
i. menfasilitasi pengembangan literasi informasi dan komputer;
j. menyelenggarakan perluasan layanan perpustakaan proaktif antara
lain melalui perpustakaan keliling;
k. melakukan pengembangan dan pembinaan perpustakaan kecamatan
dan perpustakaan desa/keluragan di wilayahnya;
l. menghimpun dan melakukan pemutakhiran data perpustakaan di
wilayah dan menginformasikan ke sistem data nasional
perpustakaan.6
Selain tugas, perpustakaan umum juga memiliki fungsi yang
dijelaskan di dalam Buku Standar Nasional Perpustakaan Bidang
Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Khusus, sebagaimana berikut:
a. mengembangkan koleksi;
5
Sukarman, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (Jakarta:
Perpustakaan Nasional RI, 2000), 6.
6 Sri Sumekar, Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan Umum dan
Perpustakaan Khusus (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2011), 8.
15
b. menghimpun dan merawat koleksi muatan lokal;
c. mengorganisasi materi perpustakaan;
d. mendayagunakan koleksi;
e. menyelenggarakan pendidikan pengguna; menerapkan teknologi
informasi dan komunikasi;
f. merawat materi perpustakaan;
g. membantu peningkatan sumber daya perpustakaan di wilayahnya;
h. mengkoordinasikan kampanye Gerakan Pembudayaan Gemar
Membaca di wilayahnya.7
Berangkat dari pengalaman pendirian perpustakaan umum di negara
maju, terdapat beberapa hal yang harus diamati mengenai fungsi-fungsi
strategis perpustakaan umum dalam meningkatkan taraf hidup
masyarakat. Menurut Purwono dalam bukunya Profesi Pustakawan
menghadapi Tantangan Perubahan menjelaskan bahwa fungsi
perpustakaan umum adalah sebagai berikut:
a. Fungsi perpustakaan umum sebagai tempat pembelajaran seumur
hidup (long-life learning). Perpustakaan umum merupakan tempat
dimana semua lapisan masyarakat dari segala umur, dari balita
sampai usia lanjut bisa terus belajar tanpa dibatasi usia dan ruang-
ruang kelas. Banyak program pemerintah, seperti pemberantasan
buta huruf dan wajib belajar, yang dirasa akan jauh lebih berhasil
seandainya terintegrasi dengan perpustakaan umum. Bila di
sekolah semua orang diajarkan agar tidak buta huruf dan
memahami apa yang dibaca. Maka di perpustakaan umum orang
diajak untuk terbuka wawasannya, mampu beripikir kritis, mampu
mencermati berbagai masalah bersama dan kemudian bersama-
sama dengan anggota komunitas lainnya mencari solusi. Tugas
perpustakaan umum membangun lingkungan pembelajaran
(learning environment) pemustaka termotivasi untuk terus belajar
dan terdorong untuk berbagi pengetahuan dengan orang lain.
Dalam konsep manajemen modern, hal ini disebut dengan
knowledge manajement.
b. Fungsi perpustakaan umum sebagai katalisator perubahan budaya.
Perubahan perilaku masyarakat pada hakikatnya adalah perubahan
budaya masyarakat. Perpustakaan umum merupakan tempat
strategis untuk mempromosikan segala perilaku yang
meningkatkan produktifitas masyarakat.
7 Sumekar, Standar Nasional Perpustakaan, 8.
16
c. Fungsi perpustakaan umum sebagai agen perubahan sosial.
Idealnya, perpustakaan umum adalah tempat dimana segala
lapisan masyarakat bisa bertemu dan berdiskusi tanpa dibatasi
prasangka agama, ras, pangkat, strata, kesukuan, golongan dan
lain-lain. Perpustakaan umum sangat strategis untuk dijadikan
tempat berkumpul dan mendiskusikan Bergama masalah sosial
yang tengah dihadapi. Disini perpustakaan tidak hanyak
menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik
bagi seluruh masyarakat.
d. Fungsi perpustakaan umum sebagai jembatan komunikasi antara
masyarakat dan pemerintah. Fungsi ini yaitu perpustakaan
melakukan kemas ulang informasi, kemudian memberikannya
kepada para pengambil keputusan sebagai masukan dari
masyarakat. Dengan begini masyarakat akan mempunyai posisi
yang lebih baik dalam memberikan masukan-masukan dalam
pengambilan kebijakan publik.8
Semua fungsi-fungsi diatas dapat dicapai dengan efektif dan efisien,
salah satu nya melalui perpustakaan umum yang benar-benar
meyesuaikan informasi yang dimiliki dengan kebutuhan seluruh
masyarakat. Perpustakaan umum tidak hanya meningkatkan produktifitas
dan taraf hidup masyarakat tetapi juga menjadikan pemakainya menjadi
orang yang lebih kritis, berwawasan luas, dan tanggap terhadap segala
perubahan sosial yang ada.
B. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap
perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung
berhubungan dengan masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer
keberhasilan penyelengaraan. Menurut Badan Standardisasi Nasional:
8 Purwono, Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan, 9–10.
17
“Layanan perpustakaan merupakan jasa yang diberikan kepada pengguna
sesuai dengan misi perpustakaan.”9
Sedangkan Darmono menyatakan:
“Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang
dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan
meminta informasi yang dibutuhkannya.”10
1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum
Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki
beberapa jenis layanan seperti berikut ini:
a. Layanan locker. Layanan locker merupakan penyediaan fasilitas
untuk menitipkan tas atau barang-barang lainnya yang tidak dapat
dibawa masuk ke perpustakaan.
b. Layanan sirkulasi. Layanan ini merupakan layanan langsung
kepada pemustaka yang berkaitan dengan peminjaman bahan
pustaka, pengembalain dan perpanjangan.
c. Layanan referensi. Layanan ini disediakan untuk pemberian
bantuan kepada pemustaka agar dapat meneumkan informasi yang
dibutuhkan.
d. Layanan penelusuran informasi. Dalam layanan ini pemustaka
dibantu untuk mencari kembali dokumen / informasi yang pernah
ditulis atau diterbitkan mengenai suatu objek tertentu.
9 Badan Standarisasi Nasional Indonesia, Standarisasi Nasional Indonesia untuk
Perpustakaan Umum dan Kabupaten/Kota (Jakarta: BSNI, 2009), 2.
10
Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah (Jakarta: Grasindo,
2001), 134.
18
e. Layanan koleksi. Layanan ini disediakan untuk melayankan
berbagai jenis koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan. Jenis
layanan koleksi meliputi:
1) Layanan koleksi umum/koleksi sirkulasi
2) Layanan koleksi terbitan berkala
3) Layanan koleksi digital
4) Layanan koleksi referensi
f. Layanan ruang baca. Dalam layanan ini perpustakaan menyediakan
fasilitas untuk membaca/belajar di ruang-ruang perpustakaan.
g. Layanan workstation dan multimedia. Layanan ini merupakan
layanan penyedia fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk
pengetikan, penelitian maupun internet.11
Selain itu, Hermawan & Zen juga menjelaskan jenis layanan yang
diberikan Perpustakaan Umum antara lain:
a. Layanan pendidikan
Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi
diperlukan oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan
keterampilannya, sehingga kemampuan dan keterampilannya itu
dapat dimanfaatkan dalam meningkatkan kesejahteraan sosial.
b. Layanan informasi
Perpustakaan umum merupakan pusat informasi bagi masyarakat.
Melalui perpustakaan Umum masyarakat akan mendapat layanan
informasi dengan mudah, murah dan cepat terutama yang
berkaitan dengan aktifitas masyarakat.
c. Layanan Rekreasi
Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan
pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk
11 Fransisca Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007),
87–89.
19
berekreasi, baik melalui bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan
pustaka multimedia.12
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pengguna perpustakaan dapat memberikan kemudahan-kemudahan dan
manfaat sesuai dengan kebutuhan pengguna, serta membantu pengguna
untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki menjadi lebih baik.
2. Sistem Layanan Perpustakaan
Agar pengguna dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan
baik, maka perpustakaan menetapkan sistem layanan yang akan diterapkan
di perpustakaan tersebut. Ada dua macam sistem pelayanan yang umum
diberlakukan di perpustakaan yaitu: sistem layanan terbuka (open access)
dan sistem layanan tertutup (closed access).
a. Sistem layanan terbuka (open access)
Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang
memungkinkan pengguna measuk ke ruang koleksi untuk memilih
dan mengambil sendiri koleksi yang diinginkan dari jajaran
koleksi perpustakaan. Koleksi pada sistem ini harus disusun
dengan cara yang dapat memudahkan pengguna mencari dan
menemukan koleksi yang diinginkan. Kelebihan dari sistem
layanan terbuka yaitu:
12 Hermawan R dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Praktik
terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia (Jakarta: Sagung Seto, 2006), 31–32.
20
1) Menghemat tenaga, karena petugas tidak perlu
mengambilkan koleksi yang dibutuhkan pengguna karena
merka dapat mengambilnya langsung dari rak.
2) Memberikan kepuasan kepada pengguna kerena dapat
memilih koleksi sesuai dengan yang dibutuhkan.
3) Pengguna dapat memilih judul lain yang sesuai dengan
kebutuhannya, apabila tidak menemukan koleksi yang
dicari.
4) Mengurangi kemungkinan terjadinya salah paham antara
pengguna dan petugas.
Sedangkan kekurangan dari sistem terbuka adalah sebagai berikut:
1) Memerlukan tenaga ekstra untuk mengembalikan dan
memperbaiki koleksi yang letaknya salah.
2) Koleksi akan cepat rusak karena sering dipegang.
3) Memerlukan ruangan yang relatif lebih luas agar pengguna
lebih leluasa dalam memilih koleksi.
4) Susunan koleksi di rak lebih mudah berantakan.
5) Sistem layanan tertutup (closed access)
b. Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak
memungkinkan pengguna mengambil sendiri koleksi yang
dibutuhkan. Pengguna dapat memilih koleksi melalui katalog yang
sudah disediakan kemudian petugas perpustakaan yang akan
mengambilnya. Kelebihan dari sistem layanan tertutup yaitu:
21
1) Memungkinkan susunan rak dipersempit anatar yang satu
dengan lainnya, sehingga dapat menghemat ruang untuk
penyimpanan koleksi.
2) Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak.
3) Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil.
Sedangkan kekurangan dari sistem tertutup adalah sebagai berikut:
1) Petugas lebih banyak pekerjaan karena bertugas melayani
seluruh pemustaka yang membutuhkan koleksi.
2) Sejumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam.
3) Peminjaman sering tidak puas apabila koleksi yang
dipinjam tidak sesuai dengan yang dibutuhkan pengguna.13
Untuk menetukan sistem pelayanan yang paling tepat digunakan maka
perpustakaan harus memperhatikan beberapa hal berikut ini:
a. Jumlah dan kualitas tenaga yaitu tenaga yang terampil dan terdidik
telah tersedia demi kelancaran tugas-tugas kepustakawanan.
b. Faktor ruangan yaitu luas sempitnya ruangan yang dimiliki
perpustakaan tersebut.
c. Jumlah koleksi yaitu besar kecilnya koleksi yang dimiliki
perpustakaan tersebut apakah sebanding dengan jumlah pengguna,
jumlah rata-rata peminjaman tiap hari, jangka waktu pinjam yang
diperboleh.14
13
Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, 95.
14
Lasa HS, Jenis-Jenis Pelayanan Informasi (Yogyakarta: Gajah Mada University,
1994), 67.
22
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan yang
digunakan oleh suatu perpustakaan berbeda-beda, hal ini didasarkan oleh
keadaan seperti jumlah koleksi, faktor ruangan, serta jumlah dan kualitas
tenaga yang terampil dalam bidang perpustakaan. Pada perpustakaan
umum, sistem pelayanan yang diberlakukan menggunakan sistem layanan
terbuka (open access).
C. Kualitas Jasa Layanan
Kualitas adalah sebuah harga mati manakala perusahaan atau lembaga
ingin fokus terhadap peningkatan mutu. Istilah kualitas jasa terdiri dari dua
kata, yaitu kualitas dan jasa. Kualitas memiliki banyak definisi karena
banyaknya kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Dalam buku
Fransisca Rahayuningsih, Montgomery menyatakan bahwa:
“Quality is the extent to which meet the requirements of people who use
them.”15
Jadi, suatu produk dikatakan bekualitas bagi seseorang jika produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sedangkan kata jasa berasal dari kata
“service” yang dalam bahasa latin mengandung beberapa pengertian, seperti
bekerja untuk seseorang, melayani seseorang, membantu orang lain dan lain-
lain. Semua makna dari kata tersebut menekankan unsur interaksi dengan
orang lain. Ini menunjukkan bahwa dalam memberikan jasa, harus
dipertimbangkan siapa pemakainya, apa yang mereka butuhkan, mengapa
15 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), 2.
23
mereka menginginkannya, pelayanan seperti apa yang mereka kehendaki serta
faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan.
Dari pengertian kualitas dan jasa diatas, maka kualitas jasa merupakan hasil
perbandingan dari apa yang dianggap pemakai seharusnya ditawarkan oleh
penyedia jasa (pengharapan) dengan performance sesungguhnya penyedia
jasa.
Menurut Kotler tentang kualitas layanan adalah sebagai berikut:
“Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived sevice) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service).”16
Jika hal itu diterapkan pada perpustakaan, maka kualitas layanan
perpustakaan ditentukan kepada usaha dan kemampuan perpustakaan
menyediakan jasa layanan dalam rangka memenuhi harapan pemustaka.
Pemberian jasa yang sangat nampak jelas di perpustakaan adalah di bagian
pelayanan karena bagian pelayanan merupakan bagian yang mempertemukan
langsung antara petugas perpustakaan dan pemustaka. Bagian pelayanan
merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan perpustakaan. Perpustakaan
akan dinilai baik oleh pemustaka apabila pelayanan yang diberikan baik, dan
pelayanan akan dikatakan buruk apabila pelayanan yang diberikan buruk.
Dalam kondisi demikian maka jasa layanan perpustakaan yang diberikan
harus berfokus kepada kepuasan pemustaka yang sering disebut dengan
layanan prima atau sering disebut juga dengan layanan yang berkualitas. Di
perpustakaan, layanan prima menjadi kewajiban tenaga perpustakaan. Hal itu
16
Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, 85.
24
ditegaskan dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 32 ayat a
yang berbunyi:
“Tenaga perpustakaan berkewajiban memberikan layanan prima terhadap
pemustaka.”17
Selain itu, Ellen Altman dan Peter Hernon menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah:
1. Meliputi hubungan antara perpustakaan dan pemustaka.
2. Sering kali didefinisikan dalam hal harapan pelanggan dan kebutuhan
lembaga/institusi untuk memenuhi atau melampaui harapan ini.
3. Melibatkan pemeriksaan umum jangka panjang terhadap harapan ini.
4. Menciptakan reputasi yang akan diketahui oleh masyarakat dan
penyandang dana perpustakaan.18
Manfaat dari layanan prima yang paling utama adalah agar sumber daya
perpustakaan, koleksi, fasilitas dan jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan
secara maksimal oleh pemustaka.19
Berikut adalah kriteria kualitas pelayanan perpustakaan menurut Endang
Fatmawati:20
17
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 10.
18
Ellen Altman dan Peter Hernon, “Service Quality and Customer Satisfaction Do
Matter,” American Library Association 29, no. 7 (Agustus 1998): 53.
19
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 10.
20
Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke
LibQUAL+TM
(Jakarta: Sagung Seto, 2013), 35–37.
25
Tabel 2.1
Kriteria Kualitas Perpustakaan
Kriteria
Kualitas
Perpustakaan
Penjelasan Contoh
Performance Kinerja layanan
perpustakaan yang sesuai
menjadi tujuan dasar
Membuat sumber
informasi yang
dibutuhkan
Features Bentuk inti yang penting
dalam memberikan
layanan
Berbagai bentuk
layanan
perpustakaan
Reliability Konsisten terhadap
layanan yang digunakan
Tautan web
perpustakaan
Conformance Layanan sesuai dengan
standar yang ditetapkan
Skema metadata
Dublin Core
Durability Keberlangsungan
layanan pada periode
waktu tertentu
Dokumen jadi
dalam waktu 2 hari
Currency Informasi yang up to date Katalog online
Serviceability Tingkatan bagaimana
dapat membantu
pemustaka
Layanan komplain
Aesthetics Ketertarikan secara
visual
Kondisi fisik
perpustakaan,
website
Usability /
accessability
Kegunaan / kemudahan
akses
Strukrur website,
jam buka layanan
Assurance /
competence /
credibility
Pengetahuan dan
pengalaman yang baik
yang dimiliki oleh
pustakawan
Jawaban yang benar
Courtesy /
responsiveness/
empathy
Kesopan-santunan,
tanggapan pustakawan,
fleksibilitas, dan
keramahan pustakawan
Layanan referensi
Communication Kejelasan informasi
maupun bahasa „jargon‟
yang digunakan dalam
layanan
Melalui signposting
di website
perpustakaan
Speed Kecepatan dalam layanan
perpustakaan
Silang layan
perpustakaan,
service delivery
Variety of
services offered
Pustakawan menjaga
kualitas dan memelihara
kualitas di berbagai
macam layanan yang
ditawarkan
Koleksi yang
lengkap, referensi,
layanan email, in
walk-in, maupun
chat form
26
Perceived quality Pandangan pemustaka
terhadap layanan
Kepuasan
pemustaka
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pemustaka
haruslah berkualitas karena hal itu dapat menjadi tolak ukur untuk
keberhasilan pelayanan perpustakaan. Dengan memberikan layanan prima
kepada pemustaka, sangat dirasakan bahwa layanan prima besar sekali
manfaatnya, misalnya: meningkatkan kinerja perpustakaan, meningkatkan
hubungan antara pemustaka dengan pustakawan, meningkatkan citra
perpustakaan serta meningkatkan loyalitas pemustaka.
D. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka berasal dari dua kata yaitu kepuasan dan pemustaka.
Kepuasan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa
dan harapan konsumen. Sedangkan istilah pemustaka sebenarnya baru
digunakan setelah adanya Undang-Undang Tentang Perpustakaan Tahun
2007. Dalam Undang-Undang tersebut dinyatakan bahwa yang disebut dengan
pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok
orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan
perpustakaan.21
Pemustaka adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan.
Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian
serta pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap
kepuasan pemustaka. Jadi yang dimaksud dengan kepuasan pemustaka adalah
21 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 10.
27
persepi pemustaka bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Sedangkan menurut Irawan:
“Kepuasan merupakan persepi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya.”22
Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan
kualitas jasa. Kedua istilah tersebut mempunyai hubungan yang kompleks.
Kualitas jasa sering dianggap sebagai faktor kepuasan pemustaka atau
sebaliknya. Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka
terhadap kualitas jasa perpustakaan sama atau bahkan melebihi dari
harapannya. Persepsi dan harapan pemustaka dapat digali dengan cara
menanyakan kepada pemustaka mengenai pelayanan yang diberikan. Levitt
menyatakan bahwa:
“Pelanggan hanya akan sadar atas kegagalan, kejelekan dan
ketidakpuasan, bukan pada keberhasilan serta kepuasan. Jadi persepsi
atas pelayanan yang diterima oleh pmustaka tergantung pada harapan
mereka atas pelayanan yang diterima. Jika perlakuan yang diterima
pemustaka lebih baik daripada yang diharapkan, maka hal itu merupakan
pelayanan yang bermutu tinggi. Namun jika perlakuan yang diterima
pemustaka kurang dari yang diharapkannya, maka akan disebut sebagai
pelayanan yang buruk.”23
Begitu banyak manfaat dari kepuasan pemustaka yang dirasakan oleh
perpustakaan, manakala perpustakaan fokus pada pencapaian kepuasan
pemustaka. Kepuasan pemustaka menjadikan hubungan antara perpustakaan
dan pemustakan lebih harmonis, kepuasan mendorong pemustaka untuk
kembali memanfaatkan perpustakaan pada waktu-waktu selanjutnya,
22 Muhammad Abdillah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang Kualitas
Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM,” Jurnal Edulib, 1 (Juni
2016): 5.
23
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 13–14.
28
pemustaka menjadi memiliki kecintaan yang lebih pada perpustakaan,
mendorong pemustaka untuk memberikan kesaksian yang baik tentang
perpustakaan dan secara tidak langsung citra perpustakaan pun akan
meningkat di mat pemustaka yang lain. Sedangkan dari sisi organisasi,
perpustakaan mampu mengetahui bagaimana jalannya proses-proses yang ada,
mengetahui sisi mana dari perpustakaan yang harus ditingkatkan, dan
mengetahui apakah perubahan yang telah dilakukan perpustakaan sudah
mengarah kepada perbaikan yang berkelanjutan.
Kepuasan pemustaka juga dipengaruhi oleh faktor koleksi perpustakaan,
fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta
bagaimana pustakawan memberika jasa kepada pemustakanya. Berikut ini
adalah beberapa penelitian yang dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor
yang dapat memengaruhi kepuasan pemustaka seperti yang dikutip oleh
Achmad dalam buku Layanan Cinta, antara lain:
1. Perhatian pustakawan dalam melayani pemustaka perlu lebih ramah
dan tidak diskriminatif.
2. Setiap keluhan pengunjung perpustakaan harus diproses dengan cepat,
agar mendapatkan respon dari pihak perpustakaan dan tindak lanjut
secara jelas.
3. Informasi yang tersedia yang berkaitan dengan ketersediaan buku-buku
atau dalam bentuk lain harus jelas/akurat dan reliable dan tidak
diragukan oleh pengunjung.
4. Tingkat kepuasan pemustaka berhubungan nyata dengan biaya,
kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi
dan pelayanan pemberian informasi.24
24 Achmad, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan (Jakarta: Sagung
Seto, 2012), 87.
29
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pemustaka,
perlu upaya untuk merumuskan kepuasan pemustaka dan membandingkan
antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
1. Jika harapan > kenyatan maka sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan maka puas
3. Jika harapan < kenyataan maka tidak puas25
Dari defenisi kepuasan pemustaka yang dikemukakan di atas, penulis
dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pemustaka tergantung kepada tingkat
kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan
yangditerima. Kepuasan pemustaka adalah rasa menyenangkan yang dirasakan
pemustaka dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan.
E. Metode LibQUAL+TM
Metode LibQUAL+TM
adalah pengembangan dari ServQUAL yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM
merupakan salah satu panduan
layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan,
memahami dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap
kualitas layanan perpustakaan.26 Karena lima dimensi dalam ServQUAL lebih
tepat untuk diterapkan di industri manufaktur, maka kemudian munculah
dimensi khusus dalam perpustakaan yang disebut LibQUAL+TM yang
diprakarsai oleh Association of Research Libraries (ARL) yang bekerjasama
dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. LibQUAL+TM
25 Abdillah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang Kualitas Layanan
Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM
.”
26 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 32.
30
dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan yang dilihat dari perspektif
pemustaka. Melalui metode LibQUAL+TM
, perpustakaan dapat menyelesaikan
berbagai masalah, mengetahui mana yang benar atau salah, dan dapat
meningkatkan layanan perpustakaan. Metode LibQUAL+TM
juga menjadi
istrumen yang felksibel dan menjadi salah satu sarana pustakawan untuk
mendengarkan kritik atau saran dari pemustaka. Inti dari program
LibQUAL+TM
yaitu survey berdasarkan pemustaka untuk membantu
perpustakaan dalam peningkatan layanan perpustakaan, mengubah budaya
organisasi serta pemasaran perpustakaan.27
Didalam metode LibQUAL+TM
terdapat tiga dimensi yang dijadikan
variabel pengukuran, yaitu:
1. Kinerja petugas/pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service)
Affect of service yaitu kemampuan, sikap, dan mentalitas
petugas/pustakawan dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan
perpustakaan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan
mempunyai kemampuan sebagai perantara/penengah (intermediary)
yang profesional bagi pemustakanya,28 yang meliputi:
a. Assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan
keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka.
b. Emphaty yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian
kepada setiap individu pengguna.
27 Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 177.
28
Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 217.
31
c. Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna
yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
d. Reliability yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan
dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.29
2. Kualitas informasi dan akses informasi (Information Control)
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang
terdiri dari aspek:
a. Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang
ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang
dimiliki dan cakupan isi.
b. Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses
informasi dan kejelasan petunjuk pelayanan.
c. Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk
mengakses informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui
katalog digital maupun langsung pada jajaran rak koleksi.
d. Timeliness yaitu kecepatan pemustaka mengakses informasi,
yang mana sangat didukung oleh kesesuaian data pada katalog
digital dengan data koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan
koleksi di rak.
e. Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses
informasi, dalam hal ini adalah kecukupan jumlah komputer
29 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 35.
32
penelusuran dan kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses
informasi.
f. Self Reliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka dalam
memanfaatkan fasilitas perpustakaan, yaitu bagaimana
pemustaka memiliki keyakinan secara mandiri untuk
melakukan akses informasi baik menggunakan komputer
penelusuran maupun mencari koleksi langsung pada jajaran
rak.30
3. Sarana perpustakaan (Library as Place)
Library as place yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat
yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara
nyata, antara lain:
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perpustakaan dalam
menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik dan
perlengkapan yang harus diandalkan serta penampilan
pustakawan yang menarik dan rapi.
b. Ruang yang bermanfaat (utilitarian space) yaitu adanya
ruangan di perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk
berdiskusi dan belajar bagi seluruh pengunjung.
c. Berbagai makna (symbol) yang nyata, meliputi peralatan,
fasilitas fisik dan peralatan komunikasi yang disediakan di
perpustakaan.
30
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 35.
33
d. Tempat belajar yang nyaman (refuge), meliputi penyediaan
ruang belajar yang dapat mengembangkan kreativitas dan
imanjinasi serta tempat yang kondusif untuk tumbuh
kembangnya pikiran.31
Konsep library as place digunakan untuk menilai kemampuan
perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan
berbagai fasilitas di perpustakaan.
Metode LibQUAL+TM
digunakan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepi
(perceived) merupakan tingkat layanan yang kenyataannya diterima/dialami
pemustaka. Pemustaka akan mencapai kepuasan dalam tingkat “sangat puas”
apabila harapannya melebihi persepsinya; tingkat “puas” apabila harapannya
sama dengan persepsinya; dan tingkat “tidak puas” apabila harapannya lebih
rendah dari persepsinya. Jadi evaluasi kualitas layanan perpustakaan
menggunakan metode LibQUAL+TM
mencakup perhitungan diantara nilai
yang diberikan oleh pemustakanya untuk setiap pertanyaan yang terkait
dengan ketiga kategori berikut ini:
1. Kategori harapan minimum (minimum)
Memberikan informasi tentang harapan minimum pemustaka terhadap
kualitas layanan perpustakaan.
31 Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 220.
34
2. Kategori harapan ideal (desired)
Memberikan informasi tentang harapan yang idealnya diinginkan
pemustaka terhadap layanan perpustakaan.
3. Kategori persepsi (percevied)
Memberikan informasi tentang kualitas layanan perpustakaan yang
diterima oleh pemustaka.32
Seperti yang sudah diuraikan sebelumnya bahwa ada keterkaitan antara
kualitas jasa perpustakaan dengan kepuasan pemustaka, dimana kualitas jasa
perpustakaan sebagai faktor kepuasan pemustaka atau sebaliknya. Tingkat
kepuasan tersebut akan diukur menggunakan skor kesenjangan. Gatten dalam
Fatmawati menyebutkan:
“Selisih antara skor persepi dengan harapan minimum menciptakan
kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah
harapan minimum pemustaka yang disebut Adequacy Gap (AG).
Sementara itu, selisih skor persepi dengan skor harapan ideal menciptakan
kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah
harapan yang diidealkan pemustaka yang disebut Superiority Gap (SG).”33
Sementara Kyriliidou menjelaskan bahwa:
“Zone of tolerance is difference between the desired rating and the
minimally-acceptable rating.”34
Jadi persepi pemustaka dapat dikatakan ideal jika berada dalam wilayah
“zone of tolerance.”
Fatmawati menyatakan bahwa pengukuran LibQUAL+TM
menggunakan
rumus sebagai berikut:
32
Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 228.
33
Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 229.
34
“Microsoft Word - Kyrillidou_Martha.doc - Kyrillidou_Martha.pdf,” diakses 25 Mei
2017, https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?s.
35
1. Adequacy Gap (AG) = Persepsi (P) – Harapan Minum (HM)
Adequacy Gap (AG) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan
bernilai positif, yang berarti responden “cukup puas” apabila persepsi >
harapan minimum (P > HM).
2. Superiority Gap (SG) = Persepi – Harapan Ideal (HI)
Superiority Gap (SG) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepi (P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan negatif,
yang berarti “dalam batas toleransi (zone of tolerance)” apabila
persepsi < harapan ideal (P < HI).
3. Zone of Tolerance merupakan suatu wilayah (area) antara harapan
minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI).
Maksudnya adalah area/daerah yang letaknya antara minimum layanan
yang diterima sampai pada tingkat layanan yang diharapkan dari
kualitas layanan yang diberikan.35
Lebih lanjut mengenai maksud dari skor AG (Adequacy Gap) dan SG
(Superiority Gap) pada rumus AG dan SG adalah sebagai berikut:
1. Apabila skor SG menunjukkan nilai yang positif, hal ini menunjukkan
bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan ideal pemustaka.
Jadi pemustaka merasa “sangat puas” terhadap layanan yang
diterimanya.
2. Apabila skor SG menunjukkan nilai yang negatif, hal ini menunjukkan
bahwa kualitas layanan dinilai “baik” dan berada dalam batas “zone of
tolerance” dimana kualitas layanan berada di antara tingkat minimum
yang dapat diterima dan tingkat harapan ideal (desired).
3. Apabila skor AG menunjukkan nilai positif, hal ini menunjukkan
bahwa layanan yang diberikan telah melebihi atau memenuhi harapan
minimum pemustaka. Jadi pemustaka “cukup puas” terhadap layanan
yang diterimanya.
35 Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 230.
36
4. Apabila skor AG menunjukkan nilai negatif, maka hal ini
menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan
minimum pemustaka sehingga pemustaka “belum puas” terhadap
layanan yang diterimanya. Jadi bisa dikatakan bahwa layanan yang
diberikan dibawah nilai minimum.
Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa metode LibQUAL+TM
merupakan survei market total yang lebih efektif untuk diterapkan dalam
konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan.
Dalam metode LibQUAL+TM
terdapat tiga dimensi yang dijadikan variabel
pengukuran, yaitu Affect of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan),
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) dan Library as
Place (sarana perpustakaan). Dalam menggunakan metode LibQUAL+TM
untuk menilai kualitas layanan di perpustakaan menggunakan rumus: AG
(Adequacy Gap) = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM) dan SG
(Superiority Gap) = persepsi (P) – Harapan Ideal (HI).
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang sesuai dengan tema kualitas pelayanan
perpustakaan yang penulis usung dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ika Kurnia Anggi Utami (2013). Mahasiswi Uuniversitas Indonesia,
Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya.
Dengan judul penelitian “Kualitas Layanan Perpustakaan
Univeritas Indonesia dalam Dimensi LibQUAL+TM
”. Penelitian ini
37
bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan di Perpustakaan
Universitas Indonesia dengan menggunakan instrumen LibQUAL+TM
.
Dimensi yang diukur berdasarkan LibQUAL+TM terdapat empat,
yaitu Access to Information, Affect of Service, Personal Control dan
Library as a Place. Responden diminta untuk menilai (1) harapan
minimum atau minimum expectation yaitu, tingkat layanan yang dapat
diterima, (2) desired expectation yaitu, tingkat layanan yang
diinginkan sebenarnya dan (3) perceived yaitu, layananyang
dirasakan/diterima selama ini. Nilai kualitas layanan diperoleh dari
selisih antara harapan denganlayanan yang diterima. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan
pendekatankuantitatif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan
kuesioner. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa secara umum
kualitas layanan Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai masih di
bawah harapanminimum yang artinya belum memuaskan. Hal ini bisa
dilihat dari AG (kesenjangan) yang bernilai negatif,yaitu sebesar 0,17.
Dimensi AI dinilai paling mendekati harapan responden. Layanan yang
belum memuaskan responden sehingga perlu ditingkatkan lagi yaitu,
kebaruan koleksi, kesesuaian koleksi dengankebutuhan, sikap empati
pustakawan dalam melayani, kemampuan pustakawan dalam
menjawab pertanyaan/ permasalahan, kemampuan pustakawan dalam
memberikan solusi saat pengguna kesulitan mencari informasi,
kemudahan penggunaan katalog online, kecepatan menemukan koleksi
38
di rak, akses internet dan ketersediaan powersupply dalam mendukung
penggunaan laptop di perpustakaan.
2. Agus Salim Widiyanto (2012). Mahasiswa Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu
Budaya. Dengan judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan
Perpustakaan Berdasarkan Persepi dan Harapan Pemustaka di
Perpustakaan Umum Pamekasan”. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum
Kabupaten Pamekasan berdasarkan harapan dan persepi pemustaka.
Metode yang digunakan adalah LibQUAL+TM untuk mengukur
kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan
indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control
(ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as
Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan
data menggunakan dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Populasi
dari penelitian ini adalah seluruh anggota Perpustakaan Umum
Kabupaten Pamekasan sebanyak 2489 orang dan menggunakan teknik
incidental sampling sebanyak 96 responden. Dari hasil analisis data
yang diperoleh bahwa nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif
dengan nilai 1.73 dan SG (Superiority Gap) positif dengan nilai 0.22.
Ini berarti kualitas pelayanan telah memenuhi harapan minimum dan
harapan yang sesungguhnya pemustaka inginkan, dapat diartikan pula
39
bahwa pemustaka menilai baik dan unggul terhadap pelayanan
perpustakaan yang diterimanya. Namun, disisi lain perlu adanya
pengembangan sumber daya manusia berkaitan dengan penataan
koleksi diperpustakaan, selain itu sistem otomasi khususnya pada
bagian opac harus mendapatkan perhatian lebih baik dari pihak
perpustakaan agar dapat memudahkan pemustaka untuk mencari
informasi yang mereka inginkan.
3. Berliani Ardi (2016). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas
Adab dan Humaniora. Dengan judul penelitian “Evaluasi Kualitas
Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM
”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di
Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
menggunakan metode LibQUAL+TM
yang terdiri dari tiga dimensi
yaitu ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of
Service), kualitas informasi dan akses informasi (Information Control),
dan sarana perpustakaan (Library as Place). Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini adalah studi pustaka, observasi,
dan kuisioner. Sampel pada penelitian ini adalah anggota perpustakaan
Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari tahun 2014
sampai 2016 sebanyak 302 orang yang dibatasi menggunakan rumus
40
Slovin yaitu 35 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara
teknik accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas
layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta secara umum telah dinilai cukup baik oleh pemustaka. Hal
tersebut dapat diasumsikan atas hasil analisis kesenjangan antara
harapan dan persepsi pemustaka, ditinjau dari dimensi kinerja
pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service) memperoleh nilai
Adequacy Gap (AG) positif 0,56 dan nilai Superiority Gap (SG)
negatif -1,98. Kemudian pada dimensi kualitas informasi dan akses
informasi (Information Control) memperoleh nilai Adequacy Gap
(AG) positif 0,54 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -2,31. Dan
pada dimensi sarana perpustakaan (Library as Place) memperoleh nilai
Adequacy Gap (AG) positif 0,96 dan nilai Superiority Gap (SG)
negatif -1,77. Dengan demikian, layanan yang diterima oleh pemustaka
Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
secara keseluruhan telah memenuhi harapan minimum (minimum)
yang dapat diterima, namun belum memenuhi harapan ideal (desired)
yang diinginkan oleh pemustaka.
Adapun perbedaan pada penelitian-penelitian terdahulu dengan penelitian
penulis, terdapat pada tempat penelitian serta jenis perpustakaan yang diteliti.
41
G. Literature Review
Perpustakaan Umum
Purwono, 2013 ; Sutarno, 2006 ; Sulistyo, 1991 ; Sukarman, 2000 ;
Sri Sumekar, 2011
Layanan Perpustakaan Umum
Badan Standarisasi Nasional Indonesia, 2009; Darmono,
2001; Sutarno. 2006; Rahayuningsih, 2007; Hermawan,
2006; Lasa, 1994
Jenis-Jenis:
1. Layanan
Pendidika
n
2. Layanan
Informasi
3. Layanan
Rekreasi
Hermawan dan
Zen , 2006
Sistem:
1. Open Access
2. Close Access
Rahayuningsih, 2007
Kualitas Jasa Layanan:
1. Performances
2. Features
3. Reliability
4. Conformance
5. Currency
6. Serviceability
7. Usability /
Accessability
8. Assurance /
Competence /
Credibility
9. Courtesy /
Responsiveness /
Empathy
10. Communication
11. Speed
12. Variety of
service offered
13. Perceived quality
Endang Fatmawati, 2013
Kepuasan Pemustaka
LibQUAL+TM
1. Affect of
service
2. Informatio
n control
3. Library as
place
Fransisca
Rahayuningsih,
2015
Fokus Penelitian
Penelitian ini berfokus kepada analisis
kualitas layanan yang ada di perpustakaan
dengan menggunakan metode LibQUAL-
+TM.
42
Dilihat dari tujuan didirikannya perpustakaan umum yaitu untuk melayani
semua anggota masyarakat yang memerlukan jasa informasi dan perpustakaan,
maka sangatlah penting bagi penyelenggara perpustakaan untuk memberikan
layanan yang berkualitas agar pemustaka dapat merasa puas dengan layanan
yang diberikan. Layanan di perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan
dari sebuah perpustakaan. Pemustaka akan merasa puas jika layanan yang
diberikan sesuai dengan harapannya, tetapi pemustaka juga dapat merasa
kecewa jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Dengan memberikan layanan yang berkualitas maka dapat meningkatkan
hubungan antara pemustaka dengan pustakawan serta meningkatkan citra
perpustakaan menjadi lebih baik.
Untuk mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan, maka digunakanlah
metode LibQUAL+TM
yang merupakan metode khusus dalam mengukur
kualitas layanan perpustakaan. Pengukuran ini didasarkan pada tingkat persepi
dan harapan pemustaka. Kualitas jasa layanan perpustakaan sangat erat
kaitannya dengan kepuasan pemustaka, dimana kualitas jasa layanan sering
dianggap sebagai faktor dari kepuasan pemustaka atau sebaliknya. Terdapat 3
dimensi pengukuran dalam metode LibQUAL+TM
, 1) affect of service yaitu
kinerja pustakawan dalam pelayanan, 2) information control yaitu kualitas
informasi dan akses informasi, dan 3) library as place yaitu sarana
perpustakiaan. Metode LibQUAL+TM
digunakan untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepi
(precieved) merupakan tingkat layanan yang kenyataannya diterima/dialami
43
pemustaka. Pemustaka akan mencapai kepuasan dalam tingkat “sangat puas”
apabila harapannya melebihi persepsinya; tingkat “puas” apabila harapannya
sama dengan persepsinya; dan tingkat “tidak puas” apabilan harapannya lebih
rendah dari persepsinya.
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang
bertujuan untuk memberikan gambaran lebih detail mengenai suatu gejala atau
fenomena.1 Pengguna metode penelitian dimaksudkan untuk menemukan data
yang valid, akurat, signifikan dengan permasalah, sehingga dapat digunakan
untuk mengungkapkan masalah yang diteliti.
Pendekatan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan kuantitatif.
Menurut Prasetya Irawan, penelitian kuantitatif adalah:
“Analisis yang dilakukan terhadap data yang berbentuk angka, baik angka
yang berupa representasi dari suatu kuantita (kuantitas murni) maupun
angka yang merupakan hasil dari konversi data kualitatif (yakni data
kualitatif yang dikuantifikasikan).”2
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini merupakan
jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan penelitian kuanitatif yang
bertujuan untuk mengumpulkan informasi atau data tentang tingkat kualitas
layanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan yang dijelaskan sesuai dengan gejala atau keadaan seperti apa adanya.
1
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan
Aplikai (Jakarta: Rajawali Press, 2012), 42.
2 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), 60.
45
B. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama
di lokasi penelitian atau objek penelitian.3 Data primer dalam penelitian ini
yaitu penyebaran kuesioner yang diberikan kepada pemustaka Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber
sekunder dari data yang dibutuhkan.4 Manfaat dari data sekunder yaitu
untuk melengkapi data-data yang sesuai dengan penelitian. Data sekunder
penulis peroleh dari jurnal, laporan, karya tulis ilmiah dan majalah.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Muslich Ansori menyatakan bahwa:
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdisi atas objek (benda) /
subjek (orang) yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian di tarik
kesimpulan.”5
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka yang menjadi populasi
penelitian ini adalah seluruh anggota perpustakaan yang terdaftar sebagai
anggota aktif pada Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
3
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya (Jakarta: Kencana, 2010), 122.
4 Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, 112.
5 Muslich Ansori dan Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Surabaya: Airlangga
University, 2009), 92.
46
Administrasi Jakarta Selatan. Bersumber dari data anggota yang diperoleh
melalui staff bagian sirkulasi, sampai dengan bulan Februari 2017,
annggota yang terdaftar berjumlah 3.377 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan populasi yang
akan diteliti.6 Sampel dapat pula didefinisikan sebagai anggota populasi
yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan
dapat mewakili dari keseluruhan populasi.7
Untuk mengetahui banyaknya sampel yang akan diteliti, maka penulis
menentukan ukuran sampel dari populasi dengan menggunakan rumus
Slovin sebagai berikut:8
n =
Dimana :
n = Sampel
N = Populasi
e = Perkiraan tingkat kesalahan (kesalahan pengambilan yang masih dapat
ditoleransi yaitu 0,1 atau 10%)9
Jadi sampel yang diambil adalah:
6
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka
Cipta, 2010), 174.
7 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data (Jakarta:
Raja Grafindo Persada, 2010), 66.
8 Basrowi dan Sudjarwo, Manajemen Penelitian Sosial` (Bandung: Mandar Maju, 2009),
268.
9 Sofiyan Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), 16.
47
n =
n =
n =
n = (dibulatkan menjadi 97)
Berdasarkan perhitungan diatas maka didapatkan jumlah responden
sebanyak 97.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
purposive sampling dimana sampel diambil dengan pertimbangan tertentu
yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal.10 Pada teknik
ini, purposive sampling dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan
didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi berdasarkan atas adanya
tujuan tertentu.11 Sampel yang terpilih adalah anggota perpustakaan yang
sudah berkunjung minimal 2 kali dan sedang menggunakan jasa di Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan pada
saat peneliti sedang melakukan penelitian.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
10
Arikunto, Prosedur Penelitian, 33
11
Arikunto, Prosedur Penelitian, 183
48
1. Studi Pustaka
Studi pustaka yaitu dengan mengumpulkan data melalui bahan pustaka
yang dijadikan sebagai sumber informasi dan dokumen yang berkaitan
dengan masalah penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk
dijawab.12 Kuesioner diberikan kepada responden yaitu anggota
perpustakaan untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Adminitsrasi Jakarta Selatan.
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner
Dimensi Aspek Pernyataan Nomor Affect of
Service
Empati/kepedulian
(Empathy)
1. Petugas memahami
kebutuhan saya di
perpustakaan
2. Petugas
memberikan
perhatian yang
sungguh-sungguh
kepada saya
1,2
Ketanggapan
(Responsiveness) 1. Petugas selalu
tanggap
memberikan
bantuan dalam
mencari informasi
yang saya butuhkan
2. Petugas bersedia
untuk memberikan
bantuan jika saya
mengalami
kesulitan
3. Petugas mampu
3,4,5
12
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta,
2014), 142.
49
memberikan
referensi informasi
di luar perpustakaan Jaminan/Kepastian
(Assurance) 1. Petugas bersikap
sopan dan ramah
ketika melayani
2. Petugas dapat
dipercaya karena
memiliki
pengetahuan dalam
bidangnya
6,7
Reliabilitas/Keandalan
(Reliability) 1. Petugas melayani
sesuai dengan jam
pelayanan yang
telah ditetapkan
2. Petugas mampu
menjawab
pertanyaan yang
saya ajukan
8,9
Information
Control Cakupan informasi
(Scope) 1. Ketersediaan
koleksi buku,
majalah, surat
kabar, buku
referensi maupun
sumber informasi
lainnya sesuai
dengan kebutuhan
saya
2. Ragam koleksi
cukup memadai
untuk memenuhi
kebutuhan saya
3. Koleksi
perpustakaan sudah
up to date (terbaru)
untuk memenuhi
kebutuhan
informasi saya
10,11,12
Kenyamanan
mengakses informasi
(Convenience)
1. Petunjuk atau
panduan
penggunaan
fasilitas layanan di
perpustakaan sudah
jelas
2. Waktu yang
dibutuhkan dalam
mengakses
informasi di
perpustakaan sudah
memadai
13,14
50
Kemudahan
mengakses informasi
(Ease of navigation)
1. Katalog digital
(OPAC) di
perpustakaan
memudahkan saya
dalam mencari
informasi
2. Petunjuk nomer
klasifikasi pada
jajaran rak
memudahkan saya
dalam mencari
informasi
15,16
Kecepatan mengakses
informasi
(Timeliness)
1. Data pada katalog
digital (OPAC)
sudah sesuai dengan
data koleksi di
jajaran rak
2. Susuan koleksi di
rak sudah teratur
17,18
Peralatan mengakses
informasi
(Equipment)
1. Jumlah komputer
penelusuran sudah
cukup
2. Bandwidth hotspot
di perpustakaan
sudah mempercepat
proses penelurusan
informasi
19,20
Kepercayaan diri
dalam mengakses
informasi
(Self reliance)
1. Saya mampu
menggunakan dan
mencari sendiri
informasi koleksi di
katalog digital
(OPAC)
2. Saya mampu
mencari sendiri
koleksi pada jajaran
rak
21,22
Library as
Place Bukti fisik
(Tangibles) 1. Perpustakaan
memiliki gedung
dan fasilitas yang
memadai
2. Petugas
perpustakaan
berpenampilan dan
berpakaian rapi
23,24
Ruang yang
bermanfaat
(Utilitarian space)
1. Desain ruang
perpustakaan
mampu
menginspirasi saya
untuk lebih giat
25,26
51
dalam belajar
2. Suasana
perpustakaan yang
tenang dapat
mendukung saya
untuk belajar secara
mandiri maupun
berkelompok
Berbagai makna
(Symbol) 1. Perpustakan terbuka
sebagai tempat
belajar bagi seluruh
masyarakat
2. Perpustakaan dapat
menumbuhkan daya
kreativitas
27,28
Tempat belajar yang
nyaman
(Refuge)
1. Perpustakaan
merupakan tempat
yang tenang
sehingga membantu
konsentrasi belajar
saya
2. Perpustakaan selalu
dalam kondisi yang
bersih sehingga
saya merasa
nyaman untuk
belajar
29,30
Pada penelitian ini penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur
sikap pemustaka atas kualitas layanan yang diharapkan dan diterimanya di
perpustakaan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap item pertanyaan dari
angka terendah yaitu 1 hingga 9 sebagai angka tertinggi. Penulis membagi
skala penilaian sebagai berikut:
a. Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)
b. Skala 4-6 : Puas (sedang)
c. Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)
52
E. Teknik Pengolahan Data
Data diolah berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan diisi
oleh anggota perpustakaan sebagai responden. Langkah dalam mengolah data
adalah sebagai berikut:
1. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil
kuesioner untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam
pengisian angket.penulis merekap kuesioner yang masuk untuk
mendapatkan tingkat persepsi (P) pemustaka, yaitu layanan yang
diketahui dan dirasakan oleh pemustaka; dan tingkat harapan
pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan ideal (HI) yang
diinginkan pemustaka.
2. Tahap Tabulasi Data
Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban
responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode
tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.13
Untuk menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan
persentasenya dengan menggunakan rumus:
P =
P = Angka Presentase yang dicari
f = Frekuensi jawaban responden
13
Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, 88.
53
n = Jumlah Responden / banyaknya individu.
100% = Angka tetap untuk presentase
Adapun parameter untuk penafsiran nilai presentase adalah:
0% : Tidak satupun
1% - 25% : Sebagian kecil
26% - 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51% - 75% : Sebagian besar
76% - 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya
F. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke
dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar.14 Tujuan dari analisis data yaitu
menyederhanakan, sehingga mudah ditafsirkan. Data yang telah dihitung
kemudian dianalisis berdasarkan skala penilaian satu sampai Sembilan.
Maksudnya adalah jika skor penilaian mendekati sembilan, maka semakin
tinggi nilai atas aspek yang ditanyakan. Namun jika skor penilaian mendekati
satu, maka semakin rendah nilai atas aspek yang ditanyakan.
Dalam melakukan analisis data untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan dengan metode LibQUAL+TM
dilakukan dengan beberapa
prosedur. Adapun prosedur nya adalah sebagai berikut:
14
Basrowi, Memahami Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), 17.
54
1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum
(minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired) dan total
penilaian kategori persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam
setiap item pertanyaan.
2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai berdasarkan
kategori harapan minimum (minimum), harapan ideal (desired) dan
persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap item
pertanyaan. Rata-rata (mean) dihitung dengan cara menjumlahkan
jawaban yang diberikan pada setiap pertanyaan lalu dibagi dengan
jumlah responden. Adapun rumus perhitungan rata-rata (mean) sebagai
berikut:15
=
=
∑
Xi = Pengamatan ke-1
n = Banyaknya data
= Rata-rata
3. Kemudian skor rata-rata setiap pertanyaan dalam satu dimensi
dijumlahkan lalu dibagi dengan frekuensi pertanyaan tiap dimensi
untuk mengetahui rata-rata nilai masing-masing dimensi.
4. Menghitung kesenjangan (gap) untuk mengetahui tingkat kepuasan
pemustaka terhadap layanan berdasarkan total penilaian kategori
harapan minimum (minimum), total penilaian kategori harapan ideal
15
Moh. Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), 383.
55
(desired), dan total penilaian persepsi (perceived) yang telah
dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka, penulis menggunakan
metode LibQUALTM
dengan rumus sebagai berikut:
1. AG (Adequancy Gap) = persepsi (P) – harapan minimum (HM)
AG (Adequancy Gap) merupakan nilai selisis yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan
bernilai positif, yang berarti responden “cukup puas” adalah jika
persepsi > harapan minimum (P > HM). Apabila AG skornya negatif,
maka menunjukan bahwa layanan perpustakaan dipersepsikan belum
memenuhi harapan minimum pemustaka. Artinya bahwa pemustaka
“belum puas” terhadap layanan perpustakaan dan membutuhkan
penanganan ataupun perbaikan lebih lanjut.
2. SG (Superiority Gap) = Persepsi (P) – Harapan Ideal (HI)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan
Negatif, yang berarti “dalam batas toleransi (Zone of Tolerance)”
adalah jika persepsi < harapan ideal (P < HI). Apabila SG skornya
positif, menunjukan bahwa layanan perpustakaan melebihi harapan
pemustaka. Hal tersebut berarti pemustaka “sangat puas” dengan
layanan yang diberikan.
3. Zone of Tolerance, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat
minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI).
56
Boykin menyampaikan bahwa “zone of tolerance” adalah “the area
between minimally acceptable and desired service quality ratings”.
Maksudnya adalah area/daerah yang letaknya antara minimum layanan
yang diterima sampai pada tingkat layanan yang diharapkan dari
kualitas layanan yang diberikan.16
G. Tempat dan Jadwal Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan yang beralamat di Jl.
Gandaria Tengah V No.3, RT.2/RW.1, Kramat Pela, Kebayoran Baru,
Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta. penulis mengambil tema penelitian
analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode LibQUAL+TM
di
Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan. Alasan pemilihan tempat penelitian dikarenakan belum pernah
dilakukan penelitian kualitas layanan dengan menggunakan metode
LibQUAL+TM
.
2. Jadwal Penelitian
Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya penulis
melakukaan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan
penelitian. Penelitian dilaksanakan dari bulan Januari 2017 sampai dengan
Mei 2017. Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan April 2017.
16
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 41.
57
Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
No Jenis Kegiatan Waktu
Jan Feb Mar Apr Mei Jun
1 Penyusunan Proposal Skripsi
2 Penyerahan Proposal Skripsi dan
Dosen Pembimbing
3 Pelaksanaan Bimbingan Skripsi
4 Pengumpulan Literatur Penunjang
Penulisan Skripsi
5 Menyebarkan Kuesioner Kepada
Responden
6 Analisis Data dan Pengolahan
Data
7 Penyerahan Skripsi
8 Pengajuan Sidang
9 Sidang Skripsi
58
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan
1. Sejarah Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan
Dalam upaya mencerdasakan kehidupan bangsa, Pemerintah Daerah
Khusus Ibu Kota Jakarta telah membentuk Perpustakaan DKI Jakarta
dengan Departemen P & K sebagaimana tertuang dalam Surat Keputusan
Bersama (SKB) no: 38522 / SEKJ / 1977 tanggal 15 Januari Tahun 1977
tentang pembentukan pembangunan dan penyelenggara Perpustakaan
Umum di DKI Jakarta kemudian di resmikan oleh Menteri P & K pada
tanggal 4 Maret 1978. Berdasarkan SKB tersebut Pemda DKI Jakarta
secara bertahap membangun Perpustakaan Umum Kotamadya lainnya dan
Perpustakaan Soemantri Brojonegoro.
Perpustakaan Umum Kotamadya Jakarta Selatan dibangun pada tahun
1985/1986 dan diresmikan penggunaannya oleh Walikotamadya Jakarta
Selatan pada tanggal 1 Februari 1987, namun kemudian keberadaan
Perpustakaan Umum Kotamadya Jakarta Selatan dalam perkembangannya
telah mengalami berbagai perubahan status dalam keorganisasian
Pemerintan Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Pada tahun 1978, melalui
keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta di bentuk
lembaga perpustakaan umum yang menangani jenis perpustakaan umum di
59
lingkungan pemerintah DKI Jakarta. seperti Perpustakaan Umum
Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brojonegoro dan perpustakaan umum
di lima wilayah kotamadya DKI Jakarta. Tahun 1981 lembaga
perpustakaan umum tidak lagi menjadi obordinat dari biro organisasi dan
tata laksana, namun berpindah dan bernaung di bawah biro bima mental
dan spiritual dengan status non structural. Pada tahun 1986 Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta membangun gedung perpustakaan umum untuk
melayani masyarakat di wilayah Kota Jakarta Selatan dan sekitarnya.
Tahun 1989 perpustakaan umum di lima wilayah Kotamadya DKI Jakarta
dialihkan pengelolaannya kepada Dinas Pendidikan dan Pengajaran DKI
Jakarta sebagai Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD).
Pada tahun 1993, dengan Peraturan Daerah DKI Jakarta nomor 8 tahun
1993 maka dibentuklah perpustakaan provinsi daerah sebagai
perpustakaan milik Pemerintah DKI Jakarta yang mandiri sebagai satuan
kerja perangkat daerah. Berdasarkan peraturan Daerah Provinsi DKI Jkarta
nomor 3 tahun 2001 dan dengan keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta
nomor 109 tahun 2001 ditetapkan pembentukan lembaga perpustakaan
sebagai lembaga structural dengan nama Kantor Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta. Pada tahun 2009, terjadi sejahtera
pembangunan organisasi antar lembaga perpustakaan umum daerah
dengan lembaga arisp daerah menjadi badan perpustakaan dan arsip daerah
Provinsi DKI Jakarta. penggabungan tersebut merupakan sejarah baru
menyatunya perpustakaan umum daerah dan kearsipan daerah.
60
Berdasarkan peraturan daerah Provinsi DKI Jakarta nomor 12 tahun 2014
tentang organisasi perangkat daerah, ditetapkan kembali bahwa lembaga
perpustakaan daerah dan lembaga arsip daerah tetap menyatu dalam satu
kesatuan wadah organisasi dengan nama badan perpustakaan dan arisp
daerah Provinsi DKI Jakarta. Tugas dan fungsinya ditetapkan dengan
peraturan gubernur Provinsi DKI Jakarta nomor 243 tahun 2015 tentang
organisasi dan tata kerja badan perpustakaan dan arsip daerah Provinsi
DKI Jakarta.
2. Tugas dan Fungsi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan
Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 282
Tahun 2015 tentang organisasi dan tata kerja dinas perpustakaan dan
kearsipan, Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut:
a. Tugas
Suku Dinas Kota mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan
perpustakaan daerah dan kearsipan daerah pada wilayah Kota
Administrasi
b. Fungsi
1) Penyusunan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran
Suku Dinas Kota;
2) Pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan
anggaran Suku Dinas Kota;
61
3) Pemasyarakatan perpustakaan dan kearsipan lingkup Suku
Dinas Kota Administrasi;
4) Pembinaan teknis urusan perpustakaan daerah dan kearsipan
daerah terhadap SKPD/UKPD masyarakat, komunitas, sekolah
di tingkat Suku Dinas Kota Administrasi;
5) Pelaksanaan layanan perpustakaan daerah lingkup Kota
Administrasi;
6) Pelaksanaan penyediaan bahan perpustakaan kecamatan,
perpustakaan kelurahan dan perpustakaan masyarakat;
7) Penyeleksian dan pelaksanaan deposit perpustakaan;
8) Pelaksanaan pelestarian, perawatan serta penyimpanan bahan
perpustakaan;
9) Pelaksanaan asistensi dalam rangka penilaian, pemindagan dan
penyusunan arsip;
10) Penyusunan naskah/buku, literatur sekunder dan kemas ulang
informasi;
11) Pelaksanaan pengolahan bahan perpustakaan;
12) Penegakan peraturan perundang-undangan di bidang
perpustakaan daerah dan kearsipan daerah pada lingkup Kota
Administrasi
13) Pengelolaan kepegawaian, keuangan dan barang pada lingkup
Suku Dinas Kota;
62
14) Penyediaan, penatausahaan, penggunaan, pemeliharaan dan
perawatan prasarana dan sarana kerja Suku Dinas Kota;
15) Pengelolaah perpustakaan Suku Dinas Kota;
16) Pengelolaan kearsipan Suku Dinas Kota;
17) Pelaksanaan kegiatan kerumahtanggaan dan ketatausahaan
Suku Dinas Kota;
18) Pelaksanaan publikasi kegiatan dan pengaturan acara Suku
Dinas Kota;
19) Pengoprasionalan sistem informasi perpustakaan daerah dan
kearsipan daerah, dan
20) Pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan
fungsi Suku Dinas Kota Administrasi.
3. Visi dan Misi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan
Visi
Perpustakaan modern menuju masyarakat Jakarta membaca, cerdas dan
bermartabat.
Misi
a) Menyediakan sarana dan prasarana perpustakaan modern bertaraf
internasional
b) Menyediakan sumber daya informasi dari berbagai jenis bahan
pustaka yang didukung dengan sarana dan prasarana modern
63
c) Mengumpulkan, melestarikan dan mendayagunakan bahan pustaka
dan arsip yang diterbitkan di Jakarta
d) Mengumpulkan, melestarikan dan mendayagunakan bahan pustaka
tentang Jakarta
e) Meningkatkan kecerdasan intelektual, emosional dan spiritual
SDM perpustakaan serta keterampilan penggunaan teknologi
informasi (TI)
f) Mengembangkan sistem layanan yang cepat, tepat dengan
dukungan teknologi informasi (TI)
g) Menjalin kerjasama dengan perpustakaan dan pihak lainnya
4. Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan
Kepala Suku Dinas dan
Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta
Selatan
Drs. Ajang Pinem, MPKP
Kepala Sub
Bagian Tata
Usaha
Supriyono,
S.Pd, M.Ppd
Kepala Seksi
Perpustakaan
Maksum
Asmasari, SP,
M.Si
Pustakawan
Norma Tri
Diana, S.Hum
Dian Mardiana,
S.Sos
Kepala Seksi
Kearsipan
Saptadi
Suharto, S.IP
64
Adapun sumber daya manusia di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan bisa dilihat pada bagian
lampiran.
5. Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan
Secara keseluruhan pada tahun 2016 jumlah koleksi yang terdapat
pada pangkalan data Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan seluruhnya berjumlah 67,363 judul dan
80,687 eksemplar.
Tabel 4.1
Data Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan
Koleksi Judul Eks
Layanan anak 4,542 8,516
Layanan remaja dan dewasa 62,821 72,171
(Sumber: Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan)
6. Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan
Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan menerapkan sistem layanan terbuka (open access), sistem ini
memungkinkan pengunjung (pemustaka) mengakses bahan pustaka atau
koleksi yang ada di perpustakaan secara langsung. Dengan diterapkannya
sistem layanan terbuka (open access) ini, perpustakaan mengharapkan
dapat memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tanpa adanya halangan.
65
Berikut adalah waktu pelayanan yang diberikan oleh Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan:
Tabel 4.2
Waktu Pelayanan
Pada tabel diatas diperoleh informasi bahwa Suku Dinas Perpustakaan
dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan memberikan layanan
Setiap hari kepada pemustaka.
a. Layanan Keanggotaan
Semua lapisan masyarakat berhak menjadi anggota dan
menggunakan fasilitas Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan apabila telah memenuhi persayaratan
yang ditentukan.
1) Persyaratan Anggota
a) Mengisi formulir yang tersedia
b) Membawa Foto Kopi KK
c) Membawa Foto Kopi KTP
d) Melampirkan satu lembar pas foto berwarna ukuran 2x3 cm
2) Hak Anggota Perpustakaan
Setiap anggota Perpustakaan memiliki hak sebagai berikut:
Senin s/d
Kamis
Buka
Jam : 09.00 – 19.00 WIB
Jum’at
Buka
Istirahat
Buka
Jam : 09.00 – 11.30 WIB
Jam : 11.30 – 13.00 WIB
Jam : 13.00 – 19.00 WIB
Sabtu s/d
Minggu
Buka
Jam : 09.00 – 16.00 WIB
66
a) Menggunakan bahan pustaka (koleksi) Perpustakaan
b) Memperoleh 1 (satu) kartu anggota
c) Mendapat pelayanan peminjaman buku.
d) Menggunakan ruang baca dan fasilitas lainnya
3) Kewajiban Anggota
Adapun kewajiban anggota Perpustakaan adalah sebagai
berikut:
a) Mentaati semua peraturan dan tata tertib yang berlaku di
Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan.
b) Memperpanjang kartu anggota setiap tiga tahun sekali.
b. Layanan Sirkulasi
Layanan ini meliputi kegiatan peminjaman dan pengembalian
bahan koleksi umum dan koleksi anak. Syarat dan ketentuan bagi
pemustaka untuk meminjam dan mengembalikan buku, yaitu hanya
dapat meminjam maksimal dua buku.
1) Tata tertib dalam meminjam dan mengembalikan buku:
a) Setiap anggota berhak meminjam buku koleksi umum.
b) Membawa buku perpustakaan harus melalui prosedur
peminjaman kepada petugas perpustakaan yang terdapat di
layanan sirkulasi.
c) Jumlah pinjaman maksimal dua buah buku.
67
d) Masa pinjam buku selama dua minggu, dan dapat
diperpanjang.
2) Sanksi yang diberikan jika melanggar:
a) Bila telat pengembalian dikenakan denda berupa sanksi tidak
boleh meminjam buku selama masa keterlambatan. Misal
telat mengembalikan buku selama dua hari, maka selama dua
hari kedepan setelah pengembalian pemustaka tidak dapat
meminjam buku.
b) Merusak, merobek halaman buku, menghilangkan buku
diwajibkan untuk mengganti buku yang sama (asli).
c) Membawa buku perpustakaan tanpa prosedur peminjaman
kepada pustakawan atau petugas perpustakaan akan dicabut
haknya sebagai anggota.
c. Layanan Anak
Berikut adalah 5 (lima) jenis layanan anak yang diselenggarakan
oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan:
1) Layanan peminjaman koleksi
2) Layanan permainan anak
3) Layanan mendongeng/storytelling
4) Layanan pertunjukan boneka
5) Layanan pertunjukan film
68
d. Layanan Perpustakaan Keliling
Layanan perpustakaan keliling adalah layanan gerbang utama suku
dinas jaksel terhadap masyarakat lingkungan kota administrasi Jakarta
Selatan sesuai titik-titik lokasi yang ditentukan. Layanan perpustakaan
keliling beroperasional dengan menggunakan mobil yang berisikan
buku-buku serta layanan audio visual. Daerah-daerah yang menjadi
tujuan perpustakaan keliling akan penulis masukkan pada bagian
lampiran.
e. Layanan Paket
Layanan peminjaman buku kepada perpustakaan-perpustakaan
binaan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan, yang terdiri dari:
1) Perpustakaan sekolah
2) TBM
3) Perpustakaan Masjid
4) RPTRA
5) Perpustakaan RW
6) Perpustakaan Kelurahan
Jangka waktu layanan paket untuk setiap perpustakaan binaan yaitu
3 bulan sekali, untuk kemudian diperbaharui. Minimum jumlah buku
layanan paket untuk setiap perpustakaan yaitu 150 judul/eksemplar.
69
f. Layanan Internet
Akses internet dapat diakses melalui komputer yang disediakan
oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan secara cuma-cuma untuk anggota perpustakaan dengan
usia diatas 13 tahun. Selain itu hotspot yang disediakan oleh pihak
perpustakaan pun dapat dinikmati oleh seluruh pemustaka. Untuk
memperoleh password, pemustaka dapat menanyakannya kepada
petugas.
g. Tata Tertib
Peraturan Umum:
1) Anggota/pengunjung perpustakaan harus berpakaian rapi dan
sopan.
2) Anggota/pengunjung harus menitipkan tas, map, jaket (jas) dan
buku pribadi di locker yang tersedia. Barang-barang berharga
harus dibawa
3) Anggota/pengunjung harus mengisi daftar kunjungan
4) Anggota/pengunjung harus menjaga ketenangan dan ketertiban
selama berada di ruang perpustakaan.
5) Pengunjung wajib memelihara kebersihan dalam ruangan,
jadi tidak di perbolehkan makan , minum, merokok di
ruangan.
6) Pengunjung wajib ikut memelihara keutuhan dan keselamatan
sarana perpustakaan yang di gunakan.
70
7) Kartu anggota perpustakaan tidak berlaku apabila:
a) Telah habis masa berlakunya
b) Meninggal dunia.
Anggota/pengunjung Suku Dinas dan Kearsipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan dilarang melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Merusak, merobek, mencoret, mengotori buku-buku ataupun
peralatan dan perabot yang ada di perpustakaan.
2) Membawa buku keluar tanpa melalui proses peminjaman.
3) Membawa barang-barang milik pribadi ke dalam ruang koleksi
perpustakaan (kecuali barang berharga).
4) Menitipkan barang berharga di loker penitipan.
5) Menggunakan kartu anggota milik orang lain.
6) Makan, minum, merokok dan membuang sampah sembarangan
di perpustakaan.
7) Berbicara keras-keras (berisik), atau diskusi di ruang baca dan
membuat kegaduhan sehingga mengganggu pengunjung lain.
7. Sarana dan Prasarana
Gedung Suku Dinas dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
terdiri dari 2 (dua) lantai, Berikut adalah keterangan mengenai setiap
lantai di gedungnya:
71
a. Lantai 1 (satu)
Lantai ini dimanfaatkan sebagai tempat sirkulasi dan loker
penyimpanan barang pengunjung perpustakaan. Terdapat pula
ruang baca anak dan koleksi buku anak.
b. Lantai 2 (dua)
Lantai ini dimanfaatkan sebagai ruang baca bagi pemustaka dan
koleksi buku-buku serta referensi Suku Dinas dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan. Terdapat pula fasilitas toilet dan
mushola.
Peralatan dan perlengkapan untuk menyimpan dan menemukan
kembali koleksi yang terdapat pada Suku Dinas dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan dapat dilakukan dengan cara:
a. Manual
Menyimpan dan menemukan kembali bahan pustaka yang
dilakukan dengan tangan atau tidak dibantu tenaga listrik
(elektronis), contoh:
1) Penggunaan petunjuk yang ada di rak-rak buku
2) Mencari secara langsung
b. Elektronis
Menyimpan dan menemukan kembali koleksi yang dibantu tenaga
listrik, misalnya penggunaan komputer (software SIP MARC).
72
B. Hasil Penelitian
1. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah anggota Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan yang
berkunjung ke perpustakaan pada saat penulis sedang melakukan
penelitian. Dalam penelitian ini keselurusan reponden berjumlah 97 orang.
Pada bagian analisis responden, penulis akan memamparkan informasi
jenis kelamin dan jenis pekerjaan responden.
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel di bawah in merupakan tabel yang berisikan data mengenai
jenis kelamin responden yaitu laki-laki atau perempuan. Lebih lanjut
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Responden
Jenis
Kelamin Frekuensi
Presentase
(%)
Laki-laki 46 47%
Perempuan 51 53%
Jumlah 97 100%
Dari data di atas dapat diketahui bahwa, hampir setengah
responden berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 46 responden
(47%) dan sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan
dengan jumlah 51 responden (53%).
73
b. Jenis Pekerjaan Responden
Responden pada penelitian ini adalah anggota Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
Responden yang berkunjung ke perpustakaan berasal dari berbagai
macam lapisan masyarakat dan berbagai jenis pekerjaan. Lebih lanjut
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4
Jenis Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Presentase
(%)
PNS - -
Wiraswasta 6 6%
Pelajar 39 40%
Mahasiswa 32 33%
Lainnya 20 21%
Jumlah 97 100%
Dari data di atas dapat diketahui bahwa, hampir setengahnya
responden pelajar dengan jumlah 39 responden (40%). Selain itu
hampir setengahnya pula responden mahasiswa dengan jumlah 32
responden (33%). Sebagian kecil responden bekerja di bidang lainnya
dengan jumlah 20 responden (21%). Dan sebagian kecil lagi
responden bekerja di bidang wiraswasta dengan jumlah 6 responden
(6%).
74
2. Hasil Penelitian Kualitas Layanan Menggunakan Metode
LibQUAL+™ di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan
Penelitian ini menggunakan metode LibQUAL+™ dimana terdapat
tiga dimensi yaitu, kinerja petugas dalam pelayanan (Affect of Service),
kualitas informasi dan akses informasi (Information Control) dan sarana
perpustakaan (Library as Place).
Berdasarkan dimensi di atas selanjutnya dilakukan penelitian untuk
mengetahui persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan
harapan ideal (desired) berdasarkan hasil dari jawaban responden. Dari
hasil tersebut di ketahui seberapa jauh kesenjangan yang di timbulkan atau
gap yang tercipta antara layanan yang di harapkan dengan kinerja yang
diterima oleh pemustaka. Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan maka hasil yang di dapatkan adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Analisis Dimensi
Affect of Service
Pengukuran kualitas layanan dalam dimensi Affect of service
(kinerja petugas dalam pelayanan), dapat dilihat dari kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi ini
terdiri dari aspek Empathy, Responsiveness, Assurance dan
Reliability. Empathy yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh
perhatian kepada setiap individu pengguna. Responsiveness yaitu
75
selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu
membuka diri untuk membantu. Assurance yaitu pengetahuan,
wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka. Reliability yaitu
kemampuan memberikan memberi janji dan harapan dalam
pelayanan dan menempatinya secara tepat dan akurat. Aspek-aspek
tersebut dijadikan pernyataan pengukuran dimensi Affect of
service. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah
sebagai berikut:
1) Petugas Memahami Kebutuhan
Tabel 4.5
Petugas Memahami Kebutuhan Pemustaka
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
1
Petugas
memahami
kebutuhan
saya di
perpustakaan
5,2 5,41 7,58 -0,22 -2,38
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal (desired)
atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap pemahaman
petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,58 dan harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 5,41. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,2. Sehingga Adequacy Gap (AG)
76
bernilai negatif dengan skor -0,22 yang menunjukkan pemustaka belum
puas atas pemahaman petugas terhadap kebutuhannya. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,38 yang menunjukan
bahwa kualitas layanan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
2) Petugas Memberikan Perhatian
Tabel 4.6
Petugas Memberikan Perhatian
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
2
Petugas
memberikan
perhatian
yang
sungguh-
sunguh
kepada saya
4,97 5,35 7,54 -0,38 -2,57
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal (desired)
atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap perhatian
petugas dengan nilai 7,54 dan harapan minimum (minimum) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,35. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,97. Sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang
menunjukkan pemustaka belum puas atas perhatian yang diberikan oleh
petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -
77
2,57 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
3) Petugas Selalu Tanggap
Tabel 4.7
Petugas Selalu Tanggap
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
3
Petugas
selalu
tanggap
memberikan
bantuan
dalam
mencari
informasi
yang saya
butuhkan
5,18 5,47 7,56 -0,3 -2,38
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
sikap tanggap petugas dengan nilai 7,56 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 5,47. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,18. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
negatif dengan skor -0,3 yang menunjukkan pemustaka belum puas
atas sikap tanggap yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,38 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
78
4) Petugas Memberikan Bantuan
Tabel 4.8
Petugas Memberikan Bantuan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
4
Petugas
bersedia
untuk
memberikan
bantuan jika
saya
mengalami
kesulitan
5,48 5,55 7,51 -0,06 -2,02
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
bantuan petugas dengan nilai 7,51 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 5,55. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,48. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
negatif dengan skor -0,06 yang menunjukkan pemustaka belum
puas atas bantuan yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,02 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
79
5) Petugas Memberikan Referensi
Tabel 4.9
Petugas Memberikan Referensi
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
5
Petugas
mampu
memberikan
referensi
informasi di
luar
perpustakaan
4,75 5,49 7,48 -0,74 -2,73
Dari tabel di atas menunjukan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemampuan petugas dalam memberikan referensi informasi dengan
nilai 7,48 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,49.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,75.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,74
yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemampuan yang
diberikan oleh petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor sebesar -2,73 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
80
6) Petugas Sopan dan Ramah
Tabel 4.10
Petugas Sopan dan Ramah
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
6
Petugas
bersikap
sopan dan
ramah ketika
melayani
6,67 6,13 7,69 0,53 -1,02
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kesopanan dan keramahan petugas ketika melayani dengan nilai
7,69 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,13.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,67.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,53
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas sikap sopan dan
ramah yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -1,02 yang menunjukan bahwa layanan
yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
81
7) Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya
Tabel 4.11
Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
7
Petugas
dapat
dipercaya
karena
memiliki
pengetahuan
dalam
bidangnya
5,67 5,86 7,7 -0,19 -2,03
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
pengetahuan petugas dengan nilai 7,7 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 5,86. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,67. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
negatif dengan skor -0,19 yang menunjukkan pemustaka belum
puas atas pengetahuan petugas. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -2,03 yang menunjukan bahwa layanan
yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
82
8) Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan
Tabel 4.12
Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
8
Petugas
melayani
sesuai
dengan jam
pelayanan
yang telah
ditetapkan
6,41 5,82 7,76 0,58 -1,36
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
jam yang telah ditetapkan dengan nilai 7,76 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 5,82. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,41. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
positif dengan skor 0,58 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan yang diberikan petugas. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -1,36 yang menunjukan bahwa layanan
yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
83
9) Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan
Tabel 4.13
Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
9
Petugas
mampu
menjawab
pertanyaan
yang saya
ajukan
5,75 5,56 7,76 0,19 -2,01
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pemustaka
dengan nilai 7,76 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,56. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,75.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,19
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemampuan
petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar
-2,01 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek
kualitas layanan yang diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada
kuesioner di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
84
Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi Affect of service, dapat
dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.14
Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Affect Of
Service
Dimensi Aspek No Pernyataan Rata-rata
AG SG
P HM HI
Affect of
Service
Empati/
kepeduli
an
(Empath
y)
1
Petugas
memahami
kebutuhan
saya di
perpustakaan
5,2 5,41 7,58 -0,22 -2,38
2
Petugas
memberikan
perhatian
yang
sungguh-
sungguh
kepada saya
4,97 5,35 7,54 -0,38 -2,57
Ketangg
apan
(Respon
siveness
)
3
Petugas
selalu
tanggap
memberikan
bantuan
dalam
mencari
5,18 5,47 7,56 -0,3 -2,38
4
Petugas
bersedia
untuk
memberikan
bantuan jika
saya
mengalami
kesulitan
5,48 5,55 7,51 -0,06 -2,02
5
Petugas
mampu
memberikan
referensi
informasi di
luar
perpustakaan
4,75 5,49 7,48 -0,74 -2,73
Jaminan 6 Petugas
bersikap 6,67 6,13 7,69 0,53 -1,02
85
/Kepasti
an
(Assura
nce)
sopan dan
ramah ketika
melayani
7
Petugas
dapat
dipercaya
karena
memiliki
pengetahuan
dalam
bidangnya
5,67 5,86 7,7 -0,19 -2,03
Reliabili
tas/Kean
dalan
(Reliabil
ity)
8
Petugas
melayani
sesuai
dengan jam
pelayanan
yang telah
ditetapkan
6,41 5,82 7,76 0,58 -1,36
9
Petugas
mampu
menjawab
pertanyaan
yang saya
ajukan
5,75 5,56 7,76 0,19 -2,01
Rata-rata 5,56 5,63 7,62 -0,06 -2,06
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata
harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan
pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi Affect
of service dengan nilai 7,62 dan rata-rata harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 5,63. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,56. Adequacy Gap (AG) bernilai negatif
dengan skor -0,06 yang menunjukkan dalam dimensi affect of
service, pemustaka belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
86
2,06 yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan dalam
dimensi affect of service dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
b. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Analisis Dimensi
Information Control
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)
yaitu ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas,
yang terdiri dari aspek Scope, Convenience, Ease Of Navigation,
Timeliness, Equipment, dan Self Reliance. Scope (cakupan
informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang
memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan isi.
Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses
informasi dan kejelasan petunjuk pelayanan. Ease of navigation
yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses informasi yang
dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital maupun
langsung pada jajaran rak koleksi. Timeliness yaitu kecepatan
pemustaka mengakses informasi, yang mana sangat didukung oleh
kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran
rak, keteraturan susunan koleksi di rak. Equipment yaitu peralatan
pemustaka untuk mengakses informasi, dalam hal ini adalah
kecukupan jumlah komputer penelusuran dan kecepatan fasilitas
hotspot untuk mengakses informasi. Self Reliance yaitu
87
kepercayaan diri dari pemustaka dalam memanfaatkan fasilitas
perpustakaan, yaitu bagaimana pemustaka memiliki keyakinan
secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik
menggunakan komputer penelusuran maupun mencari koleksi
langsung pada jajaran rak. Aspek-aspek tersebut dijadikan
pernyataan pengukuran dalam dimensi Information Control.
Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah sebagai
berikut:
1) Ketersediaan Koleksi
Tabel 4.15
Ketersediaan Koleksi
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
10
Ketersediaan
koleksi buku,
majalah,
surat kabar,
buku
referensi
maupun
sumber
informasi
lainnya
sesuai
dengan
kebutuhan
saya
5,32 5,9 7,98 -0,58 -2,66
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
ketersediaan koleksi dengan nilai 7,98 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
88
pemustaka dengan nilai 5,9. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,31. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
negatif dengan skor -0,58 yang menunjukkan pemustaka belum
puas atas ketersediaan koleksi yang ada di perpustakaan.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,66
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
2) Ragam Koleksi
Tabel 4.16
Ragam Koleksi
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
11
Ragam
koleksi
cukup
memadai
untuk
memenuhi
kebutuhan
informasi
saya
5,56 6 7,96 -0,44 -2,4
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
ragam koleksi dengan nilai 7,96 dan harapan minimum (minimum)
atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka
dengan nilai 6. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
89
sebesar 5,56. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan
skor -0,44 yang menunjukkan pemustaka belum puas atas ragam
koleksi yang disediakan oleh pihak perpustakaan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,4 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
3) Ketersediaan Koleksi Terbaru
Tabel 4.17
Ketersediaan Koleksi Terbaru
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
12
Koleksi
perpustakaan
sudah up to
date
(terbaru)
untuk
memenuhi
kebutuhan
informasi
saya
4,94 5,94 7,94 -1,01 -3
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
ketersediaan koleksi terbaru dengan nilai 7,94 dan harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 5,94. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,94. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai negatif dengan skor -1,01 yang menunjukkan
90
pemustaka belum puas atas ketersediaan koleksi terbaru yang
disediakan oleh pihak perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -3 yang menunjukan bahwa layanan
yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
4) Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas
Layanan
Tabel 4.18
Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas
Layanan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
13
Petunjuk
atau panduan
penggunaan
fasilitas
layanan di
perpustakaan
sudah jelas
6,35 6,09 7,56 0,25 -1,21
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas layanan dengan
nilai 7,56 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,09.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,35.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,25
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kejelasan
91
petunjuk/panduan yang tersedia di perpustakaan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -1,21 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
5) Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi
Tabel 4.19
Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
14
Waktu yang
dibutuhkan
dalam
mengakses
informasi di
perpustakaan
sudah
memadai
6,28 5,96 7,64 0,32 -1,36
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
ketersediaan waktu dalam mengakses informasi dengan nilai 7,64
dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,96. Sementara itu
persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,28. Sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,31 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketersediaan waktu
dalam mengakses informasi. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor sebesar -1,36 yang menunjukan bahwa layanan yang
92
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
6) Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC)
Tabel 4.20
Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC)
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
15
Katalog
digital
(OPAC) di
perpustakaan
memudahkan
saya dalam
mencari
informasi
5,8 6,14 7,76 -0,34 -1,96
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemudahan penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari
informasi dengan nilai 7,76 dan harapan minimum (minimum) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan
nilai 6,14. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan
yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,8.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,34
yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemudahan
penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -1,96
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
93
7) Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak
Tabel 4.21
Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
16
Petunjuk
nomer
klasifikasi
pada jajaran
rak
memudahkan
saya dalam
mencari
informasi
6,03 6,07 7,81 -0,04 -1,78
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemudahan menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 7,81
dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,07. Sementara itu
persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,03. Sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,04 yang
menunjukkan pemustaka belum puas atas kemudahan menemukan
koleksi pada jajaran rak. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor sebesar -1,78 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
94
8) Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi
Jajaran Rak
Tabel 4.22
Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi
Jajaran Rak
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
17
Data pada
katalog
digital
(OPAC)
sudah sesuai
dengan data
koleksi di
jajaran rak
5,29 6,09 7,96 -0,8 -2,67
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kesesuaian akurasi data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak
dengan nilai 7,96 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
6,09. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,29.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,8
yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kesesuaian akurasi
data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,67 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
95
9) Keteraturan Susunan Koleksi di Rak
Tabel 4.23
Keteraturan Susunan Koleksi di Rak
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
18
Susunan
koleksi di
rak sudah
teratur
5,71 6 7,79 -0,29 -2,08
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
keteraturan susunan koleksi di rak dengan nilai 7,79 dan harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 6. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,71. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai negatif dengan skor -0,28 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas keteraturan susunan koleksi di rak.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,09
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
96
10) Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran
Tabel 4.24
Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
19
Jumlah
komputer
penelusuran
sudah cukup
4,71 6,09 7,77 -1,38 -3,06
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kecukupan jumlah komputer penelusuran dengan nilai 7,77 dan
harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,09. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,71. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai negatif dengan skor -1,38 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas kecukupan jumlah komputer
penelusuran. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -3,06 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
97
11) Kecepatan Bandwith Hotspot
Tabel 4.25
Kecepatan Bandwith Hotspot
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
20
Bandwidth
hotspot di
perpustakaan
sudah
mempercepat
proses
penelurusan
informasi
5,05 6,06 7,69 -1,01 -2,64
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kecepatan bandwith hostpot dengan nilai 7,69 dan harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 6,06. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,05. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai negatif dengan skor -1,01 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas kecepatan bandwith hostpot.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,64
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
98
12) Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC
Tabel 4.26
Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
21
Saya mampu
menggunakan
dan mencari
sendiri
informasi
koleksi di
katalog
digital
(OPAC)
5,8 5,85 7,6 -0,04 -2,64
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemandirian menemukan informasi pada katalog digital (OPAC)
dengan nilai 7,6 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,85. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,8.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,04
yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemandirian
menemukan informasi pada katalog digital (OPAC). Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,64 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
99
13) Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak
Tabel 4.27
Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
22
Saya mampu
mencari
sendiri
koleksi pada
jajaran rak
6,37 5,92 7,87 0,45 -1,49
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kemandirian menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 7,86
dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,19. Sementara itu
persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,92. Sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,45 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemandirian menemukan
koleksi pada jajaran rak. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor sebesar -1,49 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek
kualitas layanan yang diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada
kuesioner di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
100
Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi Information control,
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.28
Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Information
Control
Dimensi Aspek No Pernyataan Rata-rata
AG SG
P HM HI
Informati
on
Control
Cakupa
n
Informa
si
(Scope)
10
Ketersediaan
koleksi buku,
majalah,
surat kabar,
buku
referensi
maupun
sumber
informasi
lainnya
sesuai
dengan
kebutuhan
saya
5,31 5,89 7,97 -0,57 -2,66
11
Ragam
koleksi
cukup
memadai
untuk
memenuhi
kebutuhan
saya
5,55 6 7,95 -0,44 -2,40
12
Koleksi
perpustakaan
sudah up to
date
(terbaru)
untuk
memenuhi
kebutuhan
informasi
saya
4,93 5,94 7,93 -1,01 -3
Kenyam
anan
mengak
ses
13
Petunjuk
atau panduan
penggunaan
fasilitas
6,35 6,09 7,55 0,25 -1,20
101
informa
si
(Conven
ience)
layanan di
perpustakaan
sudah jelas
14
Waktu yang
dibutuhkan
dalam
mengakses
informasi di
perpustakaan
sudah
memadai
6,27 5,95 7,63 0,31 -1,36
Kemuda
han
mengak
ses
informa
si
(Ease of
navigati
on)
15
Katalog
digital
(OPAC) di
perpustakaan
memudahkan
saya dalam
mencari
informasi
5,80 6,14 7,76 -0,34 -1,95
16
Petunjuk
nomer
klasifikasi
pada jajaran
rak
memudahkan
saya dalam
mencari
informasi
6,03 6,07 7,81 -0,04 -1,78
Kecepat
an
mengak
ses
informa
si
(Timelin
ess)
17
Data pada
katalog
digital
(OPAC)
sudah sesuai
dengan data
koleksi di
jajaran rak
5,28 6,09 7,95 -0,08 -2,67
18
Susuan
koleksi di
rak sudah
teratur
5,71 6 7,79 -0,28 -2,08
Peralata
n
mengak
ses
informa
si
(Equipm
ent)
19
Jumlah
komputer
penelusuran
sudah cukup
4,71 6,09 7,77 -1,38 -3,06
20
Bandwidth
hotspot di
perpustakaan
sudah
mempercepat
5,05 6,06 7,69 -1,01 -2,63
102
proses
penelurusan
informasi
Keperca
yaan
diri
dalam
mengak
ses
informa
si
(Self
reliance
)
21
Saya mampu
menggunaka
n dan
mencari
sendiri
informasi
koleksi di
katalog
digital
(OPAC)
5,80 5,84 7,59 -0,04 -2,63
22
Saya mampu
mencari
sendiri
koleksi pada
jajaran rak
6,37 5,19 7,86 0,45 -1,49
Rata-rata 5,63 6,01 7,79 -0,38 -2,23
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata
harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan
pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi
information control dengan nilai 7,79 dan rata-rata harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 6,01. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,63. Adequacy Gap (AG)
bernilai negatif dengan skor -0,38 yang menunjukkan dalam
dimensi information control, pemustaka belum puas atas pelayanan
yang diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -2,23 yang menunjukan bahwa pelayanan yang
diberikan dalam dimensi information control dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
103
c. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Analisis Dimensi
Library as Place
Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan
fasilitas dan ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran
pemustaka di perpustakaan. Dimensi ini terdiri dari aspek
tangibles, utilitarian space, symbol term dan refuge. Tangibles
bukti fisik) yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan penampilan
pustakawan yang menarik dan rapi. Utilitarian space (ruang yang
bermanfaat) yaitu bahwa perpustakaan memiliki ruang tenang yang
mendukung belajar mandiri dan kelompok serta perpustakaan
memiliki desain ruangan yang mampu menginspirasi belajar.
Symbol terms (berbagai makna) yaitu bahwa perpustakaan terbuka
bagi seluruh masyarakat dan mampu menumbuhkan daya
kreativitas mereka. Refuge yaitu perpustakaan sebagai tempat
belajar yang nyaman, dalam hal ini perpustakaan memiliki tempat
tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi bersih. Aspek-aspek
tersebut dijadikan pernyataan pengukuran dalam dimensi Library
as place. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah
sebagai berikut:
104
1) Gedung dan Fasilitas yang Memadai
Tabel 4.29
Gedung dan Fasilitas yang Memadai
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
23
Perpustakaan
memiliki
gedung dan
fasilitas yang
memadai
7,06 6,19 8,05 0,87 -0,99
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai dengan
nilai 8,05 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,19.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,06.
Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan
skor 0,87 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas gedung
dan fasilitas perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor sebesar -0,99 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
105
2) Penampilan dan Pakaian Petugas
Tabel 4.30
Penampilan Petugas
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
24
Petugas
perpustakaan
berpenampilan
dan
berpakaian
rapi
7,52 6,23 7,82 1,28 -0,31
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
penampilan dan pakaian petugas perpustakaan yang rapi dengan
nilai 7,82 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,23.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,52.
Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan
skor 1,28 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
penampilan dan pakaian petugas perpustakaan yang rapi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -0,31
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
106
3) Desain Ruang Perpustakaan
Tabel 4.31
Desain Ruang Perpustakaan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
25
Desain ruang
perpustakaan
mampu
menginspirasi
saya untuk
lebih giat
dalam belajar
7,33 6,51 8,15 0,82 -0,82
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
desain ruang perpustakaan dengan nilai 8,15 dan harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 6,51. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 7,33. Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG)
yang bernilai positif dengan skor 0,82 yang menunjukkan
pemustaka cukup puas atas desain ruang perpustakaan. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -0,82 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
107
4) Ketenangan Ruang Perpustakaan
Tabel 4.32
Ketenangan Ruang Perpustakaan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
26
Suasana ruang
perpustakaan
yang tenang
dapat
mendukung
saya untuk
belajar secara
mandiri
maupun
berkelompok
7,49 6,43 8,01 1,06 -0,52
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
ketenangan ruang perpustakaan yang dapat mendukung kegiatan
belajar mandiri maupun kelompok dengan nilai 8,01 dan harapan
minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 6,43. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,49. Sehingga terjadi
Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 1,06 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketenangan ruang
perpustakaan yang dapat mendukung kegiatan belajar mandiri
maupun kelompok. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan
skor sebesar -0,52 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima
108
oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
5) Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat
Tabel 4.33
Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
27
Perpustakaan
terbuka
sebagai
tempat belajar
bagi seluruh
masyarakat
7,72 6,7 8,13 1,02 -0,41
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi seluruh
masyarakat dengan nilai 8,13 dan harapan minimum (minimum)
atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka
dengan nilai 6,7. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 7,72. Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai
positif dengan skor 1,06 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi seluruh
masyarakat. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -0,41 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
109
6) Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas
Tabel 4.34
Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
28
Perpustakaan
dapat
menumbuhkan
daya
kreativitas
7,63 6,53 7,91 1,10 -0,28
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
perpustakaan menumbuhkan daya kreativitas dengan nilai 7,91 dan
harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,53. Sementara itu persepsi
(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,63. Sehingga terjadi
Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 1,10 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas perpustakaan
menumbuhkan daya kreativitas. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -0,28 yang menunjukan bahwa layanan
yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
110
7) Perpustakaan Tempat yang Tenang
Tabel 4.35
Perpustakaan Tempat yang Tenang
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
29
Perpustakaan
merupakan
tempat yang
tenang
sehingga
membantu
konsentrasi
belajar saya
7,61 6,61 8,08 1 -0,47
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
perpustakaan tempat yang tenang untuk membantu konsentrasi
belajar dengan nilai 8,08 dan harapan minimum (minimum) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan
nilai 6,61. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan
yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,61.
Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan
skor 1 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas perpustakaan
tempat yang tenang untuk membantu konsentrasi belajar.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -0,47
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
111
8) Kebersihan Perpustakaan
Tabel 4.36
Kebersihan Perpustakaan
No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
29
Perpustakaan
selalu dalam
kondisi yang
bersih
sehingga saya
merasa
nyaman untuk
belajar
7,86 6,84 8,33 1,02 -0,47
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal
(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
kebersihan perpustakaan untuk kenyamanan belajar dengan nilai
8,33 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,84.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,86.
Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan
skor 1,02 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kebersihan perpustakaan untuk kenyamanan belajar. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -0,47 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek
kualitas layanan yang diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada
112
kuesioner di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi library as place, dapat
dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.37
Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as Place
Dimensi Aspek No Pernyataan Rata-rata
AG SG
P HM HI
Library
as Place
Bukti
fisik
(Tangibl
es)
23
Perpustakaan
memiliki
gedung dan
fasilitas yang
memadai
7,06 6,18 8,05 0,87 -0,99
24
Petugas
perpustakaan
berpenampil
an dan
berpakaian
rapi
7,51s
udi 6,22 7,82 1,28 -0,30
Ruang
yang
bermanf
aat
(Utilitar
ian
space)
25
Desain ruang
perpustakaan
mampu
menginspiras
i saya untuk
lebih giat
dalam
belajar
7,33 6,50 8,15 0,82 -0,82
26
Suasana
perpustakaan
yang tenang
dapat
mendukung
saya untuk
belajar
secara
mandiri
maupun
berkelompok
7,49 6,43 8,01 1,06 -0,51
113
Berbaga
i makna
(Symbol
)
27
Perpustakan
terbuka
sebagai
tempat
belajar bagi
seluruh
masyarakat
7,72 6,70 8,13 1,02 -0,41
28
Perpustakaan
dapat
menumbuhk
an daya
kreativitas
7,62 6,52 7,90 1,10 -0,27
Tempat
belajar
yang
nyaman
(Refuge)
29
Perpustakaan
merupakan
tempat yang
tenang
sehingga
membantu
konsentrasi
belajar saya
7,60 6,60 8,08 1 -0,47
30
Perpustakaan
selalu dalam
kondisi yang
bersih
sehingga
saya merasa
nyaman
untuk belajar
7,85 6,38 8,33 1,02 -0,47
Rata-rata 7,53 6,50 8,06 1,02 -0,53
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata
harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan
pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi library
as place dengan nilai 8,06 dan rata-rata harapan minimum
(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 6,50. Sementara itu persepsi (perceived)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 7,53. Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 1,02 yang menunjukkan dalam dimensi library as
114
place, pemustaka cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
0,53 yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan dalam
dimensi library as place dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
Berikut adalah diagram radar yang menggambarkan tingkat kualitas
layanan per butir pernystaan menurut persepsi (perceived), harapan minimum
(minimum) dan harapan ideal (desired).
Gambar 4.2
Radar Chart Persepsi, Harapan Minimum dan Harapan Ideal Berdasarkan Butir
Pernyataan
Titik yang mendekati pusat grafik menunjukan nilai yang rendah,
sebaliknya titik yang menjauhi pusat grafik menunjukan nilai yang tinggi.
3
4
5
6
7
8
9AS1
AS2AS3
AS4
AS5
AS6
AS7
AS8
AS9
IC10
IC11
IC12
IC13
IC14IC15
IC16IC17
IC18
IC19
IC20
IC21
IC22
LP23
LP24
LP25
LP26
LP27
LP28
LP29LP30
Persepsi
Harapan Minimum
Harapan Ideal
115
Ketika menginterpretasi radar chart, perlu diperhatikan sumbu-sumbu
individual juga bentuk grafik secara keseluruhan agar dapat memahami makna
grafik tersebut secara keseluruhan. Seberapa besarnya data berfluktuasi dapat
dilihat dengan mengamati apakah spiral yang terbentuk halus (smooth) atau
memiliki duru (spike) yang menunjukan variabilitas.1
Berikut adalah rekapitulasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan
metode LibQUAL+™:
Tabel 4.38
Rekapitulasi Kualitas Layanan menggunakan Metode LibQUAL+TM
di Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
Data rekapitulasi di atas merupakan penjelas kualitas layanan secara
keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+™. Dari datas di atas menunjukkan
bahwa rata-rata harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan
pemustaka terhadap kualitas layanan menggunakan metode LibQUAL+™
1
Denyy Nurkertamanda dan Pandu Wirawan, “Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan
Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM Quality Function
Deployment” Jati Undip, 4 (Mei 2009): 148.
Dimensi Rata-Rata
AG SG Perceived Minimum Desired
Affect of Service
(Kinerja Petugas
dalam Pelayanan) 5,56 5,63 7,62 -0,06 -2,05
Information Control
(Kualitas Informasi
dan Akses
Informasi)
5,63 6,01 7,79 -0,38 -2,23
Library as Place
(Sarana
Perpustakaan) 7,53 6,5 8,06 1,02 -0,53
Total Rata-rata 6,24 6,04 7,82 0,19 -1,61
116
dengan nilai 7,82 dan rata-rata harapan minimum (minimum) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,04.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,24. Sehingga terjadi
Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 0,19 yang menunjukkan
pemustaka cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -1,61 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu
memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka.
C. Pembahasan
Metode LibQUAL+TM
adalah pengembangan dari ServQUAL yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM
merupakan salah satu panduan layanan
yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami
dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan
perpustakaan.2 LibQUAL
+TM dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
yang dilihat dari perspektif pemustaka. Melalui metode LibQUAL+TM
,
perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai masalah, mengetahui mana yang
benar atau salah, dan dapat meningkatkan layanan perpustakaan. Metode
LibQUAL+TM
juga menjadi istrumen yang felksibel dan memjadi salah satu
2
Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 32.
117
sarana pustakawan untuk mendengarkan kritik atau saran dari pemustaka. Inti
dari program LibQUAL+TM
yaitu survey berdasarkan pemustaka untuk
membantu perpustakaan dalam peningkatan layanan perpustakaan, mengubah
budaya organisasi serta pemasaran perpustakaan.3
Berdasarkan teori tersebut untuk keberlangsungan perpustakaan serta
keberhasilan perpustakaan sebagai tempat pembelajaran sepanjang hayat
seluruh lapisan masyarakat, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan harus terus meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan untuk menciptakan kepuasaan pemustaka. Perpustakaan
memerlukan alat atau sebuah survey pengukuraan kualitas layanan salah
satunya adalah metode LibQUAL+™. Metode LibQUAL+™ dapat digunakan
untuk mengindentifikasi layanan perpustakaan mana yang memerlukan
perbaikan dan peningkatan.
Pada bagian pembahasan ini, penulis akan menganalisa tingkat kualitas
layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan
berdasarkan penilaian pemustaka sebagai berikut:
1. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Affect of Service
Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan) yaitu kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek
empathy, responsiveness, assurance, dan reliability. Dalam penelitian ini,
aspek-aspek dimensi affect of service terbagi menjadi sembilan buah
3 Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 199.
118
pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh di Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan terhadap
persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan ideal
(desired) menunjukkan bahwa pada dimensi affect of service pemustaka
belum puas atas kualitas layanan yang diberikan perpustakaan. Adequacy
Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,06. Kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik namum belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh
pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG)
yang diperoleh dari penelitian ini terdapat nilai terendah dan tertinggi.
Nilai yang didapat bisa dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan
kualitas layanan perpustakaan. Dalam dimensi affect of service, AG dan
SG terendah terdapat pada aspek nomor 5 yaitu petugas mampu
memberikan referensi informasi diluar perpustakaan, dimana AG bernilai
negatif dengan skor -0,74 dan SG bernilai negatif dengan skor -2,73.
Kemampuan petugas dalam memberikan referensi informasi sangat
berpengaruh dalam penilaian terhadap kualitas layanan yang baik sehingga
dapat menciptakan kepuasan pemustaka. Pemustaka menilai bahwa
ketanggapan petugas dalam memberikan referensi informasi di Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan belum
mampu memberikan rasa puas dan menghasilkan penilaian yang baik dari
sudut pandang pemustaka. Hal ini dikarenakan minimnya pengetahuan
119
petugas bidang pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan tentang adanya berbagai portal pencarian
koleksi online seperti Katalog Induk Nasional (KIN)/Indonesia One
Search.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai positf dengan skor
0,58. Skor tersebut menunjukkan pemustaka cukup puas atas pelayanan
petugas yang sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan. SG
tertinggi pada petugas bersikap sopan dan ramah dengan skor -1,02.
Pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan
lainnya pada dimensi affect of service. Sikap petugas menjadi kesan yang
paling utama dirasakan oleh pemustaka terhadap pelayanan yang diberikan
oleh perpustakaan. Pernyataan sikap petugas termasuk kedalam aspek
assurance (jaminan/kepastian). Selain pengetahuan petugas, sikap ramah,
sopan dan bersahabat yang diberikan oleh petugas juga menunjukan
adanya jaminan kepada pemustaka. Terdapat SG yang bernilai negatif
pada dimensi affect of service menandakan bahwa perpustakaan belum
mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan pemustaka, namun
kualitas perpustakaan sudah dinilai baik karena berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan
bahwa Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan sudah mampu memberikan kesan yang baik melalu sikap petugas
yang ramah dan sopan.
120
2. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Information
Control
Information control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri
dari aspek scope, convenience, ease of navigation, timeliness, equipment,
dan self reliance. Dalam penelitia ini, aspek-aspek information control
terbagi menjadi tiga belas buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian
yang diperoleh di Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm.
Jakarta Selatan terhadap persepsi (perceived), harapan minimum
(minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukkan bahwa pada dimensi
information control pemustaka belum puas terhadap kualitas layanan yang
diberikan perpustakaan. Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor
-0,38 dan Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,23.
Kualitas layanan perpustakaan dinilai baik namum belum memenuhi
harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona
toleransi/zone of tolerance
Kepuasan pemustaka pada jumlah komputer penelusuran
menunjukkan nilai terendah dengan AG -1,38 dan SG -3,06 yang berarti
pelayanan yang diberikan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan masih dinilai kurang dan belum mampu
memenuhi kebutuhan pemustaka. Perolehan nilai persepsi (4,71) lebih
kecil dari harapan minimum (6,09) yang menyebabkan kesenjangan/Gap
121
menjadi sangat besar. Komputer penelusuran yang disediakan oleh pihak
perpustakaan berjumlah empat buah tetapi yang dapat digunakan hanya
dua saja. Hal tersebut dinilai dapat memakan banyak waktu untuk
bergantian menggunakan komputer dengan pemustaka lainnya jika
pengunjung perpustakaan sedang ramai, sehingga pencarian informasi pun
menjadi tidak efektif dan efisien.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor
0,45 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemandirian dirinya
dalam mencari koleksi pada jajaran rak. SG tertinggi pada pernyataan
kejelasan petunjuk penggunaan fasilitas layanan bernilai negatif dengan
skor -1,21 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam zona toleransi/zone of
tolerance. Kejelasan petunjuk penggunaan fasilitas layanan Suku Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan cukup
mememuaskan dan dinilai baik oleh pemustaka. Hal ini dikarenakan Suku
Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
sudah meletakkan petunjuk penggunaan fasilitas di tempat yang sesuai
sehingga mudah dilihat dan dimengerti oleh pemustaka. Contohnya
petunjuk peminjaman buku dan syarat menjadi anggota perpustakaan
diletakkan meja sirkulasi, agar pemustaka yang baru datang dapat melihat
langsung petunjuk yang ada.
122
3. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan
Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Llibrary as Place
Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan fasilitas dan
ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di
perpustakaan yang terdiri dari aspek tangibles, utilitarian space, symbol
term dan refuge. Dalam penelitian ini, aspek-aspek library as place terbagi
menjadi delapan buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang
diperoleh di Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan terhadap persepsi (perceived), harapan minimum
(minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukan bahwa pada dimensi
library as place pemustaka cukup puas terhadap kualitas layanan yang
diberikan atau telah memenuhi harapan minimum pemustaka. Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -0,53. Kualitas layanan perpustakaan dinilai baik
namum belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka
atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance
Hasil penelitian dari dimensi Library as place menunjukan AG
terendah atau tingkat persepsi dan harapan minimum terendah pada
pernyataan desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi untuk lebih
giat dalam belajar bernilai positif dengan skor 0,82. Hal ini menandakan
bahwa pemustaka merasakan desain atau tata ruang Suku Dinas
Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi Jakarta Selatan masih
terkesan kaku/monoton. SG terendah berada pada pernyataan perpustakan
123
memiliki gedung dan fasilitas yang memadai bernilai negatif dengan skor -
0,99 yang berarti kualitas layanan dinilai baik atau berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal
yang diinginkan oleh pemustaka. Hal ini menunjukkan masih adanya
beberapa fasilitas perpustakaan yang dirasa kurang oleh pemustaka.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor
1,28 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas petugas
berpenampilan dan berpakaian rapih. Hal ini mengindikasikan bahwa
semua petugas Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi
Jakarta Selatan sudah memenuhi pernyataan tersebut. SG tertinggi terdapat
pada pernyataan perpustakaan dapat menumbuhkan daya kreativias
bernilai negatif dengan skor -0,27 yang menunjukkan bahwa kualitas
layanan yang diberikan oleh perpustakaan dinilai baik atau berada dalam
zona toleransi/zone of tolerance. Hal ini menandakan pemustaka merasa
ketika mereka berada di perpustakaan, daya kreativitas mereka akan
bertambah karena suasana perpustakaan yang nyaman dan tenang.
Pernyataan tersebut termasuk dalam aspek symbol (berbagai makna), yaitu
bahwa perpustakaan terbuka bagi seluruh masyarakat dan mampu
menumbuhkan daya kreativitas mereka.
125
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam penelitian ini, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect
of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), pemustaka belum puas
atas kualitas layanan perpustakaan dengan Adequacy Gap (AG)
bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -2,06 yang mengindikasikan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada kemampuan petugas dalam memberikan
referensi informasi diluar perpustakaan (responsiveness/ketanggapan).
Gap tertinggi terdapat pada pelayanan petugas sesuai dengan jam
yang telah ditetapkan (reliability/keandalan) dan sikap sopan dan
ramah petugas (assurance/jaminan).
2. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)
diperoleh Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang
menunjukkan pemustaka belum puas atas kualitas layanan yang
126
diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -3,06 yang mengindikasikan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada jumlah komputer penelusuran (equipment)
yang masih dirasa kurang oleh pemustaka. Gap tertinggi terdapat pada
kemandirian pemustaka dalam mencari koleksi pada jajaran rak (self
reliance) dan kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas
layanan yang termasuk dalam aspek convenience (kenyamanan
mengakses informasi).
3. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek
Library as Place (sarana perpustakaan) menunjukkan bahwa Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan. Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02, dimana pemustaka cukup
puas terhadap kualitas layanan yang diberikan atau telah memenuhi
harapan minimum pemustaka dan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -0,53 yang mengindikasikan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada pernyataan desain ruang perpustakaan
127
mampu menginspirasi untuk lebih giat dalam belajar yang termasuk
dalam aspek utilitarian space (ruang yang bermanfaat) dan pada
pernyataan perpustakan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
(tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan petugas
berpenampilan dan berpakaian rapih (tangibles/bukti fisik) dan
pemustaka merasa puas dengan keberadaan perpustakaan yang dapat
menumbuhkan daya kreativitas (symbol/berbagai makna).
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan telah memenuhi harapan minimum pemustaka.
Namun untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang
dirasa masih kurang, penulis perlu menyampaikan beberapa saran sebagai
berikut:
1. Pada aspek petugas mampu memberikan referensi informasi diluar
perpustakaan yang mendapatkan skor terendah pada dimensi nya,
maka sebaiknya Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta memberikan pelatihan kepada petugas
perpustakaan tentang cara menggunakan portal pencarian informasi,
misalnya Katalog Induk Nasional (KIN) dan Indonesia One Search.
2. Karena kurangnya jumlah komputer penelusuran yang disediakan oleh
pihak perpustakaan, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
128
Kota Administrasi Jakarta Selatan sebaiknya menambahkan jumlah
komputer penelusuran (OPAC) untuk mempermudah pemustaka dalam
mencari koleksi.
3. Tidak tersedianya koran terbaru setiap harinya, maka seharusnya pihak
perpustakaan berlangganan koran.
4. Diharapkan kepada pihak perpustakaan agar memberikan pendidikan
pemakai kepada setiap anggota terutama terhadap anggota baru, agar
dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan informasi.
5. Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan sebaiknya terus meningkatkan layanan, fasilitas, serta
kenyamanan agar perpustakaan dapat menjadi tempat menumbuhkan
kreativitas bagi seluruh lapisan masyarakat.
129
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah Islamy, Muhammad. ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang
Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode
LibQUAL+TM,‖ Jurnal Edulib, 1 (Juni 2016): 5.
Achmad. Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta:
Sagung Seto, 2012.
Altman, Ellen, dan Peter Hernon. ―Service Quality and Customer Satisfaction Do
Matter.‖ American Library Association 29, no. 7 (Agustus 1998): 53.
Ansori, Muslich, dan Sri Iswati. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya:
Airlangga University, 2009.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta, 2010.
Badan Standarisasi Nasional Indonesia. Standarisasi Nasional Indonesia untuk
Perpustakaan Umum Kabupaten/Kota. Jakarta: BSNI, 2009.
Basrowi. Memahami Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rineka Cipta, 2011.
Basrowi dan Sudjarwo. Manajemen Penelitian Sosial`. Bandung: Mandar Maju,
2009.
Budiman, dan Agus Riyanto. Kapita Selekta Kuesioner: Pengetahuan dan Sikap
dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika, 2014.
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana, 2010.
Darmono. Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Grasindo,
2001.
Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke
LibQUAL+TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.
Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke
LibQUAL+TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.
130
HS, Lasa. Jenis-Jenis Pelayanan Informasi. Yogyakarta: Gajah Mada University,
1994.
International Federation of Library Associations and Institutions, Philip Gill, dan
Unesco, ed. The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for
development. IFLA publications 97. München ; New York: K.G. Saur,
2001.
Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.
―LibQUAL+®.‖ Diakses 25 Mei 2017.
https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info.
Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data.
Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2010.
―Microsoft Word - Kyrillidou_Martha.doc - Kyrillidou_Martha.pdf.‖ Diakses 25
Mei 2017.
https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_M
artha.pdf?s.
Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara, 1998.
Mudjito. Pembinaan Minat Baca. Jakarta: Univeritas Terbuka, 2001.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003.
NS, Sutarno. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Sagung Seto, 2006.
———. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto, 2006.
Nurkertamanda, Denyy, dan Pandu Wirawan. ―Usulan Konsep Peningkatan
Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metode
LibQUAL+TM Quality Function Deployment,‖ Jati Undip, 4 (Mei 2009):
148.
Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif:
Teori dan Aplikai. Jakarta: Rajawali Press, 2012.
Pratiwi, Monika, dan Bakhtaruddin Nst. ―Layanan Di Perpustakaan Jurusan
Bahasa Dan Sastra Indonesia Dan Daerah.‖ Ilmu Informasi Perpustakaan
Dan Kearsipan 2, no. 1 (1 September 2013): 34–39.
131
Purwono. Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2013.
R, Hermawan, dan Zulfikar Zen. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan
Praktik terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta:
Sagung Seto, 2006.
Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan
Metode LibQUAL+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.
———. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.
Siregar, Sofiyan. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan
Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana, 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2014.
Sulistyo Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003.
Sukarman. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Jakarta:
Perpustakaan Nasional RI, 2000.
Sumekar, Sri. Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan
Umum dan Perpustakaan Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI,
2011.
125
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di Suku Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam penelitian ini, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect
of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), pemustaka belum puas
atas kualitas layanan perpustakaan dengan Adequacy Gap (AG)
bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -2,06 yang mengindikasikan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada kemampuan petugas dalam memberikan
referensi informasi diluar perpustakaan (responsiveness/ketanggapan).
Gap tertinggi terdapat pada pelayanan petugas sesuai dengan jam
yang telah ditetapkan (reliability/keandalan) dan sikap sopan dan
ramah petugas (assurance/jaminan).
2. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)
diperoleh Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang
menunjukkan pemustaka belum puas atas kualitas layanan yang
126
diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -3,06 yang mengindikasikan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada jumlah komputer penelusuran (equipment)
yang masih dirasa kurang oleh pemustaka. Gap tertinggi terdapat pada
kemandirian pemustaka dalam mencari koleksi pada jajaran rak (self
reliance) dan kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas
layanan yang termasuk dalam aspek convenience (kenyamanan
mengakses informasi).
3. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek
Library as Place (sarana perpustakaan) menunjukkan bahwa Suku
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan
telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan. Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02, dimana pemustaka cukup
puas terhadap kualitas layanan yang diberikan atau telah memenuhi
harapan minimum pemustaka dan Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -0,53 yang mengindikasikan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.
Gap terendah terdapat pada pernyataan desain ruang perpustakaan
127
mampu menginspirasi untuk lebih giat dalam belajar yang termasuk
dalam aspek utilitarian space (ruang yang bermanfaat) dan pada
pernyataan perpustakan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
(tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan petugas
berpenampilan dan berpakaian rapih (tangibles/bukti fisik) dan
pemustaka merasa puas dengan keberadaan perpustakaan yang dapat
menumbuhkan daya kreativitas (symbol/berbagai makna).
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan telah memenuhi harapan minimum pemustaka.
Namun untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang
dirasa masih kurang, penulis perlu menyampaikan beberapa saran sebagai
berikut:
1. Pada aspek petugas mampu memberikan referensi informasi diluar
perpustakaan yang mendapatkan skor terendah pada dimensi nya,
maka sebaiknya Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta memberikan pelatihan kepada petugas
perpustakaan tentang cara menggunakan portal pencarian informasi,
misalnya Katalog Induk Nasional (KIN) dan Indonesia One Search.
2. Karena kurangnya jumlah komputer penelusuran yang disediakan oleh
pihak perpustakaan, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
128
Kota Administrasi Jakarta Selatan sebaiknya menambahkan jumlah
komputer penelusuran (OPAC) untuk mempermudah pemustaka dalam
mencari koleksi.
3. Tidak tersedianya koran terbaru setiap harinya, maka seharusnya pihak
perpustakaan berlangganan koran.
4. Diharapkan kepada pihak perpustakaan agar memberikan pendidikan
pemakai kepada setiap anggota terutama terhadap anggota baru, agar
dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan informasi.
5. Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta
Selatan sebaiknya terus meningkatkan layanan, fasilitas, serta
kenyamanan agar perpustakaan dapat menjadi tempat menumbuhkan
kreativitas bagi seluruh lapisan masyarakat.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
Perihal: Permohonan pengisian kuesioner/angket
Kepada Yth.
Para pemustaka
Perpustakaan Umum Kota Jakarta Selatan
Dengan hormat,
Saya adalah Mahasiswa program S1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat ini saya sedang melakukan
penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan
dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi LibQUAL+TM
”.
Oleh karena itu, saya mohon bantuan saudara untuk memberitahukan kepada saya
tentang persepsi dan harapan saudara terhadap layanan Perpustakaan Umum Kota
Jakarta Selatan. Hasilnya nanti akan dijadikan bahan usulan penyempurnaan
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Jakarta Selatan yang tentunya diharapkan
dapat memenuhi kebutuhan saudara.
Semua jawaban pada kuesioner ini dianggap benar dan sesuai dengan keadaan
sebenarnya. Isilah kuesioner ini sesuai dengan apa yang anda rasakan dan alami.
Sebelum dikumpulkan, mohon kiranya saudara memeriksa kembali kelengkapan
seluruh jawaban atas peryataan yang tersedia.
Atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Identitas responden
1. Nama : ................................................... (boleh tidak diisi)
2. Jenis kelamin : L / P (coret salah satu)
No. Responden:
Tanggal :
3. Pekerjaan : PNS / Wiraswasta / Pelajar / Mahasiswa / Lainnya (coret
salah satu)
Bagian I: Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Petunjuk:
Anda diminta untuk memberikan pandangan mengenai kualitas perpustakaan yang anda
persepsikan, yaitu kualitas perpustakaan yang anda ketahui dan rasakan selama ini.
Tidak ada jawaban yang salah. Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka
yang anda pilih, dan berikan alasan anda pada beberapa pertanyaan yang kami ajukan.
Pemilihan jawaban ditentukan sebagai berikut:
Bila anda memilih angka (1) berarti anda Tidak Puas.
Bila anda memilih angka (9) anda Sangat Puas.
Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semkin tinggi derajat nilai aspek yang
ditanyakan.
No Pelayanan perpustakaan yang saya ketahui dan rasakan Tidak
Puas Puas
Sangat
Puas
Kinerja petugas dalam pelayanan
1 Petugas memahami kebutuhan saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Petugas memberikan perhatian yang sungguh-sunguh
kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3 Petugas selalu tanggap memberikan bantuan dalam mencari
informasi yang saya butuhkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 Petugas bersedia untuk memberikan bantuan jika saya
mengalami kesulitan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5 Petugas mampu memberikan referensi informasi di luar
perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6 Petugas bersikap sopan dan ramah ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7 Petugas dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan
dalam bidangnya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
8 Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan yang telah
ditetapkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9 Petugas mampu menjawab pertanyaan yang saya ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kualitas informasi dan akses informasi
10
Ketersediaan koleksi buku, majalah, surat kabar, buku
referensi maupun sumber informasi lainnya sesuai dengan
kebutuhan saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
11 Ragam koleksi cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan
informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
12 Koleksi perpustakaan sudah up to date (terbaru) untuk
memenuhi kebutuhan informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13 Petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas layanan di
perpustakaan sudah jelas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
14 Waktu yang dibutuhkan dalam mengakses informasi di
perpustakaan sudah memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9
15 Katalog digital (OPAC) di perpustakaan memudahkan saya
dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16 Petunjuk nomer klasifikasi pada jajaran rak memudahkan
saya dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17 Data pada katalog digital (OPAC) sudah sesuai dengan data
koleksi di jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
18 Susunan koleksi di rak sudah teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9
19 Jumlah komputer penelusuran sudah cukup 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20 Bandwidth hotspot di perpustakaan sudah mempercepat
proses penelurusan informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
21 Saya mampu menggunakan dan mencari sendiri informasi
koleksi di katalog digital (OPAC) 1 2 3 4 5 6 7 8 9
22 Saya mampu mencari sendiri koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sarana prasarana
23 Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9
24 Petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakaian rapih 1 2 3 4 5 6 7 8 9
25 Desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi saya
untuk lebih giat dalam belajar 1 2 3 4 5 6 7 8 9
26 Suasana ruang perpustakaan yang tenang dapat mendukung
saya untuk belajar secara mandiri maupun berkelompok 1 2 3 4 5 6 7 8 9
27 Perpustakaan terbuka sebagai tempat belajar bagi seluruh
masyarakat 1 2 3 4 5 6 7 8 9
28 Perpustakaan dapat menumbuhkan daya kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
29 Perpustakaan merupakan tempat yang tenang sehingga
membantu konsentrasi belajar saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
30 Perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih sehingga
saya merasa nyaman untuk belajar 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Bagian II: Harapan Anda Mengenai Kualitas Pelayana Perpustakaan
Petunjuk:
Anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai kualitas perpustakaan yang anda
harapkan.
Pada tahap I, anda diminta memberikan pendapat pada kolom Harapan
Minimum. Harapan Minimum adalah tingkat minimum layanan yang dapat
diterima oleh responden atau yang masih bisa ditolelir sebagai pemustaka.
Pada tahap II, anda diminta memberikan pendapat anda pada kolom Harapan
Ideal, dan memberikan alasan pada beberapa pertanyaan yang kami ajukan.
Harapan ideal adalah tingkat layanan yang sesungguhnya diinginkan oleh
responden sebagai pemustaka.
Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka yang anda pilih. Pemilihan jawaban
ditentukan sebagai berikut:
Bila anda memlih angka (1) berrti anda memberikan harapan terendah.
Bila anda memilih angka (9) berarti anda memberikan harapan tertinggi.
Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semakin tinggi derajat nilai atas aspek yang
ditanyakan.
No Pelayanan perpustakaan yang saya
harapkan Harapan Minimum (I) Harapan Ideal (II)
Kinerja petugas dalam pelayanan
1 Petugas memahami kebutuhan saya
di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Petugas memberikan perhatian
yang sungguh-sunguh kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3
Petugas selalu tanggap memberikan
bantuan dalam mencari informasi
yang saya butuhkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4
Petugas bersedia untuk
memberikan bantuan jika saya
mengalami kesulitan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5 Petugas mampu memberikan
referensi informasi di luar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
perpustakaan
6 Petugas bersikap sopan dan ramah
ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7
Petugas dapat dipercaya karena
memiliki pengetahuan dalam
bidangnya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
8
Petugas melayani sesuai dengan
jam pelayanan yang telah
ditetapkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9 Petugas mampu menjawab
pertanyaan yang saya ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kualitas informasi dan akses informasi
10
Ketersediaan koleksi buku,
majalah, surat kabar, buku referensi
maupun sumber informasi lainnya
sesuai dengan kebutuhan saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
11
Ragam koleksi cukup memadai
untuk memenuhi kebutuhan
informasi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
12
Koleksi perpustakaan sudah up to
date (terbaru) untuk memenuhi
kebutuhan informasi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13
Petunjuk atau panduan penggunaan
fasilitas layanan di perpustakaan
sudah jelas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
14
Waktu yang dibutuhkan dalam
mengakses informasi di
perpustakaan sudah memadai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
15
Katalog digital (OPAC) di
perpustakaan memudahkan saya
dalam mencari informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16
Petunjuk nomer klasifikasi pada
jajaran rak memudahkan saya
dalam mencari informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17
Data pada katalog digital (OPAC)
sudah sesuai dengan data koleksi di
jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
18 Susunan koleksi di rak sudah
teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
19 Jumlah komputer penelusuran
sudah cukup 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20
Bandwidth hotspot di perpustakaan
sudah mempercepat proses
penelurusan informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
21
Saya mampu menggunakan dan
mencari sendiri informasi koleksi di
katalog digital (OPAC)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
22 Saya mampu mencari sendiri
koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sarana prasarana
23 Perpustakaan memiliki gedung dan
fasilitas yang memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
24
Petugas perpustakaan
berpenampilan dan berpakaian
rapih
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
25
Desain ruang perpustakaan mampu
menginspirasi saya untuk lebih giat
dalam belajar
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
26
Suasana ruang perpustakaan yang
tenang dapat mendukung saya
untuk belajar secara mandiri
maupun berkelompok
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
27
Perpustakaan terbuka sebagai
tempat belajar bagi seluruh
masyarakat
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
28 Perpustakaan dapat menumbuhkan
daya kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
29
Perpustakaan merupakan tempat
yang tenang sehingga membantu
konsentrasi belajar saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
30
Perpustakaan selalu dalam kondisi
yang bersih sehingga saya merasa
nyaman untuk belajar
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Terima kasih
Daftar SDM Pegawai Negeri Sipil
No Nama Jabatan
1 Drs. Ajang Pinem, MPKP Kepala Sudin Pusip Kota
Adm. Jakarta Selatan
2 Supriyono, S.Pd, M.Ppd Kasubag Tata Usaha
3 Ani Nuryanti Arsiparis
4 Ruslaini Bendahara
5 Hamdan Staf seksi Perpustakaan
6 Sutardi Staf Tata Usaha
7 Yudi Heryana Staf seksi Perpustakaan
8 Aris Widiani Arsiparis
9 Heri Sumantri Staf seksi kearsipan
10 Siti Ramlah Staf seksi Perpustakaan
11 M. Abdul Wahyu Staf seksi Perpustakaan
12 Samsuddin Staf seksi Perpustakaan
13 Maksum Asmasari, SP, M.S Kepala seksi perpustakaan
14 Norma Tri Diana, S.Hum Pustakawan
15 Dian Mardiana, S.Sos Pustakawan
16 Harianto, SH Staf seksi perpustakaan
17 Adi Mulya Staf seksi kearsipan
18 Bambang Tri Jatmiko Staf seksi perpustakaan
19 Saptadi Suharto, S.IP Kepala seksi kearsipan
20 Leo David Yulianto Staf seksi kearsipan
21 Indra Sofyan Staf seksi kearsipan
22 Mudjiono Staf Tata Usaha /PPTK
23 Achmad Hidayat Staf Tata Usaha /PPTK
(Sumber: Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan)
Daftar SDM Petugas Jasa Layanan Perkantoran (PJLP)
No Nama Jabatan
1 Ahmad Kurtubi Pusling
2 Zulfikar Arman Pusling
3 A. Raditya R Pusling
4 Heriyanto Pusling
5 Havid Al Reza Pusling
6 Eko Muhardi Pusling
7 Adams Mintaharja Pusling
8 Rinaldy Irawan Pusling
9 Fajar Firdaus Pusling
10 Yogir setiawan Keamanan
11 Rizal Keamanan
12 Siskori Keamanan
13 Danoso Keamanan
14 Edy wicaksono Keamanan
15 Gibson saragih Keamanan
16 Dwi astute Kebersihan
17 Fuad Kebersihan
18 Chairul ikhsan Kebersihan
19 Ponjian Kebersihan
20 Asep Royani Kebersihan
(Sumber: Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan)
2012 2013 2014 2015 2016
Anak-anak 17,243 18,390 20,319 9,315 12,584
Remaja/ Dewasa 38,663 33,182 31,792 7,552 10,487
Jumlah 55,906 51,572 52,111 16,867 23,071
-
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
40,000
45,000
2012 2013 2014 2015 2016
Data Kunjungan Suku Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan Tahun 2012-2016
Anak-anak Remaja/ Dewasa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 4 7 7 3 7 3 8 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 1 8 8 8 8 7 5 5 8 7 7 8
2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 5 5 6 7 7 7 6 5 7 7 6 7
4 4 5 7 8 3 7 4 5 8 7 8 4 7 5 7 8 7 6 4 6 4 9 9 9 9 9 9 8 9 9
5 7 7 9 7 3 8 4 7 8 9 9 8 8 8 7 8 6 6 6 6 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 8 3 4 4 7 8 8 8 8 8 8 8 7
7 3 3 3 3 2 4 3 6 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 4 7 7 7 6 6 6 6 7
8 5 3 2 3 4 6 3 4 2 6 4 6 4 3 7 5 8 9 1 6 3 5 2 5 3 5 3 6 4 8
9 7 6 7 8 7 7 7 8 7 6 6 5 6 5 5 5 6 6 5 6 6 5 6 7 7 7 8 7 7 7
10 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7
11 8 6 5 6 5 8 7 7 8 7 8 6 5 5 6 5 6 5 7 7 6 6 7 8 7 5 7 7 6 9
12 4 4 4 4 4 7 4 7 4 3 4 4 4 7 5 3 4 3 4 4 4 5 7 7 7 7 9 7 7 9
13 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9
14 3 3 3 3 3 5 4 6 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 3 4 6 6 6 7 8 8 9 8 9
15 4 3 3 1 2 4 5 6 4 9 7 5 8 8 9 9 8 7 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
16 8 8 9 9 8 9 8 8 8 6 7 7 7 9 7 6 6 7 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
17 9 9 8 8 6 9 6 8 8 6 6 8 4 7 8 8 6 5 2 2 8 8 4 8 5 8 8 8 8 9
18 6 6 8 7 7 8 7 8 7 5 6 6 7 7 7 7 7 7 4 5 7 7 7 9 8 8 9 8 9 9
19 5 4 4 5 5 7 4 5 7 8 8 5 5 8 7 6 5 3 7 3 5 7 8 5 7 6 8 8 6 7
20 7 6 6 6 7 6 7 8 6 7 7 8 8 8 8 3 2 1 6 5 6 4 7 7 7 9 9 8 8 6
21 5 6 4 6 6 9 9 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 7 8 7 9 7 8 8 9 9 9 9 9 9
22 4 3 3 3 3 5 4 4 4 6 6 4 5 7 7 9 5 4 1 2 5 9 6 6 6 8 9 9 9 9
23 7 5 5 7 3 7 3 7 7 3 4 4 5 6 4 4 3 4 4 4 4 7 7 7 7 3 7 4 3 7
24 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
25 6 8 8 7 5 9 6 8 4 9 9 6 7 5 8 6 7 3 2 2 8 9 9 9 8 8 7 9 9 8
26 6 4 5 5 5 5 4 5 4 6 6 5 6 5 6 6 5 5 4 4 5 6 5 6 7 7 6 7 5 7
27 1 1 1 9 9 9 9 9 9 1 4 4 9 1 9 9 9 9 1 9 9 9 1 9 9 9 9 9 9 9
28 6 6 8 8 3 8 8 8 8 7 7 6 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8
29 5 5 6 6 5 6 5 6 5 4 4 4 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 5 6
30 6 6 5 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 8 8 8 7 7 8 8 7 7 8 8 7 8 9 7 6 8
31 6 7 6 6 6 7 5 7 6 5 7 6 6 7 6 7 7 7 7 6 6 8 6 7 7 7 7 6 6 7
32 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4
33 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6
34 7 9 8 9 7 9 7 7 6 7 6 6 5 4 5 6 6 6 4 7 8 6 3 9 6 8 9 8 9 4
35 7 6 6 7 7 8 7 7 7 8 8 8 7 7 7 7 7 9 7 7 7 8 8 9 8 7 8 8 8 8
36 6 8 7 8 7 9 9 6 7 4 5 7 6 5 8 5 6 4 5 4 6 8 6 9 8 7 7 9 9 9
37 4 4 4 4 3 6 4 8 6 4 7 4 6 6 4 6 6 7 3 3 5 5 8 7 8 8 7 9 8 8
38 6 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 5 5 6 7 6 7 5 5 7 7 7 6 7 6 7 8 8 8 8
39 4 4 4 4 4 7 4 7 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 3 2 2 5 7 7 7 7 9 7 7 7
40 5 6 5 6 5 6 6 6 6 8 8 7 6 5 5 5 6 6 8 8 6 6 7 7 6 6 7 7 7 6
41 4 3 3 4 4 9 6 7 6 7 7 6 5 6 5 5 4 4 3 8 6 7 6 6 6 7 6 7 7 7
42 4 3 6 6 9 8 9 9 5 2 3 1 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 8 8 8 9 9 4 9 9
43 5 4 4 4 5 9 4 5 4 6 6 4 4 5 6 7 4 7 6 5 4 6 4 5 6 7 5 6 4 7
44 4 3 6 6 9 8 9 9 5 7 6 3 5 3 4 7 6 5 6 3 4 7 5 7 4 5 4 6 5 5
45 5 6 5 6 5 7 7 7 6 3 3 3 7 7 6 5 7 6 4 5 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8
46 9 6 6 6 6 9 9 9 9 6 6 6 8 9 9 6 7 9 7 3 8 5 8 6 7 7 8 9 9 9
47 5 5 6 5 3 8 8 5 8 3 5 6 9 9 6 8 2 9 4 9 5 7 8 9 6 9 9 6 8 9
48 5 5 6 5 3 8 8 5 8 3 5 6 9 9 6 8 2 9 4 9 5 7 8 9 6 9 9 6 8 9
49 3 3 3 4 3 7 4 4 3 3 5 4 6 4 5 4 2 2 7 5 7 5 6 7 3 3 7 7 3 7
50 9 9 9 9 9 9 9 9 7 3 3 6 9 9 7 8 7 9 5 7 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9
51 8 8 7 7 7 9 7 9 9 8 8 6 8 8 8 9 8 8 5 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8
52 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9
53 3 4 3 4 4 5 4 1 4 6 6 6 3 4 3 3 3 4 2 1 2 4 5 5 5 5 7 4 5 5
54 6 5 7 8 5 6 6 6 6 6 6 5 6 7 8 6 4 3 6 3 6 6 7 7 7 7 8 6 7 8
55 8 7 7 7 7 8 6 7 6 5 5 7 5 5 4 6 4 6 4 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7
56 6 6 7 7 6 9 9 7 6 7 8 7 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8 8 9 9 8 7 8 9 8
57 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
58 6 6 7 7 6 7 6 8 8 7 9 8 7 8 6 7 8 9 9 7 6 8 7 8 8 9 9 8 9 9
59 7 6 7 7 6 7 8 8 9 7 7 9 7 8 7 8 7 8 7 9 6 9 9 9 9 9 8 9 9 9
60 6 8 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 9 9 9 6 6 6 6 6 6 8 6 7 7 8 8 7
61 4 4 4 4 3 7 5 7 4 3 5 2 6 4 4 7 3 3 3 3 4 5 6 6 6 7 7 7 6 7
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 8 8 8 8 8 8 8
63 5 5 6 6 6 6 5 5 5 3 3 3 6 6 4 4 3 4 1 2 5 5 7 8 8 8 7 8 8 8
64 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 5 5 5 5 3 3 2 2 5 5 7 8 8 8 7 8 9 9
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 8 8 8 8 8 8
66 4 4 4 4 2 6 4 7 5 3 4 3 7 6 3 6 6 6 2 3 6 6 7 8 8 8 8 8 9 8
67 5 5 6 5 3 5 6 6 6 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 7 8 9 9 9 9 8 9
68 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7
69 3 3 3 3 3 7 4 7 4 4 1 1 7 7 3 7 3 7 3 3 5 5 8 9 9 9 9 9 9 9
70 4 4 4 4 3 6 6 6 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 9 9 9 9 9 9 9
71 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7
72 4 3 3 3 3 9 4 9 4 4 4 2 9 9 3 9 1 9 1 1 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9
73 6 6 7 7 7 6 7 6 6 5 6 6 7 7 6 7 7 6 7 7 6 7 8 8 8 9 9 9 9 9
74 5 5 5 6 6 6 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 7 7 7 8 8 8 9 9
75 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 9 9 9 8 8 8 9 9
76 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 9 9 9 9 9 9 9
77 4 4 5 5 4 6 6 6 6 3 3 4 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8
78 5 4 5 6 6 6 5 6 7 5 6 6 6 6 6 5 6 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9
79 5 3 3 3 3 9 6 9 3 5 5 2 9 9 9 9 9 9 2 2 9 9 9 9 8 8 7 7 7 8
80 6 6 6 6 3 6 6 6 6 6 6 1 8 8 5 5 5 5 5 6 6 6 8 8 8 9 8 9 9 9
81 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 8 7 4 4 4 7 4 4 6 6 8 8 9 8 9 9 8 9
82 6 5 6 6 5 5 5 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 8 8 8 8 8
83 5 6 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 9 9 4 8 3 8 4 3 8 8 9 9 9 8 9 8 9 8
84 4 4 4 4 2 9 4 9 5 5 5 3 9 7 4 7 4 5 3 3 7 7 7 7 8 9 9 9 9 9
85 5 3 3 3 3 8 5 8 5 5 5 4 8 8 8 8 3 8 4 3 6 6 8 8 8 8 9 9 9 9
86 4 4 4 4 1 8 5 7 6 6 6 3 8 7 5 5 4 4 3 1 6 6 7 7 8 8 9 9 8 8
87 6 3 3 4 3 6 5 6 5 6 7 3 8 7 4 5 4 4 4 3 5 5 8 8 8 8 8 7 7 7
88 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 8 8
89 4 5 5 5 5 6 6 5 5 5 3 3 7 7 7 4 3 5 3 3 5 5 7 7 7 7 8 7 7 7
90 3 3 3 4 2 6 5 6 5 7 7 3 8 7 4 6 3 6 3 3 1 6 7 8 8 7 7 8 9 9
91 4 4 5 5 4 7 6 8 6 5 5 4 7 7 4 4 4 4 3 4 5 5 7 8 8 8 8 9 8 9
92 2 3 3 3 3 7 4 7 6 5 4 5 7 7 4 4 4 4 1 1 5 5 7 8 8 8 9 8 9 8
93 4 4 4 4 1 6 5 6 5 6 5 3 8 8 5 5 2 4 2 3 5 6 7 8 8 9 7 8 8 8
94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 6 7 8 7
95 5 3 3 5 3 6 6 6 6 5 5 3 7 6 6 6 6 6 6 5 5 5 7 7 7 7 7 8 8 7
96 5 5 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 8 8 8 8 8 8 8
97 4 3 3 3 2 7 4 7 4 4 4 2 7 8 4 5 2 3 3 3 5 6 8 8 7 7 7 8 8 8
Jumlah 504 482 502 532 461 647 550 622 558 516 539 479 616 609 563 584 513 554 457 490 563 612 685 729 711 727 749 740 738 762
Rata-rata 5.2 4.97 5.18 5.48 4.75 6.67 5.67 6.41 5.75 5.32 5.56 4.94 6.35 6.28 5.8 6.03 5.29 5.71 4.71 5.05 5.8 6.37 7.06 7.52 7.33 7.49 7.72 7.63 7.61 7.86
Rata-rata
dimensi
Rata-rata
kualitas
layanan
Library as Place No.
Responden
Persepi Pemustaka
Pernyataan
Affect of Service Information Control
5.56 5.63 7.53
6.24
pernyataan No.
Responden Affect of Service Information Control Library as Place
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6
2 5 4 5 3 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3
3 7 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 5 5 5 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7
4 4 5 4 6 3 4 3 4 2 4 4 6 5 5 6 5 5 8 6 5 5 4 4 5 5 8 4 6 4 5
5 8 8 9 8 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9
6 6 6 8 9 9 9 9 8 9 8 8 7 7 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 9 9
7 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4
8 5 3 3 4 7 4 6 6 4 7 5 6 5 4 4 5 8 3 6 5 5 4 5 3 8 4 4 3 4 4
9 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
10 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4
11 6 5 5 6 6 7 5 5 5 7 6 6 6 5 6 7 7 8 6 7 6 6 9 7 7 6 6 6 8 8
12 3 3 3 3 3 6 3 7 3 9 8 6 7 3 3 2 3 2 5 5 5 4 7 7 7 7 9 5 9 9
13 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5
14 6 8 8 5 6 6 9 5 6 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 6 5 6 5 6 6 5 6 6 5 6
15 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4
16 7 7 8 8 7 8 7 8 8 8 7 7 7 8 7 8 7 7 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
17 3 4 2 3 2 4 3 5 4 4 3 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 5 3 3 4 2
18 7 7 7 5 8 9 7 9 1 7 7 8 8 8 8 8 8 7 4 4 8 8 8 9 8 8 9 8 9 9
19 4 4 5 5 4 5 5 5 4 7 4 5 9 5 8 5 8 5 2 2 3 3 5 5 5 5 5 6 5 5
20 9 8 8 8 8 6 6 8 6 6 7 6 7 5 4 2 2 2 6 5 3 3 7 8 6 7 8 8 8 8
21 8 7 8 9 8 9 9 8 9 7 8 7 8 8 8 9 7 8 8 7 8 7 7 7 9 8 9 9 9 9
22 9 9 7 7 5 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 9 9 9 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
23 5 6 6 6 4 7 4 5 5 4 5 4 4 5 5 6 4 5 5 5 6 7 6 6 5 2 7 5 2 7
24 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
25 6 7 7 5 4 9 7 6 5 9 9 6 8 7 8 7 6 7 8 3 5 5 5 9 9 8 8 7 9 8
26 7 5 6 7 6 8 6 7 6 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 6 6 5 5 5 5 5 6 5
27 1 1 1 2 3 3 3 4 3 4 4 5 4 1 4 5 5 4 3 4 9 9 1 9 9 9 9 9 9 9
28 7 7 7 8 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 8 8 7 8 7 7 8
29 7 7 7 6 6 7 7 8 7 7 6 6 7 7 8 8 8 6 8 8 8 7 7 8 7 7 8 7 7 8
30 6 6 7 6 5 7 6 7 6 7 5 7 6 6 7 8 7 5 6 6 7 6 7 5 6 8 8 6 7 5
31 6 7 5 6 6 7 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 8 6 7 7
32 5 5 5 4 4 7 3 4 4 5 6 5 4 5 7 8 8 7 5 2 5 5 5 4 7 7 7 5 7 5
33 6 6 7 7 8 7 8 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
34 9 8 8 9 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
35 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 6 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7
36 6 7 5 5 6 7 6 6 7 6 5 6 8 5 7 6 8 6 8 8 8 7 7 8 6 5 7 8 7 8
37 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6
38 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 7 7 8 7 7 7 7 7 7
39 3 3 3 3 3 6 3 7 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 7 6 5 5 8 5 7 7
40 5 5 5 4 5 5 6 5 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 7 6 7 6 7
41 7 6 5 4 6 4 5 5 6 4 5 4 6 6 5 4 7 6 6 5 6 5 7 6 5 4 4 5 5 6
42 5 7 2 4 2 9 6 6 5 5 6 6 5 7 9 9 8 7 9 5 4 9 6 6 8 7 9 6 5 9
43 5 6 5 5 5 6 6 5 5 6 5 6 7 7 6 6 6 6 5 6 4 4 5 5 5 5 6 4 4 4
44 3 6 7 7 5 5 7 5 6 4 5 4 6 6 7 8 7 7 9 9 9 8 8 5 7 8 3 5 7 8
45 5 5 5 6 5 5 6 6 6 4 4 4 7 7 7 8 8 7 7 6 7 7 6 6 6 7 8 8 8 7
46 5 4 7 5 8 6 6 5 8 8 7 7 8 9 7 7 7 8 7 8 9 7 7 9 7 7 7 9 8 8
47 4 6 5 6 3 9 9 6 7 5 7 3 2 5 3 4 1 3 4 9 5 3 9 4 9 5 6 6 5 8
48 4 6 5 6 3 9 9 6 7 5 7 3 2 5 3 4 1 3 4 9 5 3 9 4 9 5 6 6 5 8
49 3 3 3 4 3 7 4 4 3 3 5 4 6 4 5 4 2 2 7 5 7 5 6 7 3 3 7 7 3 7
50 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
51 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
52 6 5 5 6 5 6 4 4 4 6 6 5 6 7 7 6 6 6 5 5 4 5 5 6 6 6 5 6 6 5
53 4 3 3 4 5 6 5 3 4 5 8 8 7 5 5 6 5 5 1 1 1 4 5 6 5 6 7 6 6 7
54 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
55 6 7 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 5 6 4 5 4 7 5 6 7 7 7 7 8 7 6 8
56 8 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 8 9 9
57 8 7 9 7 7 8 9 8 6 7 8 7 8 9 8 6 9 8 8 9 7 7 8 6 7 7 8 5 8 8
58 8 7 8 8 9 8 8 9 9 9 8 9 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8 9 8
59 8 7 9 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8 9 8 9 7 8 9 9 9 9 8 8
60 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 6 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 6 4 3
61 5 5 5 5 5 5 7 5 4 5 4 5 5 6 5 5 6 5 6 5 5 4 4 5 5 6 6 5 7 6
62 4 5 5 5 5 4 5 4 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 4 4 4 5 6 5 6 6 6 6
63 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 5 6 5 6 6
64 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 6 6 5 4 5 4 5 4 6 6 6 6 6
65 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 3 5 5 4 5 6 6 5 4 4 5 5 6
66 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 6 5 4 5 4 5 4 5 5 5 6 7 7 7 6 6 7 7
67 5 7 7 6 6 7 6 5 6 5 6 6 6 7 5 5 5 4 7 7 5 5 5 5 6 7 8 7 7 7
68 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6 5 8 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 6
69 5 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6 5 5 5 6 4 5 7 7 7 5 5 4 5 5 6 7 7 7 8
70 5 4 5 5 4 5 4 6 6 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 6 7 7 7 7 7 7
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 7 7 6 6 6 6 7 7
72 5 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 6 6 6 5 5 6 5 4 4 5 5 6 6
73 5 6 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7
74 5 6 6 6 6 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 7 7 8 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8 8 8
75 5 5 6 6 7 7 6 6 6 5 6 6 7 8 7 7 8 7 8 8 6 7 7 7 8 7 8 7 8 7
76 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 6 6 6 8 8 8 8 7 8
77 6 5 5 5 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 8 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6
78 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6
79 4 4 4 5 5 4 5 5 4 6 7 7 4 6 7 7 7 7 8 7 8 8 9 8 8 8 9 9 9 9
80 5 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 8 7 7
81 5 5 6 6 6 6 6 6 5 6 7 7 6 5 5 6 7 6 7 7 6 5 5 6 6 7 7 7 7 7
82 5 4 5 6 6 6 6 5 5 6 6 7 7 6 5 5 6 6 5 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7
83 5 5 5 5 6 7 6 7 5 7 6 7 5 6 7 7 6 5 7 7 6 6 6 7 7 6 7 6 7 6
84 5 5 5 5 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6
85 6 5 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 6 7 7 6 6 6 7 7 5 5 6 6 7 7 7 6 6 6
86 6 5 5 5 5 6 4 7 6 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7
87 4 4 5 5 4 4 4 5 5 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7 5 6 6 6 8 8 8 8 8 8
88 4 4 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 5 5 6 5 6 8 8 7 8 8
89 6 5 5 4 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 7 7 6 7 6 7 7 6
90 5 4 4 6 6 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7
91 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6
92 6 5 5 5 6 5 6 5 4 4 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 7 7 6 7
93 5 4 5 6 6 7 6 5 5 6 5 6 6 5 6 5 6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7
94 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7
95 6 6 5 5 5 4 5 5 5 6 6 5 6 4 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6
96 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 8 7
97 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 7 7 6
Jumlah 525 519 531 538 533 595 568 565 539 572 582 577 591 578 596 589 591 582 591 588 567 574 600 604 631 624 650 633 641 663
Rata-rata 5.41 5.35 5.47 5.55 5.49 6.13 5.86 5.82 5.56 5.9 6 5.95 6.09 5.96 6.14 6.07 6.09 6 6.09 6.06 5.85 5.92 6.19 6.2 6.51 6.43 6.7 6.5 6.61 6.84
Rata-rata 5.63 6.01 6.5
Rata-rata 6.05
harapan minimum pemustaka
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
2 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
3 7 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 8 8 7 7 7 8 6 6 6 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8
4 6 3 5 8 8 5 9 8 8 5 5 9 3 8 4 6 3 8 4 2 5 8 9 3 9 8 2 5 6 7
5 8 8 9 8 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9
6 6 7 8 9 9 9 9 8 9 8 8 7 7 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6 9 9 9
7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 8 7 6 7 7
8 6 7 4 7 6 7 6 6 5 6 4 6 6 4 2 5 6 5 6 5 2 1 7 4 7 7 5 2 6 2
9 8 9 8 8 7 9 8 9 8 8 8 9 7 7 7 8 9 8 7 8 8 8 8 9 7 8 8 8 8 9
10 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 5 4 4 4 5 4 5 5
11 7 6 6 8 8 9 7 8 7 9 8 7 7 7 8 9 9 9 8 8 8 7 9 9 9 8 8 8 8 9
12 7 7 7 7 7 9 9 9 6 9 9 9 7 6 8 9 6 9 5 5 5 8 7 7 7 7 9 5 9 9
13 8 8 8 8 8 9 9 8 9 7 8 8 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9
14 8 9 8 8 8 8 8 7 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 7 7 8 8 8 8 9 9
15 8 9 8 7 8 8 7 8 9 8 7 7 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 9 9
16 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
17 8 8 6 7 5 8 8 8 8 8 7 9 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9 9
18 9 6 6 9 6 1 6 9 9 7 8 7 8 7 7 7 7 7 8 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
19 5 7 5 3 4 7 8 4 3 9 6 9 9 9 9 7 9 8 9 9 9 8 8 5 8 8 8 5 6 8
20 8 8 9 9 8 9 7 9 9 8 9 8 9 9 9 7 9 7 9 7 7 9 9 9 8 8 9 9 8 9
21 8 8 9 9 8 9 9 8 9 8 8 7 9 8 8 9 8 9 8 7 8 8 7 7 9 8 9 9 9 9
22 7 7 6 7 7 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 8 3 3 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9
23 5 5 5 5 9 6 6 5 5 4 5 4 4 4 8 5 4 4 4 4 9 6 6 6 5 3 6 5 3 6
24 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
25 9 9 8 9 9 7 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 8 9 8 6 9 9 9 9 8 8 9 8 9
26 8 8 9 7 8 8 8 8 8 5 6 7 5 5 5 5 5 6 7 7 5 6 7 6 7 8 9 8 7 8
27 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
28 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 9 8 9
29 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
30 7 7 8 7 6 8 7 8 7 8 6 7 7 7 7 8 7 7 8 7 7 7 8 7 7 9 9 7 8 7
31 8 7 8 7 7 8 8 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7 8 7 8 8 7 8 7
32 5 5 5 5 4 8 3 4 4 5 6 5 4 5 7 8 8 7 5 2 5 5 5 4 7 7 7 5 7 5
33 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
34 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
35 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 7 6 7 8 8 7 8 6 7 7
36 7 9 7 6 8 9 9 8 9 7 9 9 6 9 9 7 9 7 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9
37 8 7 8 7 7 9 9 9 9 8 9 9 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 7 9 9 7 8 8 9 9
38 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
39 6 6 7 7 6 6 7 7 7 8 8 8 8 6 8 8 8 8 6 6 6 7 8 7 7 8 8 7 8 8
40 8 7 7 8 8 8 8 7 7 8 8 7 7 7 6 6 8 8 8 7 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8
41 7 7 7 6 7 6 5 7 8 7 7 7 7 6 6 7 8 7 8 8 6 7 6 7 8 8 7 7 6 7
42 8 8 9 8 8 9 7 7 8 5 8 9 1 7 8 7 7 8 7 7 8 8 6 5 7 8 8 8 8 8
43 7 4 7 5 3 5 4 8 7 7 8 4 5 7 5 6 8 7 6 7 5 8 7 6 5 4 6 7 7 5
44 4 6 2 4 7 2 3 7 8 7 7 7 4 2 7 4 3 5 6 6 1 8 4 4 4 5 4 5 9 9
45 7 7 7 7 6 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7 8 8 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8
46 9 7 8 9 8 8 9 9 8 8 9 8 9 8 7 7 8 7 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9
47 6 8 9 6 7 9 9 8 9 9 9 6 4 5 7 8 9 5 8 9 6 4 9 4 9 7 8 5 7 9
48 6 8 9 6 7 9 9 8 9 9 9 6 4 5 7 8 9 5 8 9 6 4 9 4 9 7 8 5 7 9
49 5 5 5 7 7 7 7 9 5 8 8 9 6 7 7 9 9 9 7 7 7 8 9 7 9 9 9 9 9 9
50 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
51 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
52 8 7 7 8 8 7 6 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 7 9 7 8 9 9 8 9 7 7 8
53 7 8 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
54 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
55 8 8 8 9 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 9 8 9 8 9 8 8 9 9 9 9 8 9
56 8 8 8 9 9 9 9 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9
57 6 5 8 6 8 6 9 8 5 8 6 9 6 7 6 5 7 6 6 6 6 6 7 6 9 4 9 5 6 9
58 8 8 9 9 8 9 9 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 8 9 8 9 8 9
59 8 7 9 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8 9 8 9 7 8 9 9 9 9 8 8
60 7 8 8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 8 7 9 7 8 7 8 9 9 9 8 7 7 9 9 9
61 9 9 8 7 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
62 8 9 7 7 8 7 7 7 8 8 8 7 7 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
63 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8
64 8 8 8 7 8 9 9 9 9 8 8 8 7 8 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 8 9 9
65 9 8 8 8 8 7 7 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 9 9 9 8 8 8 7 8 9
66 8 8 7 8 8 7 8 8 8 8 8 9 9 9 8 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
67 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 9 8 9 8 7 9 9 9 7 8 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9
68 8 8 9 7 8 9 9 8 8 9 8 9 8 8 9 8 9 8 8 9 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9
69 8 8 9 8 8 8 9 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 8
70 9 8 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 7 8 7 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9
71 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
72 8 8 8 8 7 9 7 8 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 8 9 8 9 8 7 7 8 8 9
73 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 9 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9
74 9 9 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8
75 9 9 8 8 8 7 7 9 8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9
76 7 7 7 8 7 7 7 7 7 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9
77 8 9 8 8 8 9 9 8 8 9 8 8 8 9 8 9 8 7 7 7 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8
78 8 8 9 8 9 8 9 8 8 9 9 8 9 8 9 8 8 8 8 8 9 9 8 9 9 8 9 9 8 8
79 8 8 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 8 8 9 9 9 9
80 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 7 7 7 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 8 9 8 9 8 9
81 8 8 7 7 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 8 8 7 8 9 8 8 9 9 9 8 9 9 8 9
82 9 9 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 7 7 8 8 9 9 8 9 9 9 8 8 9
83 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8
84 8 8 7 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 8 9 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 9
85 9 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9
86 9 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
87 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8
88 7 7 8 8 8 7 7 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8 8 9 8 8 7 8 8 9 9 8 9 9
89 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 7 8 8 7 8 7 8 8 9 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8
90 8 7 7 7 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7
91 7 7 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 9 7 9 8 8 9 7 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8
92 8 8 8 7 7 7 7 7 7 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8 7 8 7 8 8 8 8 8 7 8
93 8 8 9 8 8 9 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8 8 8 8 9 8 8 9
94 7 7 8 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9
95 7 7 8 8 8 8 7 7 7 8 8 7 8 8 8 7 9 8 9 9 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8
96 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 8 9
97 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 9
Jumlah 735 731 733 728 726 746 747 753 753 774 772 770 733 741 753 758 772 756 754 746 737 763 781 759 791 777 789 767 784 808
Rata-Rata 7.58 7.54 7.56 7.51 7.48 7.7 7.7 7.76 7.76 7.98 7.96 7.94 7.56 7.64 7.76 7.81 7.96 7.79 7.77 7.69 7.6 7.87 8.05 7.82 8.15 8.01 8.13 7.91 8.08 8.33
No.
Responden
Affect of Service Information Control Library as Place
pernyataan
Rata-rata
dimensi
Rata-rata
kualitas
layanan
7.62 7.79 8.06
7.83
DOKUMENTASI
Pengisian Kuesioner Oleh Pemustaka
Pengisian Kuesioner Oleh Pemustaka
Ruang Baca
Ruang Baca
Sirkulasi
Komputer Penelusuran (OPAC)
Bersama Kasubag Tata Usaha dan Petugas Sirkulasi
Bersama Kasubag Tata Usaha dan PJLP
Tampilan Pencarian Pada Katalog Digital
BI Corner
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Zakiah Noor Aisyah. Lahir di Tangerang, 22 Oktober 1995,
putri kedua dari Bapak H. Iskandar Zulkarnaen dan Hj. Susy
Ratna Purwati. Penulis bertempat tinggal di Jl. Raya Serang km
24 RT01/01, Desa Talagasari, Kec, Balaraja, Kab. Tangerang,
Banten. Menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 1 Balaraja
(2002-2008). Kemudian melanjutkan sekolah menengahnya di Islamic Girls
Boarding School Darul Marhamah Cileungsi (2010) dan Pesantren Modern Sahid
Bogor (2013). Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikannya dengan
mengambil Jurusan Ilmu Perpustakaan di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. Menyelesaikan kuliahnya dengan menulis skripsi berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota
Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi LibQUAL+TM
”. Penulis pernah
menjalani Praktek Kerja Lapangan di Perpustakaan Umum Jakarta Selatan (tahun
2016) selama satu bulan, dan KKN (Kuliah Kerja Nyata) di Desa Kemiri, Kec.
Kemiri, Tangerang, Banten (tahun 2016) selama satu bulan.
Top Related