i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN
MENU MAKANAN LAUT Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra
di obyek Wisata pantai Baron
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Anita Ika Wulandari
NIM : 012214183
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Ilmu pengetahuan pada masa muda akan membuat orang menjadi
bijaksana pada hari tua”.
“Memberi tidak harus mengasihi, tetapi mengasihi selalu disertai
dengan pemberian”.
Skripsi ini saya persembahkan kepada : • Allah Bapa, Putra dan Roh Kudus yang selalu,
menyertai setiap langkahku • Bapak dan Mamaku Tercinta, • Beli Gede dan Adikku tersayang.
v
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Anita Ika Wulandari Nomor Mahasiswa : 012214183
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 29 April 2008
Yang menyatakan
vii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT
Studi Kasus Pada Rumah Makan Dua Putra
Di obyek Wisata Pantai Baron
Anita Ika Wulandari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui karakteristik responden produk makanan laut pada rumah makan Dua Putra, (2). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap makanan laut, (3). Untuk mengetahui atribut rumah makan dan produk makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden.
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner dan metode wawancara. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis persentase yang bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen (2). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan responden (3). Analisis Urutan kepentingan Kepuasan responden untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan responden
Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa sebagian responden adalah pria (58%), berusia antara 17-26 tahun, dengan tingkat pendidikan Akademi/ Perguruan tinggi, pekerjaan Wiraswasta, dengan tingkat pendapatan antara Rp 400.000 – Rp 800.000 dan berasal dari DIY. Dari hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa responden relatif cukup puas terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut yang ada di rumah makan Dua Putra. Sedangkan dari hasil analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen diketahui bahwa atribut rumah makan yang paling menentukan tingkat kepuasan responden adalah atribut harga, untuk menu makanan laut yang paling menentukan kepuasan responden adalah Ikan Bakar
viii
ABSTRACT ANALYSIS ON COSTUMERS SATISFACTION ON
RESTAURANT ATTRIBUTES AND SEA FOOD MENU A Case Study at Dua Putra Restaurant
In Baron Beach
Anita Ika Wulandari Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This Research targets are to find out (1) Characteristics of the costumers at Dua
putra restaurant, (2) The level satisfaction of the costumers on the restaurant
attributes and menus product (3) The most satisfying attribute and menu.
This research involves 100 respondent chosen under perform sampling
technicques. The data gathering techniques used are questionnaire and interview.
The data analysis techniques are (1) Percentage analysis to describe costumers
characteristics. (2) costumers satisfaction index used to measure the level of
costumers satisfaction. (3) importance analysis to identify the most satisfying
attribute and menu.
Based on the percent analysis, the result shows that most of the respondents is
male ( 58 %), ages between 17-26 year old, Graduates from college, works as
enterpreneurs, and earns between of Rp 400.000 - Rp 800.000/month and origirates
from DIY. The costumers satisfaction index analysis, show that the costumers feel
“satisfied” with the restaurant attribute and menu. Where as, based on the importance
analysis, it was known that the price, is the most satisfying attribute customers and
roasted fish as the most satisfying menu.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan atas karunia dan berkatnya yang melimpah
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul
“ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut dan Jenis Makanan Laut “ .
skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan,
saran dan nasehat dari berbagai pihak yang sangat bermanfaat bagi penulis didalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., Selaku dosen pembimbing I yang
telah sabar membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan
skripsi ini.
x
4. Bapak V. Mardi Widyadmono., Selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar
memberikan bimbingan dan pengarahan koreksi dan saran selama penulisan
skripsi ini.
5. Ibu Ari Catur Ningsih, Selaku pemilik rumah makan Dua Putra yang telah
memberilan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
6. Seluruh Karyawan rumah makan Dua Putra yang tidak dapat disebut secara satu
persatu yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian di
rumah makan Dua Putra.
7. Bapak dan Mama yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, perhatian,
bimbingan, nasehat, dorongan serta bantuan baik dukungan moril maupun
materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Suamiku tercinta yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, kesabaran,
penghiburan, perhatian, nasehat, dorongan serta dukungan baik selama penelitian
maupun penulisan skripsi.
9. Teman-teman kuliah ( Titan, Sony, Febri, Moris ) dan semua teman-taman yang
tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu dan
memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
10. Teman-teman kontrakan Bali ( Komang, Putu, Kadek, Angga, Wayan, Ayu&
Rama, Arik) bakul angkringan, mbak salon & keluarga, petrus, sudar, aris
xi
giyanto, pawiro yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan
skripsi ini.
11. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
bisa disebutkan satu persatu.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kritik serta saran
yang membangun akan penulis terima dengan senag hati. Akhir kata, semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.
Yogyakarta,
Penulis
Anita Ika Wulandari
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………………................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………………... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………….. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ……………………………………. vi
ABSTRAK ………………………………………………………………………… vii
ABSRACT …………………………………………………………………………viii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. ix
DAFTAR ISI …………………………………………………………………….. xii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….. xvi
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………. xv
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………………… 1
B. Perumusan Masalah ………………………………………………….. 3
C. Batasan Masalah …………………………………………………….. 4
D. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5
E. Manfaat Penelitan …………………………………………………… 5
F. Hipotesis ………………………………………................................. 6
G. Sistematika Penulisan …………………………………………….. 7
BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………………..... 9
xiii
A. Perilaku Konsumen ………………………………………………..... 9
A.1. Pengertian Perilaku Konsumen ……………………………. .. 9
B.2. Faktor- faktor Perilaku Konsumen …………………………….. 10
B. Kepuasan Konsumen ……………………………………………… 11
A.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ……………………………... 11
B.2. Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………….. 12
C.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ………………….. 13
D.4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………………... 15
C. Harapan pelanggan……………………………………………………15
D. Pemasaran…………………………………………………………… 16
A.1. Pengertian Pemasaran…………………………………………...16
B.2. Pengertian Manajemen Pemasaran………………………………17
C.3. Konsep Pemasaran……………………………………………….18
E. Produk dan Atribut Produk……………………………………………20
A.1. Pengertian Produk……………………………………………….20
B.2. Pengertian Atribut Produk………………………………………20
F. Pengertian Pelayanan…………………………………………………..22
BAB III METODOLOGI PELITIAN……………………………………………...23
A. Jenis Penelitian……………………………………………………….23
B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………………...23
C. Subjek dan Objek Penelitian…………………………………………23
xiv
D. Teknik Pengambilan Sampel………………………………………....24
E. Data yang diperlukan………………………………………………...26
F. Populasi dan Sampel…………………………………………………26
G. Metode Pengumpulan Data …………………………………………27
H. Teknik Pengujian Kuesioner…………………....................................27
I. Teknik Analisis Data……………………………………………. ….30
J. Teknik Pengukuran Data…………………………………………….35
K. Definisi Operasional…………………………………………………36
BAB IV GAMBARAN UMUM…………………………………………………..34
A. Gambaran Umum Pantai Baron............................................................38
B. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Dua Putra………………………..39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………41
A. Deskripsi Penelitian…………………………………………………..41
B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………42
C. Analisis Data…………………………………………………………44
C.1. Analisis Persentase………………………………………………44
C.2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan……………………………48
C.3 Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen……………..51
D. Pembahasan…………………………………………………………….58
D.1 Analisis Persentase………………………………………………..58
D.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen………………………….... 60
D.3 Analisis Urutan KepentinganKepuasan Konsumen………………62
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….....66
xv
A. Kesimpulan……………………………………………………………66
A.1 Analisis Persentase……………………………………………… 66
A.2 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan…………………………….66
B. Saran…………………………………………………………............ 67
C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………… 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Bobot Rata-rata Atribut …………………………………………. 35
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………………………. 43
Tabel 5.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……………… 45
Tabel 5.3. Karakteristik responden berdasarkan usia ………………………… 45
Tabel 5.4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ………… 46
Tabel 5.5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ………………….. 46
Tabel 5.6. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ………………… 47
Tabel 5.7. Karakteristik responden berdasarkan daerah asal ………………… 47
Tabel 5.7. IKP Atribut rumah makan ………………………………………… 49
Tabel 5.8. IKP Atribut Jenis makanan laut …………………………………... 50
Tabel 5.9. Perhitungan Bobot masing-masing Atribut Rumah makan ……….. 51
Tabel 5.10. Perhitungan Bobot masing-masing Jenis makanan laut …………… 52
Tabel 5.11. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 52
Tabel 5.12. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 53
Tabel 5.13. Urutan Atribut yang paling memuaskan konsumen ……………… 56
Tabel 5.14. Urutan jenis makanan laut yang paling memuaskan konsumen …… 57
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Daftar Kuesioner 73
Lampiran II : Daftar Karakteristik Responden 80
Lampiran III : Hasil penelitian IKP 83
Lampiran IV : Atribut Yang Paling Menentukan Kepuasan Konsumen 87
Lampiran V : Daftar Menu Dan Harga Makanan Rumah Makan Dua Putra 91
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan usaha penyajian makanan dan minuman sekarang ini tidak
terlepas dari sejarah perkembangan manusia dimasa lalu. Hal ini sangat terkait
dengan dunia perkembangan dunia pariwisata sekarang ini. Pariwisata merupakan
suatu aktivitas yang sangat kompleks, dimana bukan hanya satu unsur saja yang
terdapat didalamnya melainkan saling berkaitan dan saling memerlukan antar
komponen yang satu dengan yang lainnya. Komponen-komponen tersebut
diantaranya pelayanan mengenai makanan dan minuman, dinas pariwisata, serta
hiburan.
Dengan dibangunnya fasilitas pariwisata, tentunya dibutuhkan sumber daya
manusia yang berkualitas untuk menghadapi persaingan yang baru dengan
profesionalisme dan dedikasi yang tinggi serta penuh dengan tanggung jawab
terhadap pekerjaan.
Seperti kita ketahui sekarang ini banyak sekali kendala-kendala yang
menghambat berlangsungnya perkembangan pariwisata di Indonesia. Akan tetapi
kita sebagai pelaku pariwisata janganlah hal tersebut kita jadikan patokan bahwa
perkembangan pariwisata akan cukup sampai disini.
Pada dunia pariwisata, pelayanan yang memuaskan sangat diperlukan
wisatawan seperti jasa boga (makanan dan minuman), dari pemesanan makanan
2
sampai menghidangkan makanan. rumah makan adalah salah satu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyajikan berbagai jenis makanan hasil dari laut dan minuman serta jasa lainya
yang dikelola secara komersial, salah satunya adalah rumah makan DUA PUTRA
yang merupakan salah satu sarana akomodasi yang terdapat di Gunung Kidul
yaitu tepatnya di daerah wisata pantai Baron. Pada rumah makan ini wisatawan
dapat menikmati berbagi jenis masakan laut antara lain : ikan bakar, ikan goreng,
sup kakap, cumi asam manis, udang asam manis dan cumi saos tiram, dan
berbagai jenis masakan lainya.
Untuk menunjang keberhasilan suatu rumah makan, maka kemampuan rumah
makan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau
memberikan kepuasan kepada konsumen harus benar-benar diperhatikan. Suatu
rumah makan harus mempunyai suatu keistimewaan , misalnya : rasa, harga, dan
penyajian yang memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila kepuasan
konsumen tidak terpenuhi, maka keberadaan rumah makan tersebut lama
kelamaan akan mengalami kemunduran usaha. Faktor kegagalan seorang
pengusaha menekuni usaha pariwisata di era sekarang ini biasanya disebabkan
karena masih berorientasi pada strategi masa lalu. Dulu strategi pemasaran
pariwisata hanya mengandalkan keindahan alam, keanekaragaman budaya dan
keramahan penduduk.
3
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis ingin mengadakan penelitian
mengenai : “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT ( SEAFOOD ). “ Studi
kasus pada rumah makan Dua Putra di obyek Wisata Pantai Baron.
B. Rumusan Masalah
Menurut Fisher,dkk (1983), “masalah”diartikan sebagai :
a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang; atau
b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atau fenomena yang
ada/terjadi; atau
c. Suatu ketidaksesuain atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang
seharusnya’ dan ‘apa yang ada/terjadi’.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka yang
menjadi fokus permasalahannya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik responden rumah makan Dua Putra yang
mengkonsumsi produk makanan laut?
2. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap menu makanan laut yang
disajikan di rumah makan Dua Putra?
3. Atribut dan produk makanan laut manakah yang paling menentukan tingkat
kepuasan responden?
4
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti oleh penulis tidak terlalu luas kepada hal-hal yang
lain, maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :
1. Penelitian ditekankan pada responden yang dirasa sudah bisa atau dapat
melakukan penilain sendiri sesuai dengan yang bisa dirasakan. Jadi anak-anak
tidak dipakai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya tidak
bisa atau kurang dapat menilai sesuatu yang telah diterimanya.
2. Penelitian ini dibatasi pada kepuasan responden terhadap makanan laut yang
ditawarkan di rumah makan Dua Putra.
3. Atribut yang akan diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi
kepuasan responden yaitu :
• Harga
• Pelayanan
• Kebersihan
• Lokasi
4. Menu makanan yang akan diteliti adalah menu makanan laut yang dianggap
paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu :
• Ikan Bakar
• Ikan Goreng
• Sup Kakap
• Cumi Asam Manis
5
• Udang Asam Manis
• Cumi Saos Tiram
5. Profil responden yang akan diteliti meliputi, jenis kelamin, usia, pekerjaan
utama, dan daerah asal
D. Tujuan Penelitian
Dalam tujuan penelitian, peneliti mendeskripsikan apa yang diharapkan atau
sumbangan apa yang dapat diberikan oleh penelitian tersebut. Biasanya tujuan
penelitian dinyatakan dalam bentuk tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian merupakan pernyataan tentang apa yang diharapkan
terjadi dimasa depan, sedang tujuan khusus merupakan pernyataan tentang apa
yang terjadi pada akhir penelitian (Riyanto Adi, 2004).
Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah diatas, tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui profil responden yang makan di rumah makan Dua Putra.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi
makanan laut di rumah makan Dua Putra.
3. Untuk mengetahui atribut rumah makan dan menu makanan laut mana yang
paling paling utama menentukan kepuasan responden
6
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi banyak pihak. Hasil
penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian utama oleh penulis ;
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan pertanggungjawaban ilmiah dan sebagai salah satu syarat untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi ( S1 ) pada jurusan manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat dijadikan bahan
pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau dapat
digunakan pengetahuan pembaca.
3. Bagi pemilik rumah makan
Pada akhir penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
bagi pihak rumah makan untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan
pada responden sehubungan dengan makanan laut yang disediakan. Dengan
demikian pihak rumah makan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau kesimpulan sementara dari
masalah penelitian. Untuk membuktikan kebenaran jawaban sementara tersebut,
7
peneliti dengan mengunakan stastika, menguji hipotesis menggunakan data yang
dikumpulkannya (Riyanto Adi).
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Profil responden di rumah makan Dua Putra meliputi jenis kelamin, usia,
pekerjaan, dan penghasilan perbulan.
2. Responden sangat puas terhadap makanan laut yang disajikan di rumah makan
Dua Putra.
3. Tingkat kepuasan responden pada atribut-atribut rumah makan dan menu
makanan laut adalah sangat tinggi.
G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun sebagai berikut :
BAB I. Pendahuluan
Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II. Landasan Teori
Bab ini akan membahas tentang dasar-dasar teori yang digunakan
untuk mendukung penelitian yang terdiri dari, perilaku konsumen,
kepuasan konsumen, harapan pelanggan, pemasaran, produk dan
atribut produk, dan pengertian pelayanan.
8
BAB III. Metode Penelitian
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian,
subjek dan objek penelitian, teknik pengambilan sampel, data yang
diperlukan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, teknik
pengujian kuesioner, teknik analisis data, teknik pengukuran data, dan
definisi operasional.
BAB IV. Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini akan membahas tentang sejarah pantai Baron dan sejarah
berdirinya rumah makan Dua Putra.
BAB V. Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang analisis persentase mengenai data
karakteristik responden, kemudian dilanjutkan dengan menganalisis
data hasil kuesioner dari responden mengenai tingkat kepuasan
responden pada atribut rumah makan dan jenis makanan laut dengan
analisis indeks kepuasan pelanggan. Kemudian untuk masalah yang
ketiga dianalisis dengan metode urutan prioritas kepuasan responden.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Dalam kaitanya dengan pengembangan Manajemen Pemasaran yang
berorientasi konsumen, ada satu hal yang harus dikuasai oleh Manajer Pemasaran,
yaitu pengetahuan tentang perilaku konsumen. Yang dimaksud perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan barang atau jasa, termaksud didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan kegiatan perilaku tersebut. (Swastha DH Basu dan
Irawan, 1990)
Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. (James F.
Engel). Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
lingkungan dalam masyarakat dimana ia berada. Berarti konsumen yang berasal
dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berada akan mempunyai penilain
pendapatan, sikap dan selera yang berbeda pula.
10
1. Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut (Swastha dan Handoko, 1997 : 57)
a. Faktor-faktor Eksternal
1) Kebudayaan dan Kebudayaan khusus
Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek kehidupan
manusia. Kebudayaan adalah komplek, yang menyangkut pengetahuan,
kepercayaan , kesenian, moral adat istiadat dan lain- lain. Kemampuan
serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai anggota
masyarakat. Dalam hal ini Manajer pemasaran harus memahami adanya
perbedaan dalam kebudayaan khusus masing-masing masyarakat.
Kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku
konsumennya.
2) Kelas Sosial
Masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam kelas atas, menengah, dan
rendah. Bagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan
secara pasti.
3) Kelompok Sosial
Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia untuk
menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain dan dengan sesuatu
alam disekelilingnya. Kelompok sosial dapat didefinisikan sebagai
11
kelompok sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu dengan
yang lain karena adanya hubungan diantara mereka.
4) Keluarga
Dalam keluarga, masing-masing anggota keluarga mempunyai selera dan
sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karenanya seorang
Manajer pemasaran harus mengerti siapa yang membuat keputusan, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa pemakai produk.
b. Faktor-faktor Internal
1) Motivasi
Suatu dorongan kebutuhan dan keinginan yang diarahkan pada tujuan
untuk mencari kepuasan.
2) Pengamatan atau Persepsi
Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari dan
menginterprestasikan aspek lingkungannya. Hasil pengamatan individu
terhadap suatu produk akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu
produk tersebut, perbedaan pandangan atas suatu produk
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Konsep tentang kepuasan masih bersifat abstrak. Kepuasan merupakan
perasaan senang atau lega atas terpenuhinya harapan dan keinginan. Untuk dapat
12
mengetahui kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula
sebab-sebab kepuasan.
Definisi kepuasan menurut J.F. Engel (1990 : 545), yaitu kepuasan konsumen
adalah evaluasi purna beli dimanan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler (1994 : 40) definisi
kepuasan konsumen adalah timgkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakanya dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umunya harapan
konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli.
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal
lain. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku
konsumen.
13
Bagan Konsep Kepuasan Konsumen
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan
dengan empat metode yaitu :
a. Sistim keluhan dan saran
perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer
oriented), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, (costumer hot lines) dan lainya. Dari keluhan dan saran yang
diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan
bagi perusahaan yang memungkinkan untuk mengatasi hal-hal yang
mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan konsumen.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk Harapan konsumen terhadap produk
Nilai produk bagi konsumen
Tingkat kepuasan konsumen
14
b. Chost Shopping
Cara ini ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang
atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau
pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian
mereka melapor kepada perusahaan mengena i kekuatan dan kelemahan
produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk
tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara
perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen
sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost cutumer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal
itu bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap
costumer loss rate, dimana semakin besar costumer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini
diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari
15
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian yang besar kepada konsumen.
4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Teknik pengukura kepuasan konsumen masih terus mengalami
perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi
teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari
yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini
dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova,
analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.
C. Harapan Pelanggan
Harapan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar didalam menentukan
kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada
hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan mengunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi dua
organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelangganya. Dalam
konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan dan
keyakinan pelanggan tentang akan diterimanya.(Zeithaml et al., 1993)
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
16
bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan
beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini, teman, informasi,
dan janji perusahaan.
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu
yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan
timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapan adalah jasa ideal, maka kalau
yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.
D. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan laba
yang diinginkan. Perusahaan tidak hanya sekedar menjual barang dan jasa
melainkan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha
untuk memenuhi keinginan tersebut.
Para ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran, definisi-definisi tersebut
secara sepintas kelihatan berbeda. Perbedaan ini disebabkan karena meninjau
pemasaran dari segi fungsi, segi barang, segi kelembagaan, segi manajemen dan
ada pula yang menitik beratkan dari semua segi tersebut sebagai suatu system.
Definisi pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh William J. Strnton
adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan
17
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. (Swastha DH Basu dan T. Hani Handoko, 1990).
Definisi pemasaran yang lain dikemukakan oleh Alan R. Anderson dan Russel
W. Belk adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan dan
menawarkan sesuatu yang bernilai satu sama lain (Kotler, 1995).
Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah
kegiatan dinamis yang merupakan interaksi dari berbagai kegiatan dalam
pemasaran dengan cakupan kegiatan menentukan produk yang tepat, harga
produk, cara berpromosi, pendistribusian sampai dengan kegiatan dalam
pelayanan produk purna jual.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Phillip Kotler, definisi Manajemen Pemasaran adalah analisis,
perencanaan, penerapan terhadap program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi. (Phillip Kotler, 1995).
Jadi pemasaran dapat diartikan serangkaian kegiatan pemasaran yang saling
berhubungan yaitu merencanakan barang, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang yang harus dikelola dan dikoordinasi dengan baik
dan tepat. Tugas Manajer perusahaan diawali dengan melakukan penelitian
18
pemasaran, perencanaan serta pengawasan pemasaran. Dalam pembuatan rencana
pemasaran tidak boleh menyimpang dari tujuan perusahaan antara lain
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan disamping pencapain profit
margin yang tinggi.
Berdasarkan tujuan perusahaan tersebut, maka akan dapat diperinci lebih
lanjut tentang segmen pasar, kemungkinan pengembangan produk, penentuan
harga, saluran distribusi, model komunikasi serta penerapan promosi yang efektif
dan efisien guna mendapatkan tanggapan (respon) yang baik dari pasar
sasarannya. Agar suatu produk mencapai suatu keberhasilan, maka Manajer
perusahaan harus mengetahui perilaku konsumennya. Kepuasan konsumen dapat
dicapai, bila perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang
tercermin dari perilaku konsumen tersebut.
3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (Marketing Concept) merupakan kunci pokok dalam usaha
pencapain keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi pada
konsumen, maka perusahaan harus benar-benar mempertahankan konsep ini.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini. Adapun
pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsunagn hidup perusahaan. (Swastha DH Basu, 1997).
Ada 3 unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran:
19
a. Orientasi Konsumen
Hal-hal yang harus dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan
konsumen:
1) Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dilayani
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan
3) Menentukan produk dan program pemasarannya
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, misalnya strategi yang
menitik beratkan pada mutu, harga, yang murah ataupun model yang
menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Dalam penyusunan kegiatan pemasaran ini meliputi koordinasi setiap personil
dan setiap bagian dari perusahaan beserta segenap unsur marketing mix.
Penyusunan ini bertujuan untuk tujuan perusahaan yaitu memberikan
kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan.
c. Kepuasan Konsumen
Dalam societa marketing concept, orientasi perusahaan untuk mendapatkan
laba tidak hanya berorientasi pada konsumen saja, melainkan harus
berorientasi pada masyarakat. Hal ini sejalan dengan berubahnya lingkungan
dimasyarakat dan kemajuan teknologi.
20
E. Produk dan Atribut Produk
1. Pengertian Produk
Dalam istilah yang sangat sempit, produk dapat diartikan sebagai kumpulan
atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk nyata. Menurut
Kotler pengertian produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba,
maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, harga, prestise, perusahaan dan
pengecer yang diterima oleh pembeli untuk keinginan memilikinya. (Swastha DH
Basu, 1997)
Menurt definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia
sebagai alat kebutuhan mereka. Suatu produk dapat tersusun atas berbagai sifat
tersebut dan masing-masing kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-
beda.
2. Atribut Produk
Dalam dunia usaha yang sangat penuh dengan persaingan ketat ini,
perusahaan yang tidak mempersiapkan produk baru akan menghadapi resiko,
kenyataan itu menegaskan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk
mempertahankan kepemimpinan dalam memperkenalkan atribut baru.
Atribut-atribut yang terdapat dalam suatu rumah makan yaitu:
a. Pelayanan Makanan
Pelayanan adalah cara atau ragam menyajikan atau menghidangkan (dalam
penyajian dan pelayanan) makanan.
Yang termasuk dalam pelayanan (food service) adalah:
21
1) Tingkah laku maupun perilaku daripada penyaji dalam meletakkan
hidangan
2) Pengaturan, pengelolaan, dan pengkoordinasian dari penyajian makanan
yang dipertunjukkan oleh organisasi itu sendiri secara keseluruhan.
3) Jenis, mutu, serta bentuk peralatan, pelayanan, penyajian atau
penghidangan.
b. Citra Rasa
Dalam melakukan suatu strategi pemasaran, sebuah rumah makan sangat
penting untuk memiliki kekhasan makanan yang dimiliki, karena dapat
mencerminkan suatu ciri rumah makan yang membedakan rumah makan lain.
c. Kebersihan
Kebersihan rumah makan sangat penting mulai dari pengolahan makanan
sampai makanan siap disajikan, begitu pula dengan peralatan makanan seperti
piring, gelas, sendok, garpu, meja, kursi dan lantai serta karyawan harus
bersih dan rapi. Ini sangat penting bagi konsumen.
Menurut (Sutomo,1994 : 44) kebersihan rumah makan harus dijaga oleh
seluruh personil seluruh rumah makan dan harus memiliki tanggung jawab
untuk melindungi para konsumen yang dilayani agar merasa aman dan tenang.
d. Harga
Harga merupakan suatu cara seorang penjual untuk membedakan penawaran
dari pesaing dengan cara menetapkan harga jual produk. Ada beberap faktor
yang harus diperhatikan dalam menentukan harga yang tepat terhadap suatu
22
produk. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah berupa laba yang diinginkan,
kebijaksanaan produsen pesaing, biaya produksi dan lain- lain. Pengertian
harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari suatu pelayanan (Swastha DH
Basu dan Irawan, 1990).
F. Pengertian Pelayanan
Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa
pelayanan utama yang diiringi barang dan pelayanan kecil. Definisi pelayanan
menurut (Philip Kotler, 1986 : 38) adalah:
“Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai
nilai untuk memuaskan konsumen”
Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli
atau konsumen untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan. Suatu perusahaan
yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik pembeli atau konsumen,
seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dari pesaingnya.
Tujuanya adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan selama ini
memenuhi harapannya. Beberapa cara yang dapat digunakan perusahaan antara
lain adalah belanja untuk perbandingan, menyediakan kotak saran serta
menyertakan angket kepada konsumen dan lain- lain.
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan, berupa studi
kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan data dan informasi
mengenai beberapa variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan
yang diperolehnya hanya berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di rumah makan Dua Putra yang berada di Obyek
Wisata pantai Baron.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-September 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian ini adalah para responden yang datang membeli dan makan
di rumah makan Dua Putra, dimana responden dipilih yang bisa melakukan
penilaian sesuai dengan yang bisa dirasakannya. Jadi untuk anak-anak tidak
dipakai sebagai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya
tidak bisa atau kurang dapat menilai suatu produk yang telah diterimanya.
24
2. Objek penelitian ini adalah profil responden dan tingkat kepuasan responden
terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi
makanan laut dilihat dari pelayanan, harga, kebersihan dan lokasi.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam rangka pengumpulan data yang berkaitan dengan sifat individual atau
obyek seperti produk cacat atau baik yang dihasilkan oleh suatu perusahaan pada
suatu periode tertentu, seringkali tidak mungkin untuk meneliti keseluruhan
oindividual atau objek tersebut, karena jumlahnya yang terlalu banyak. Untuk
mengatasi hal tersebut, penelitian tidak perlu dilakukan terhadap seluruh individu
atau objek tersebut tersebut yang disebut populasi. Dari jumlah populasi tersebut
yang diteliti hanya sebagian kecil saja yang disebut dengan sampel. Sedangkan
definisi sampel menurut (Sugiyono,1999:57), adalah sebagian dari
jumlah/karakteristik yang dimiliki populasi.
Populasi yang dipilih adalah responden yang telah selesai makan di rumah
makan Dua Putra, pantai Baron. Dalam penelitian ini untuk menentukan besarnya
sampel penulis mengunakan metode Purposive Sampling, Sugiyono, (1999:62),
menyatakan purposive sampling adalah tekinik penentuan sampel untuk tujuan
tertentu yang dilakukan berdasarkan pertimbangan perorangan atau pertimbangan
peneliti. Untuk itu, kriteria yang yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai
berikut :
25
1. Responden yang telah selesai menikmati makanan laut dan merasakan
pelayanan rumah makan dari Ruamh makan Dua Putra, pantai Baron.
2. Jumlah responden yang dipilih adalah 100 orang.
3. Responden yang dipilih adalah umur 17 tahun keatas. Alasan penulis memilih
umur 17 tahun, karena pada umur 17 tahun seseorang sudah dianggap dewasa
dan sudah dapat menentukan sikap.
4. Jenis kelamin responden adalah Pria dan Wanita.
5. Pekerjaan responden di bagi menjadi Pelajar/mawasiswa, wiraswasta, pegawai
negeri dan pegawai swasta.
6. Tingkat pendidikan responden di golongkan menjadi empat tingkatan yaitu
sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah umum, dan
Akademi/Perguruan tinggi
7. Daerah asal responden yang dipilih adalah seluruh kawasan Indonesia yang di
bagi dalam lima daerah yaitu: Luar Jawa, DIY, Jawa Barat, Jawa Tengah dan
Jawa Timur.
8. Pendapatan responden dibagi menjadi empat golongan yaitu :
a. Dibawah Rp 200.000
b. Rp 200.000 – Rp 400.000
c. Rp 400.000 – Rp 800.000
d. Diatas Rp 800.000
Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis juga menggunakan metode
insidental yang berguna untuk mempermudah dalam penyebaran kuesioner.
26
Metode insidental yaitu responden yang dapat ditemui pada saat penyebaran
kuesioner.
E. Data yang diperlukan
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden yang
meliputi tanggapan responden terhadap produk makanan laut, yaitu tanggapan
terhadap pelayanan, rasa, kebersihan, serta harga.
2. Data Sekunder
Data-data mengenai rumah makan yang meliputi sejarah berdirinya, pelayanan
yang diberikan, serta produk-produk yang dihasilkan.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia,
hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa, sebagai sumber data yang
memilki karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1983).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh responden yang datang untuk
membeli dan makan di rumah makan Dua Putra.
2. Sampel adalah sebagian individu yang diselidiki (Soetrisno Hadi, 1983).
Disini peneliti menentukan besarnya sampel yang diambil 50 responden
27
G. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam penelitian.
Data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan analisis dan pengujian
hipotesis yang telah dirumuskan. Oleh karena itu pengumpulan data harus
dilakukan secara sistematis, terarah, dan sesuai dengan masalah penelitian.
Dalam penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Wawancara
Wawancara adalah pencarian data dengan cara tanya jawab secara langsung
baik dengan pemilik rumah makan dan para karyawan rumah makan Dua
Putra tentang sejarah berdirinya, jenis-jenis produk, dan jenis-jenis pelayanan
yang diberikan oleh rumah makan Dua Putra.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah pencarian data dengan cara memberikan sejumlah
pertanyaan tentang profil, harapan sebelum dan kenyataan setelah
mengkonsumsi suatu produk dari hasil laut, yang harus dijawab secara tertulis
oleh responden yang datang ke rumah makan Dua Putra. Kuesioner yang
diberikan bersifat tertutup.
H. Teknik Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 responden, setelah semuanya
dinyatakan valid dan reliable maka akan disebarkan kepada responden sebanyak
100 orang. Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil
28
perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang diperoleh
lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang digunakan tidak valid.
Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan
suatu instrument. Dimana instrument yang sah memiliki validitas yang tinggi
menurut Arikunto,(1996:158). Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis
validitas dan reliabilitas karena instrument yang baik adalah harus memiliki dua
persyaratan penting yaitu valid dan reliable.
1. Analisis Validitas
Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product moment dari
Pearson (Sutrisno Hadi, 1991:2)
N? xY – (? x ) ( ? Y ) r xY = v{N? x2 – [?x ]2 } {N? Y2 – ( ? Y)2
Keterangan :
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : Banyaknya responden (sampel)
2. Pengukuran Reliabilitas
Pengertian reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu
instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat
pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah
29
dua, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor
genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus Spearman-
Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item. Sebelum menghitung
reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumus Product
Moment atau korelasi Pearson.
Rumus Product Moment (Sutrisno Hadi, 1991 :21) yaitu :
rxY = N ? xY - ( ? x ) ( ? Y ) v { N ? x2 – [? x ]2 } {N ? Y2 – ( ? Y )2 }
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai item bernomor ganjil
Y : Nilai item bernomor genap
N : Banyaknya responden (sampel)
Rumus Spearman-brown (Sutrisno Hadi,1991:44) yaitu :
rbb = 2 (rxy)
(1+ rxy)
Keterangan :
rbb : koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%
rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dengan item genap
apabila rbb lebih besar daripada r tabel product moment, maka kuesioner
memenuhi syarat reliabilitas.
30
I. Teknik Analisis Data
Tujuan dari analisis data ini untuk menyederhanakan data, sehingga mudah
ditafsirkan. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut adalah metode
analisis data Kualitatif dan analisis data Kuantitatif. Yang dimaksud data
Kualitatif dan Kuantitatif adalah sebagi berikut:
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah suatu analisis dengan menarik kuesioner dari
suatu penelitian tanpa perhitungan statistik. Analisis kualitatif digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan
dan jenis makanan laut. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut rumah makan dan menu makanan laut dilakukan dengan
memberikan kuesioner kepada responden.
2. Analisis Kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif
yaitu suatu analisis data dengan kuesioner disusun berdasarkan skala likert
dan dianalisis sesua i dengan skala pengukuran likert.
Skala pengukuran likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu misalnya dibagi menjadi 5 (lima) kategori penilain
yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas atau sangat baik,
baik, netral, tidak baik, sangat tidak baik (Umar, 1997 : 64)
31
Skala pengukuran likert dimasukkan dalam bentuk skor dengan urutan angka
sebagai berikut:
Sikap Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat tidak puas 1
Alat analisis yang digunakan dalam pemecahan masalah diatas adalah analisis :
A. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk
nominal ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan, daerah
asal ) untuk mengetahui berapa persen konsumen yang menikmati makanan laut
di rumah makan Dua Putra (Amirin, 1986 : 97)
B. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Menurut Tjiptono (1997:36) kepuasan pelanggan = f
(expectations,performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance
atau kinerja lebih besar dari expectations/harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak
akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.
32
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mengunakan penilaian
terhadap beberapa produk/jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk maka dapat
digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek penilaian yaitu dari sangat
puas hingga kurang puas.
Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara
lain (Tjiptono :37-38)
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP – EX
4. IKP = IM (PP – EX)
5. IKP = PP/EX
Keterangan :
IKP = Indeks kepuasan konsumen
PP = Perceeived performance/Kinerja
EX = Expectations/Harapan
IM = Importance Degre/Derajat Kepentingan
Dari beberapa rumus diatas yang dipakai penulis pada penilaian ini adalah:
IKP = PP - EX
Langkah- langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Membuat table Perceived Performance, Expectations dan IKP
2. Memasukkan angka-angka dari hasil penelitian kedalam kolom yang tersedia
33
3. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived
Performance dengan Expectations kemudian dibagi dengan jumlah
responden.
4. Menentukan interval dan kelas untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan pelanggan,
dengan cara :
N-1 dimana N = 5 maka 5-1 = 4
PP-EP = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5-1 = 4
Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1-5 = -4
Maka intervalnya antara 4 sampai -4. penulis membagi menjadi empat kelas
yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
Hal ini dapat dilihat dalam skala likert dibawah ini :
-4 -1,99 0 1,99 4
Keterangan :
0 memiliki arti bahwa kinerja sama dengan harapan.
Antara 0-1,99 artinya puas dimana kinerja > harapan.
Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja > harapan tetapi melebihi rasa
puas sebelumnya.
Antara 0 –(-1,99) artinya kurang puas dimana kinerja < harapan.
34
Antara (-2) – (-4) artinya sangat kurang puas dimana kinerja < harapan tetapi
melebihi kurang puas sebelumnya.
C. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
Masalah ke tiga akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan prioritas
kepuasan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban responden yang
dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga.
Langkah- langkah perhitungan urutan prioritas kepuasan konsumen adalah :
a. Menentukan atribut produk yang dipertimbangkan responden terhadap atribut
makanan laut. Atribut tersebut meliputi, harga, kualitas pelayanan, kebersihan,
dan lokasi.
b. Memberi bobot untuk masing-masing atribut berdasarkan tingkat kepuasan
responden. Cara penentuan bobot adalah menjumlahkan urutan kepentingan
kepuasan responden seperti berikut ini : 1 + 2 + 3 + 4 + =10
Kemudian menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan rumus :
Nilai masing – masing atribut Wi = x 100 Jumlah nilai atribut Sehingga bobot urutan kepentingan kepuasan responden masing-masing
atribut adalah sebagai berikut :
35
Tabel III.1
Bobot rata-rata Atribut (Wi)
Urutan kepentingan Nilai Perhitungan (Wi)
1 4 4/10 x 100 = 40
2 3 3/10 x 100 = 30
3 2 2/10 x 100 = 20
4 1 1/10 x 100 = 10
c. Menghitung jumlah responden untuk setiap urutan kepentingan kemudian
hasilnya dikalikan dengan bobot masing-masing atribut.
J. Teknik Pengukuran Data
Data mengenani tingkat kepuasan responden ada dua macam penelitian, yaitu
data mengenai harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi
makanan laut dan jasa yang diberikan.
a. Alternatif jawaban untuk harapan responden terhadap rumah makan Dua Putra
yaitu :
Sikap Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat tidak Puas 1
36
b. Alternatif jawaban untuk kinerja rumah makan Dua putra yaitu :
Sikap Skor
Sangat Baik 5
Baik 4
Netral 3
Tidak Baik 2
Sangat tidak Baik 1
K. Definisi Operasional
1. Wisatawan
Dalam penelitian ini yang dimaksud wisatawan adalah wisatawan domestik
atau mancanegara yang datang di rumah makan Dua Putra
2. Pelayanan
Dalam penelitian ini yang dimaksud pelayanan adalah berupa jasa pelayanan
yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada konsumen-konsumennya baik
yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
3. Kepuasan
Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan
responden setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya.
§ Apabila kinerja dibawah harapan, responden akan kecewa.
§ Apabila kinerja sesuai dengan harapan, responden akan merasa puas.
§ Apabila kinerja melebihi harapan, responden akan merasa sangat puas
37
4. Rumah makan
Dalam penelitian ini yang dimaksud rumah makan adalah salah satu jenis
akomodasi yang menyajikan berbagai menu makanan hasil laut.
38
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Pantai Baron
Pantai Baron terletak di Desa Kemadang, Kecamatan Tanjungsari, sekitar
23km arah selatan kota Wonosari, dan 65km sebelah selatan dari kota
Yogyakarta. Pantai Baron merupakan teluk yang diapit oleh dinding bukit
hijau dipenuhi oleh pohon kelapa, merupakan pantai pertama yang ditemui
dari rangkaian kawasan Pantai Baron, Kukup, Sepanjang, Drini, Krakal dan
Sundak.
Di pantai ini juga terdapat muara sungai bawah tanah yang bisa digunakan
untuk pemandian setelah bermain di laut. Selain itu wisatawan juga dapat
menikmati aneka ikan laut segar maupun siap saji, dengan harga terjangkau,
termasuk menu khas pantai Baron yaitu Sup Kakap. Pada sisi sebelah timur
dapat dicapai melalui jalan setapak yang melingkar terdapat bukit kapur
wisatawan bisa beristirahat di gardu pandang, sambil menghirup udara pantai
yang menygearkan.
Kurang lebih 10 km kea rah barat dari Pantai Baron terdapat Pantai Parang
Racuk dengan bukitnya yang menjulang dan terjal, dengan leluasa dari atas
bukit. Pantai yang terletak paling ujung barat dan berpasir coklat ini sangat
banyak menarik para wisatawan, baik itu wisatawan asing maupun lokal.
Tidak jarang juga para wisatawan yang datang ke pantai sengaja meluangkan
39
waktunya untuk mandi di laut, umumnya anak-anak, remaja serta para orang
tua.
Di lokasi ini kita dapat bersantai sambil menikmati semilir angin pa ntai
serta udara yang masih sangat terasa alami. Objek wisata ini terkenal dengan
batu- batu karang yang berdiri kokoh memisahkan dengan pantai yang lain.
Kita dapat merasakan naik ke puncak batu karang yang sangat menawan
tersebut untuk melihat keindahan tengah laut dari ketinggian. Di pantai ini,
selain terkenal dengan batu karangnya, juga terkenal dengan hasil tangkapan
ikan para nelayan. Pada setiap bulan Syuro tahun Jawa masyarakat nelayan
setempat menyelenggarakanUpacara Sedekah Laut yang merupakan ungkapan
rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas panenan ikan yang melimpah
dan keselamatan mencari ikan di laut. Tidak heran, karena sebagian besar
penduduknya adalah nelayan.
B. Sejarah berdirinya Rumah makan Dua Putra.
Rumah makan Dua Putra berdiri pertama kali pada tahun 1991. Nama
pendirinya adalah ibu Catur Ariningsih, kelahiran 20 april 1960 yang berasal
dari jalan AM Sangaji, Yogyakarta. Pertama kali menginjakan kaki di pantai
Baron pada tahun 1989, sebagai penjual es kililing. Karena semakin
berkembangnya bisnis tersebut, maka ibu Catur Ariningsih memutuskan untuk
mengontrak kios kosong, yang sampai sekarang sudah menjadi hak miliknya.
Dari sanalah beliau memulai berbisnis untuk membuka Rumah makan.
40
Sejak berdirinya usaha tersebut beliau memberi nama rumah makan
Aquarius. Dari tahun-ketahun usahanya semakin maju dan mempunyai
beberapa karyawan. Pada tahun 1999 lahirlah putra keduanya yang di beri
nama Ronald, yang menurut keyakinannya putra pembawa berkah. Pada saat
itu pula nama Aquarius diganti menjadi rumah makan Dua Putra.
Jumlah karyawan rumah makan Dua Putra sampai saat ini ada 10 orang
yang semuanya adalah wanita karyawan masuk setiap hari (senin- minggu).
sistem penggajian karyawan bulanan. Komponen penggajian bagi karyawan
rumah makan Dua Putra adalah sebagai berikut gaji pokok, transport, dan
lembur.
Rumah makan Dua Putra ini menyajikan bermacam- macam menu
makanan laut seperti : ikan bakar dan goreng, sup kakap, cumi asam manis,
udang asam manis,cumi saos tiram, udang saos tiram, rajungan saos tiram,
cumi goreng tepung , lobster bakar, dan lobster saos tiram. Dari menu diatas
yang menjadi menu utama adalah sup kakap. Harga dari setiap menu yang
disajikan merupakan harga yang ditentukan berdasarkan kesepakatan dari
setiap rumah makan yang ada di pantai baron.
Rumah makan Dua Putra ini mempunyai banyak pelanggan, baik dari luar
kota maupun dalam kota. Misalnya dari daerah Jateng, Jakarta, Yogyakarta,
Bandung, dan lain- lain. rumah makan Dua Putra ini terkenal dengan spesial
seafoodnya, serta tempatnya yang bersih dan strategis membuat para
wisatawan terasa nyaman. Sangatlah mudah bagi para wisatawan yang akan
berkunjung ke rumah makan Dua Putra, hanya terletak kurang lebih 20 meter
41
dari tempat parkir mobil sebelah selatan. Salah satu masakan yang paling
diunggulkan oleh rumah makan Dua Putra ini adalah ikan bakar dan sup
kakap.
42
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen rumah makan Dua Putra di obyek
wisata pantai Baron dengan produk makanan laut. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis kepuasan responden rumah makan Dua Putra, yaitu untuk
mengetahui tingkat kepuasan responden pada menu makanan dan atribut rumah
makan Dua Putra.
Alasan penulis memilih produk ini sebagai objek penelitian karena secara
umum produk makanan laut masih diminati para pengunjung atau wisatawan
pantai Baron. Selain itu produk makanan laut sangat menarik untuk diteliti karena
ikan laut dapat diolah menjadi berbagai jenis makanan. Dimana jenis ikannya
dihasilkan dari para nelayan pantai Baron.
Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan cara memberikan sejumlah
pertanyaan tertulis (kuesioner) kepada 100 responden sebagai sampel. Teknik
pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dan
metode incidental.
Awal pembagian kuesioner dilakukan pada tanggal 2 Juni 2007 dan
pengambilan kuesioner yang terakhir pada tanggal 10 September 2007. Kuesioner
dibagi kepada responden yang telah selesai menikmati makanan.
43
B. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrument penelitian dilakukan sebelum kita melakukan penelitian
lebih lanjut. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang akan
dipakai sebagai bahan penelitan tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu
peneliti melakukan pengujian kuesioner dengan uji coba terhadap 30 responden
terlebih dahulu. Adapun pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan
reliabulitas.
Pengujian dilakukan dengan alat bantu computer perangka lunak SPS (seri
program stastistik) edisi Sutrisno Hadi dan Yuni Pamardiningsih, Universitas
Gajah Mada Yogyakarta.
a. Hasil Pengujian Validitas
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total. Skor total ini diperoleh dari
jumlah skor semua butir pertanyaan.
Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir partanyaan yang telah
dilakukan ternyata semua pertanyaan mengenai atribut rumah makan Dua
Putra dan atribut jenis makanan laut dinyatakan sahih, yang berarti r hitung
lebih besar dari r tabel yaitu pada taraf signifikan 5 % hasilnya 0,239.
Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut:
44
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen
Kelompok Kuesioner
Item r-hitung r-tabel Ket
1 0.6298 0,239 Valid 2 0,6298 0,239 Valid 3 0,6837 0,239 Valid 4 0,6342 0,239 Valid 5 0,4640 0,239 Valid 6 0,6724 0,239 Valid 7 0,6724 0,239 Valid 8 0,6775 0,239 Valid
Kinerja
9 0,6775 0,239 Valid 1 0,5295 0,239 Valid 2 0,5295 0,239 Valid 3 0,4781 0,239 Valid 4 0,6336 0,239 Valid 5 0,6159 0,239 Valid 6 0,6562 0,239 Valid 7 0,6562 0,239 Valid 8 0,6831 0,239 Valid
Harapan
9 0,6831 0,239 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer
b. Hasil Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan teknik genap gasal.
Untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua
kelompok, yaitu kelompok genap dan kelompok gasal. Selanjutnya skor data
tiap kelompok itu disusun sendiri-sendiri. Masing-masing kelompok skor tiap
45
butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total
antara kelompok genap dan kelompok gasal dicari korelasinya.
Kemudian hasil perhitungan koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan
dalam rumus Spearman Brown.
Dari hasil uji reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah
dilakukan ternyata semua pertanyaan tersebut dinyatakan andal, artinya r
hitumg lebih besar dari r tabel. Dengan demikian berarti seluruh butir-butir
pertanyaan yang digunakan untuk menjawab semua pertanyaan tentang
kepuasan responden terhadap atribut rumah makan Dua Putra dan atribut jenis
makanan laut telah sahih dan andal. Maka kuesioner dapat digunakan untuk
penelitian yang sesungguhnya yaitu pada responden yang berjumlah 100
orang.
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden rumah
makan Dua Putra Produk makanan laut yang meliputi : Jenis kelamin, Usia,
Tingkat pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan dan Daerah Asal.
Dari penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden, maka dapat
diketahui bahwa karakteristik responden adalah sebagai berikut :
46
a. Jenis Kelamin
Tabel. V.2 Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden rumah makan Dua
Putra yang mengkonsumsi produk makanan laut jumlahnya lebih besar
pria daripada wanita, yaitu sebesar (58%) pria dan wanita (42%
b. Usia /umur
Tabel. V.3 Karakteristik responden berdasarkan usia/umur
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang
di rumah makan Dua Putra adalah berusia 17 th- 26 th yaitu sebanyak 34%,
dan yang berusia 27 th-36 th sebanyak 30%, usia 37 th-46 th sebanyak 22%,
sedangkan yang berusia 47 th ke atas adalah mencapai 14%.
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 58 58%
Wanita 42 42% Total 100 100%
Usia / umur Jumlah Persentas(%) 17 th – 26 th 34 34% 27 th – 36 th 30 30% 37 th – 46 th 22 22% 47 th keatas 14 14%
Total 100 100%
47
c. Tingkat Pendidikan
Tabel. V.4 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Tingkat Pendidikan
Jumlah Persentase (%)
SD 8 8% SMP 15 15%
SMA /SMU 37 37% Akademi /PT 40 40%
Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat di lihat tingkat pendidikan para responden yang
datang di rumah makan Dua Putra mayoritas berpendidikan Akademi /
Perguruan tinggi sebanyak 40 %, SMA / SMU sebanyak 37%, dan SMP
sebanyak 15%, sedangkan yang terendah adalah responden yang tingkat
pendidikannya SD yaitu sebanyak 8%.
d. Pekerjaan
Tabel. V.5 Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 28 28% Wiraswasta 36 36% Pegawai negeri 19 19% Pegawai Swasta 16 16% Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa responden rumah makan Dua
Putra mayoritas adalah berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 36%,
48
pelajar / mahasiswa sebanyak 28%, dan pegawai negeri sebanyak 19 %,
sedangkan yang paling rendah dari kalangan pegawai swasta yaitu
sebanyak 16 %.
e. Pendapatan
Tabel. V.6 Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase (%) Dibawah Rp. 200 000 10 10% Rp.200.000-Rp.400.000 25 25% Rp.400.000-Rp.800.000 45 45% Diatas Rp.800.000 20 20% Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak yang
memiliki tingkat pendapatan Rp 400.000 – Rp 800.000 yaitu sebanyak
45%, diurutan kedua yaitu pendapatan Rp 200.000 – 400.000 sebanyak
25%, urutan ketiga yaitu pendapatan > Rp 800.000, sedangkan yang
memiliki tingkat pendapatan < Rp 200.000 adalah yang paling kecil yaitu
hanya 10%.
f. Daerah Asal
Tabel. V.7 Karakteristik responden berdasarkan Daerah Asal
Daerah Asal Jumlah Persentase (%) Luar Jawa 5 5% DIY 55 55% Jawa Barat / DKI 12 12% Jawa Tengah 21 21% Jawa Timur 7 7% Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
49
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang terbanyak berasal
dari DIY dengan jumlah 55%, diurutan kedua responden berasal dari
daerah Jawa Tengah yaitu sebanyak 21%, diurutan ketiga berasal dari
daerah Jawa Barat/DKI sebanyak 12%, dan diurutan keempat berasal dari
daerah Jawa Timur yaitu sebanyak 7%, sedangkan responden yang berasal
dari Luar Jawa adalah responden yang paling sedikit makan di rumah
makan Dua Putra. Jumlahnya hanya 5%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Untuk menjawab masalah yang kedua dan ketiga digunakan Analisis
Indeks Kepuasan Pelanggan. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan responden rumah makan Dua Purta secara keseluruhan terhadap
atribut-atribut yang ada seperti harga, kebersihan, lokasi dan kualitas
pelayanan. Rumus Indeks Kepuasan Pelanggan yang dipakai adalah sebagai
berikut :
IKP = PP – Ex
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap produk makanan laut
PP = Perceived Performance/ Kinerja Perusahaan
EX = Expectations/ Harapan Pelanggan
50
Analisis Indeks Kepuasan pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini responden yang datang ke rumah
makan Dua Putra.
Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan
harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari pada
harapan.
Tabel V.7
IKP Atribut rumah makan
Atribut Nilai Kinerja
rata-rata
Nilai Harapan
rata-rata
IKP Urutan
Harga 4,3050 4,1950 0,110 2 Pelayanan 4,2200 4,1533 0,0667 3 Kebersihan 4,2450 4,2200 0,250 1 Lokasi 4,1500 4,1050 0,0450 4
Total 16,92 16,6733 0,4717 Rata-rata 4,23 4,17 0,11
Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata perusahaan dan harapan rata-rata
responden maka secara keseluruhan hasil indeks Kepuasan responden dapat
dilihat pada tabel diatas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut harga,
pelayanan, kebersihan dan lokasi.
Untuk atribut harga responden merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui
IKP sebesar 0,0667. Sedangkan untuk atribut lainya responden juga merasa
puas misalnya, atribut kebersiham memiliki angka sebesar 0,0450. Jadi secara
51
keseluruhan atribut rumah makan Dua Putra menunjukkan angka positif yang
berarti responden puas karena harapanya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan
Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,11 berarti terletak antara 0 sampai
1,99.
Tabel V.8
IKP Jenis Makanan Laut
Menu makanan
laut
Nilai Kinerja
rata-rata
Nilai Harapan
rata-rata
IKP Urutan
Ikan Bakar 4,03 3,82 0,2100 1 Ikan Goreng 4,06 3,89 0.1700 2 Sup Kakap 4,06 3,95 0,1100 3 Cumi Asam Manis 3,92 3,85 0,0700 5 Udang Asam Manis 4,01 3,97 0,0400 6 Cumi Saos Tiram 3,86 3,76 0,1000 4
Total 23,94 23,24 0,7 Rata-rata 3,99 3,87 0,11
Dalam menu makanan laut, pengukuran dilakukan terhadap ikan bakar, ikan
goreng, sop kakap, cumi asam manis, udang asam manis, dan cumi saos tiram.
Untuk ikan bakar responden merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui
angka IKP sebesar 0,2100. Untuk ikan goreng, konsumen juga merasa puas,
hal ini dapat ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,1700. Sedangkan untuk
menu makanan lainya responden juga merasa puas, misalnya sup kakap
memiliki angka sebesar 0,1100, cumi asam manis memiliki angka 0,0700,
udang asam manis memiliki angka 0,0400 dan cumi saos tiram memiliki
angka sebesar 0,1000. Jadi secara keseluruhan jenis makanan laut
52
menunjukkan angka positif yang berarti responden puas karena harapannya
terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar
0,11.
3. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang kedua, yaitu
atribut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden produk makanan
laut. Masing-masing responden mengurutkan prioritasnya berdasarkan tingkat
kepuasanya. Adapun bobot dari menu makanan laut berdasarkan tingkat
kepuasanya adalah sebagai berikut :
Tabel V.9
Perhitungan Bobot Masing-masing Atribut rumah makan
Urutan Kepentingan
Atribut-atribut Perhitungan bobot Masing-masing Atribut
1 Harga 4/10 x 100 = 40 2 Pelayanan 3/10 x 100 = 30 3 Kebersihan 2/10 x 100 = 20 4 Lokasi 1/10 x 100 = 10
53
Tabel V.10
Perhitungan Bobot Masing-masing Menu makanan laut
Urutan Kepentingan
Menu makanan laut Perhitungan bobot Masing-masing menu
makanan laut 1 Ikan Bakar 6/21 x 100 = 28,57 2 Ikan Goreng 5/21 x 100 = 23,80 3 Sup Kakap 4/21 x 100 = 19,04 4 Cumi Asam Manis 3/21 x 100 = 14,28 5 Udang Asam Manis 2/21 x 100 = 9,52 6 Cumi Saos Tiram 1/21 x 100 = 4,76
Untuk memperoleh urutan kepentingan tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk
setiap urutan tingkat kepuasan responden, kemudian hasilnya dikalikan
dengan bobot masing-masing atribut.
a. Rekapitulasi urutan kepentingan atribut rumah makan
Tabel V.11
Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
Urutan Kepentingan
1 2 3 4
Bobot Atribut Harga Pelayanan Kebersihan Lokasi 40 35 25 19 21 30 20 30 34 16 20 19 22 27 32 10 26 23 20 31
Sumber : data primer yang diolah.
54
b. Rekapitulasi urutan kepentingan jenis makanan laut
Tabel V.12
Rekapitulasi Urutan kepentingan Kepuasan Konsumen
Kemudian dilakukan perkalian urutan kepentingan kepuasan konsumen
dengan jumlah responden sebagai berikut :
1. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan atribut
rumah makan:
a) Atribut Harga
= (35 x 40) + (20 x 30) + (19 x 20) + (26 x 10)
= 1400 + 600 + 380 + 260
= 2640
b) Atribut Pelayanan
= (25 x 40) + (30 x 30) + (22 x 20) + (23 x 10)
= 1000 + 900 + 440 + 230
= 2570
Urutan Kepentingan
1 2 3 4 5 6
Bobot Menu makanan
laut
Ikan bakar
Ikan goreng
Sup kakap
Cumi asam manis
Udang asam manis
Cumi saos tiram
28,57 44 17 7 12 5 15 23,80 8 25 19 26 10 12 19,04 12 22 38 6 7 15 14,28 16 7 15 25 14 23 9,52 9 10 13 15 38 15 4,76 11 19 8 16 26 10
55
c) Atribut Kebersihan
= (19 x 40) + (34 x 30) + (27 x 20) + (20 x 10)
= 760 + 1020 + 540 + 200
= 2520
d) Atribut Lokasi
= (21 x 40) + (16 x 30) + (32 x 20) + (31 x 10)
= 840+ 480 + 640 + 300
= 2260
2. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan menu
makanan laut:
a) Ikan bakar
= (44 x 28,57) + (8 x 23,80) + (12 x 19,04) + (16 x 14,28) +
(9 x 9,52) + (11 x 4,76)
= 1257,08 + 190,4 + 228,48 + 228,48 + 85,68 + 52,36
= 2042,48
b) ikan goreng
= (17 x 28,57) + (25 x 23,80) + (22 x 19,04) + (7 x 14,28) +
(10 x 9,52) + (19 x 4,76)
= 485,69 + 833 + 595+ 418,88 + 99,96 + 95,2
= 2527,73
56
c) Sup kakap
= (7 x 28,57) + (19 x 23,80) + (38 x 19,04) + (15 x 14,28) +
(13 x 9,52) +(8 x 4,76)
= 199,99 + 452,2 + 723,52 + 214,2 + 123,76 + 38,08
= 1751,75
d) Cumi asam manis
= (12 x 28,57) + (26 x 23,80) + (6 x 19,04) + (25 x 14,28) +
(15 x 9,52) + (16 x 4,76)
= 342,84 + 618,8 + 114,24 + 357+ 142,8 + 76,16
= 1651,84
e) Udang asam manis
= (5 x 28,57) + (10 x 23,80) + (7 x 19,04) + (14 x 14,28) +
(38 x 9,52) + (26 x 4,76)
= 142,85 + 238 + 133,28 + 199,92 + 361,76 + 123,76
= 1199,57
f) Cumi saos tiram
= (15 x 28,57) + (12 x 23,80) + (15 x 19,04) + (23 x 14,28) +
(15 x 9,52) + (10 x 4,76)
= 428,55 + 285,6 + 285,6 + 328,44 + 142,8 + 47,6
= 1518,59
57
Secara ringkas hasil perhitungan di atas dapat dilihat dalam tabel 5.13 sebagai
berikut :
a. Dilihat Dari Atribut rumah makan Dua Putra
Tabel V.13
Urutan Atribut Yang Paling Memuaskan Konsumen
Atribut-atribut Urutan
Kepentingan
Kepuasan
Bobot Hasil
Perhitungan
Harga 1 40 2640
Pelayanan 2 30 2570
Kebersihan 3 20 2520
Lokasi 4 10 2260
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa atribut yang paling menentukan
kepuasan responden rumah makan Dua Putra adalah harga dengan hasil
(2640). Urutan kedua adalah atribut pelayanan dengan hasil (2570).
Urutan ketiga adalah atribut kebersihan dengan hasil (2520). Sedangkan
atribut yang kurang menentukan kepuasan responden adalah atribut lokasi
dengan hasil (2260).
58
b. Dilihat Dari Menu Makanan Laut
Tabel V.14
Urutan Jenis makanan laut Yang Paling Memuaskan Konsumen
Menu Makanan
Laut
Urutan
KepentinganKepuasan
Bobot Hasil
Perhitungan
Ikan Bakar 2 28,57 2042,48
Ikan Goreng 1 23,80 2527,73
Sup Kakap 3 19,04 1751,75
Cumi Asam Manis 4 14,28 1651,84
Udang Asam Manis 6 9,52 1199,57
Cumi Saos Tiram 5 4,76 1518,59
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa produk yang paling menentukan
memuaskan responden rumah makan Dua Putra adalah ikan goreng dengan
hasil (2527,73). Urutan kedua adalah ikan bakar dengan hasil (2042,48).
Urutan ketiga adalah sup kakap dengan hasil (1751,75). Urutan keempat
adalah cumi asam manis dengan hasil (1651,84). Urutan kelima adalah cumi
saos tiram dengan hasil (1518,59). Sedangkan atribut yang kurang
menentukan kepuasan responden adalah udang asam manis dengan hasil
(1199,57).
59
3. Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil analisis data yang dimulai dari
gambaran mengenai karakteristik responden yang datang di rumah makan Dua
Putra dan kepuasan konsumen.
a. Analisis Presentase
Responden yang menikmati produk makanan rumah makan Dua Putra dilihat
dari Jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan terakhir, Pekerjaan, Pendapatan,
dan Daerah asal dapat dipersentasekan sebagai berikut:
1. Berdasarkan jenis kelamin
Responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 58 responden atau 58%
dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 42 responden atau 42% dari
100 responden.
2. Berdasarkan usia
Responden yang berusia 17-26 tahun sebanyak 34 responden atau 34%
selanjutnya yang berusia 27-36 tahun ada 30 responden atau 30%
sedangkan yang berusia 37-46 tahun ada 22 responden atau 22% dan yang
berusia 47 tahun keatas sebanyak 14 responden atau 14% dari jumlah
keseluruhan responden.
3. Berdasarkan tingkat pendidikan
Responden yang berpendidikan terakhir SD ada 8 responden atau 8%,
yang berpendidikan terakhir SMP ada 15 responden atau 15%, yang
berpendidikan SMU ada 37 responden atau 37% dan yang berpendidikan
60
Akademi/PT sebanyak 40 responden atau 40% dari jumlah keseluruhan
responden.
4. Berdasarkan pekerjaan
Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta ada 16 responden atau
16%, yang bekerja sebagai pegawai negeri ada 19 responden atau 19%,
yang bekerja sebagai wiraswasta ada 36 responden atau 36% dan yang
sebagai mahasiswa/pelajar ada 28 responden atau 28% dari jumlah
keseluruhan responden.
5. Berdasarkan pendapatan
Responden yang memiliki pendapatan dibawah Rp.200.000 ada 10
responden atau 10%, yang memiliki pendapatan Rp.200.000-Rp.400.000
ada 25 responden atau 25%, yang memilki pendapatan Rp.400.000-
Rp.800.000 ada 45 responden atau 45% dan yang memiliki pendapatan di
atas Rp.800.000 ada 20 responden atau 20% dari jumlah keseluruhan
responden.
6. Berdasarkan daerah asal
Responden yang berasal dari luar Jawa ada 5 responden atau 5%, yang
berasal dari DIY ada 55 responden atau 55%, yang berasal dari DKI ada
12 responden atau 12%, yang berasal dari Jawa tengah ada 21 responden
atau 21% dan yang berasal dari Jawa Timur ada 7 responden atau 7% dari
jumlah keseluruhan responden.
61
Dari data di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar
konsumen adalah berjenis kelamin pria dengan status pekerjaan sebagai
wiraswasta. Di lihat dari usia dan tingkat pendidikan terakhir, sebagian besar
konsumen berusia antara 17-26 tahun dan berpendidikan program sarjana.
Sebagian besar responden berasal dari daerah DIY, ini disebabkan karena
jarak antara DIY dengan Gunung Kidul tidak terlalu jauh. Biasanya
Wisatawan yang mengadakan perjalalan ke berbagai tempat pariwisata pantai
yang berada disekitar daerah Gunung Kidul khususnya di pantai Baron.
b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
1. Analisis indeks kepuasan responden pada atribut rumah makan Dua Putra
Pada kuesioner yang kedua berkaitan dengan tingkat Kepuasan
Konsumen pada atribut-atribut rumah makan Dua Putra. Dari hasil
perhitungan diketahui bahwa tingkat kepuasan responden rumah makan
Dua Putra pada atribut-atribut secara keseluruhan adalah positif yang
dapat diartikan bahwa responden merasa puas terhadap atribut rumah
makan Dua Putra. Dimana hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
secara keseluruhan adalah sebesar 0,11.
Setelah mengetahui kinerja perusahaan dan harapan responden
secara keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar 0,11 maka
selanjutnya dijelaskan secara peratribut. Untuk atribut harga hasil IKP nya
sebesar 0,110 artinya responden puas pada kinerja atribut tersebut.
62
Responden merasa puas terhadap atribut harga karena manfaat yang
dirasakan oleh responden lebih tinggi dibandingkan dengan harga. Begitu
juga untuk atribut pelayanan menunjukkan angka IKP yang positif sebesar
0,0667 yang berarti responden merasa puas. Responden merasa puas
karena kecepatan pelayanan yang diberikan oleh setiap waiter rumah
makan Dua Putra cukup baik. Selain itu didukung keramah- tamahan dan
sopan-santun yang baik.
Untuk atribut kebersihan juga menunjukkan hasil yang positif yaitu
dengan angka IKP sebesar 0,250. Hal ini berarti responden merasa puas
terhadap kinerja atribut tersebut. Ini disebabkan karena kinerja kebersihan
pada meja, kursi, lantai, wastawel, peralatan makan dan kebersihan
makanan yang disajikan cukup bersih.
Sedangkan untuk atribut lokasi memilki hasil IKP sebesar 0,0450
yang berarti responden merasa puas. Responden merasa puas pada atribut
ini karena lokasi rumah makan Dua Putra yang strategis karena dekat
dengan pantai. Selain itu responden yang memarkirkan kendaraanya
merasa aman karena lokasi parkir yang luas dan petugas parkir yang
menjaga kendaraan responden.
2. Analisis indeks kepuasan pelanggan pada menu makanan laut
Dari hasil perhitungan urutan kepuasan responden diketahui bahwa
tingkat kepuasan responden rumah makan Dua Putra pada menu makan
laut secara keseluruhan adalah positif. Dimana hasil perhitungan Indeks
63
Kepuasan Pelanggan sama dengan hasil perhitungan pada atribut rumah
makan yaitu sebesar 0,11.
Setelah mengetahui kinerja perusahaan dan harapan responden secara
keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar 0,11 maka
selanjutnya dijelaskan secara per atribut. Untuk ikan bakar IKP nya
sebesar 0,2100 artinya responden puas. Begitu juga dengan ikan goreng
menunjukkan angka IKP sebesar 0,1700 yang berarti responden puas.
Untuk soup kakap dan cumi asam manis juga menunjukkan hasil
yang positif yaitu dengan angka IKP sebesar 0,1100 untuk sup kakap dan
0,0700 untuk cumi asam manis. Sedangkan untuk udang asam manis
memiliki hasil IKP sebesar 0,0400 yang berarti responden juga merasa
puas. Dan untuk cumi saos tiram juga menunjukkan hasil yang positif
yaitu dengan angka sebesar 0,1000.
c. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
1. Urutan Kepentingan kepuasan Konsumen berdasarkan atribut rumah
Makan.
Hasil analisis kuesioner bagian ketiga menunjukan bahwa atribut
yang paling menentukan tingkat kepuasan responden dalam
mengkomsumsi produk makanan laut adalah atribut harga dengan nilai (
2940). Sedangkan urutan yang kedua adalah atribut pelayanan dengan
64
nilai (2570). Pada urutan yang ketiga adalah atribut kebersihan dengan
nilai (2520). Urutan terakhir adalah atribut lokasi dengan nilai (2260).
Jika dihubungkan antara urutan kepentingan kepuasan konsumen dengan
hasil indeks kepuasan konsumen dapat di ketahui sebagai berikut. Untuk
atribut harga juga perlu diperhatikan, karena responden peka terhadap
harga. Menurut hasil indeks kepuasan responden bahwa atribut harga
merupakan atribut yang berada pada urutan kedua setelah atribut
kebersihan. Untuk mencapai kepuasan responden yang paling optimal,
perusahaan dapat memberikan diskon bagi pelanggan yang dianggap
sebagai pelanggan potensial.
Sedangkan untuk atribut pelayanan, masih diperlukan peningkatan
kinerja walaupun responden sudah puas. Sebab untuk mencapai kualitas
pelayanan yang optimal masih perlu peningkatan kerja. Sedangkan
menurut urutan kepentingan kepuasan responden atribut pelayanan juga
ikut menentukan kepuasan responden yaitu berada pada urutan kedua
sesudah atribut harga. Kemudian untuk atribut kebersihan juga perlu
diperhatikan, karena konsumen sangat memperhatikan kebersihan.
Menurut konsumen, atribut kebersihan juga menentukan kepuasan
konsumen yang berada pada urutan ketiga. Sedangkan menurut hasil
indeks kepuasan pelanggan bahwa atribut kebersihan merupakan atribut
yang memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi dibanding dengan
atribut yang lain.
65
Untuk atribut lokasi konsumen sangat mengharapkan dimana ada
pada urutan kepentingan pertama yang dapat memberikan kepuasan.
Untuk atribut ini konsumen sudah merasa puas, walaupun tingkat
kepuasannya lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan atribut yang
lain. Menurut konsumen atribut ini juga memberikan kepuasan, tetapi
setelah atribut harga, pelayanan, dan kebersihan terpenuhi.
2. Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen atas menu makanan laut.
Menu makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan
konsumen dalam mengkonsumsi makanan laut adalah ikan bakar dengan
nilai (2042,48). Sedangkan urutan yang kedua adalah ikan goreng dengan
nilai (2527,73). Pada urutan yang ketiga adalah sup kakap dengan nilai
(1751,75). Dan disusul urutan keempat adalah cumi asam manis dengan
nilai (1652,84). Setelah cumi asam manis kemudian cumi saos tiram
dengan nilai (1518,59). Sedangkan urutan yang terakhir adalah udang
asam manis dengan nilai (1199,57).
Jika dihubungkan antara urutan kepentingan kepuasan konsumen
dengan hasil indeks kepuasan pelanggan dapat diketahui sebagai berikut.
Menurut hasil indeks kepuasan pelanggan dan urutan kepentingan
kepuasan konsumen bahwa ikan bakar memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi dibanding dengan yang lainnya.
66
Walaupun demikian pihak rumah makan masih perlu memperhatikan
keinginan ataupun keluhan-keluhan dari konsumen. Untuk ikan goreng
sudah cukup baik, walaupun demikian tetap perlu mempertahankan
kualitas rasa maupun penyajiannya. Sebab untuk mencapai kepuasan
konsumen yang optimal masih perlu peningkatan kualitas. Sedangkan
menurut urutan kepentingan kepuasan konsumen, ikan goreng juga ikut
menentukan kepuasan konsumen yaitu berada pada urutan kedua setelah
ikan bakar. Kemudian untuk sup kakap juga perlu diperhatikan, menurut
konsumen sup kakap juga menentukan kepuasan yang berada pada urutan
ketiga, tetapi menurut hasil indeks kepuasan pelanggan bahwa sup kakap
berada pada urutan kedua setelah ikan bakar.
Sedangkan untuk udang asam manis memiliki tingkat kepuasan yang
paling rendah diband ing dengan jenis makanan yang lain. Sehingga pihak
rumah makan harus lebih memperhatikan kepuasan pelanggan pada jenis
makanan ini. Sedangkan menurut hasil indeks kepuasan pelanggan cumi
asam manis berada pada urutan kelima.
67
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian dan kemudian menganalisis data yang
diolah, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Analisis Persentase
a. Di rumah makan Dua Putra jumlah konsumen pria lebih banyak jika
dibandingkan dengan konsumen wanita. Hal ini dapat dilihat dari
jumlah responden pria sebanyak 58% dari jumlah keseluruhan
responden.
b. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang berusia17 - 26 tahun
paling banyak yaitu 34 % dari jumlah keseluruhan responden.
c. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang berpendidikan terakhir
program sarjana paling banyak yaitu 40% dari jumlah keseluruhan
responden.
d. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang status pekerjaanya
Wiraswasta paling banyak yaitu36% dari jumlah keseluruhan
responden.
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Indeks kepuasan pelanggan yakni responden yang datang di rumah
makan Dua Putra dan menikmati produk makanan menunjukkan bahwa
68
responden merasa puas dengan apa yang diberikan oleh pihak rumah
makan. Hal ini dapat dilihat pada hasil indeks kepuasan pelenggan rumah
makan Dua Putra yang menunjukkan angka sebesar 0,11.
B. SARAN
Dari hasil analisis penelitian serta kesimpulan yang telah diambil, maka
penulis memberikan saran sebagai berikut, pihak rumah makan sebaiknya
tetep meningkatkan kinerjanya terhadap semua atribut yang ada, minimal
mempertahankan. Walaupun responden relatif sudah puas. Tetapi untuk
mempertahankan konsumen yang sudah puas dan menarik pelanggan baru,
perusahaan perlu menciptakan kepuasan rasponden yang optimal dengan
kinerja yang lebih tinggi atau dengan cara memberikan harga yang standar
sesuai dengan menu makanan dan memberikan diskon kepada pelanggan,
mengadakan pelatihan kepada setiap karyawan agar lebih terampil dalam
menyajikan makanan. Diadakannya kotak surat sebagai wadah penyampaian
saran dan kritik kepada pihak rumah makan.
C. KETERBATASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan,
kelemahan dan juga penelitian ini jauh dari kesempurnaan. Hal ini
dikarenakan beberapa kendala dan keterbatan yang dihadapi oleh penulis.
Faktor-faktor yang menyebabkan skripsi ini belum sempurna adalah :
69
1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya
berlaku di rumah makan Dua Putra pantai Baron dan tidak berlaku bagi
perusahaan lain.
2. Keterbatasan kemampuan penelitian. Hal ini disebabkan oleh belum
adanya pengalaman peneliti dalam melakukan penelitian sebelumnya.
Maka penelitian ini masih perlu untuk disempurnakan lagi dengan
penelitian selanjutnya.
70
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. (1996). Prosedur penelitian, Pendekatan Praktek , Penerbit
PT Rineka Cipta, Edisi Revisi III, Jakarta.
Engel, at al. (1994). Perilaku Konsumen, Edisi keenam, Jilid 1, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Hadi, Sutrisno dan Pamardyanto, Seno. (1991). Analisis Butir untuk Instrumen Angkaet, Tes dan Skala nilai dengan BASICA, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta
Husein, Umar. (1997). Metodologi Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran. Penerbit Gramedia Pstaka
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Perhalindo, Jakarta.
Moleong, Lexy. (1998). Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Remaja Karya, Bandung.
Marsum, WA. (1991). Restoran dan Segala Permasalahannya, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.
Swastha, Basu. DH. (1984). Azas-azas Marketing, Penerbit Liberty, Edisi 3, Yogyakarta.
Swastha, Basu. DH dan Handoko.Hani T. (1987). Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit Liberty, Edisi Pertama Jilid 1, Jakarta
Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan 1, Jakarta.
Stanton, Wiliam J. (1995). Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiarto, Endar. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
71
Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. (1997). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Cetakan 1, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
72
LAMPIRAN
73
Lampiran I
Yogyakarta, Juni 2007
Kepada :
Yth. Bpk/ibu/saudara konsumen produk makanan laut
Di rumah makan Dua Putra.
Dengan hormat,
Penyususn adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang
sedang melaksanakan tugas akhir yaitu penyusunan skripsi dengan judul Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut rumah makan dan Menu makanan laut.
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap produk makanan laut di Rumah makan Dua Putra. Untuk
mancapai hal tersebut terlebih dulu harus diketahui harapan dan penelitian anda
terhadap produk makanan laut di Rumah makan Dua Putra anda dimohon untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan pendapat dan keyakinan anda yang sebenarnya.
Terimakasih atas kesedian anda untuk bekerja sama.
Hormat Saya,
Anita Ika Wulandari
74
Lampiran I
DAFTAR KUESIONER
Bagian I : Petunjuk :
1. Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap sesuai dengan pendapat anda.
2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat anda.
3. Mohon dijawab dengan jujur.
1. Jenis kelamin anda :
a. Pria
b. Wanita
2. Usia anda saat ini :
a. 17 tahun sampai 26 tahun
b. 27 tahun sampai 36 tahun
c. 37 tahun sampai 46 tahun
d. 47 tahun keatas
3. Tingkat pendid ikan anda :
a. SD
b. SMP
c. SMA / SMU
d. Akademi / Perguruan Tinggi
75
Lampiran 1
4. Pekerjaan anda :
a. Pelajar / Mahasiswa
b. Wiraswasta
c. Pegawai Negeri
d. Pegawai swasta
5. Pendapatan anda rata-rata per bulan :
a. Dibawah Rp. 200.000,00
b. Rp. 200.000,00 – Rp. 400.000,00
c. Rp. 400.000,00 – Rp. 800.000,00
d. Diatas Rp. 800.000,00
6. Daerah asal :
a. Luar Jawa
b. Daerah Istimewa Yogyakarta
c. Jawa Barat / DKI
d. Jawa Tengah
e. Jawa Timur
76
Lampiran 1 Bagian II A. Petunjuk : berikut ini anda dimohon untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang
kinerja pada atribut rumah makan Dua Putra. Anda cukup memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia.
Keterangan : SP adalah Sangat Puas P adalah Puas N adalah Netral TP adalah Tidak Puas STP adalah Sangat tidak Puas
Kinerja No
Pertanyaan
SP P N TP STP
1 Harga Apakah anda puas terhadap tarif harga makanan dan minuman yang ditentukan oleh Rumah makan Dua Putra ?
2 Apakah anda puas terhadap diskon yang diberikan kepada para pelanggan Rumah makan Dua Putra?
3 Pelayanan Apakah anda puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah makan Dua Putra ?
77
Lampiran 1
4 Apakah anda puas terhadap keramahtamahan dan kesopanan para karyawan Rumah makan Dua Putra ?
5 Apakah anda puas terhadap kesiapan dan kesediaan karyawan dalam mendengarkan setiap keluhan konsumen ?
6 Kebersihan Apakah anda puas pada kebersihan perlengkapan dan peralatan (meja, kursi, lantai, wastafel, kamar mandi,dan WC) di sekitar area Rumah makan Dua Putra ?
7 Apakah anda puas terhadap kebersihan makanan yang di sajikan oleh Rumah makan Dua Putra ?
8 Lokasi Apakah anda puas terhadap lokasi Rumah makan Dua Puta yang mudah di jangkau dengan berbagai alat transportasi ?
9 Apakah anda puas terhadap lokasi parker yang ada di Rumah makan Dua Puta ?
78
Lampiran 1 Bagian II B. Petunjuk : berikut ini anda dimohon untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang
harapan pada atribut Rumah makan Dua Putra. Anda cukup memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia.
Keterangan : SB : Sangat Baik B : Baik N : Netral TB : Tidak Baik STB : Sangat tidak Baik
Kinerja No
Pertanyaan
SB B N TB STB
1 Harga Apa harapan anda terhadap tarif harga makanan dan minuman yang ditentukan oleh Rumah makan Dua Putra ?
2 Apa harapan anda terhadap diskon yang diberikan kepada para pelanggan Rumah makan Dua Putra?
79
3 Pelayanan Apa harapan anda terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah makan Dua Putra ?
4 Apa harapan anda terhadap keramahtamahan dan kesopanan para karyawan Rumah makan Dua Putra ?
5 Apa harapan anda terhadap kesiapan dan kesediaan karyawan dalam mendengarkan setiap keluhan konsumen ?
6 Kebersihan Apa harapan anda terhadap kebersihan perlengkapan dan peralatan (meja, kursi, lantai, wastafel, kamar mandi,dan WC) di sekitar area Rumah makan Dua Putra ?
7 Apa harapan anda terhadap kebersihan makanan yang di sajikan oleh Rumah makan Dua Putra ?
8 Lokasi Apa harapan anda terhadap lokasi Rumah makan Dua Puta yang mudah di jangkau dengan berbagai alat transportasi ?
9 Apa harapan anda terhadap lokasi parkir yang ada di Rumah makan Dua Puta ?
80
Lampiran I. Bagian III. Petunjuk khusus : Berilah nomor 1 sampai dengan nomor 4 sesuai dengan urutan
kepentingan anda dalam menentukan tingkat kepuasan pada
produk makanan laut di rumah makan Dua Putra untuk yang paling
memuaskan menurut anda diberi nomor 1 selanjutnya sampai yang
paling tidak memuaskan diberi nomor 4.
Pertanyaan : Atribut rumah makan yang memberi kepuasan tertinggi bagi anda
adalah :
( ) Atribut Harga
( ) Atribut Pelayanan
( ) Atribut Kebersihan
( ) Atribut Lokasi
: Menu Makanan Laut yang member kepuasan tertinggi bagi anda
adalah :
( ) Ikan Bakar
( ) Ikan Goreng
( ) Sup Kakap
( ) Cumi Asam Manis
( ) Udang Asam Manis
( ) Cumi Saos Tiram
81
Lampiran 2
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Hasil Penelitian Kuesioner I
No Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Daerah asal
1 1 2 3 2 3 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 4 3 4 2 1 2 1 2 1 5 2 3 2 4 2 3 6 2 3 2 3 2 3 7 1 4 2 4 2 4 8 1 4 1 4 3 5 9 2 2 2 2 3 2 10 1 1 1 1 2 3 11 2 3 3 2 2 3 12 2 2 3 2 4 2 13 1 1 4 2 3 4 14 2 1 4 3 4 5 15 2 3 4 3 3 5
16 2 2 3 2 2
3 17 1 4 3 4 3 3 18 1 2 2 1 1 4 19 1 2 2 3 3 2 20 1 1 4 2 3 2 21 2 1 4 3 3 1 22 2 1 1 1 2 1 23 2 2 3 3 4 2 24 1 2 3 3 2 2 25 2 3 4 4 2 1 26 1 1 4 1 3 1 27 2 4 4 1 4 3
82
28 2 3 3 2 2 3 29 2 4 3 2 4 2 30 1 4 3 3 2 2 31 1 2 4 1 2 1 32 2 1 4 2 4 1 33 2 2 2 3 2 4 34 2 2 2 4 2 4 35 1 1 1 2 2 5 36 1 2 2 2 2 5 37 1 1 3 2 1 3 38 1 3 4 1 2 3 39 1 3 2 1 1 2 40 1 4 4 2 3 2 41 2 2 2 3 2 3 42 2 4 2 3 4 1 43 2 2 2 4 1 1 44 2 1 3 2 4 1 45 1 4 3 2 2 2 46 2 3 2 3 3 2 47 2 2 4 1 2 48 2 2 1 1 3 2 49 1 1 3 2 2 3 50 2 1 2 2 2 2 51 2 2 3 3 4 3 52 1 2 2 2 3 2 53 2 2 3 3 4 2 54 2 3 3 2 4 3 55 2 3 2 2 3 2 56 1 1 2 3 3 2 57 1 4 4 3 3 4 58 1 2 4 1 1 1 59 2 4 3 1 4 1 60 2 1 2 2 3 2 61 2 2 3 2 4 2 62 2 1 4 2 4 1 63 1 2 4 3 2 2 64 1 2 3 2 1 1 65 1 2 2 2 2 1 66 2 3 2 1 2 2
83
67 2 3 4 1 2 2 68 1 4 3 4 2 3 69 1 3 4 3 3 3 70 2 4 4 4 3 2 71 2 4 3 3 2 4 72 2 4 3 3 2 3 73 1 2 1 2 2 4 74 1 1 1 2 2 2 75 2 4 2 1 3 2 76 2 1 1 3 3 3 77 1 1 3 3 4 4 78 2 2 4 2 3 3 79 2 2 3 2 4 2 80 2 2 2 1 1 2 81 2 3 4 1 2 1 82 2 3 3 2 2 2 83 2 2 3 2 3 1 84 1 4 4 3 1 2 85 2 1 4 4 2 2 86 2 3 4 1 3 3 87 1 2 3 1 2 3 88 1 4 3 3 4 4 89 1 1 2 2 2 3 90 1 4 4 2 2 2 91 1 2 2 1 3 2 92 2 3 3 4 4 2 93 2 4 4 4 2 1 94 1 1 2 2 3 1 95 2 1 3 2 3 2 96 1 2 3 1 2 2 97 2 2 3 1 1 3 98 1 3 2 1 2 2 99 2 1 4 2 3 1 100 2 1 4 1 4 2
Lampiran 3
84
Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Harga
NO EX PP IKP 1 6 7 1 2 8 6 2 3 9 9 0 4 7 6 1 5 7 8 -1 6 5 6 -1 7 8 7 1 8 9 9 0 9 10 10 0
10 10 8 2 11 9 7 2 12 8 7 1 13 10 8 2 14 8 8 0 15 8 7 1 16 10 8 2 17 9 8 1 18 6 5 1 19 7 8 -1 20 9 9 0 21 10 9 1 22 8 6 2 23 8 10 -2 24 9 9 0 25 9 8 1 26 7 6 1 27 6 7 -1 28 5 7 -2 29 5 5 0 30 10 8 2 31 10 10 0 32 8 8 0 33 7 6 1
34 9 7 -2 35 6 8 -2 36 10 8 2 37 10 9 1 38 9 9 0 39 9 8 1 40 8 8 0 41 6 6 0 42 8 7 1 43 5 6 -1 44 10 8 2 45 9 9 0 46 8 10 -2 47 7 8 -1 48 6 7 -1 49 9 7 2 50 8 8 0 51 8 7 1 52 10 9 1 53 9 9 0 54 6 7 -1 55 8 6 -2 56 6 5 1 57 7 5 2 58 7 6 1 59 9 8 1 60 10 9 1 61 9 7 2 62 8 7 -1 63 5 5 0 64 8 8 0 65 7 9 -2 66 7 5 2 67 10 10 0
68 8 9 -1 69 5 6 -1 70 8 6 -2 71 7 8 -1 72 7 9 -2 73 9 7 2 74 9 7 2 75 6 5 1 76 10 8 2 77 7 9 -2 78 8 10 -2 79 8 8 0 80 10 10 0 81 9 7 2 82 8 8 0 83 10 8 2 84 7 7 0 85 8 8 0 86 9 8 1 87 6 5 1 88 6 7 -1 89 5 6 -1 90 7 9 -2 91 9 8 1 92 10 8 2 93 8 6 2 94 7 7 0 95 9 7 2 96 6 7 -1 97 9 9 0 98 8 9 -1 99 9 8 1 100 6 5 1 Total 804 768 29
Lampiran 3
85
Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Pelayanan
NO EX PP IKP 1 11 10 1 2 9 7 2 3 10 9 1 4 8 5 3 5 12 9 3 6 10 9 1 7 8 7 1 8 12 10 2 9 10 11 1
10 9 12 -3 11 7 9 -2 12 10 9 1 13 7 7 0 14 8 10 -2 15 8 8 0 16 10 8 2 17 9 9 0 18 8 10 -2 19 10 10 0 20 12 11 1 21 12 12 0 22 11 10 1 23 10 9 1 24 9 11 -2 25 12 11 1 26 11 10 1 27 10 12 -2 28 7 7 0 29 9 9 0 30 9 9 0 31 8 8 0 32 7 5 2 33 10 9 1
34 11 9 2 35 6 6 0 36 8 10 -2 37 12 10 2 38 12 11 1 39 10 8 2 40 7 7 0 41 9 12 -3 42 5 8 -3 43 9 10 -1 44 9 11 -2 45 10 9 1 46 10 10 0 47 11 11 0 48 12 11 1 49 10 12 -2 50 9 9 0 51 12 10 2 52 11 12 -1 53 10 9 1 54 7 8 -1 55 11 12 -1 56 9 11 -2 57 8 11 -3 58 6 6 0 59 7 7 0 60 12 9 3 61 10 10 0 62 12 9 3 63 10 7 3 64 9 8 1 65 8 10 -2 66 9 8 1 67 7 9 -2
68 9 6 -3 69 10 10 0 70 11 12 -1 71 8 8 0 72 10 8 2 73 11 10 -1 74 11 9 2 75 12 10 2 76 9 10 -1 77 10 7 3 78 12 9 3 79 9 9 0 80 8 7 1 81 12 11 1 82 11 12 -1 83 11 10 1 84 10 9 1 85 10 12 -2 86 12 11 1 87 9 10 -1 88 8 7 -1 89 9 10 -1 90 9 7 2 91 11 9 2 92 8 5 3 93 7 9 2 94 9 9 0 95 10 7 3 96 11 10 1 97 12 11 1 98 11 12 -1 99 9 9 0 100 10 10 0 Total 960 927 29
Lampiran 3
86
Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Kebersihan
NO EX PP IKP 1 9 9 0 2 6 7 -1 3 6 6 0 4 8 7 1 5 9 10 -1 6 7 8 1 7 7 8 1 8 9 10 -1 9 6 5 1
10 10 8 2 11 7 7 0 12 8 9 -1 13 8 10 -2 14 10 8 2 15 9 8 1 16 8 9 -1 17 10 10 0 18 7 6 1 19 9 9 0 20 9 8 1 21 7 6 1 22 6 7 -1 23 5 7 -2 24 5 5 0 25 10 8 2 26 10 10 0 27 8 8 0 28 7 6 1 29 9 7 -2 30 6 8 -2 31 10 8 2 32 10 9 1 33 9 9 0
34 9 8 1 35 8 8 0 36 6 6 0 37 10 10 0 38 7 6 1 39 8 8 0 40 9 8 1 41 6 7 -1 42 6 8 -2 43 8 9 -1 44 7 6 1 45 7 6 1 46 8 6 2 47 8 7 1 48 7 9 -2 49 8 10 -2 50 6 5 -1 51 8 7 1 52 9 10 -1 53 10 10 0 54 8 8 0 55 7 7 0 56 7 9 -2 57 8 6 2 58 7 6 1 59 9 10 -1 60 9 9 0 61 7 9 -2 62 6 8 -2 63 5 6 -1 64 8 6 2 65 6 5 1 66 8 10 -2 67 8 9 -1
68 8 8 0 69 6 7 -1 70 7 8 -1 71 7 5 2 72 7 5 2 73 9 10 -1 74 9 9 0 75 8 7 1 76 5 6 -1 77 9 8 1 78 9 9 0 79 6 5 1 80 10 8 2 81 9 9 0 82 8 6 2 83 10 10 0 84 7 7 0 85 8 7 1 86 8 6 2 87 9 10 -1 88 8 9 -1 89 7 6 1 90 8 9 -1 91 9 8 1 92 10 8 2 93 8 7 1 94 7 7 0 95 9 8 1 96 6 7 -1 97 9 9 0 98 8 9 -1 99 9 8 1 100 6 5 1 Total 785 778 11
Lampiran 3
87
Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Lokasi
NO EX PP IKP 1 5 5 0 2 8 9 -1 3 9 8 1 4 10 9 1 5 8 6 2 6 10 10 0 7 7 9 -2 8 8 8 0 9 8 6 2
10 7 7 0 11 8 7 1 12 8 7 1 13 5 6 -1 14 7 5 2 15 6 8 -2 16 9 8 1 17 9 7 2 18 8 8 0 19 7 8 -1 20 8 9 -1 21 5 7 -2 22 5 6 -1 23 10 8 2 24 9 9 0 25 7 7 0 26 6 6 0 27 8 7 1 28 9 7 2 29 5 7 -2 30 8 9 -1 31 9 9 0 32 6 8 -2 33 10 8 2
34 7 9 -2 35 7 9 -2 36 6 6 0 37 10 10 0 38 9 7 2 39 6 8 -2 40 9 8 1 41 10 8 2 42 7 7 0 43 8 9 -1 44 8 10 -2 45 10 8 2 46 9 8 1 47 8 9 -1 48 10 10 0 49 7 6 1 50 8 8 0 51 9 8 1 52 6 7 -1 53 8 6 -2 54 7 8 -1 55 7 9 -2 56 9 7 2 57 9 7 2 58 6 5 1 59 10 8 2 60 7 9 -2 61 8 10 -2 62 8 8 0 63 10 10 0 64 9 7 2 65 8 8 0 66 10 8 2 67 7 7 0
68 8 8 0 69 9 8 1 70 6 5 1 71 9 7 2 72 7 7 0 73 6 9 2 74 7 9 -2 75 10 8 2 76 8 8 0 77 8 9 -1 78 10 9 1 79 5 6 -1 80 8 10 -2 81 7 9 -2 82 9 8 1 83 10 10 0 84 8 7 1 85 8 8 0 86 9 8 1 87 10 9 1 88 6 8 -2 89 9 9 0 90 8 8 0 91 6 6 0 92 7 6 1 93 7 8 -1 94 7 7 0 95 9 9 0 96 6 6 0 97 9 10 -1 98 8 6 2 99 9 10 -1 100 6 6 0 Total 790 781 12
Lampiran 4
88
Hasil Penelitian Kuesioner III Urutan Atribut Rumah makan Yang Paling Memuaskan Konsumen
Nomor Responden
1 2 3 4
1 2 1 3 3 2 3 2 3 4 3 4 1 4 1 4 3 1 2 3 5 1 4 2 3 6 2 3 1 4 7 1 1 3 3 8 3 2 2 4 9 2 1 4 1
10 4 1 1 4 11 1 4 3 2 12 1 2 2 3 13 3 2 2 4 14 4 2 2 1 15 2 1 4 3 16 3 3 1 4 17 4 1 3 3 18 1 4 4 1 19 3 2 3 4 20 1 1 1 2 21 2 3 1 3 22 4 3 3 4 23 1 2 2 4 24 3 4 4 4 25 1 2 1 1 26 4 3 3 2 27 2 2 2 3 28 3 1 4 4 29 1 4 2 1 30 4 1 3 4 31 4 4 1 2 32 2 2 4 4 33 3 3 3 3
34 1 4 2 4 35 1 2 4 2 36 4 1 3 1 37 4 2 1 1 38 3 4 2 3 39 1 3 3 4 40 1 2 3 4 41 1 3 4 1 42 3 2 3 3 43 1 2 2 2 44 2 1 3 3 45 4 4 1 2 46 3 1 1 3 47 1 1 3 4 48 4 2 4 1 49 2 3 2 4 50 3 2 3 1 51 4 2 3 3 52 1 4 1 2 53 2 3 2 3 54 1 2 3 1 55 4 1 1 3 56 1 3 2 3 57 3 2 1 2 58 2 4 4 4 59 1 2 3 3 60 4 3 1 1 61 2 1 2 4 62 3 4 4 3 63 4 2 1 2 64 1 4 1 3 65 2 2 3 3 66 1 4 4 3 67 3 3 2 1
68 1 2 4 4 69 4 1 2 2 70 1 4 3 3 71 1 2 1 1 72 2 3 3 4 73 1 2 2 3 74 1 4 3 2 75 3 1 4 3 76 1 1 2 4 77 4 3 2 3 78 1 4 2 2 79 4 1 3 4 80 4 3 2 3 81 2 3 4 4 82 1 3 1 1 83 4 4 4 3 84 4 1 2 4 85 2 1 4 2 86 1 4 2 3 87 4 2 4 4 88 4 3 2 1 89 1 2 1 3 90 3 1 2 4 91 2 4 3 3 92 1 3 2 1 93 4 2 1 1 94 1 4 1 4 95 2 1 2 2 96 3 3 2 4 97 1 4 3 2 98 2 2 4 1 99 4 3 2 1 100 4 4 1 4
Lampiran 4
89
Hasil Penelitian Kuesioner III
Urutan Atribut Menu Makanan Laut Yang Paling Memuaskan Konsumen
Nomor Responden
1 2 3 4 5 6
1 6 2 3 2 5 3 2 1 3 4 1 3 5 3 2 5 3 2 2 6 4 5 3 1 6 6 3 5 1 4 6 3 5 2 6 6 1 2 2 5 1 7 1 6 3 1 1 3 8 4 1 2 2 4 4 9 1 3 1 6 2 3
10 3 2 4 4 6 6 11 4 6 3 6 5 5 12 6 1 2 2 1 2 13 1 5 5 6 2 4 14 5 3 1 3 6 3 15 2 2 3 4 3 5 16 3 4 4 6 4 4 17 6 3 2 1 1 2 18 1 1 5 5 6 5 19 2 5 4 2 5 6 20 5 3 3 3 5 3 21 4 2 5 6 5 4 22 1 3 5 1 6 2 23 2 5 3 2 3 4 24 1 3 1 5 2 5 25 1 1 3 4 5 3 26 4 4 2 1 3 4 27 3 2 5 2 2 4 28 1 2 3 1 5 1 29 5 2 6 1 3 5 30 1 1 3 4 4 3 31 6 2 2 4 2 2 32 4 2 1 1 4 4 33 1 6 3 5 1 5 34 2 5 5 6 2 4 35 5 2 3 2 6 3
90
36 1 1 4 5 5 4 37 3 6 3 2 1 4 38 1 2 6 2 2 6 39 4 4 3 1 3 3 40 1 2 3 6 4 4 41 2 1 5 6 6 5 42 1 2 3 2 2 4 43 5 5 2 4 5 2 44 3 2 4 1 4 4 45 1 2 5 2 4 5 46 1 1 2 2 5 2 47 6 2 3 5 5 3 48 1 6 4 1 4 4 49 4 2 1 2 6 1 50 1 2 3 3 4 3 51 5 1 5 4 2 5 52 1 2 3 3 5 3 53 3 6 5 6 4 5 54 2 4 6 4 6 6 55 5 6 3 4 5 1 56 4 2 2 5 5 2 57 1 6 5 3 6 5 58 3 2 3 2 5 1 59 1 1 2 4 5 2 60 1 2 2 5 6 4 61 6 6 3 2 5 1 62 1 2 4 5 5 4 63 4 5 3 1 6 3 64 1 2 6 4 5 6 65 4 6 2 4 6 2 66 3 1 3 2 5 3 67 1 2 4 5 4 4 68 1 6 3 4 5 4 69 5 6 2 4 4 2 70 4 2 5 5 3 5 71 4 2 3 5 6 1 72 1 6 4 4 5 4 73 3 2 3 1 5 4 74 6 4 2 4 4 1 75 1 2 4 2 6 4 76 3 6 3 5 5 1
91
77 1 2 2 4 5 2 78 2 1 6 6 6 6 79 1 6 3 2 5 5 80 1 2 2 1 6 4 81 4 5 1 6 5 1 82 1 2 3 2 5 6 83 3 2 4 5 5 4 84 1 1 3 2 6 4 85 6 6 6 2 5 4 86 1 6 3 1 4 6 87 4 2 2 6 6 4 88 1 4 4 1 6 1 89 6 1 3 6 5 6 90 1 2 5 1 5 4 91 1 2 3 4 6 5 92 1 5 2 2 5 1 93 1 1 3 6 6 4 94 3 2 6 1 5 1 95 4 6 3 5 6 4 96 1 6 4 4 5 4 97 4 2 2 2 6 1 98 6 2 3 4 6 4 99 1 1 4 6 5 1 100 4 5 3 5 6 4
Lampiran 5
92
DAFTAR HARGA MENU MAKANAN RUMAH MAKAN DUA PUTRA
Bawal Putih Bakar Rp 40.000/kg Bawal Putih Goreng Rp 40.000/kg Kakap Bakar Rp 35.000/kg Kakap Goreng Rp 35.000/kg Sup Kakap Rp 20.000/porsi Sup Ayam Rp 10.000/porsi Cumi Asam Manis Rp 25.000/kg Cumi Saos Tiram Rp 25.000/kg Cumi Goreng Tepung Rp 25.000/kg Udang Asam Manis Rp 35.000/kg Udang Saos Tiram Rp 35.000/kg Rajungan Saos Tiram Rp 25.000/kg Rajungan Goreng Mentega Rp 25.000/kg Lobster Bakar Rp 50.000/kg Lobster Saos Tiram Rp 50.000/kg Nasi Goreng Seafood Rp 7500/porsi
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
Top Related