Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Acordos de Nível de Serviço(SLA)
Serviço Serviço de Acesso a Internet
Abrangência Externo
Área de Negócio Infraestrutura da SETI
Cliente Servidores da Sede do Tribunal
Versão do documento 2.0
Data 07/04/2021
Localização norepositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura
Domínio de Controle: Processo de TI:1
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Histórico de Revisão do Documento
Data Autor Revisão Descrição
19/09/2010 André Fabiano Santos.Pereira
1.0 Criação
07/04/2021 Eduardo de Souza 2.0 Atualização
Aprovações
Data Nome Título Assinatura
Source: www.knowledgeleader.com Page 2
.
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
1 Identificação do Serviço
1.1 Público Alvo
Servidores lotados na sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.
1.2 Finalidade
Serviço de acesso à Internet para uso exclusivo e restrito no cumprimento dasatribuições funcionais dos usuários.
1.3 Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do Serviço2.1 Descrição do Serviço
Serviço de acesso à Internet com controle de acesso e firewall agregados.
O acesso à Internet é provido por meio de 2 (dois) links entregues no datacenter doTRT11, um de 100 Mbps e outro de 300Mbps, que são utilizados tanto para o acesso externo aosserviços publicados quanto para o acesso interno à Internet, que é distribuído para as localidadesconforme tabela abaixo:
LocalidadeBandaDisponível Tipo de Acesso Meio de Acesso
Sede Judiciária total rede local UTP / fibra óticaPrédio Administrativo total rede local UTP / fibra óticaFórum Trabalhista de Manaus total rede local UTP / fibra óticaAnexo total rede local UTP / fibra óticaFórum Trabalhista de BoaVista 16Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica
VT Parintins 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica
Domínio de Controle: Processo de TI:3
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
VT Itacoatiara 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica
VT Manacapuru 4Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra óticaVT Tefé 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Tabatinga 2Mbps Rede MPLS UTP / satélite
VT Presidente Figueiredo 4Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica
VT Humaitá 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra óticaVT Lábrea 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Eirunepé 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Coari 2Mbps Rede MPLS UTP / satélite
2.2 Tempo de Serviço Acordado
O serviço de acesso à Internet, tanto para o acesso externo aos serviços publicadosquanto para o acesso interno à Internet, bem como os links de acesso para as localidades, estádisponível de forma ininterrupta (24x7).
2.3 Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Os links de acesso à Internet contratados possuem SLA mensal de 99,4%, sendo essaportanto a expectativa de disponibilidade mínima para o serviço de acesso a Internet naslocalidades atendidas por rede local (indisponibilidade mensal máxima de 4,32 horas).
Nas localidades atendidas por rede MPLS, deve se considerar ainda o SLA de 99,2%,conforme definido na documentação referente a sua contratação. Assim, para essas localidadestemos o tempo adicional de 5,76 horas, totalizando um máximo de 10,08 horas deindisponibilidade mensal, ou 98,6% de disponibilidade esperada.
2.4 Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)
O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços de TIfalhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
De acordo com os documentos referentes às contratações, conforme a severidade oslinks de acesso à Internet possuem os seguintes tempos máximos para atendimento e solução:
Source: www.knowledgeleader.com Page 4
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SEVERIDADE DESCRIÇÃO PRAZO DEATENDIMENTO
PRAZO DESOLUÇÃO
CRÍTICA LINK FORA DE OPERAÇÃO 2 HORAS 4 HORAS
URGENTELINK APRESENTADO ERROS ACIMA DORAZOÁVEL, LATÊNCIA EXCESSIVA OU LARGURADE BANDA INFERIOR À CONTRATADA
4 HORAS 8 HORAS
Podemos portanto considerar para as unidades atendidas por rede local que o tempomédio de restauração do serviço é de 4 e 8 horas respectivamente para falhas de severidadecrítica e urgente.
Para as unidades atendidas por rede MPLS, devemos ainda considerar o tempo deatendimento específico deste contrato, que segue abaixo:
Localização do Ponto dePresença Prazo limite (em horas)
Até 100 Km da cidade sede 3Até 300 Km da cidade sede 5Acima de 300 Km da cidade sede 8
De forma geral, temos portanto que o tempo médio para restauração do serviço deacesso a Internet será de no máximo 8 horas.
2.5 Janelas de Manutenção
As janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos onde asalterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuarde uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) nãoprogramado.
Não há janelas de manutenção definidas junto às empresas contratadas, asmanutenções preventivas são preferencialmente realizadas em horário fora do expediente,conforme tabela abaixo:
Início Fim
Dias Úteis00:00 07:3014:30 23:59
Sábados, Domingos e Feriados 00:00 23:59
Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientes doserviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de início da indisponibilidade edas estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo total da janela) do downtime.
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2.6 Performance
Como os links de acesso a Internet contratados fornecem acesso corporativo, nãocompartilhado e simétrico, bem como os links da rede MPLS, a performance contratada não devesofrer reduções, entregando o desempenho descrito no item 2.1.
2.7 Mapa da arquitetura do serviço
O diagrama a seguir demonstra a arquitetura básica do serviço de acesso a Internet:
2.8 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
Item – Internet (Sede) (%) Horas
Disponibilidade Anual Total 99,4 8707,44
IndisponibilidadeAnual Total
Tempo Total de Parada 0,6 52,56
Paradas Planejadas - -
Paradas não Planejadas - -
Tempo Médio para Restaurar Serviço - 8
Source: www.knowledgeleader.com Page 6
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Appendix A. Informações de Contato
Nome Papel Telefone
Evandro Junior Diretor de TI 3621.7204
Carol Cabrinha Diretora da Coordenação de Operação e Suporte 3621.7204
Eduardo deSouza
Analista de TI 3621.7204
Appendix B. Definições
Termo Definição
OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
POP Post Office Protocol
MTTR Mean Time To Recovery
HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC Número Total de Manutenções Corretivas
Source: www.knowledgeleader.com Page 7
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Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Acordos de Nível de Serviço(SLA)
Serviço Serviço de Impressão em Rede
Abrangência Interna (Sede. Fóruns e Varas do Trabalho do Tribunal)
Área de Negócio Infraestrutura da SETI
Cliente Usuários do TRT11
Versão do documento 2.0
Domínio de Controle: Processo de TI:1
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Data 18/09/2010
Localização no repositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura
Domínio de Controle: Processo de TI:2
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Histórico de Revisão do Documento
Data Autor Revisão Descrição
18/09/2010 André Fabiano Santos.Pereira
1.0 Criação
09/04/2021 Jaques Jeovalino Biváquade Moura
2.0 Atualização
Aprovações
Data Nome Título Assinatura
Domínio de Controle: Processo de TI:3
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
1 Identificação do Serviço1.1 Público Alvo
Servidores lotados na sede, fórum de Manaus, fórum de Boa Vista e Varas doTrabalho em Tefé, Coari, Manacapuru, Itacoatiara, Parintins, Tabatinga, Lábrea, Eirunepé,Humaitá e Presidente Figueiredo da Justiça do Trabalho da 11ª Região.
Empresa prestadora de serviço de outsourcing de impressão contratada.
1.2 Finalidade
Prover estrutura de impressão de documentos aos servidores da Justiça do Trabalhoda 11ª região e à empresa de outsourcing contratada.
1.3 Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do Serviço2.1 Descrição do Serviço
O serviço de impressão em rede envolve toda a infraestutura de TIC disponibilizadaaos servidores do TRT da 11ª Região e à empresa prestadora de serviço de outsourcing paraimpressão e reprodução de documentos, tais como: impressoras laser, impressoras jato de tinta,plotters, scanners, softwares de gerenciamento de impressão, servidores de impressão, servidoresde arquivo, etc .
Domínio de Controle: Processo de TI:4
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.2 Tempo de Serviço Acordado
O Serviço de impressão de documentos no âmbito interno à rede do TRT11 (rede10.11.0.0) será oferecido aos clientes 24/7, ou seja 24 horas por dia.
2.3 Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 13 horas(99,64% de disponibilidade)
2.3.1 Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão
totalizar menos do que 6,5 horas(50% do total das paradas)
2.3.2 Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão
totalizar mais do que 6,5 horas(50% do total das paradas)
2.4 Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)
O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços deTI falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando suafuncionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
O tempo médio para restauração do serviço será de 4 horas.
TMRS (MTRS) = 4 horas
Domínio de Controle: Processo de TI:5
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.5 Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos
onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços,visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade(downtime) não programado.
Horário das Janelas de ManutençãoSegunda a Sexta Sábados, Domingos e Feriados
Inicio 15h30min 09h00minFim 22h30min 18h00min
Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientesdo serviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de inicio daindisponibilidade e das estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo totalda janela) do downtime.
2.6 Performance
A estrutura de TIC montada para impressão de documentos será sempre aquelasuficiente para atender a demanda gerada pelos usuários, com qualidade e velocidadeadequadas.
Domínio de Controle: Processo de TI:6
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.7 Mapa da arquitetura do serviço
O mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviçossubjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordosde nível operacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente,impactantes na realização dos objetivos dos SLA’s.
2.7.1 Itens de Configuração da arquitetura do serviço
Rede Interna
Ambiente físico: energia, rack, cabeamento,refrigeração
Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory,spooler
Ativos de conectividade local: switchesborda/núcleo
Ativos de controle de impressão: Servidores deImpressão e Servidores de Arquivo
Domínio de Controle: Processo de TI:7
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.8 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
Item – Impressão(Sede) (%) Horas
Disponibilidade Anual Total 99,64 3.623
IndisponibilidadeAnual Total
Tempo Total de Parada 0,32 13,00
Paradas Planejadas 0,16 6,50
Paradas não Planejadas 0,16 6,50
Tempo Médio para Restaurar Serviço - 4,00
Domínio de Controle: Processo de TI:8
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Appendix A. Informações de Contato
Nome Papel Telefone doEscritório Telefone Móvel
Evandro Vidéo Diretor de TI 3621.7474 98803.6007
Carol Cabrinha Coordenadora de Operação e Suporte 3621.7474 99131.1454
Jean Rebouças Gerente de Infraestrutura 3621.7474 98113.5863
Eduardo de Souza Analista de TI 3621.7474 99216.3380
Appendix B. Definições
Termo Definição
OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
POP Post Office Protocol
MTTR Mean Time To Recovery
HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC Número Total de Manutenções Corretivas
Domínio de Controle: Processo de TI:9
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)
Acordo de Nível de Serviço
Acordos de Nível de Serviço
(SLA)
Serviço Serviço de Email do Tribunal
Abrangência Todo o Regional
Área de Negócio Infraestrutura da SETIC
Cliente Usuários do serviço de correio eletrônico do tribunal
Versão do documento 2.0
Data 06/04/2021
Domínio de Controle: Processo de TI:
1Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Localização no repositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura
Source: www.knowledgeleader.com Page 2
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Histórico de Revisão do Documento
Data Autor Revisão Descrição
03/08/2010 André Fabiano Santos Pereira
1.0 Criação
06/04/2021 Breno Monteiro 2.0
Aprovações
Data Nome Título Assinatura
Source: www.knowledgeleader.com Page 3
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Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)
Acordo de Nível de Serviço
1 Identificação do Serviço
1.1 Público Alvo
Magistrados, Servidores e estagiários lotados na Justiça do trabalho da 11ª região
1.2 Finalidade
Serviço de correio eletrônico institucional para uso exclusivo e restrito nocumprimento das atribuições funcionais dos usuários.
1.3 Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do Serviço2.1 Descrição do Serviço
O recebimento e o envio de mensagem é feito, via Webmail(webmail.trt11.jus.br),onde as mensagens são lidas a partir de um browser sem necessidade de instalação ouconfiguração de nenhum outro programa.
Domínio de Controle: Processo de TI:
4Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.2 Tempo de Serviço Acordado
O Serviço de correio eletrônico no âmbito adotará o regime de 24x7x365
2.3 Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 16 horas (99,56% de disponibilidade)
2.3.1 Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão
totalizar menos do que 14,4 horas(90% do total das paradas)
2.3.2 Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão
totalizar mais do que 1,6 horas(10% do total das paradas)
2.4 Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)
O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços deTI falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando suafuncionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
O tempo médio para restauração do serviço de correio eletrônico será de 4horas.
TMRS (MTRS) = 4 horas
Domínio de Controle: Processo de TI:
5Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.5 Mapa da arquitetura do serviço
O mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviçossubjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordosde nível operacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente,impactantes na realização dos objetivos dos SLA’s.
2.6 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
Item – WebMail (Sede) (%) Horas
Disponibilidade Anual Total 99,56 3.620
IndisponibilidadeAnual Total
Tempo Total de Parada 0,44 16,00
Paradas Planejadas 0,39 14,40
Paradas não Planejadas 0,05 1,60
Tempo Médio para Restaurar Serviço - 4,00
Domínio de Controle: Processo de TI:
6Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Appendix A. Informações de Contato
Nome Papel Telefone do Escritório
Evandro Video Diretor de TI 3621.7480
Carol Cabrinha Central de Serviços 3621.7470
Breno Monteiro Central de Serviços 3621.7474
Appendix B. Definições
Termo Definição
OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
POP Post Office Protocol
MTTR Mean Time To Recovery
HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC Número Total de Manutenções Corretivas
Domínio de Controle: Processo de TI:
7Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Acordos de Nível de Serviço(SLA)
Serviço Ponto eletrônico
Abrangência Interna (Sede do Tribunal)
Área de Negócio Secretaria de Gestão de Pessoas
Cliente Servidores do TRT 11
Versão do documento 1.1
Data 11/28/13
Localização no repositório H:\19-Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\DS1 - Definir e GerenciarNíveis de Serviços\Sistemas\SLA_Ponto_Eletronico_Sede.odt
Domínio de Controle: Processo de TI:1
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Histórico de Revisão do Documento
Data Autor Revisão Descrição
11/28/13 Mariano de Sousa Brito 1.0 Governança de TI
12/03/2019 Jackson Nobre 1.1 Atualização
Aprovações
Data Nome Título Assinatura
Domínio de Controle: Processo de TI:2
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
1 Identificação do Serviço
Público Alvo
Servidores lotados na Sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.
Finalidade
Realizar registro de ponto eletrônico para controle de presença e jornada de trabalhodiária de servidores.
Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do ServiçoDescrição do Serviço
O Ponto eletrônico é o sistema que registra os horários de entrada e saída dosservidores em todo o âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11a Região.
Tempo de Serviço Acordado
O Ponto eletrônico no âmbito interno à rede do TRT11 (rede 10.11.0.0) seráoferecido aos servidores de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados, das 07h00min as19h00min.
00:00 01:00 03:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 23:00
DOM
SEG
TER
QUA
QUI
SEX
SÁB
Domínio de Controle: Processo de TI:3
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 36 horas(99,00% de disponibilidade)
Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão totalizar
menos do que 18 horas(50% do total das paradas)
Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão
totalizar mais do que 18 horas(50% do total das paradas)
Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços de TI
falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
O tempo médio para restauração do serviço será de 4 horas.
TMRS (MTRS) = 4 horas
Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos onde as
alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuarde uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) nãoprogramado.
Horário das Janelas de Manutenção
Segunda a Sexta Sábados, Domingos e FeriadosInicio 15h30min 09h00minFim 22h30min 18h00min
Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientes doserviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de inicio da indisponibilidade edas estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo total da janela) do downtime.
Domínio de Controle: Processo de TI:4
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Performance
O software realizará as tarefas no tempo adequado à complexidade de cada uma delase o seu desempenho deverá se manter ao longo do tempo em condições aceitáveis. Para tanto,deverá serão executadas tarefas de monitoramento e ajustamento de desempenho baseadas em:
● Tuning de Aplicação visando Reduzir o tempo de execução das instruçõesSQL;● Tuning de I/O Físico visando evitar a fragmentação de dados e full tablescans através da criação de índices, alem de garantir que os arquivos de Banco deDados estejam com o tamanho correto e em um local que prove um mínimo de I/O;● Tuning de Sistema Operacional visando monitorar e definir parâmetros deCPU, I/O e memória de forma a melhorar a performance do Banco e do servidor deaplicação.
Mapa da arquitetura do serviçoO mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviços subjacentes
providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordos de níveloperacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, impactantes na realizaçãodos objetivos dos SLA’s.
Domínio de Controle: Processo de TI:5
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Itens de Configuração da arquitetura do serviço
Rede Interna
Ambiente físico: energia, rack, cabeamento, refrigeração
Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory, spooler
Ativos de conectividade local: switches borda/núcleo
Servidor Windows HardwareSistema Operacional
Serviço Web IISBanco de dados (Oracle) Servidor Linux
Serviços Oracle
Rede Remota Ativos de Conectividade externa: roteadoresRede JT
Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
Item – Ponto Eletrônico(Sede) (%) Horas
Disponibilidade Anual Total 99,00 3.600
IndisponibilidadeAnual Total
Tempo Total de Parada 1,00 36,00
Paradas Planejadas 0,50 18,00
Paradas não Planejadas 0,50 18,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço - 4,00
Domínio de Controle: Processo de TI:6
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Appendix A. Informações de Contato
Nome Papel Telefone doEscritório Telefone Móvel
Evandro Júnior Diretor de TI 3621.7304
Fred Lima Chefe da Seção de criação edesenvolvimento de sistemas
3621.7413
Henrique Torres Analista de TI 3621. 7413
Appendix B. Definições
Termo Definição
OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
POP Post Office Protocol
MTTR Mean Time To Recovery
HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC Número Total de Manutenções Corretivas
Domínio de Controle: Processo de TI:7
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
Acordos de Nível de Serviço(SLA)
Serviço Controle de Veículos do Tribunal
Abrangência Interna (Sede do Tribunal)
Área de Negócio Sistemas da SETIC
Cliente Usuários da Sede
Versão do documento 1.0
Domínio de Controle: Processo de TI:1
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Data 18/09/2020
Localização no repositório https://git.trt11.jus.br/nsi/etransporte2
Domínio de Controle: Processo de TI:2
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Histórico de Revisão do Documento
Data Autor Revisão Descrição
09/04/2021 Ludymila Lobo 1.0 Criação
Aprovações
Data Nome Título Assinatura
Domínio de Controle: Processo de TI:3
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço
1 Identificação do Serviço1.1 Público Alvo
Servidores lotados na Sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.
1.2 Finalidade
Prover ferramenta para controle de solicitações de veículos oficiais da Justiça doTrabalho da 11ª região.
1.3 Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do Serviço2.1 Descrição do Serviço
O eTransporte visa prover controle sobre requisições de veículos oficiais para uso dosservidores do Regional exclusivamente em serviço.
As requisições podem ser feitas pelos próprios servidores que necessitam do veículo,devendo especificar a motivação do pedido e agendar data e hora para a reserva.
Domínio de Controle: Processo de TI:4
Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
2.2 Tempo de Serviço Acordado
O eTransporte no âmbito interno à rede do TRT11 (rede 10.11.0.0) será oferecido aosclientes de segunda a sexta das 07h00min as 19h00min e aos sábados, de 07h00min as13h00min, excluindo-se os feriados.
00:00 01:00 03:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 23:00
DOM
SEG
TER
QUA
QUI
SEX
SÁB
2.3 Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 14 horas(99,60% de disponibilidade)
2.3.1 Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão
totalizar menos do que 7 horas(50% do total das paradas)
2.3.2 Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão
totalizar mais do que 7 horas(50% do total das paradas)
2.4 Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)
O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços deTI falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando suafuncionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
O tempo médio para restauração do serviço será de 4 horas.
TMRS (MTRS) = 4 horas
Domínio de Controle: Processo de TI:5
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2.5 Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos
onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços,visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade(downtime) não programado.
Horário das Janelas de ManutençãoSegunda a Sexta Sábados, Domingos e Feriados
Inicio
15h30min 09h00min
Fim 22h30min 18h00min
Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientesdo serviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de início daindisponibilidade e das estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo totalda janela) do downtime.
2.6 Performance
O software realizará as tarefas no tempo adequado à complexidade de cada umadelas e o seu desempenho deverá se manter ao longo do tempo em condições aceitáveis.Para tanto, deverá serão executadas tarefas de monitoramento e ajustamento dedesempenho baseadas em:
● Tuning de Aplicação visando Reduzir o tempo de execução das instruçõesSQL;● Tuning de I/O Físico visando evitar a fragmentação de dados e full tablescans através da criação de índices, além de garantir que os arquivos de Banco deDados estejam com o tamanho correto e em um local que provê um mínimo de I/O;● Tuning de Sistema Operacional visando monitorar e definir parâmetros deCPU, I/O e memória de forma a melhorar a performance do Banco e do servidor deaplicação.
Domínio de Controle: Processo de TI:6
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2.7 Mapa da arquitetura do serviço
O mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviçossubjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordosde nível operacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente,impactantes na realização dos objetivos dos SLA’s.
2.7.1 Itens de Configuração da arquitetura do serviço
Rede Interna
Ambiente físico: energia, rack, cabeamento,refrigeração
Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory,spooler
Ativos de conectividade local: switchesborda/núcleo
Servidor Windows HardwareSistema Operacional
Serviço Web JbossBanco de dados (Oracle) Servidor Linux
Serviços Oracle
Domínio de Controle: Processo de TI:7
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2.8 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
Item – eTransporte (Sede) (%) Horas
Disponibilidade Anual Total 99,60 3.622
IndisponibilidadeAnual Total
Tempo Total de Parada 0,40 14,00
Paradas Planejadas 0,20 7,00
Paradas não Planejadas 0,20 7,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço - 4,00
Domínio de Controle: Processo de TI:8
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Appendix A. Informações de Contato
Nome Papel Telefone doEscritório Telefone Móvel
Evandro Video Diretor de TI 3621.7204
Rodrigo Carvalho Gerente de Sistemas 3621.7468
Alexandre Magno Analista de TI 3621.7468
Gabriel Costa Analista de TI 3621. 7468
Appendix B. Definições
Termo Definição
OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
POP Post Office Protocol
MTTR Mean Time To Recovery
HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC Número Total de Manutenções Corretivas
Domínio de Controle: Processo de TI:9
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