iii
Gede Windu Wirajaya. 1211205012. 2016. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Bali Tangi Spa. Di bawah bimbingan
Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP. dan Cokorda Anom Bayu Sadyasmara, S.TP.,
M.Sc.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen, mengetahui tingkat
kepuasan atau tingkat kesesuaian konsumen terhadap produk dan pelayanan di
Bali Tangi Spa, dan menentukan atribut-atribut apa yang perlu mendapatkan
prioritas dari perusahaan untuk ditingkatkan agar tercapai kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Bali Tangi Spa. Sampel yang digunakan berjumlah 110
responden menggunakan metode purposive sampling. Data didapatkan dengan
cara mendistribusikan kuesioner dan langsung ke responden. Penelitian ini
menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa atribut dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi untuk
kualitas produk adalah Bali Tangi Spa memiliki banyak jenis produk dengan
tingkat kesesuaian sebesar 144,94%. Atribut dengan tingkat kepuasan konsumen
terendah untuk kualitas produk adalah harga produk yang sesuai dengan tingkat
kesesuaian sebesar 84,34%. Atribut dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi
untuk kualitas pelayanan adalah desain interior dari Bali Tangi Spa sangat
nyaman dengan tingkat kesesuaian sebesar 143,49%. Atribut dengan tingkat
kepuasan konsumen terendah untuk kualitas pelayanan adalah Bali Tangi Spa
memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dengan tingkat kesesuaian sebesar
88,04%. Atribut-atribut yang harus mendapatkan prioritas untuk produk adalah
harga produk yang sesuai dan produk Bali Tangi Spa selalu tersedia sesuai dengan
keinginan konsumen. Atribut-atribut yang harus mendapatkan prioritas untuk
pelayanan adalah Bali Tangi Spa memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan
staf Bali Tangi Spa selalu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.
Kata kunci: kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis, spa, Bali
Tangi Spa
iv
Gede Windu Wirajaya. 1211205012. 2016. Analysis of Customer Satisfaction for
Product and Service Quality at Bali Tangi Spa. Under the guidance of Dr. Ir. Luh
Putu Wrasiati, MP. and Cokorda Anom Bayu Sadyasmara, S.TP., M.Sc.
ABSTRACT
This study aims to know about the primary attributes at Bali Tangi Spa to
get the customer satisfaction, to know the grade of customer satisfaction on
product and service at Bali Tangi Spa, and to choose which attributes should be
the priority to be improved by the company to achieve the customer satisfaction.
The study was conducted at Bali Tangi Spa. The sample was 110 respondents
used purposive sampling method. The data collected by distributed questionnaires
and directly to respondents. This study using the Importance Performance
Analysis (IPA) method. The result showed that the highest grade of customer
satisfaction for product was Bali Tangi Spa have many variant of product with the
compatibility level of 144,94%. The lowest of grade customer satisfaction for
product was the price of product is relevant with the compatibility level of
84,34%. The highest grade of customer satisfaction for service was interior design
in Bali Tangi Spa is comfortable with the compatibility level of 143,49%. The
lowest grade of customer satisfaction for service was Bali Tangi Spa’s staff wear
a good uniform with the compatibility level of 88,04%. The attributes that must
have priority for product was the price of product is relevant and the availability
of the product that compatible for the customer. The attributes that must have
priority for service was Bali Tangi Spa’s staff wear a good uniform and Bali
Tangi Spa’s staff always give the clear informations.
Keywords: customer satisfaction, Importance Performance Analysis, Spa, Bali
Tangi Spa.
v
RINGKASAN
Pariwisata di Bali saat ini telah berkembang dengan pesat. Wisatawan
yang datang ke Bali tidak hanya berlibur untuk menikmati indahnya alam dan
budaya Bali, namun juga untuk menenangkan pikiran, mental, dan raganya yang
dewasa ini dikenal dengan healthy and wellness tourism. Salah satu industri yang
mendukung pariwisata ini adalah industri spa atau rumah kecantikan.
Spa adalah perawatan tradisional yang menggunakan air sebagai
medianya. Spa seringkali dianggap tempat perawatan tubuh berupa pijat atau
massage. Spa adalah upaya tradisional yang menggunakan pendekatan holistic,
melalui perawatan menyeluruh dengan menggunakan metode kombinasi antara
hidroterapi (terapi air) dan pijat yang dilakukan secara terpadu untuk
menyeimbangkan tubuh, pikiran, dan perasaan. Data dari Bali Spa and Wellness
Association menunjukkan bahwa jumlah anggota yang terdaftar adalah 200
tempat spa di seluruh Bali. Namun jumlah ini terbilang kecil karena menurut
mereka jumlah ini hanya 10% dari total keseluruhan tempat spa yang ada di Bali.
Salah satu tempat perawatan tubuh yang mengedepankan kepuasan
konsumen sebagai visi terdepannya adalah Bali Tangi Spa. Bali Tangi Spa adalah
rumah kecantikan yang khusus menggunakan produk PT. Bali Tangi untuk
perawatan tubuh konsumennya. Bali Tangi Spa harus bersaing dengan ribuan
rumah-rumah kecantikan yang tersebar di Pulau Bali. Kunjungan konsumen ke
Bali Tangi Spa berfluktuasi setiap bulannya, dimana rata-rata kunjungan perbulan
adalah 118 orang. Jumlah ini termasuk kecil jika dibandingkan pada tahun 2010
dimana pada saat itu jumlah rata-rata kunjungan ke Bali Tangi Spa setiap
vi
bulannya adalah 199 orang. Oleh sebab itu, manajemen Bali Tangi Spa ingin
meningkatkan kepuasan konsumennya dalam rangka mempertahankan dan
meningkatkan kunjungan konsumennya.
Adanya kualitas produk dan pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau pelayanan yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Atribut-atribut yang merupakan manifest kualitas produk diantaranya
adalah harga yang sesuai dengan harga yang berada di pasaran, kemasan yang
dapat menarik perhatian konsumen, aroma produk yang bervariasi, dan mutu
bahan yang digunakan untuk membuat produk sudah sesuai standar yang telah
ditetapkan. Atribut-atribut yang merupakan manifest kualitas pelayanan
diantaranya adalah waktu pelayanan yang cepat, penampilan dari karyawan sudah
rapi, kejelasan informasi yang diberikan ke konsumen, kenyamanan konsumen
dalam melakukan treatment, dan kebersihan di Bali Tangi Spa.
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian mengenai kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan pelayanan di Bali Tangi Spa perlu dilakukan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam rangka
meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan, sehingga didapatkan
gambaran utuh posisi atau kinerja Bali Tangi Spa saat ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen, mengetahui tingkat
vii
kepuasan atau tingkat kesesuaian harapan konsumen terhadap produk dan
pelayanan di Bali Tangi Spa Denpasar, dan menentukan atribut-atribut apa yang
perlu mendapatkan prioritas dari perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa atribut-atribut yang dianggap penting
oleh konsumen merupakan atribut-atribut yang berada pada kuadran A dan B
masing-masing Diagram Kartesius. Untuk kualitas produk adalah harga produk
yang sesuai, produk di Bali Tangi Spa memiliki banyak aroma, Bali Tangi Spa
menjamin mutu produk yang digunakan dan Produk Bali Tangi Spa selalu tersedia
sesuai dengan keinginan konsumen. Dan untuk kualitas pelayanan adalah
kebersihan fisik Bali Tangi Spa, Bali Tangi Spa memiliki karyawan yang
berpenampilan rapi, pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan
konsumen, karyawan Bali Tangi Spa memberikan servis yang memuaskan, Bali
Tangi Spa melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera, Bali Tangi
Spa memiliki therapist yang sudah terlatih, staf Bali Tangi Spa selalu memberikan
informasi yang jelas kepada konsumen, staf Bali Tangi Spa cepat dan sigap dalam
membantu konsumennya, staf Bali Tangi Spa cepat dalam menangani keinginan
konsumen, konsumen selalu merasa aman dalam melakukan transaksi, karyawan
Bali Tangi Spa selalu konsisten dan sopan dalam melakukan treatment, karyawan
Bali Tangi Spa memberikan perhatian secara personal dengan ramah.
Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan atau tingkat kesesuaian
tertinggi untuk kualitas produk adalah Bali Tangi Spa memiliki banyak jenis
produk dengan tingkat kesesuaian sebesar 144,94% dan atribut dengan tingkat
kesesuaian terendah adalah Harga produk yang sesuai dengan tingkat kesesuaian
viii
sebesar 84,34%. Sedangkan untuk tingkat pelayanan adalah Desain interior dari
Bali Tangi Spa sangat nyaman dengan tingkat kesesuaian sebesar 143,49% dan
atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Bali Tangi Spa memiliki
karyawan yang berpenampilan rapi dengan tingkat kesesuaian sebesar 88,04%.
Atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas atau perhatian lebih
untuk diperbaiki agar mencapai kepuasan konsumen untuk kualitas produk adalah
Harga produk yang sesuai dan Produk Bali Tangi Spa selalu tersedia sesuai
dengan keinginan konsumen. Sedangkan untuk kualitas pelayanan adalah Bali
Tangi Spa memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan Staf Bali Tangi Spa
selalu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka disarankan perlu
dilakukannya perbaikan oleh pihak Bali Tangi Spa terhadap atribut-atribut
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang berada pada kuadran A diagram
kartesius agar dapat mencapai kepuasan konsumen.
ix
Skripsi ini telah mendapat persetujuan pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP Cokorda Anom Bayu S., S,TP., M.Sc.
NIP. 19651118 199003 2 001 NIP. 19860807 201404 1 002
Mengesahkan :
Dekan Fakultas Teknologi Pertanian
Universitas Udayana
Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana,M.S.
NIP. 19591107 198603 1 004
Disahkan pada tanggal :
x
RIWAYAT HIDUP
Gede Windu Wirajaya atau biasa disebut Windu lahir di Denpasar, 10 Juni
1994. Penulis merupakan putra pertama dari tiga bersaudara dari Ayah bernama I
Ketut Gede Wiryantara dan Ibu bernama Ni Wayan Sudarmika. Penulis beragama
Hindu dan memulai jenjang pendidikan formal di TK Lokasari Denpasar pada
tahun 1998 dan melanjutkan ke jenjang Sekolah Dasar pada tahun 2000 di SD
Saraswati 1 Denpasar. Tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan di SMP N 4
Denpasar Bali hingga 2009 melanjutkan ke jenjang Sekolah Menengah Atas di
SMA (SLUA) Saraswati 1 Denpasar, Bali hingga tahun 2012.
Tahun 2012 penulis kemudian melanjutkaan ke jenjang perguruan tinggi
dan tercatat sebagai mahasiswi program S1 Jurusan Teknologi Industri Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana melalui jalur SMPTN Tulis.
Selama menempuh pendidikan tinggi penulis aktif dalam kegiatan akademik dan
non akademik salah satunya pernah menjadi wakil ketua Himpunan Mahasiswa
Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas
Udayana periode 2013-2014.
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat
dan karunia beliaulah skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di
Bali Tangi Spa” disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
Teknologi Pertanian di Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana.
Skripsi ini dapat tersusun dengan baik dengan adanya bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP., selaku dosen pembimbing I dan Cokorda Anom
Bayu Sadyasmara, S.TP., M.Sc., selaku dosen pembimbing II sekaligus Orang
tua di kampus tercinta yang ikut membantu dalam memberikan bimbingan,
masukan ataupun partisipasi selama penyusunan skripsi ini.
2. Dr. Ir. Dewa Gede Mayun Permana, MS., selaku Dekan Fakultas Teknologi
Pertanian Universitas Udayana.
3. Seluruh dosen dan staff pegawai yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang
telah membantu memberikan masukan dan semangat selama penulis menempuh
pendidikan.
4. I Ketut Gede Wiryantara dan Ni Wayan Sudarmika yang tidak lain adalah kedua
orang tua penulis dan juga Kadek Wiga Widhianti serta Komang Angga
Natyalaksana yang tiada hentinya memberikan dukungan, kasih sayang, ambisi,
visi misi, dan bantuan keuangan.
xii
5. Bapak I Wayan Sukhana dan Ibu Made Yuliani yang telah memberikan penulis
ijin mulai dari PKL sampai mencari data di Bali Tangi Spa.
6. Teguh, Mahdi, Topan, Yudis, Gusti, Dedi, Adi, Cahyadi, Ayak, Sari, Nadya,
Desi, Ravi, Mayun, Gus Ces, Ananta, Angga, Dio, Dode, Ecik, Ferry, Gek Ita,
Awik, Bethol, Pandu, Doell, Dull, Anton, Nopia, Pande, Robin, Ria, Yoga,
Dodik, yang selalu setia direpotkan dan bertukar canda tawa.
7. Rekan-rekan di bawah bimbingan Bu Luh Putu Wrasiati, dan seluruh teman-
teman Agritech 2012 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Kakak-kakak senior dan adik-adik junior yang banyak membantu dan memberi
dorongan untuk menyelesaikan skripsi.
9. Kawan – kawan KKN PPM XI Kertha Mandala yang merupakan keluarga baru
penulis dan selalu memberi semangat dan dorongan untuk selalu berkompetisi
menyelesaikan skripsi.
10. Surya Anggara dan Rai Bayu Abadi yang selalu ada disaat apapun dimanapun
dan tanpa alasan apapun.
11. Seluruh pihak yang telah membantu selama melaksanakan penelitian sehingga
skripsi dapat tersusun dengan baik.
Penulis telah berupaya dengan optimal untuk menyusun skripsi ini, namun
kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk
penyempurnaannya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak.
Bukit Jimbaran, Oktober 2016
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ................................................................................................................. i
HALAMAN PERSYARATAN ........................................................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
RINGKASAN ...................................................................................................... v
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ix
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. x
KATA PENGANTAR ......................................................................................... xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii
I. PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 5
2.1 Kepuasan Konsumen ............................................................................... 5
2.2 Kualitas .................................................................................................... 5
2.2.1 Dimensi Kualitas ............................................................................ 6
xiv
2.2.2 Sumber Kualitas ............................................................................. 7
2.3 Produk ...................................................................................................... 7
2.3.1 Pengertian Produk .......................................................................... 7
2.3.2 Klasifikasi Produk .......................................................................... 9
2.3.3 Kualitas Produk .............................................................................. 10
2.4 Pelayanan ................................................................................................. 11
2.5 Metode Sampling ..................................................................................... 12
2.6 Importance Performance Analysis ........................................................... 13
III. METODELOGI PENELITIAN ..................................................................... 17
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 17
3.2 Tahapan Penelitian ................................................................................... 17
3.3 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 19
3.3.1 Sumber Data................................................................................... 19
3.3.2 Jenis Data ....................................................................................... 19
3.3.3 Cara Pengumpulan Data ................................................................ 19
3.3.4 Penentuan dan Penggolongan Atribut Penelitian ........................... 20
3.3.5 Penjelasan Mengenai Atribut ......................................................... 23
3.3.6 Penentuan Sampel Penelitian ......................................................... 27
3.4 Metode Pengolahan Data ......................................................................... 29
3.4.1 Pengujian Reliabilitas dan Validitas Kuesioner ............................. 29
3.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................... 30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 35
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 35
xv
4.2 Analisis Reliabilitas dan Validitas ........................................................... 35
4.3 Karakteristik Responden .......................................................................... 39
4.4 Analisis Atribut yang Dianggap Penting oleh Konsumen ....................... 42
4.5 Analisis Tingkat Kinerja .......................................................................... 45
4.6 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Bali Tangi Spa ........................... 48
4.7 Diagram Kartesius ................................................................................... 51
4.7.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen untuk Kualitas
Produk............................................................................................ 51
4.7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen untuk Kualitas
Pelayanan ....................................................................................... 54
V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 59
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 59
5.2 Saran ....................................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 61
LAMPIRAN ......................................................................................................... 64
xvi
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1. Variabel-variabel Kuesioner Penelitian ....................................................... 22
2. Skala Likert .................................................................................................. 28
3. Nilai Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Produk .............. 36
4. Nilai Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan ......... 37
5. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Kepuasan
Konsumen Untuk Produk di Bali Tangi Spa ............................................... 42
6. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Kepuasan
Konsumen Untuk Pelayanan di Bali Tangi Spa ......................................... 43
7. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Kepuasan
Konsumen Untuk Produk di Bali Tangi Spa ............................................... 45
8. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Kepuasan
Konsumen Untuk Pelayanan di Bali Tangi Spa ......................................... 46
9. Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan (Y) dan tingkat
kinerja (X) serta tingkat kepuasan (TKi) untuk produk di Bali Tangi Spa . 48
10. Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan (Y) dan tingkat
kinerja (X) serta tingkat kepuasan (TKi) untuk pelayanan di Bali Tangi
Spa ............................................................................................................... 49
xvii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1. Diagram Tahapan Penelitian ........................................................................ 18
2. Diagram Kartesius ........................................................................................ 33
3. Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 39
4. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................. 40
5. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 41
6. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan ................. 42
7. Diagram Kartesius untuk kualitas produk .................................................... 51
8. Diagram Kartesius untuk kualitas pelayanan ............................................... 54
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Surat Kuesioner ........................................................................................... 64
2. Kuesioner Data Responden ......................................................................... 65
3. Kuesioner Kepentingan Kualitas Pelayanan ............................................... 66
4. Kuesioner Kinerja Kualitas Pelayanan........................................................ 68
5. Kuesioner Kepentingan Kualitas Produk .................................................... 70
6. Kuesioner Kinerja Kualitas Produk ............................................................ 71
7. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kualitas Produk di
Bali Tangi Spa ............................................................................................. 72
8. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Produk di Bali
Tangi Spa ..................................................................................................... 73
9. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan
di Bali Tangi Spa ......................................................................................... 74
10. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan di
Bali Tangi Spa ............................................................................................. 75
11. Data Jawaban Responen Mengenai Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Kualitas Produk di Bali Tangi Spa ................................................. 76
12. Data Jawaban Responen Mengenai Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Kualitas Pelayanan di Bali Tangi Spa ............................................ 82
13. Perhitungan Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................. 88
14. Foto Penelitian ............................................................................................. 90
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pariwisata di Bali saat ini telah berkembang dengan pesat.Wisatawan yang
datang ke Bali tidak hanya berlibur untuk menikmati indahnya alam dan budaya
Bali, namun juga untuk menenangkan pikiran, mental, dan raganya yang dewasa
ini dikenal dengan healthy and wellness tourism.Salah satu industri yang
mendukung pariwisata ini adalah industri spa atau rumah perawatan tubuh.
Spa adalah perawatan tradisional yang menggunakan air sebagai
medianya.Spa seringkali dianggap tempat perawatan tubuh berupa pijat atau
massage.Spa adalah upaya tradisional yang menggunakan pendekatan holistic,
melalui perawatan menyeluruh dengan menggunakan metode kombinasi antara
hidroterapi (terapi air) dan pijat yang dilakukan secara terpadu untuk
menyeimbangkan tubuh, pikiran, dan perasaan (Menkes, 2004).Data dari Bali Spa
and Wellness Association menunjukkan bahwa jumlah anggota yang terdaftar
adalah 200 tempat spa di seluruh Bali. Namun jumlah ini terbilang kecil karena
menurut mereka jumlah ini hanya 10% dari total keseluruhan tempat spa yang ada
di Bali (Anonimus, 2013).
Salah satu tempat perawatan tubuh yang mengedepankan kepuasan
konsumen sebagai visi terdepannya adalah Bali Tangi Spa.Bali Tangi Spa adalah
rumah perawatan tubuh yang khusus menggunakan produk PT. Bali Tangi untuk
perawatan tubuh konsumennya.Bali Tangi Spa harus bersaing dengan ribuan
tempat perawatan tubuh yang tersebar di Pulau Bali. Kunjungan konsumen ke
Bali Tangi Spa berfluktuasi setiap bulannya, dari rata-rata kunjungan perbulan
2
adalah 118 orang. Jumlah ini termasuk kecil jika dibandingkan pada tahun 2010
dimana pada saat itu jumlah rata-rata kunjungan ke Bali Tangi Spa setiap
bulannya adalah 199 orang.Oleh sebab itu, manajemen Bali Tangi Spa ingin
meningkatkan kepuasan konsumennya dalam rangka mempertahankan dan
meningkatkan kunjungan konsumennya.
Kualitas produk dan pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau pelayanan yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-
benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli atau menikmati pelayanan di tempat yang sama (Tjiptono,
2004).
Atribut-atribut yang merupakan manifest dari kualitas produk diantaranya
adalah harga yang sesuai dengan harga yang berada di pasaran, kemasan yang
dapat menarik perhatian konsumen, aroma produk yang bervariasi, dan mutu
bahan yang digunakan untuk membuat produk sudah sesuai standar yang telah
ditetapkan. Atribut-atribut yang merupakan manifest dari kualitas pelayanan
diantaranya adalah waktu pelayanan yang cepat, waktu treatment yang sesuai
standar, penampilan dari karyawan sudah rapi, kejelasan informasi yang diberikan
ke konsumen, kenyamanan konsumen dalam melakukan treatment,dan kebersihan
di Bali Tangi Spa.
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian mengenai kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan kualitas layanan di Bali Tangi Spa perlu
dilakukan.Penelitian ini mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperhatikan
3
dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan, sehingga
didapatkan gambaran utuh posisi atau kinerja Bali Tangi Spa saat ini.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka didapatkan perumusan masalah
sebagai berikut :
1. Atribut-atributapa sajakah yang dianggap penting oleh konsumen untuk
tercapainya kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas layanan
di Bali Tangi Spa?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan di
Bali Tangi Spa?
3. Atribut-atribut apasajakah yang perlu mendapatkan prioritas dari Bali Tangi
Spaberdasarkan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja untuk
memberikan kepuasan terhadap konsumennya?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen demi
tercapainya kepuasan konsumen tersebut.
2. Mengetahui tingkat kepuasan atau tingkat kesesuaian harapan konsumen
terhadap produk dan pelayanan di Bali Tangi Spa.
3. Menentukan atribut-atribut apa yang perlu mendapatkan prioritas dari
perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja untuk memberikan
kepuasan terhadap konsumennya.
4
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan bagi pengusaha tempat spa dalam rangka mengidentifikasi dan
mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan
menentukan atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas dari produk dan
pelayanan di Bali Tangi Spa dalam memberikan kepuasan konsumennya.
5
Top Related