8/17/2019 A1-GU03_Matriz_de_comunicaciòn Interna y Externa (1)
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INSTITUCI N EDUCATIVA LA ESPERANZA
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
CÓDIGO:A1-GU03 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 7
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
1. ESPECIFICACIONES GENERALES
OBJETIVO:Establecer la información y los medios decomunicación requeridos para asegurar unainteracción adecuada entre los procesos.
ALCANCE: Aplica a todos los procesos del S.G.C, en relación colos comunicados que se generen desde la Institucióhacia los diferentes estamentos.
RESPONSABLE:Rector, coordinadores y docentes.
PARTICIPANTES:Todo el personal
2. CONDICIONES GENERALES
Con el fin de afianzar la comunicación y fortalecer la interacción entre los estamentos de la Institución, sehace uso de los siguientes medios de comunicación:
2.1. BOLETÍN DE CALIDAD Y OTROS MEDIOS DE INFORMACIÒN:Se toma como herramienta para informar los avances del S.G.C., éste se elabora semestralmente, seimprime y se divulga a la comunidad por diferentes medios: En cuanto a padres de familia se da a conocerpor medio de asamblea general, a los docentes y directivos a través de reunión y a los estudiantes entrabajo de clase hecho por los docentes en la hora que se destine para ello. De igual manera, se publica encartelera de calidad.Las publicaciones generadas desde la Gestión de Información y Mejoras son archivadas en medioelectrónico en el dropbox en documentos publicados/ A1 Gestión de Información y Mejoras / A1 Registros /Publicaciones generadas desde A1 y físicamente en el folder Registros del S.G.C.
2.2. BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS:Cada sección cuenta con un buzón de sugerencias, quejas y reconocimientos que se encuentra ubicado enlugar visible. El formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, está al lado del buzón para serdiligenciado por quien lo requiera. El buzón de cada sección es abierto cada cinco días hábiles en la sedepor la persona encargada de la Gestión de Información y Mejoras. Las S.Q.R. encontradas en èl, sonreportadas en el A1-FR07 Tráfico de S.Q.R. y entregadas al líder de Información y Mejoras para surespectiva canalización. El líder del proceso que recibe la S.Q.R., debe diligenciar los hallazgos en A1-FR03Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR, haciendo el proceso correspondiente hasta su respectivocierre, en caso tal que la S.Q.R. encontrada en el buzón, reporte una queja, debe llamarse al usuario en unlapso de cinco días hábiles, informándole que se está estudiando su queja. La eficacia de la acción tomadaes verificada por el líder de Información y Mejoras.Los registros de A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, después de que el líder responsable de
hacer el seguimiento y cierre haya diligenciado la parte posterior de éste, son archivados en el folder“S.Q.R” que reposa en los archivos de secretaría. (Ver anexo 1)
2.3. CORREO ELECTRÓNICO: Además del formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, se cuenta con el correo de calidad:[email protected], el cual es administrado por la gestión Información y Mejoras y es revisadosemanalmente. En caso tal que a éste lleguen S.Q.R. de los usuarios, el líder de Información y Mejoras,debe registrar éstas en el A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos y canalizarlo a la gestión que lecorresponda hacer su seguimiento y cierre, dejando constancia en A1-FR07 Tráfico de S.Q.R.
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2.4. CIRCULAR SEMANAL:Se genera semanalmente desde la rectoría, incluye la programación semanal de las actividades a realizar encada una de las secciones y a nivel institucional. Se envía por e-mail a los docentes y directivos docentes.
2.5. CARTELERA DE CALIDAD:En cada sección se cuenta con un espacio para la cartelera de calidad, en la cual se informan los avancesdel S.G.C.
2.6. COMUNICADO GENERAL:En este se incluyen todos los comunicados: circulares, resolución rectoral, cronogramas, entre otros, queson generados desde la Institución.
2.7. REUNIONES Y ASAMBLEAS:Reuniones de directivos y docentes, reunión con padres del informe de la quinta semana, asamblea depadres, reuniones de entrega de informes académicos.
2.8. COMUNICADOS EXTERNOS:Los comunicados generados desde estamentos gubernamentales y no gubernamentales, que de una u otraforma aplican en la Institución, se encuentran en la carpeta “Documentos Externos” en el archivo desecretaría. Todo documento externo se encuentra registrado en el listado maestro de documentos de lagestión que lo utiliza.
2.5. RUTA UBICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS:Los documentos generados en cada una de las gestiones, se encuentran en el dropbox en la carpetadocumentos aprobados, los registros en uso en la carpeta de registros activos, los registros fuera de uso enregistros inactivos y los obsoletos en la carpeta de documentos obsoletos. Los documentos publicados encada gestión se encuentran en la carpeta documentos publicados en PDF. En la caracterización del procesode cada gestión en el numeral 5 “Archivo de registros”, se encuentra la ruta electrónica completa para laubicación de cada uno de éstos. Igualmente allí se especifica, si los registros se manejan físicos y/oelectrónicos.
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3. CONTENIDO
ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Enfoque de procesosdel Sistema de Gestiónde la Calidad yplanificación del S.G.C Coordinador de
calidad
A todos losprocesos delS.G.C
Al inicio delproceso ócuando seanecesario
Cartelera dcalidad ActasReuniones con e
personalMapa de procesosComunicacióninternaMedio electrónico
Política de calidad
Coordinador decalidad y/o Rector
Todo el personalde la InstituciónEducativa RafaelGarcía Herreros.
Primer divulgación.Inducción depersonal.Documentos de laempresa.Cuando hayamodificaciones.
Cartelera dcalidadReuniones con epersonal. Actas.Medios impresosComunicación
interna porla red.
Objetivosinstitucionales
Coordinador de
calidad y/o Rector
Personal de lainstitución
Reunión procesosde S G C
Cuando hayamodificaciones
Reuniones con epersonal. Actas.
Medios impresos.Comunicacióninterna por la red.
Definición de lasnecesidades de losclientes internos decada proceso.
Líder de cadaproceso
A los diferentesprocesos
Cuando se detectela necesidad.
Reuniones con epersonal. Actas.Registros.Comunicacióninterna por la red.
Evaluación yseguimiento de laSatisfacción del cliente.
Rector.Coordinador de
calidad.Procesoinformación ymejoras.
A los diferentesprocesos.
Después de cadaevaluación desatisfacción.
Cuando seanecesario porquejas,sugerencias yreconocimientos.
Reuniones con epersonal. Actas.
Registros.Comunicacióninterna por la red.
Identificación derequisitosReglamentarios,legales ynormalización.
Rector.Coordinador decalidad.
Personal de lainstitución
Cuando hayamodificaciones.
Reuniones con epersonal. Actas.Documentosespecíficos.
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ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Comunicacióninterna por la red
Responsabilidad yautoridad con elSistema de Gestión deCalidad.
Rector.Coordinador decalidad. Personal de la
institución
Inducción depersonalDifusión delS.G.C.Cuando se detectela necesidad.
Reuniones con epersonalOrganigramaRegistros
Compromiso frente alSistema de Gestión deCalidad
Rector.Líderes deprocesos.Coordinador decalidad.
Personal de lainstitución
Documentos delS.G.C.Inducción depersonal.Cuando se detecte
la necesidad.
Registros.Reuniones con epersonal.Comunicacióninterna por
la red.
Manual de Calidad
Rector.Coordinador deCalidad.
Líderes deprocesos ypersonalinvolucrado
Cuando hayaterminado ladocumentación detodos losprocesos y/ocuando haya unamodificación enalgún proceso.
Manual de Calidad ActasReuniones
Procedimientosrequeridos por la normaNTC - ISO 9001:2008
Coordinador deCalidad yLíder de proceso
A todos losprocesos delS.G.C
Cuando seanecesario
Reuniones con epersonalRegistros ActasComunicacióninterna por la red
Procedimientos,Instructivos y formatosespecíficos de losprocesos
Líderes deprocesosy Coordinador decalidad
A los procesosinvolucrados
Cuando seanecesario
DivulgacionesverbalesReunionesRegistros ActasComunicacióninterna por la red
Documentos dereferencia
Líderes de
procesos yCoordinador decalidad
A todos losprocesos delS.G.C
Cuando sedocumente,cuando se
comience aimplementar ocuando haya unamodificación.
DivulgacionesverbalesReuniones
Registros ActasComunicacióninterna por la red
Información yresultados de larevisión por la dirección
Rector yCoordinador decalidad
Líderes deproceso
Después deavaluado S.G.C
Informe de revisiópor la direcciónReuniones con epersonal
Indicadores a utilizar y Líderes de A todos los Cuando se está Registros
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ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
reporte proceso procesos delS.G.C
implementando.Cuando hayaalgunamodificación.
Reuniones con epersonalComité de calidad
Programas deactividades Líderes de
procesos
Personal de laInstitución
Iniciando año osemestre oCuando seanecesario
ReunionesComité de calidadDocumentos deS.G.C
ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LA
COMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Determinación de lasnecesidades yexpectativas deClientes
Rector y líder deProceso
Líderes deproceso y todo elpersonal.
Cuando seidentifiquenuevasnecesidades yexpectativas
CharlasinformativasDocumentos
Dar a conocer losservicios y productosde la institución
RectorLíder de Gestión Admisiones yMatriculas
Empleados engeneral y partesinteresadas
Cuando seanecesario
Mediospublicitariosescritos y oralesVisitas a otras o dotrasinstitucionesPágina web
Modificaciones a losrequisitos establecidosen el servicio oproducto Rector
Coordinador decalidad.
Clientes ypersonasinteresadas
Cuando se generael cambio
Escrito en lodocumentosestablecidos.Reunionesinformativas ActasCircularesCartelera dcalidadVía Mail
ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLE
DE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS
MEDIOS
Planeación deactividades
Coordinador deCalidad
Personal de lainstitución
Iniciando añoPeriodosmensualesCuando seanecesario
Documentos deS.G.CComitésReuniones Actas
No conformidades en elservicio o producto
Todo el personalCoordinador deCalidad y Lideres
Terminación decada periodo o
ReunionesComités
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ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
de Procesos año o cuando seanecesario.
Verbalmente
Seguimiento aresultados de losprocesos
Líder de cadaproceso
Coordinador deCalidad Comité decalidad
En las reunionesde comité ycuando la altadirección lo solicite
Informe de GestióComité de calidad
ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Distribución y cambioen documentos Líder de cada
proceso yCoordinador deCalidad
Líder de cadaproceso
Cuando segenerendocumentos ycambios
ReunionesComité de calidadDocumentos dS.G.C
ASPECTO ACOMUNICAR
REPONSABLEDE LACOMUNICACIÓN
¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Necesidades depersonal, formación yclima organizacional
Líder de cadaproceso
Coordinador deCalidad y Líder degestión derecursos
Cuando se generela necesidad
ReunionesComité de calidadDocumentos deS.G.CVerbalmente
Planes demejoramiento decompetencia
Líder de procesodeRecurso Humano
RectorLíder de cadaproceso
Después deevaluación dedesempeño porcompetencias
ReunionesDocumentos deS.G.C
Necesidades demantenimiento Líder de cada
proceso
Coordinador decalidadLíder de gestiónde recursos
Cuando se generela necesidad
ReunionesVerbalmente
RectorLíderes de Reuniones
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¿A QUIÉN LECOMUNICA?
¿CUÁNDOCOMUNICA?
ESTRATEGIAS MEDIOS
Necesidades decompra
proceso Rector y Líderesde procesos.
Cuando se generela necesidad
Comité de calidadDocumentos deS.G.C
4. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS
VERSION: DESCRIPCION DE LA MODIFICACI N