A Indústria da Hospitalidade
PEP – Curso Técnico em HospedagemDisciplina: Procedimentos Técnicos de HospedagemProfª Márcia Bárbara
A abrangência da Indústria da Hospitalidade
• “O desenvolvimento da indústria da hospitalidade foi traçado ao longo de milhares de anos e várias culturas.”
• “Como as sociedades mudam continuamente seus desejos e necessidades, a indústria da hospitalidade também muda.”
• “A indústria da hospitalidade compreende uma grande variedade de negócios, todos dedicados a prestar serviços a pessoas que estão longe de suas casas.”
• A indústria da hospitalidade está também estreitamente ligada à de viagens e turismo, portanto consideram a combinação da hospitalidade com o turismo uma única grande indústria.
Componentes da Indústria Turística e de Hospitalidade
1 - Serviços de alimentos e bebidas
2 - Serviços de hospedagem
3 - Serviços de recreação
4 - Serviços relacionados às viagens (turismo)
5 - Produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro primeiros componentes.
SERVIÇOS – A Missão e o Produto da Hospitalidade
• Os serviços são o produto mais importante da indústria da hospitalidade.
• A intangibilidade dos serviços dificulta ao entendimento da hospitalidade como uma indústria.
• Para a maioria dos serviços de hospitalidade, o negócio principal é a criação de experiências memoráveis por meio de serviços que supram as necessidades dos clientes.
• A missão que compartilham é fornecer serviços e, também, obter lucro.
“ Se nós satisfazemos nossos clientes, mas falhamos ao satisfazer nosso
negócio, logo estaremos falidos. Se obtemos lucro, mas falhamos na
satisfação dos clientes, logos estaremos sem clientes.”
James C. Penney
Restaurantes e hotéis têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos hóspedes.
Conseguem isso oferecendo:
1. Um bom produto (refeições ou acomodações)2. Um bom serviço, servindo a refeição e
entregando as acomodações da maneira apropriada.
Questões acerca da entrega do produto
• A entrega de um produto intangível abre espaço para percepções conflitantes de sua qualidade.
• Os funcionários e os clientes vêem a entrega do serviço sob pontos de vista diferentes.
• A experiência única vivenciada pelo hóspede é, muitas vezes, rotina para o empregado.
“ O hóspede investe tempo, dinheiro e emoção na esperança de ter uma experiência agradável. Tudo isso é perdido se o serviço não atinge as expectativas. O máximo que o funcionário pode fazer é agir melhor com o próximo hóspede.”
Percepções de valor:
• O conceito de valor ou de quanto vale a pena o serviço baseia-se na percepção do hóspede.
• A maior parte dos hóspedes quer serviço de qualidade por um preço justo.
• Os hóspedes percebem um serviço como bom conforme suas próprias expectativas com relação aos profissionais da hospitalidade. “As expectativas do hóspede determinam o que é o serviço”.
• Da mesma maneira, o valor é baseado nas expectativas dos clientes com relação a quanto eles pagam pelo serviço e quanto pagariam por um serviço semelhante em outro local.
• Um bom serviço sempre é equiparado à quantidade de agrados, ao grau de atenção/interação ou à rapidez da entrega.
• Os serviços e a qualidade dos serviços são contextualmente definidos pelas expectativas do hóspede e, também, pela imagem da organização.
O momento do serviço:
• Os hóspedes avaliam a qualidade de um serviço comparando o que foi oferecido e o que eles esperavam receber, conforme o tipo de estabelecimento.
• A percepção do serviço e a expectativa do hóspede também são influenciadas pelas instalações físicas e outros elementos visíveis.
A maneira como um funcionário se comporta durante o momento do serviço contribui muito para a percepção da qualidade do serviço:
• Atitude do funcionário frente a uma falha na execução do serviço.
• Atitude do funcionário em face das necessidades e dos pedidos dos clientes.
• Atitudes voluntárias e espontâneas dos funcionários.
Princípios para obter a satisfação do hóspede:
“ Mantenha seus hóspedes felizes, tornando tudo fácil para eles. Em troca, um hóspede satisfeito é um hóspede fiel que gera lucro e qualificação profissional para os funcionários da indústria da hospitalidade.”
Bonnie Knutson
Dez princípios segundo Knutson:
1 – Identifique seu hóspede.
2 – Dê uma boa primeira impressão.
3 – Atenda as expectativas de seus hóspedes.
4 – Diminua o esforço do cliente.
5 – Facilite as decisões do cliente.
6 – Concentre-se na percepção do cliente.
7 – Evite fazer o hóspede esperar.
8 – Crie lembranças que o hóspede gostará de reviver.
9 – Seu cliente se recordará de más experiências.
10 – Deixe o cliente em débito com você.
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