Cuprins:
Cap 1. Aspecte generale privind calitatea
1.1. Funcţiile managementului calităţii totale
1.2. Planificarea calităţii
1.3. Metode de planificare a calităţii
Cap 2. Descrierea metodei QFD
Cap 3. Studiu de caz: Aplicarea metodei QFD
pentru un feliator alimentar.
Cap 4. Concluzii
Cap 1. Aspecte generale privind calitatea
1.1. Funcţiile managementului calităţii totale
- planificarea calităţii;
- organizarea activităţilor;
- selecţia şi instruirea personalului;
- monitorizarea calităţii în fabricaţie;
- controlul calităţii.
• Obiectivele principale ale managementului calităţii
totale sunt:
- stabilirea cerinţelor prescrise pentru produse şi servicii;
- măsurarea performanţelor în comparaţie cu cerinţele
prescrise;
- dezvoltarea programului de îmbunătăţire a calităţii.
1.2. Planificarea calităţii
Planificarea calităţii, ca principală funcţie a
managementului calităţii, constă în acţiunile legate de
stabilirea obiectivelor şi condiţiilor referitoare la calitate
în vederea satisfacerii clienţilor, precum şi mijloacele
necesare realizării acestora.
În vederea planificării managementului calităţii totale sunt
necesari următorii paşi:
1. stabilirea obiectivelor;
2. identificarea clienţilor;
3. stabilirea nevoilor clienţilor;
4. precizarea caracteristicilor produsului care îl satisfac pe client;
5. elaborarea proceselor capabile să realizeze caracteristicile stabilite;
6. proiectarea controlului.
1.3. Metode de planificare a calităţii
În cazul unui proces tehnologic complex, instrumentele calitatii ne ajută să
identificăm atât de timpuriu defectele sistemului, produsului sau procesului,
încât caracteristicile calitative se menţin încă în limitele cerute;
Datorită acestei proprietăţi instrumentele calitatii se numără printre
metodele preventive ale managementul calităţii;
Instrumentele calitatii sunt tehnici de lucru. Ele se caracterizeaza printr-un
demers planificat. Modalitatea de utilizare a unei metode se prezinta prin
descriera cuprinzatoare a pasilor de lucru individuali. Cu toate acestea
anumite metode se utilizeaza numai in anumite domenii de aplicare
(preferentiale).
Concepţia
produsului
Concepţia
fabricaţiei
Planificare
preliminară
Dezvoltare/
Proiectare
Planificare
a
producţiei
Seria
zero
Producţie de
serie
Quality Function Deploiment
Verificarea proiectării-Design Review
Proiectarea experimentelor
Analiza arborelui erorilor
Proces FMEA
Proiectarea experimentelor
SPC
Poka-Yoke
Fig.1.2 Locul instrumentelor calitatii între metodele managementului
calităţii
Controlul Statistic al proceselor (SPC), impreuna cu cercetarea
capabilitatii masinilor si proceselor se utilizeaza in principal in procesul de
fabricatie. Scopul metodei este tinerea sub control a indicatorilor de calitate
in timpul procesului;
Analiza modului de defectare si efectele acestora ( FMEA), este
folosita atat in faza de dezvoltare a produsului, inainte de fabricatie
( FMEA-sistem, FMEA-produs), cat si in fazele de dezvoltare a
proceselor de fabricatie (FMEA-proces).
Desfasurarea Functiei Calitate (QFD) a fost dezvoltata in anii 1970 in
Japonia de catre Industria Grea Mitsubishi ( Kobe). Este o metoda de
management preventiv al calitatii care sustine sistematic dezvoltarea
orientarii catre client si dezvoltarea produsele competitive intr-un mod
foarte eficient. Prin folosirea QFD-ului este posibila orientarea tuturor
activitatilor de dezvoltare a produsului in concordanta cu dorintele
clientului. De asemenea, metoda permite Benchmarkingul cu concurentii.
Acest lucru reduce timpul de proiectare-dezvoltare si schimbarile produsului
inainte de lansarea acestuai
Cap 2. Descrierea metodei QFD
QFD este o implementare pas-cu-pas a cerinţelor clientului
(Vocea Clientului) în caracteristici tehnice şi calitative măsurabile
(Limbajul Companiei) cu precădere pentru a dezvolta produse competitive
orientate către cumpărător.
Obiectivele metodei
Structurarea procesului de proiectare;
Reducerea ciclurilor de proiecatare;
Transformarea vocii clientului în nevoi tehnice şi
planuri ale calităţii;
Ridicarea nivelurilor de calitate ale produselor finale.
Domenii de aplicabilitate
QFD este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea,
producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în
calcul a părerii clientului.
Metoda QFD este folosită pentru schiţarea şi dezvoltarea unui:
•Produs
•Proces
•Proiect
La baza metodei QFD se află
Casa Calităţii, un set de matrici
folosite pentru a face legătura
între vocea clientului şi
necesităţile tehnice ale unui
produs, planurile de control al
procesului şi operaţiile de
producţie.
• Complexitatea si natura informatiilor necesare pentru
elaborarea unei case a calitatii face ca metoda QFD sa
fie o metoda de grup , fiind dezvoltata de o echipa care
de regula cuprinde 6-9 persoane.
• Se recomanda ca aceste persoane sa provina din toate
compartimentele intreprinderii ( proiectare, productie,
calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management,
financiar , etc).
• La aceasta echipa se adauga un specialist-QFD ca si
consilier si moderator al grupului de lucru.
La planificarea calităţii produselor se respectă următoarele
etape:
• Etapa I: Identificarea produsului
În aceasta etapă, conducerea companiei împreună cu
specialistul-QFD vor identifica tipul produsului care va fi
analizat.
• EtapaII: Constituirea echipei de lucru interdepartamentale
• Etapa III:Stabilirea preliminară a duratei de timp (perioada
de timp se stabileşte în funcţie de complexitatea produsului).
• Etapa IV: Identificarea clienţilor (reprezintă o etapă extrem
de importantă, identificarea făcându-se uneori până la
utilizatorul final, chiar dacă produsul supus analizei va fi
livrat unui client intermediar).
• Etapa V: Obţinerea informaţiilor de la clienţi (cerinţele
clienţilor pot proveni dintr-o varietate de resurse:unele
solicitate , altele nu, unele sunt cantitative sau măsurabile,
altele sunt calitative, unele se obţin într-o formă
structurată, altele într-o formă aleatoare).
• Etapa VI: Analiza , sortarea şi organizarea rezultatelor
Toate cerinţele care exprimă aceeaşi idee se regrupează într-un
set rezultând în final mai multe seturi, fiecare set
reprezentând o cerinţă obţinându-se în final aşa-numita
“diagramă de afinitate” ( matricea de afinitate).
• Etapa VII: Determinarea gradelor de importanţă ale
cerinţelor clienţilor -pentru determinarea importanţei
cerinţelor clienţilor există mai multe metode posibile. Aceste
metode sunt puternic dependente de procedura aleasă pentru
cercetarea pieţei.
• Etapa VIII: Determinarea caracterisicilor tehnice ale
produsului.
Caracteristicile tehnice ale produsului se determină de
catre echipa de lucru interdepartamentală şi exprimă cum
anume cerinţele pot fi transferate în produs. Succesul final
este puternic dependent de corectitudinea cu care este
rezolvată această etapă. Este un proces dinamic de
dificultate ridicată care, în cazul sistemelor complexe ,
poate trece prin 5, 10, 20 revizii.
• Etapa IX : Completarea matricei corelatiilor- matricea
corelatiilor reprezinta “acoperişul” Casei Calităţii. În
cadrul acestei matrici sunt puse în evidenţă
interdependentele dintre caracteristicile tehnice ale
produsului. Pentru completarea acestei matrici se
utilizează fie simboluri, fie numere. Pentru a exprima
corelaţiile dintre caracteristicile tehnice se utilizează
diferite nivele de evaluare.
• Etapa X: Completarea matricei de legatură dintre cerinţele
clienţilor şi caracteristicile tehnice ale produsului –această
matrice se află în zona centrală a diagramei QFD având
forma unui tabel cu două intrări: pe liniie intrările sunt
reprezentate de cerinţele clienţilor , iar pe coloană sunt
caracteristicile tehnice ale produsului. La intersecţia liniilor
cu coloanele este pusă în evidenţă , prin intermediul unor
coeficienţi , corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi
caracteristicile tehnice ale produsului.
Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:
Pasii QFD
1. Identificarea nevoilor clientului.
Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva
abordări esenţiale în colectarea informaţiilor de la clienţi :
a. Sondaje oficiale
b. Focus grupuri
c. Contact direct cu clientul
d. Analiza reclamaţiilor
e. Monitorizare online
2. Identificarea nevoilor tehnice
• Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile
clienţilor în limbajul proiectantului. Trebuie să fie
măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu
obiectivele ţintă.
• Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de
nevoi tehnice. Aceste relaţii sunt redate printr-o serie de
simboluri.
3. Se face legătura dintre dintre nevoile clientului şi
nevoile tehnice.
Nevoile clientului se scriu în coloana stângă iar cele
tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de
relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperişul
casei calităţii. Scopul acestei matrice este acela de a arata
dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului.
4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de
vânzare cheie.
• În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a
clientului. Acestă evaluăre este foarte importantă şi arată
aşteptările clientului.
• Metoda QFD şi viziunea strategică a companiei arată
priorităţile procesului respectiv.
5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor
concurente şi stabilirea ţintelor.
• Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate
sau a produselor testate.
• Pe baza evaluării importanţei acordate de client şi a punctelor
tari şi slabe ale produsului existent, se stabilesc ţinte pentru
fiecare nevoie tehnică.
6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în
proces.
• În această etapă se identifică nevoile tehnice ce au o
legătură solidă cu nevoile clientului, cele cu performanţă
competitivă scăzută sau cele care constituie puncte de
vânzare cheie. În restul procesului se va ţine cont de vocea
clientului.
• Trăsăturile care nu sunt considerate critice nu necesită
atenţie sporită.
Cap 3. Studiu de caz:
Aplicarea metodei QFD pentru
un feliator alimentar.
Nevoile clientilor
In vederea stabilirii strategiei furnizarii oricarei
produs,proiectantul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile
clientilor ,dar pentru aceasta nu este suficienta doar o analiza
initiala, menita sa determine aceste aspecte ,ci si instituirea unor
modalitati continue si directe. Intrebarile cheie utile in
dezvoltarea strategiei sunt urmatoarele:
•Cand,unde si de ce se utilizeaza acest produs?
•Care sunt avantajele produsului?
•Care sunt dezavantajele produsului?
•Care sunt principalele aspectele privite, la cumpararea unui produs?
•Ce imbunatatiri se cer?
•Ce imbunatatiri pot fi oferite de firma-pe care concuranta nu le ofera?
Tipuri de nevoi ale consumatorului:
•Nevoile directe-nesecitati directe,care se descopera usor
prin sondaje de opinii;
•Nevoile latente-necesitati ale consumatorului si nu lipsuri
ale produsului;aceste nevoi pot fi satisfacute cu ajutorul unui
produs nou dezvoltat,fapt care ofera avantaje competitoare;
•Nevoile constante-sunt lipsuri ale produsului,apartin
produsului si intotdeauna ii vor apartine;
•Nevoile variabile-sunt influentate de schimbarile
tehnolgice;daca au loc anumite dezvoltari
tehnologi,aceste nevoi pot sa dispara;
•Nevoile generale-aceste nevoi se aplica fiecarei
personale din populatia de consumatori;
•Nevoi ale segmentelor de piata-aceste nevoi se aplica
doar la segmente
inguste, mai mici,a pietei din cadrul intregii populatii.
Prelucrarea datelor prin metoda QFD;
Qualika
Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile
clienţilor in limbajul designerului. Trebuie să fie măsurabile,
întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu obiectivele ţintă.
Dupa ce s-au colectat datele de la clienţi,incepe prelucrarea
datelor. Aceasta metoda de analiza categorizeaza, sistematizeaza
cerintele clientilor si ajuta la reformularea lor in termeni specifici
ingineresi.
Aceste intrebari ne ajuta in studierea mai detaliata a cerintelor,iar pe de o
alta parte sunt utile si in faza de imbunatatire a produsulu .
In cazul produselor complexe ,avem mai multe
cerinte de indeplinit, care ingreuneaza activitatea de
dezvoltare a produsului. De acea este foarte util sa
ierarhizam cerintele, obtinand astfel cerinte primare,
secundarea si tertiare. Ierarhizarea se realizeaza prin
compararea consecutiva a cerintelor intre ele ,in cadrul
unei matrice (matricea cerintelor).
Matricea cerintelor
Variante constructive de
feliatoare
•Dimensiuni (mm): 780x7366x660
•Structura: aluminiu
•Capacitate taiere (mm): 285x205
•Grosime maxima feliere (mm): 330
•Diametru disc feliere (mm): 301
•Tensiune alimentare: 220V 71x62x61
•Facilitati: randament feliere de 40
felii/min, optiune de utilizare manuala
•Greutate echipament: 44,4 kg
•Pret: 7,200 $
Varianta 1- ANVIL
Varianta 2
FLEETWOOD •Dimensiuni (mm): 7366x762x812
•Structura exclusiv din otel-inox
•Diametru disc feliere (mm): 330
•Transportor automat cu 9 viteze
•Cursa: 20-30/min
•Tensiune alimentare: 115 V, 60W
•Facilitati: angrenaje auto-lubrifiante,
feliator automat cu regim de lucru greu
•Greutate echipamnet: 78kg
•Pret: 3,734 $
Varianta 3 GLOBE
•Dimensiuni (mm): 559x665x640
•Structura exclusiv din otel-inox
•Diametru disc feliere (mm): 330
•Material disc feliere: otel-inox
•Grosime maxima feliere (mm): 30
•Motor: 1/2Hp, 7amp
•Tensiune alimentare: 220V / 50Hz
•Facilitati: protectie antimicrobiala
incorporate, platou de feliere ajustabil,
dispozitiv de ascutire a discului de feliere,
gravitational sub unghi de 45°
•Greutate echipament: 67 kg
Varianta 4 EURODIB
•Structura otel-inox si aluminiu
•Diametru disc feliere (mm): 350
•Grosime maxima feliere (mm): 15
•Capacitate de taiere (mm): 250x270
•Tensiune alimentare: 220V 71x62x61
•Consum 0,6 KW
•Lungimea cursei (mm): 330
•Disc feliere din otel-inox
•Facilitati: motor ventilat, dispozitiv de
ascutire a discului de feliere, actionare prin
curea
•Greutate echipament: 22 kg
•Pret: 925.00 $
Pe baza cerintelor consumatorilor, alegem varianta
cea mai avantajoasa, utilizind programul QFD-
Metoda PUGH;
Ca imput avem cerintele consumatorilor (deja
ierarhizate), si variantele constructive (cu avantaje si
dezavantaje);
Analizand caracteristicile modelelor impuse, si felul
in care acestea satisfac fiecare cerinta in parte, putem
alege o varinta,care urmeaza sa fie imbunatatita.
Planificarea produsului si ingineria valorii pentru
asigurarea competitivitatii
Produsul însumează o serie de atribute şi caracteristici
funcţionale, ce pot fi apreciate cu ajutorul unor parametrii
fizici, chimici, economici, estetici etc., care împreună îi
conferă capacitatea de a fi util, de a oferi celui ce-l
cumpără nişte avantaje.
Utilizam softul QFD, metoda HQ-House of Quality,
care este o metoda complexa de planificare. Cuprinde un
set de matrice intercorelate, prin intermediul carora
problema planificarii produselor este abordata intr-un mod
cuprinzator si sistematic. La intrare sunt cerinţele grupului
ţintă – la ieşire sunt caracteristicile tehnice de
performanţă.
Metoda House Of Quality cere o optimizare posibila a acestor
caracteristici, care conduc la imbunatatirea produsului.
Acoperisul casei arata corelatia dintre orice pereche de caracteristici
tehnice. Aceste relatii sunt redate printr-o serie de simboluri.
Completam matricea corelatiilor dintre caracteristici de performanta si
matricea de legatura cerinte-caracteristici de performanta ,cu
evidentierea nivelelor de legatura si impactul relative al caracteristicilor
de performanta.
Lipsa unei legaturi solide între nevoile clientului şi caracteristicile
tehnice arata fie ca nevoile clientului nu sunt implinite, fie ca produsul
final le va indeplini cu greu.
De asemenea, daca o caracteristica tehnica nu afecteaza o nevoie a
clientului, poate fi inutila sau designerii au uitat o nevoie importanta a
clientului.
In pasul urmator analizam corelatiile
negative cu metoda TRIZ
Metoda TRIZ este un instrument extreme de puternic pentru generarea
de solutii elegante, inovative la probleme tehnice complexe.
O solutie inovativa in contextul metodei TRIZ este o solutie care rezolva
fara nici un fel de compromis conflictele existente intre probleme.
Metoda TRIZ combina avantajele a doua tipuri de conceptie, reducand
inertia psihologica care blocheaza aparitia de noi idei si utilizand mijloace
analitice bazate pe cunostinte, pentru multiplicarea emergentei conceptelor
inovante.
De mentionat ca TRIZ nu inlocuieste celelalte metode, ci se plaseaza
complementar acestora, prin aptitudinea sa de a genera idei purtatoare de
solutii.
Nr. Perechi de caracteristici aflate in
conflict
Parametrii ingineresti
–TRIZ-
Vectori de solutionare
–TRIZ-
Solutii concrete,
specifice
1.
Platou de feliere ajustabil Complexitatea
controlului37
Volumul obiectului static8
2,18,26,31
2-a)extragem(indepartam sau separam)din
sistem partea care disturba Dimensiune de gabarit
2.
Dispozitiv de ascutire a discului de
feliere
Usurinta de realizare32
Greutatea obiectului static2
1,27,36,13
1-b)-facem sistemul sectional, pentru a fi
usor de asamblat si dezasamblat
Dimensiune de gabarit
3.
Dimensiune de gabarit Volumul obiectului static8
Greutatea obiectului static2
35,10,19,14
35-e)-Schimba volumul
Propunere
Micsoram dimensiunea platoului de feliere
Greutate echipament
4.
Structura (material) Soliditatea sistemului la
diverse socuri14
Greutatea obiectului static2
40,26,27,1
40-a)-inlocuim o structura omogena cu una
compozital
Propunere
Micsoram greutatea echipamentului
Greutate echipament
5.
Material disc feliere Viteza/ timpul de derulare9
Usurinta de realizare26
18,19,29,38
18-b)daca oscilatia sau vibratia exista ii
crestem frecventa pana la limita
Propunere
Urmarim reducerea la minim a jocurilorin
timpul procesului de ascutire a discului
Dispozitiv de ascutire a discului de
feliere
6.
Material disc feliere Adaptabilitatea
sistemului35
Greutatea obiectului static2
19,15,29,16
15-b)unele caracteristici ale sistemului
trebuie ajustate in mod automat sau
alterate pentru a asigura o funtionare
optima Greutate echipament
7.
Puterea motorului Putere 21
Greutatea obiectului static2
19,26,17,27
17-a)-indepartam problemele prin
translatarea sistemului intr-o noua
dimensiunel
Propunere
Micsoram dimensiune echipamentului
Greutate echipament
8.
Platou de feliere ajustabil
Complexitatea
controlului37
Greutatea obiectului static2
6,13,28,1
28-a)inlocuim sistemul mecanic cu unul
flexibil
Propunere
Dispozitivul de ascutirea a discului va fi
montat ulterior,pentru a usura transportul
echipamentului.
Greutate echipament
Functionalitati
Setul de funcţii ce caracterizează produsul, diferenţiază produsele de
acelaşi gen şi oferă consumatorului avantaje diferite, care se regăsesc de
obicei în preţurile diferite practicate pe piaţă.
Avantajele ce le oferă suplimentar un produs consumatorului sunt
avantaje diferenţiale, care în genere înseamnă şi costuri suplimentare, ce
determină preţuri mai mari pe care însă consumatorul le recunoaşte ca
utile, în satisfacerea nevoii sale.
Dacă se adaugă produsului funcţii pe care consumatorul nu le consideră
necesare, acestea constituie dezavantaje nu numai pentru consumator ci şi
pentru producător, deoarece îşi pierde competitivitetea pe piaţă.
Planificarea functiilor produsului
• La intrare sunt
caracteristicile de
performanta,la ieşire sunt
functiile produsulul.
• Completam matricea de
legatura caracteristici de
performanta-functii,in
functie de masura in care
o caractristica tehnica
satisface o functie data
Module
Planificarea modulelor produsului
Utilizam softwareul QFD, metoda HOQ-House Of
Quality.La intrare sunt functiile produsulul,iar la iesire
modulele si interfetele.
Completam matricea de legatura functii-module,in
functie de masura in care o functie satisface un modul.
Cap 4. Concluzii
• QFD urmăreşte transpunerea cerinţelor clienţilor în proiectul
produsului, dar şi în proiectarea proceselor care contribuie la
fabricarea produsului.
• Prin metoda QFD nevoile clientului sunt redate mai fidel în
specificaţiile schiţării produsului/procesului, iar design-ul şi
ciclurile de dezvoltare sunt mai scurte.
• Aplicarea metodei QFD duce la costuri scăzute şi
productivitate ridicată.
Top Related