8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
1/47
CALITATEA
SERVICIILORTURISTICE
Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
2/47
Contextul teoretic privind
calitatea
n Literatura de specialitate ofer omultitudine de semnifica# ii conceptului de
calitate, termen derivat din latinescul,,qua as , a c ,,propr e a e sau e ea fi”.
n S-a constatat îns c cea mai scurt &icea mai adoptat defini# ie este: calitateadrept ,,aptitudinea la utilizare”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
3/47
În domeniul economicn calitatea poate fi definit ca reprezentând
“totalitatea caracteristicilor i tr #s#turilor unui
produs sau serviciu, reunite pentru a satisface o”
Nevoia dat sau implicit presupune ca în final
clientul s devin arbitrul calit# ii. Activit# iledesf &urate în firmele de servicii presupun nevoiimplicite ale clien# ilor.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
4/47
De exemplu:n în momentul încheierii unui contract de prestriiservicii, de comun acord cu clientul pot fi stabiliteaceste tipuri de nevoi. Ele devin apoi o serie dea&teptri în mintea clien# ilor - a&teptri cu privire
la tipul de serviciu pe care l-ar dori, sau cât deserviciu etc. Dac aceste a&teptri sunt mai maridecât cele dorite sau imaginate de client, atunciacesta va fi satisf cut &i va avea o experien#
”de calitate”. Dac totu&i aceste a&teptrinescrise nu sunt în concordan# cu cele doritesau imaginate de client, atunci calitatea nupoate fi oferit &i astfel clientul &i a&teptrilesale vor r mâne nesatisf cute.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
5/47
Parasuraman, Zeithaml &i Berry
(1985)n Aceste diferen# e între a&teptrile clien# ilor&i oferirea serviciilor solicitate au fostfoarte bine cercetate de ParasuramanZeithaml &i Berry (1985)
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
6/47
În standardul ISO 9000-2000n calitatea este definit ca „m#sura în care
un ansamblu de caracteristici intriseci
îndeplinesc cerin& ele” .
Calitatea în prezent a devenit un elementstrategic în firmele de servicii deoarecedetermin la cel mai înalt nivel
„competitivitatea” .
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
7/47
În Carta European a Calit# iin calitatea este definit ca fiind „cheia
competitivit #& ii ” firmelor, acestea având obliga# ia
s lucreze spre obiectivul comun al promovriica n oa e r e n n unea uropean .
Conceptul de calitate trebuie analizat atât dinperspectiva consumatorului sau clientului, cât &ia ofertantului sau productorului.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
8/47
Pentru consumator n calitatea echivaleaz cu ,,satisfac & iile pe
care un bun i le ofer # în utilizare sau înconsum”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
9/47
Pentru productor n calitatea reprezint tocmai „nivelul
caracteristiciilor produselor sau serviciiloroferite clien ilor ”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
10/47
Conceptului de calitate îi sunt
corelate &i alte no& iuni:n managementul calit #& ii , definit drept totalitatea
modalit# ilor de ob# inere a calit# ii;n
planificarea calit #& ii , activitate ce prevedestabilirea obiectivelor n control al calit #& ii , proces ce msoar rezultatele;n imbun#t #& irea calit #& ii , proces de modificare a
performan# elor firmei, în sens pozitiv;n obiectiv de calitate, o # int de calitate urmrit spre a fi activ;n zero defecte, adic produs lipsit de defecte,
aceast no# iune este practic o lozinc folosit lastimularea calit# ii
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
11/47
Forme ale calitatiin calitatea proiectat # - presupune valori individuale ale
produsului, la un nivel ales în urma compar rii maimultor variante, pentru satisfacerea nevoilor clien# ilor;
n calitatea prescris# - indic nivelul caracteristicilorprodusului regsite în standarde, norme;
n calitatea omologat # - însumeaz caracteristicile unuiprodus omologate de o comisie competent;
n calitatea real # - nivelul determinat efectiv la un momentdat al calit# ii produsului;
n calitatea comercial # - prive&te caractere comerciale;n calitatea contractat # - nivel al caracteristicilor calit# ii
stabilite între pr # ile implicate.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
12/47
Calitatea este în strâns rela# ie cu
domeniul marketingn deoarece deciziile de marketing trebuie s
ia în considerare calitatea, pentru c ,,eainfluen eaz # volumul cererii de servicii istructura clientelei ”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
13/47
Evolu#ii privind preocuprile în
domeniul calit#iiCon# inutul conceptului de calitate a evoluat în timp odat
cu trecerea de la o societate bazat pe activit# i de tipindustrial la o societate informa# ional. În cadrul acestuiproces privind abordarea calit# ii într-o societate
modern, referitor la conceptul de calitate, suntcunoscute mai multe stadii a cror evolu ie contureaz mai multe etape caracteristice:
n etapa inspec & iei calit #& ii;n etapa controlului;
n etapa asigur #rii calit #& ii;n etapa calit #& ii totale;n etapa concentr #rii (focus#rii ) pe calitate.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
14/47
Inspec# ia calit# ii
n A fost ini# iat la începutul secolului XX, de ctreOrganiza# ia (tiin# ific a Muncii.
n Demne de luat în seam sunt &i preocuprile luiTa lor rivind or anizarea tiin ific a munciiprezentate &i în lucrarea Principles of ScientificManagement (1911). Acestea se concretizeaz într-o serie de reguli &i principii care, între altele,fac distinc# ie clar între cei care concep, cei carerealizeaz &i cei care supravegheaz.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
15/47
Controlul calit# iiMarcheaz perioada de dup 1930 - 1940 când
începe o nou etap în abordarea calit# ii, cea acontrolului, care a presupus schimbri radicale,
atât în ceea ce prive&te metodele de verificare.timp, controlul calit# ii a cunoscut mai multestadii de dezvoltare:
n controlul integral;n controlul statistic de recep& ie;n controlul statistic al proceselor;n controlul total.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
16/47
În conformitate cu standardul SR
ISO 8402n controlul calit# ii reprezint „ansamblul procedurilor i
activit #& ilor cu caracter opera& ional, utilizate i efectuateîn scopul satisfacerii cerin& elor ”.
n Calitatea înseamn# mai degrab# „ s faci cel mai bunucru , n mp ce n an ar u r an c ca a ea
presupune s# „ s faci luc rur i le bine ”.
Marea Britanie a fost liderul acestui proces de certificaredin 1982, când un program guvernamental cereaînregistrarea Standardul Britanic 5750 pentru industriina& ionalizate i sectoare publice.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
17/47
Asigurarea calit# iin În standardele interna# ionale, asigurareacali t # i i este definit drept „ansamblulactivit # ilor lanificate i sistematiceimplementate în cadrul sistemului calit #& iii demonstrate cât este necesar pentru
furnizarea încrederii c # o entitate vasatisface condi & iile referitoare la calitate”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
18/47
Asigurarea calit# ii are dou
coordonate:n asigurarea intern – care d încredere conducerii;
n asigurarea extern – care d încredere clien# ilor.
Cerin# ele de baz în asigurarea calit# ii sunt:
n a face ce ai scris;
n a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calit# ii reprezint un însemnat pas înainte spre o noua abordare acalit# ii, calitatea total.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
19/47
Func#iile asigur rii calit#ii în
sens larg
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
20/47
Managementul calit#ii totaleCalitatea total se realizeaz pe mai multe ci:n adaptarea ofertei la cerin# ele clientului &i
evitarea atât a noncalit# ii cât &i a supracalit# ii;n respectarea termenelor;n asigurarea serviciilor necesare;
n realizarea unui raport optim între calitate &i pre# ;n orientarea spre excelen# în afaceri:
¨calitatea pe primul plan
¨ totul trebuie f cut bine de prima dat¨calitatea este o problem de atitudine¨calitatea este problema tuturor
̈îmbunt# ire continu¨zero neconformit# i.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
21/47
Concentrarea (focusare) pe
calitate totaln Deming în 1982 afirma c: „Exist # atâtea discu& ii
cu privire la implicarea angaja& ilor privindcalitatea vie& ii muncii, comunicarea i altecuvinte poetice. Ceea ce trebuie f #cut presupune mp carea managemen u u catotale. În consecin angaja& ii se vor implica înrealizarea activit #& ilor firmei, calitatea vie& ii se vaimbun#t #& i, în timp ce managementul î i asum#
rolul de a reda demnitatea muncitorilor pl #ti & i cuora”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
22/47
Pentru a atinge acest nivel de
comunicare este necesar:n s# se asigure c # fiecare individ în& elege ce se ateapt # de
la el privind calitatea muncii sale;n s# stabileasc # limite de delegare astfel încât fiecare s# tie
dimensiunea responsabilit #& ii avute; n
obiectivele sistemului privind calitatea serviciilor prestate is# fie capabili din punct de vedere tehnic s# coopereze;
n s# comunice efectiv scopurile afacerii astfel încât s# în& eleag # toat # lumea modul în care acestea ar putea fiîndeplinite;
n s# permit # un feedback pe m#sur # ce informa& ia circul # de jos c #tre nivelele superioare, astfel încât fiecare manager s# cunoasc # atitudinile i aspira& iile fiec #rui salariat;
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
23/47
„Concentrarea pe calitatea total” în
viziunea autorului Hannagan, MareaBritanie.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
24/47
Aspecte generale asupra calitatii
serviciilor
n Calitatea în servicii, s-a impus dreptconformitatea cu cerin& ele clientului . Firmele se
str duie s creasc calitatea serviciilor, servind,cât &i strategie în dezvoltarea lor viitoare.
Calitatea în domeniul serviciilor are dou# componente:
n calitatea procesului servirii;n nivelul de calitate al efecturii servirii, adic
serviciul real oferit.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
25/47
Dintre aspectele care compuncalitatea servirii
Exemplificam:n comportamentul i atitudinea personalului,
n posibilit #& ile de informare,n reclama,
n amplasarea unit #& ii de servire,n accesul la aceasta,n mediul exterior, etc..
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
26/47
Calitatea total a unui serviciu este
privit ca o func# ie de trei componente:
n imaginea corporal # – imaginea &iatractivitatea global a firmei de servicii;
–serviciilor corespunztoare nevoilorsatisf cute;
n calitatea func# ional – mod de oferire aserviciilor.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
27/47
Atributele calit#ii serviciilor
Atributele calit#iiserviciilor
Caracteristici
Tangibilitatea Existen#a suportului fizic al serviciului, personalului &i al suportului de comunicare Fiabilitatea Capacitatea de îndeplinire corect a serviciului înc de la primul contact cu clientul Rapiditatea Realizarea serviciului în limitele de timp dorite si acceptabile de clientCompeten a Personalul de servire are informa#iile &i capacit#ile necesare realizrii serviciului
ur oaz a o e ea, ama a ea & respec u persona u u e con ac pen ru c enCredibilitatea Credibilitatea &i onestitatea firmei de serviciuSiguran a #i securitatea Absen#a pericolelor, riscurilor &i îndoielilor în momentul utilizrii serviciului
Accesibilitatea U&urin#a cu care serviciul poate fi utilizat la momentul doritComunicarea Clientul este informat corect, folosindu-se un limbaj u&or accesibil acestuia iar
salaria#ii au capacitate de în#elegere &i ascultare a clien#ilorCunoa #terea clientului În#elegerea de ctre firm a nevoilor &i comportamentului clien#ilor
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
28/47
Îmbunt# irea calit# ii presta# iilor
turisticeEste strâns legat de o îmbunt# ire a managementului firmelor ceactiveaz în turismul românesc. Acest lucru este realizabil prinaplicarea unui management al calit# ii serviciilor care s aib întrepreocuprile principale urmtoarele aspecte:
n cunoaterea atept #rilor turi tilor;
a utilit #& ilor conexe;n creterea satisfac & iei turi tilor;n munca în echip#;n conlucrarea cu firmele partenere;n promovarea unei juste motiv #ri a angaja& ilor
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
29/47
Ciclu PDCA sau Ciclul DemingDrept urmare managerii &i angaja# ii firmelor de
turism (transportatori, hoteluri, restaurante,agen# ii de turism) trebuie s ofere numai serviciide calitate maxim la tarife &i pre# uri cât mai
reduse.
- se vrea,- se poate-
se&tie s
se realizeze calitatea, evaluareaacesteia &i îmbunt# irea permanent a
acesteia.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
30/47
Ciclu PDCA – in practican Concretizarea în practic a
acestor deziderate este
reprezentat de ciclul P == =, , ,= ACT ( în Marca Q apare subdenumirea de Ciclul PDCA)care impune planificarea,
efectuarea, verificarea &iac# ionarea
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
31/47
Calitatea unui serviciu turistic
(efectul)Depinde în mod esen# ial de calitatea
proceselor (cauzelor) din care acesta
provine.n Dar procesele pot depinde de 7 factori
determinan# i (materiale, echipamente,personal, metode, mediu, management &i
msur ri) &i variabili în timp ce ar trebui s fie introdu&i &i men# inu# i sub contol.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
32/47
Calitatea în serviciile de cazare
Implic atât:
n calitatea echipamentelor de primire
n , ,cea a instala& iilor i nu în ultimul rînd a
personalului .
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
33/47
Tipologia calit#ii serviciilor de
cazareCriterii declasificare
Tipuri Elemente definitorii
Calitatea
spa ial #
Facilit#i de acces Se refer la:• modul de transport (aerian, terestru, pe ap);• tipul de transport de la domiciliul clientului pân la locul unde se
afl hotelul.
Claritateasemnalizrilor Se refer la toate eforturile pe care trebuie s le depun clientul pentru ase orienta &i a gsi hotelul
(indicatoarelor)Parcri &i altefacilit#i desta#ionare
Certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci când clientul merge la unhotel
Posibilit#i oferitede mediul apropiat
hotelului
Presupune existen#a unor atrac#ii reale: echipamente sportive, anima#iecultural, comer # divers, anima#ie ludic (cazino).
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
34/47
Tipologia calit#ii serviciilor de
cazareCalitatea
alegeriiDiversitatea
propunerilor
Clientul va aprecia propunerea unor camere diferite, fiecare cu o
ambian# specific#
Varietateaserviciilor
În numeroase cazuri spa#iile de cazare ofer &i alte servicii în afara celuide baz, cum ar fi: restaurant, saun. Piscin, etc.
Calitateapropriu-zis # Parametrulmaterial Sunt avute în vedere 5 tipuri de norme: norme de material, norme defolosire, norme de între#inere, norme de cur #enie, norme de securitate.
spon tatea personalului
x sten# unu numr agecvat e persona anga at care se va ocupa eclienti
Calitatea
rela ional #
Calitatearela#ional direct: personal angajat -
client
Calitatea primirii clientului într-un hotel determin cel mai adesea,atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de încredere. Cu altecuvinte, personalul trebuie s realizeze cele trei elemente alerela#ionalului: verbalul, vizibilil, gesturile sau comportamentul
Calitatea
rela#ional indirect
Se refer la faptul c presta#iile au loc în spa#ii comune în care sunt servi#i
&i al#i clien#i.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
35/47
De exemplu
n în România în vederea atingerii unui nivel alcalit# ii, la standardele cerute de client suntnecesare rezolvarea unor probleme actuale ale
turismului &i ale industriei ospitalit# ii.n Este nevoie, de trecerea de la sloganul „am
destul # experien i stiu ce înseamna calitateaîntr-un hotel ” la sloganul „sunt gata oricând s#
înv #& orice lucru care înseamn# pentru hotelulmeu clien& i i mai mul & i i mai fideli ”
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
36/47
Pentru aceasta trebuie parcurse
patru etape, astfel:n prima etap# const în informarea general a întregului
personal privind problemele calit# ii, în special celelegate de managementul calit# ii;
n a doua etap# presupune selectarea din rândurileaceste informa# ii, transformându-le în cuno&tiin# e,deprinderi &i modele de activitate, &i care, colaborând cuspeciali&tii din exteriorul companiei vor avea ca misiune&i atribu# ii proiectarea, implementarea, certificarea &i
îmbunt# irea permanent a unor sisteme demanagement al calit# ii în conformitate cu diversereferen# iale: coduri &i modele de bune practiceopera# ionale &i manageriale;
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
37/47
A treia etap#
Const în proiectarea &i implementarea propriu-zis asistemului de management al calit# ii în companie. Aceasta
înseamn realizarea urmtoarelor instrumente de lucru:n stabilirea referen# ialelor ( reglementri, standarde, modele);n elaborarea documenta# iei (manuale, proceduri, instructiuni
de lucru, chestionare , formulare, fi&e, registre); n n ormarea n regu u persona & ns ru rea persona u u
implicat în lucrul cu aceste instrumente;n examinarea final, printr-un audit intern, a func# ionrii
sistemului;n
stabilirea &i executarea msurilor corective &i a celorpreventive care se impun.Ultima etap# const în certificarea conformit# ii sistemului cu
un referen# ial adoptat de firm ca model de bun practic.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
38/47
Determinarea standardelor de performan#
pentru serviciile de cazareDorinele &i nevoile clienilor
Sunt interpretate de managerul firmei de turism
Sunt traduse în politica de ospitalitate a managerului firmei de turism
Ceea ce determin#:
Proceduri operaionalegenerale:
• interac#iuni cu persoane; pregtirea
camerelor pentru primirea clien#ilor;• cur #enia camerei;• completarea
formularelor cerute de personalul front-office.
Proceduri
administrative de
gestiune a calit#iiserviciilor:
•
definirea standardelorspecifice de performan# pentrutoate activit#ile;
• recrutarea &i selec#io-narea personalului;
• orientarea &i pregtirea personalului;
• supravegherea &ievaluarea activit#ii personalului.
Proceduri operaionale
specifice în relaiile cuclienii:
• primirea &i salutarea
clien#ilor;• preluarea comenzilor
de ctre personalul deserviciu;
• servirea preparatelor &ia buturilor la nevoieîn camer ;
• pregtirea pentru primirea clien#ilorvizitatori;
• alte servicii solicitate
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
39/47
Performan#a &i bunele practicin Calitatea este principalul factor
determinant al competitivit# ii, alperforman# ei, &i al profitului &i înseamn bune practici chiar cele mai bune practiciconforme cu modelele de standardizare,cu standardele &i modele de excelen#
BP - Cele mai bune
practici
GP - Bune practici
Practici comune
MODEL DE
EXCELEN(*
STANDARD
EXCELEN(* (performan#
ridicat#)
PERFORMAN(* STANDARD (medie)
PERFORMAN(* sc#zut#
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
40/47
Un exemplu de hotel
Care &i-a explicat strategiile de calitate este Grupul dehoteluri English Lakes, o companie privat ca o afacerede familie.
Problemele de calitate ale acestui grup hotelier se vor
rezolva prin atingerea obiectivului de a incorpora mesajul.con&tien# i de nevoia responsabilizrii angaja# ilor, practic motivarea acestora prin bonusuri &i certificate, prinpremieri cu “angajatul lunii” etc. Pe lâng aceste formede recompense, conducerea, asigur personalului
programe de traininguri prin care ace&tia s seperfec# ioneze &i astfel s corespund ca nivel depregtire al programelor de calitate.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
41/47
Conceptele japoneze referitoare la
KAIZEN & GEMBAConcept japonez lansat de Masaaki Imai autorul cr # ii
„Kaizen the key to Japan’s Competitive Success” &i aresemnifica# ia: KAI – schimbare &i ZEN – pentru mai bine.
Altfel spus KAIZEN = îmbunt# irea calit# ii, carefocalizeaz întreaga aten# ie a managementului firmei înspre GEMBA (concept japonez care semnific locul încare se desf &oar activit# ile care aduc valoareefectiv &i direct serviciului), locul în care se desf &oar
activit# ile care aduc valoare efectiv &i direct serviciului.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
42/47
În conformitate cu concep# ia japonezEste necesar s fie parcurse 2 cicluri pentru implementarea unui mod
standardizat de lucru la postul de lucru:
n Primul presupune stabilirea standardelor necesarepostului de lucru, realizarea &i asigurarea acestora lapostul de munc, verificarea faptului c acestea sunt
în# elese &i explicate &i, în final, ac# ionarea pentruceea ce ne am propus initial, adic modelul SIVA:Standardizare, Implementare, Verificare, Ac# ionare;
n Cel de al doilea urmeaz primului &i are în vedere îmbunt# irea continuu a standardelor aplicând ciclul lui
Deming: PIVA - planific , implementeaz, verific,ac# ioneaz.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
43/47
Costurile calit#ii
Costurile calit# ii pot fi împr # ite îndou mari categorii:
n costuri de conformitate;
n costuri de neconformitate. CALITATE
CONFORMITATE(îndeplinirea cerinelor)
CARACTERISTICI
INTRISECI
REALIZATE
CERIN(E
NECONFORMITATE
(neîndeplinirea cerinelor)
NONCALITATE
EVALUARE/
COMPARARE
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
44/47
Marca Q - model de bune practici pentru
implementarea &i certificarea calit#ii serviciilor
hoteliere din RomâniaReprezentan# i din partea Autorit# ii Na# ionale pentru
Turism, directori &i propietari de unit# i hoteliere,reprezentan# i ai Federa# iei Îndustriei Hoteliere dinRomânia, ai Asocia# iei “Turism, Hotel, Restaurant,
Consulting Group”, precum &i speciali&ti în domeniulprecum:
n calitatea serviciilor prestate în turism;n competitivitatea, bune practice, standarde, modele de
excelen importan& a standardelor;n implementarea standardelor de calitate a serviciilor
turistice – Marca Q, premisa sigur # a dezvolt #riiturismului romanesc;
n introducerea unui sistem de management al calit #& iiserviciilor hoteliere din România.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
45/47
Scopu l acestui s istem Este de a îmbunt# i calitatea serviciilor
prestate de unit# ile hoteliere pentru a
cre te nivelul de satisfac ie a clien ilor precum &i posibilitatea utilizrii acestuisimbol pentru promovarea &i
recunoa&terea hotelurilor pe plan na# ional&i interna# ional.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
46/47
Obiect ivul sis temulu i de cert i f icare a
cali t # i i servici i lo r hotel iere din România
Prestate de unit# ile hoteliere din România pentru:
n dotarea unit #& ilor hoteliere cu un sistem de
evaluare intern i extern, care s# ac & ioneze caun instrument eficace de management, pentrugarantarea calit #& ii serviciilor prestate,
n construirea unei baze de ac & iune continu#, prin
adaptarea sistemului de management la noilenevoi, atept #ri i cerin& e ale clien& ilor .
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/
8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf
47/47
Multumim pentru
Top Related