Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 1 dari 16
I. Umum
Kompetensi adalah kombinasi antara skill, knowledge dan personal qualities yang diperlukan
untuk dapat melaksanakan pekerjaan secara efektif sesuai dengan jabatan/posisi yang dipangku
oleh si pemangku posisi, khususnya Contact Center.
Dalam Shermon (2004), menyebutkan bahwa kompetensi memiliki dua arti yang saling relevan.
Pertama adalah alamat (addresses) dari kemampuan seseorang untuk dalam berperforma secara
efektif di area kerja yang relevan. Kedua adalah apa yang harus dimiliki seseorang, sehingga
bisa berperforma secara efektif. Dalam kamus kompetensi Loma (1998), kompetensi merupakan
aspek pribadi dari seorang karyawan yang memungkinkannya untuk meraih performa kerja yang
terbaik (superior).
Kompetensi merupakan karakteristik mendasar dari seorang individu yang berhubungan kausal
dengan referensi kriteria (criterion referenced) (Spencer & Spencer, 1993).
Dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah karakteristik mendasar individu yang berhubungan
kausal dengan referensi kriteria, sehingga ia mampu untuk berperilaku secara efektif untuk
mencapai performa kerja terbaik.
Kamus Kompetensi merupakan suatu kamus yang memuat kompetensi dalam bentuk umum,
dalam skala yang didesain meliputi perilaku pada pekerjaan sesuai dengan cakupan yang
dibutuhkan.
Kamus Kompetensi Contact Center PT. Infomedia Nusantara ini dibentuk guna memetakan
kompetensi yang diperlukan seseorang untuk posisi tertentu, atau dengan kata lain ”the right
person in the right place”.
Pengelolaan SDM berdasarkan kompetensi dikembangkan dengan menggunakan pendekatan 2
(dua) kelompok kompetensi yaitu :
a. Core Competency, dijabarkan berdasarkan core bisnis perusahaan dan misi perusahaan yang
difokuskan & diberlakukan untuk seluruh karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Core Competency adalah kompetensi-kompetensi yang merupakan cerminan kualitas
personal quality yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dalam pelaksanaan tugas sehari-
hari.
b. Specific Competency terdiri dari personal quality (nilai & sikap) dan skill & knowledge,
dijabarkan sesuai dengan core bisnis perusahaan yang dikelompokkan berdasarkan core
bisinis perusahaan dalam Job Stream yaitu: Telecommunication, Information Technology,
Marketing & Business, Human Resources, dan General.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 2 dari 16
II. Matriks Kompetensi Caroline Officer CC Telkomsel (Pekerja Outsource)
III. Definisi Kompetensi
Core Competency
NO. KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR
1 CUSTOMER
FOCUS
Mendahuluk
an
kepentingan
pelanggan
setiap waktu
(Customer
First) dan
mengupayak
an yang
terbaik untuk
melakukan
inovasi untuk
menghasilka
n produk dan
layanan
bernilai bagi
pelanggan
(Innovative).
1 Menindaklanjuti permintaan, pertanyaan atau
keluhan pelanggan. Memberikan respons
segera tanpa mengetahui kebutuhan atau
problem pelanggan yang sesungguhnya.
2 Memberikan layanan yang ramah dan
menyenangkan. Mengabarkan pelanggan
tentang kemajuan proyek. Memantau kepuasan
pelanggan. Menyampaikan informasi yang
berguna kepada pelanggan.
3 Mengambil tanggung jawab pribadi untuk
menyelesaikan masalah pelanggan, berusaha
menyelesaikan setiap permintaan atau keluhan
pelanggan dengan cepat dan tidak defensif.
4 Menjaga komunikasi yang jelas dengan
pelanggan mengenai apa yang diharapkan
kedua belah pihak, memantau kepuasan
pelanggan. Menyampaikan informasi yang
berguna kepada pelanggan. Melakukan usaha
ekstra untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan, dengan menyediakan diri setiap
saat terutama pada saat pelanggan sedang
membutuhkan.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 3 dari 16
5 Mengambil tanggung jawab untuk
menyelesaikan masalah pelayanan.
Menyelesaikan masalah secara tepat dan tidak
defensif. Secara aktif mencari masukan (umpan
balik) dari pelanggan tentang apa yang sudah
dilakukan untuk pelanggan dan segera
menanindaklanjuti umpan balik tersebut.
6 Menyediakan diri setiap saat, terutama pada
saat pelanggan sedang dalam masa kritis.
Misalnya memberikan nomor telepon rumah
atau nomor telepon radio panggil kepada
pelanggan agar mudah dihubungi. Atau
menyediakan waktu lebih lama di tempat
pelanggan. Bertindak lebih dari yang biasa
diharapkan pelanggan. Mencari tahu
kebutuhan mendasar pelanggan dan berusaha
memenuhinya sekalipun pelanggan tidak
mengungkapkan.
7 Mengetahui bisnis pelanggan dan/atau mencari
informasi mengenai kebutuhan mendasar yang
sesungguhnya dari pelanggan, lebih dari apa
yang pernah diutarakannya. Memberikan jasa
atau produk yang sesuai dengan kebutuhan ini.
8 Mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa
mendatang dan berusaha memenuhinya,
sekalipun untuk itu harus mengeluarkan biaya
dan tenaga ekstra. Bersedia mengeluarkan
biaya jangka pendek demi hubungan jangka
panjang. Bekerja dengan menggunakan
perspektif jangka panjang dalam menjawab
masalah pelanggan. Mencari keuntungan
jangka panjang untuk pelanggan. Bertindak
sebagai
penasehat terpercaya, terlibat dalam proses
pengambilan keputusan di pihak pelanggan.
2 ACCOUNTABILI
TY –
AKUNTABILITA
S
Mempertang
gungjawabka
n perilaku
(Accountable
) dan
menggunaka
n fakta dan
data dalam
setiap
pengambilan
keputusan
(Reliable).
1 Berperilaku positif mengikuti aturan yang ada,
dimana tindakan positif dilakukan setelah
adanya perintah dari atasan atau dorongan dari
lingkungan.
2 Mengambil tanggung jawab pribadi untuk
menyelesaikan masalah yang ada dan berusaha
melakukan tindakan positif dengan cepat dan
tidak defensif serta berorientasi pada
efektivitas (hasil akhir).
3 Bersikap proaktif dalam berbagai tindakan
positif dengan selalu mempertimbangkan
besarnya value yang dapat diberikan kepada
perusahaan. Mengurangi hal-hal yang menjadi
penghambat bagi penciptaan manfaat bagi
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 4 dari 16
perusahaan.
4 Menunjukkan sikap yang tegas melalui
keyakinan, gagasan baru, dan kerjasama untuk
merealisasikan berbagai rencana positif.
Menggunakan fakta dan data dalam setiap
pengambilan keputusan.
5 Menunjukkan kemampuan yang baik dalam
upaya meningkatkan value perusahaan melalui
berbagai pemecahan masalah dan situasi yang
sulit melalui kerjasama tim yang saling
mengembangkan.
6 Menyiapkan diri setiap saat untuk menciptakan
lingkungan kerja yang kondusif bagi
terciptanya peningkatan value bagi perusahaan
dan menjadikan data dan fakta sebagai acuan
bagi analisa, penyimpulan masalah dan
pengambilan keputusan.
3 INTEGRITY Bertindak
konsisten
sesuai
dengan nilai-
nilai dan
kebijakan
perusahaan
(satu kata
dengan
perbuatan)
serta
menunjukkan
perilaku
moralitas
tinggi
(respectable).
1 Memahami dan mengakui pentingnya
penegakan nilai-nilai kebaikan, kejujuran dan
kebijakan perusahaan serta menghargai
siapapun yang menunjukkan sikap konsisten
dan menjunjung tinggi moralitas.
2 Mendukung dan ikut serta memelihara
komitmen untuk mengutamakan kejujuran dan
kebenaran sebagai prinsip utama dalam
perilaku sehari-hari, yang diyakini akan
membawa kesejahteraan dan kemajuan bagi
perusahaan dimasa yang akan datang.
3 Berusaha menerapkan nilai kebaikan dan
kejujuran dalam bekerja pada level individu,
menunjukkan sikap bertanggungjawab atas
setiap kesalahan yang
dilakukan. Dan siap menerima kritik/masukan
bagi berbaikan dirinya.
4 Menjaga konsistensi komitmen yang dilakukan.
Mampu menjadi contoh bagi lingkungan dalam
komitmen dan konsistensinya tersebut.
5 Mampu mempengaruhi orang lain untuk
konsisten terhadap nilai-nilai dan kebijakan
yang ada. Bersedia mengambil tindakan jika
merasa ada hal yang tidak sesuai dengan nilai
dan kebijakan perusahaan.
6 Mampu mempengaruhi dan membimbing orang
lain / anak buah dengan contoh yang diberikan
dalam memelihara sikap konsisten dan
pemihakan kepada nilai-nilai kebaikan.
Menjadi sumber inspirasi bagi karyawan dalam
penegakan sikap konsistensi yakni satunya kata
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 5 dari 16
dan tindakan, serta mempelopori
pengembangan perilaku yang menunjukkan
moralitas tinggi.
4 OPENNES –
KETERBUKAAN
Selalu siap
akan
tantangan
baru dan mau
meningkatka
n
pengetahuan
(Changeable)
serta
menyadari
dan mau
terbuka
terhadap
umpan balik
dalam upaya
perbaikan
yang
berkesinamb
ungan
(Continuous
Improvement
).
1 Memiliki pikiran terbuka (open minded) dan
kesiapan untuk beradaptasi ketika
diinformasikan ide-ide / cara kerja yang baru
dan tidak menolak ide tersebut.
2 Mengembangkan dan menerapkan metode atau
cara kerja baru yang diusulkan orang lain atau
ditetapkan perusahaan dalam penyelesaian
tugas individu.
3 Mengembangkan dan menerapkan metode atau
cara kerja baru yang berasal dari diri sendiri
dalam penyelesaian tugas individu. Berusaha
mencari solusi tercepat dan hasil maksimal.
4 Mengembangkan pemikiran kritis, menyusun
ide-ide, teknik, atau solusi baru dalam bentuk
yang mudah dipahami pihak lain untuk
peningkatan efektivitas unit kerja.
5 Mengembangkan pemikiran kritis, menyusun
ide-ide, teknik, atau solusi terbaru untuk
peningkatan efektivitas perusahaan (sesuatu
yang baru untuk lingkungan Infomedia).
Berusaha menyesuaikan ide / gagasan /
terobosan yang diusulkan agar diterima dengan
mudah oleh orang-orang disekitarnya.
6 Menjadi inspirator dan motivator bagi
lingkungannya dalam proses pembelajaran,
perbaikan yang terus-menerus dan berusaha
menciptakan perubahan bagi kemajuan
perusahaan.
Personal Quality
NO. KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR
1 INNOVATION
& PROCESS
IMPROVEMEN
T
Memperbaiki
proses bisnis
untuk dapat
menghasilka
n kinerja
yang lebih
baik.
1 Melakukan analisa dan evaluasi terhadap
prosedur kerja yang ada.
2 Menjadikan kendala yang dihadapi sebagai
tantangan.
3 Menemukan hal-hal baru (ide, metoda alat /
produk dll) yang memberikan manfaat bagi
perusahaan.
4 Mengembangkan cara / metoda baru dalam
melaksanakan pekerjaan.
2 ADAPTABILIT
Y &
DIVERSITY
MANAGEMENT
Menyesuaika
n diri secara
cepat dan
tepat
terhadap
1 Menyesuaikan diri secara cepat saat
menghadapi orang dengan latar belakang
berbeda.
2 Menyesuaikan diri secara cepat terhadap tugas
yang berbeda atau baru.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 6 dari 16
berbagai
perubahan
dan
perbedaan
yang ada di
lingkungan
kerja.
3 Mempertahankan produktivitas kerja dalam
lingkungan yang berbeda.
4 Bersikap aktif untuk memahami perubahan
yang terjadi.
3 CONCEPTUAL
THINKING
Kemampuan
memahami
situasi atau
masalah
dengan cara
memandangn
ya sebagai
satu kesatuan
yang
terintegrasi.
1 Menggunakan cara-cara praktis untuk
menemukenali permasalahan.
2 Melihat perbedaan yang penting antara
permasalahan saat ini dengan yang pernah
terjadi sebelumnya.
3 Membuat pola hubungan antar permasalahan
secara komprehensif.
4 Memodifikasi dan menerapkan konsep-konsep
/ metoda secara tepat.
4 INTERPERSON
AL
RELATIONSHIP
Kemampuan
mengembang
kan
sensitivitas,
sikap, minat
dan perasaan
dalam
berinteraksi
dengan pihak
lain.
1 Menunjukkan antusiasme saat berkomunikasi
dengan orang lain.
2 Menjaga harga diri orang lain pada saat
berinteraksi.
3 Menjalin hubungan baik dengan orang lain
secara konsisten.
4 Terbuka terhadap pandangan orang lain yang
memiliki persepsi berbeda.
5 ANALYTICAL
THINKING
Kemampuan
memahami
situasi atau
masalah
dengan cara
menguraikan
masalah
menjadi
bagian-
bagian yang
lebih rinci.
1 (No definition).
2 Kemampuan memahami situasi atau masalah
dengan cara menguraikan masalah menjadi
bagian-bagian yang lebih rinci.
3 Kemampuan memahami situasi atau masalah
dengan cara menguraikan masalah menjadi
bagian-bagian yang lebih rinci dan memahami
sebab akibat.
4 Kemampuan memahami situasi atau masalah
dengan cara menguraikan masalah menjadi
bagian-bagian yang lebih rinci dan memahami
sebab akibat hingga membuat kesimpulan yang
logis atas permasalahan.
6 BUSINESS
AWARENESS
Kemampuan
untuk
memahami
pe-rannya
dalam
pencapaian
tujuan bisnis
perusahaan.
1 Memahami misi, visi, strategi dan sasaran
perusahaan serta kontribusi yang dapat
diberikan.
2 Memahami keterkaitan unit kerja lain dengan
unit kerjanya dalam mencapai tujuan bisnis
perusahaan.
3 Memperlihatkan perannya terhadap
peningkatan pendapatan serta efisiensi dan
efektivitas biaya.
4 Memperhitungkan resiko bisnis dalam setiap
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 7 dari 16
tindakan.
5 Mengikuti perkembangan lingkungan bisnis
yang meliputi pasar, pesaing atau pun arah
bisnis.
7 WORKING
CONDITIONS
Kemampuan
untuk
mengontrol
emosi,
mengendalik
an tindakan
negatif bila
berhadapan
dengan
pertentangan,
kekerasan
atau bekerja
di bawah
kondisi
menekan.
Kemampuan
Agent untuk
bertahan
dalam situasi
dan kondisi
yang penuh
tekanan.
1 (No definition).
2 Bekerja dengan baik di bawah tenggat waktu
yang ketat.
3 Mempertahankan sikap dan kepribadian yang
efektif ketika berhadapan dengan berbagai tipe
orang dan permasalahannya.
4 Tetap bekerja efektif menghadapi tekanan
beban kerja dan tanggung jawab.
8 SELF
MANAGEMENT
Memiliki
kepercayaan
diri dan
komitmen
untuk
mengalokasi
kan waktu,
tenaga dan
pikiran untuk
hal-hal yang
sangat
prioritas.
1 Memiliki keyakinan akan kemampuan untuk
menyelesaikan pekerjaan.
2 Bertanggung jawab terhadap tindakan-tindakan
yang diambil.
3 Bersikap tenang dalam menghadapi situasi
yang penuh tekanan.
4 Membuat rencana kerja secara sistimatis.
5 Melaksanakan rencana kerja secara konsisten.
6 Melakukan evaluasi diri dan mengupayakan
perbaikan guna peningkatan performansi.
9 PROBLEM
SOLVING
Kemampuan
mengambil
keputusan
dengan cara
mengevaluas
i informasi
dan berbagai
pilihan,
analisa risiko
1 (No definition).
2 Memahami permasalahan berdasarkan data,
fakta dan informasi.
3 Mengembangkan alternatif tindakan
berdasarkan data yang relevan.
4 Memberikan solusi secara cepat dan tepat dari
alternatif yang tersedia dan mengantisipasi
konsekuensi dan resikonya.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 8 dari 16
guna
memilih
alternatif
terbaik yang
dibutuhkan
pada situasi
tertentu.
Kemampuan
mengambil
tindakan
yang efektif
dalam
menyelesaika
n masalah.
10 INFORMATION
SEEKING
Kemampuan
dan kemauan
untuk
mengupulkan
informasi
yang berguna
dalam
penyelesaian
pekerjaan.
1 Mencari berbagai informasi pada sumber yang
tepat.
2 Menggali informasi lebih dalam untuk
mendapat inti permasalahan.
3 Memiliki cara-cara / tehnik tertentu dalam
menggali informasi.
4 Melakukan upaya sistimatis untuk
mendapatkan informasi dan umpan balik.
11 LEADERSHIP OF
CHANGE
Kemampuan
memimpin
perubahan
yang
berdampak
pada
peningkatan
kinerja
perusahaan.
1 Mengkomunikasikan visi, misi dan strategi
perusahaan secara efektif sehingga dapat
diterima dengan baik oleh seluruh pegawai.
2 Menumbuhkan motivasi dan komitmen para
pegawai untuk mendukung perusahaan.
3 Mengalokasikan serbagai sumber daya
perusahaan secara optimal untuk
mengimplementasikan perubahan.
4 Menjadi inspirator bagi terjadinya perubahan
yang mendorong kinerja perusahaan.
12 UNDERSTANDIN
G OTHERS
Kemampuan
dan
keinginan
untuk
mendengarka
n dan
memahami
dengan tulus
apa yang
disampaikan
orang lain.
1 Aktif dan sabar mendengarkan bawahan.
2 Mengemukakan pendapat secara sopan saat
berbeda pendapat.
3 Tidak memotong pembicaraan orang lain.
4 Mengemukakan pendapat secara jelas
meskipun orang lain tidak menerimanya.
5 Menerima perbedaan pendapat.
13 FAIRNESS TO
SUB ORDINAT
Kemampuan
untuk
bertindak
proporsional
terhadap
1 Bersikap terbuka dalam berkomunikasi dan
berdiskusi dengan bawahan.
2 Bersikap bijak dalam mengambil keputusan
yang berkaitan dengan bawahan.
3 Tidak berpihak pada orang atau kelompok
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 9 dari 16
anak buah. tertentu.
4 Objektif dalam melakukan penilaian, coaching
& konseling.
14 ACTION
MANAGEMENT
Kemampuan
mengelola
seluruh
sumber daya
dalam
mencapai
tujuan
strategik
perusahaan
secara
optimal.
1 Memiliki kemampuan pengelolaan suber daya
secara optimal.
2 Mengambil manfaat dari tekenologi baru
dengan mengantisipasi resiko yang mungkin
timbul.
3 Mengelola interdepensi antar unit kerja dalam
kewenengannya untuk pencapaian kinerja
perusahaan.
15 LEARNING
ABILITY
Mendapatkan
pengetahuan
dan keahlian
baru dengan
cepat dan
mudah.
1 Aktif berpartisipasi dalam kegiatan belajar
untuk mendapatkan pengalaman belajar yang
maksimal.
2 Menerima dan memahami informasi baru
dengan cepat.
3 Terbuka untuk menerima pengetahuan dan
keahlian baru.
4 Menerapkan hal-hal yang telah dipelajari den
menggunakan keahlian dan pengetahuan baru
dengan praktis, tenang dan mudah.
16 VOICE
EXPRESSION
Kemampuan
berkomunika
si verbal
dengan
kualitas
suara baik.
1 Memiliki nada, getaran, intonasi, volume
suara yang jelas sehingga mudah didengar
lawan bicara.
2 Mampu berkomunikasi dengan kualitas suara
bertenaga, mamantulkan sikap dan motivasi
(antusiasme).
3 Memiliki kecepatan berbicara normal 125 kata
per menit.
17 COMFORT
AROUND TOP
MANAGEMENT
Kemampuan
untuk
berinteraksi
dengan Top
Management
.
1 Berinteraksi secara nyaman dalam kelompok /
lingkungan pimpinan.
2 Menyampaiakan informasi yang kurang
menyenangkan (bad news) kepada pimpinan
tanpa keraguan.
3 Memahami apa yang dipikirkan oleh
pimpinan.
4 Menetapkan langkah terbaik untuk berbuat
sesuatu atau melakukan tindakan bersama
pimpinan.
18 APPROACH
ABILITY
Kemampuan
untuk
mendekatkan
dan
mengajak
berbicara,
bersikap
hangat serta
1 Melakukan pendekatan dan berbicara dengan
orang lain dengan mudah.
2 Membuat orang lain merasa tenang.
3 Sensitif dan sabar menghadapi kecemasan
orang lain.
4 Membangun hubungan baik dengan orang lain.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 10 dari 16
menyenangk
an.
19 BUILDING
PARTNERSHIP
Kemampuan
dalam
menjalin dan
mengembang
kan
hubungan
kemitraan
yang saling
menguntung
kan dengan
“client” dan
unit kerja
sebagai
prioritas
utama.
1 Membangun hubungan baik dengan client dan
unit kerja sebagai perioritas utama.
2 Menunjukkan perhatian dan antusiasme dalam
berinteraksi dengan “client dan unit kerja.
3 Berbagi informasi dengan client dan unit kerja
untuk menciptakan kedudukan yang setara dan
saling menguntungkan.
20 COMMUNICATI
ON
Menerima
dan
menyampaik
an informasi
yang benar
baik secara
lisan mau
pun tulisan
secara efektif
untuk
menghindari
kesalahpaha
man.
1 Kemampuan berkomunikasi dan memberikan
informasi sesuai dengan perintah/petunjuk
pelanggan.
2 Kemampuan berkomunikasi dan memberikan
informasi sesuai dengan perintah/petunjuk
pelanggan dengan upaya pemahaman terhadap
kondisi pelanggan dan kemampuan untuk
berbicara efektif.
3 Kemampuan berkomunikasi dan memberikan
informasi sesuai dengan perintah/petunjuk
pelanggan dengan upaya pemahaman terhadap
kondisi pelanggan dan kemampuan untuk
berbicara efektif dan disertai sikap empati
terhadap pelanggan.
Skill and Knowledge
NO
.
KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR
1 TELECOMMUNI
CATION
KNOWLEDGE
Mengidentifi
kasi konsep-
konsep
tentang
industri
telekomunika
si.
1 Mengetahui jenis-jenis layanan utama bisnis
telekomunikasi / infokom.
2 Memahami proses utama sistem telekomunikasi
seperti proses pengiriman, media / saluran dan
penerimaan.
3 Memahami perkembangan bisnis dan teknologi
telekomunikasi / infokom.
2 CUSTOMER
HANDLING
Kemampuan
yang
diperlukan
untuk
menangani
masalah-
masalah
1 Memahami prinsip-prinsip dasar penanganan
pelanggan.
2 Mampu mengidentifikasi dan melayani kebutuhan
pelanggan, menangani keluhan pelanggan,
menyampaikan informasi kerusakan dalam
perbaikan dan informasi pelanggan sesuai dengan
prosedur pelayanan.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 11 dari 16
yang dialami
oleh
customer
secara
komprehensi
f.
3 Mampu mengkoordinasikan fungsi-fungsi pena-
nganan pelanggan serta mengelola sumber daya
yang diperlukan dalam penanganan pelanggan.
4 Mampu menganalisa data historis penangan
pelanggan dan menetapkan prosedur
pemecahannya dan mampu menyusun sistem dan
prosedur penanganan pelanggan dan
implementasi strategis program penanganan
pelanggan.
5 Mampu mengevaluasi, mengukur, memodufikasi
prosedur/ sistem penanganan pelanggan untuk
tercapainya efektivitas penanganan pelanggan
untuk tiap tipe pelanggan.
6 Mampu menyusun strategi dan kebijakan
penanganan pelanggan dan menetapkan kiat-kiat
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan serta
menjadi nara sumber baik internal maupun
eksternal.
3 SELLING SKILL Kemampuan
yang
dibutuhkan
untuk
mengelola
dan
meningkatka
n pen-jualan
produk
sesuai
dengan ke-
butuhan
pasar serta
target pen-
jualan.
1 Mampu menjelaskan produk kepada pelanggan /
calon pelanggan, memahami konsep dasar
salesmanship, serta mampu berkomunikasi efektif
dengan pelanggan.
2 Mampu menawarkan produk secara tepat sesuai
kebutuhan calon pelanggan dan harga yang
ditetapkan.
3 Mampu memanfaatkan jalur distribusi secara
maksimal, membuat kontak / menjalin hubungan
dengan calon pelanggan, baik secara masal
maupun individual, menciptakan kemudahan
kontak pelanggan, serta memanfaatkan secara
kreatif koridor diskon yang ditetapkan.
4 Mampu mengidentifikasi dan menjalin hubungan
baik dengan lingkaran pengambil keputusan
perusahaan klien.
5 Mampu membangun kepercayaan pelanggan.
Mampu mengidentifgikasi peluang dan hambatan
/ persaingan dalam penjualan (dalam suatu
tender).
6 Mampu menjadi nara sumber dari klien dalam
pengambilan keputusan bisnis yang berkaitan
dengan produk infokom.
4 PRODUCT
HANDLING
Kemampuan
untuk
memahami
ber-bagai
jenis produk,
1 Memahami berbagai jenis karakteristik dan tarif
produk.
2 Mampu mengenali berbagai kelemahan dan
kelebihan produk dan penyebaraannya serta
segmentasi produk.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 12 dari 16
tarif produk
dan
memberikan
informasi
produk se-
cara tepat
kepada
pelanggan.
3 Mampu mengidentifikasi produk, tarif dan
penyebaran produk perusahaan dan pesaing
dikaitkan dengan perkembangan teknologi,
mampu mengidentifikasi produk komplementer
dan produk substitusi.
4 Mampu memahami kompleksitas permasalahan
produk dikaitkan dengan teknologi produk dan
service yang mengarah pada trend global.
5 Mampu mengorganisasikan dan mengelola
implementasi produk dan mengevaluasi
penyebaran produk di pasar serta memperkirakan
daur hidup produk.
6 Mampu menetapkan kebijakan strategis pengem-
bangan produk berdasarkan perkembangan
teknologi, regulasi, persaingan dan posisi
perusahaan dalam bisnis infokom.
5 NEGOTIATION
SKILL
Kemampuan
memperoleh
kesepakatan
optimal dari
kepentingan–
kepentingan
khusus
beberapa
pihak.
1 Memahami tehnik-tehnik dasar negosiasi dan
mengenali kebutuhan dan perspektif pihak lain.
Mampu menyampaikan kepentingan perusahaan
kepada pihak lain.
2 Memberikan rekomendasi dengan cara yang dapat
diterima dan disetujui oleh pihak lain.
3 Mampu mendapatkan dukungan pihak terkait
dalam memenangkan negosiasi.
4 Mampu mengidentifikasi situasi yang
membutuhkan negosiasi secara efektif.
Memelihara hubungan yang positif dengan pihak
lain dalam menyelesaikan permasalahan.
5 Menciptakan kemungkinan-kemungkinan yang
memberikan kontribusi terhadap penyelesaian
yang disepakati.
Mampu menilai kekuatan dan kelemahan pihak-
pihak yang terlibat dalam negosiasi.
6
Mampu menunjukkan fleksibilitas dalam
penyelesaian masalah.
Mampu memimpin kelompok untuk mencapai
konsensus.
Mampu melakukan negosiasi untuk situasi yang
sulit dan sensitif secara diplomatis.
Mampu memimpin dalam negosiasi yang
memberikan pengaruh strategis baik terhadap
klien mau pun perusahaan.
Mampu menciptakan tehnik-tehnik negosiasi baru
yang berdampak terhadap pencapaian tujuan
perusahaan.
6 CUSTOMER
RETENTION
Kemampuan
mengidentifi
kasi perilaku
dan
1 Mengetahui secara umum konsep dasar customer
retention untuk mencapai customer loyalti.
2 Mampu menjelaskan tahapan dan sasaran
customer retention secara komprehensif untuk
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 13 dari 16
merancang
program
customer
retention,
serta
mengukur
efektivitasny
a dalam
rangka
membangun
dan
mempertahan
kan
pelanggan.
mencapai customer loyalti.
3 Mampu memilih dan mengimplementasikan
metode customer retention untuk setiap produk
dan segmen pelanggan.
4 Mampu menganalisa metode customer retention
yang sudah berjalan dan melakukan analisa
terhadap konsep yang dimiliki, sehingga diperoleh
analisa gap.
5 Mampu melakukan modifikasi terhadap metode
customer retention dan merekomendasikan
improvement proses customer retention yang
digunakan untuk mencapai costomer loyality
sampai level advocade intimacy.
6 Mampu merancang dan mengembangkan
pendekatan-pendekatan atau metode baru yang
digunakan pada masing-masing tahapan customer
retention, serta menetapkan kebijakan perihal
strategi retention customer.
7 ENGLISH Kemampuan
berkomunika
si dengan
menggunaka
n bahasa
Inggris
secara lisan
dan tulisan.
1 Mampu memahami bahasa Inggris secara pasif.
2 Mampu berbicara dalam bahasa Inggris umum.
3 Mampu membuat koresponden dalam bahasa
Inggris.
4 Mampu melakukan diskusi dalam bahasa Inggris.
5 Mampu melakuakn prsesntasi dalam bahasa
Inggris.
6 Mampu membuat tulisan ilmiah dan
mempresentasikannya dalam bahasa Inggris.
8 SYSTEM
PLATFORM O &
M
Kemampuan
untuk
mengoperasi
kan dan
memelihara
perangkat
sistem /
platform.
1 Memahami konsep dasar operasi dan
pemeliharaan (O&M) perangkat sistem komputer.
2 Memahami konsep operating-system dan mampu
mengoperasikan dan memelihara (O&M)
perangkat sistem komputer sesuai prosedur.
3 Mampu melakukan proses back-up dan recovery
sistem komputer.
4 Mampu melakukan problem / error management :
errror reporting, trouble shooting dan problem
solving untuk minor problem (sistem komputer
tidak terganggu secara keseluruhan).
5 Memahami dan mampu menjalankan proses
perubahan system / platform dan mampu men-
setup, merakit, menginstal, up grade perangkat
sistem-komputer secara menyeluruh.
6 Mampu melakukan problem / error / recovery
management : error reporting, trouble shooting
dan problem soleving untuk major problem
(sistem komputer terganggu secara total), serta
mampu mengevaluasi dan menganalisa kelancaran
operasi dan pemeliharaan.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 14 dari 16
9 SYSTEM
PLATFORM
ADMINISTRATIO
N
Kemampuan
untuk
mengelola
resources /
elemen
perangkat,
user dan
aktifitas
sistem
komputer.
1 Memahami konsep dasar arsitektur komputer dan
operating system.
2 Mampu mengelola user profile (user id, create,
update, delete, password) sistem-komputer.
3 Mampu mengelola resources : instalasi,
customisasi, up-grade system komputer.
4 Mampu melakukan penyusunan jadwal dan
pengoperasian background proses (batch
prosessing).
5 Mampu melakukan pengukuran dan anlisa
performansi sistem komputer.
6 Mampu menganalisa kebutuhan resource
perangkat system komputer untuk mendukung
proses capacity planning.
10 QUALITY
MANAGEMENT
Kemampuan
merencanaka
n,
melaksanaka
n dan
mengelola
proses mutu
produk dan
perbaikan
yang
berkesinamb
ungan untuk
memenuhi
keinginan
customer
baik internal
maupun
eksternal.
1 Mamahami konsep-konsep dasar dan metodologi
quality management.
2 Memahami standar-standar mutu internasional
dan mampu mengidentifikasi proses-proses bisnis
yang terkait dengan mutu pelayanan.
3 Mampu melaksanakan prosedur standar mutu dan
pemeriksaan mutu produk / layanan berdasarkan
prosedur standar yang telah ditetapkan.
4 Mampu merencanakan sistem mutu dalam proses
bisnis perusahaan dan mengidentifikasikan upaya
peningkatan mutu serta mengembangkan alat-alat
pengendalian proses manajemen mutu.
5 Mampu mengidentifikasi kesenjangan antara mutu
produk dan keinginan customer, mempersiapkan
tahapan perubahan proses kearah peningkatan
mutu termasuk menetapkan sistem dan
mekanisme yang memungkinkan terjaganya
komitmen mutu dengan strategi bisnis.
6 Mampu menetapkan kebijakan dan strategi
pengelolaan mutu, mengantisipasi keinginan
customer dengan mempertimbangkan perubahan
bisnis sistem atau organisasi, mampu menjadi
motivator dalam melaksanakan perubahan menuju
perubahan mutu yang baik.
11 FILING SYSTEM Kemampuan
melaksanaka
n pencatatan,
penyimpanan
dan
pemeliharaan
dokumen
dengan baik
dan benar.
1 Mampu memahami dasar-dasar tentang filing
system.
2 Mampu menjelaskan pencatatan dan
penyimpanan, sesuai dengan standar yang
berlaku.
3 Mampu mengaplikasikan proses pencatatan,
penyimpanan dan pemeliharaan dokument sesuai
dengan standar yang berlaku.
4 Mamapu menganalisa proses filing system sesuai
dengan standar yang berlaku.
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 15 dari 16
5 Mampu memodifikasi proses filing system sesuai
dengan standar yang berlaku berbasis IT.
6 Mampu menciptakan, mengembangkan dan
mengintegrasikan proses filing system menjadi
sumber informasi yang berbasis IT.
12 OFFICE
ADMINISTRATIO
N
Kemampuan
untuk
melakukan
pengaturan
dan
pelaksanaan
kegiatan
adminsitrasi
sesuai
prosedur dan
aturan yang
berlaku.
1 Mempunya kemampuan dasar dalam
penyelenggaraan administrasi perkantoran.
2 Mengerti dan mampu menjelaskan prosedur dan
tujuan dari penyelenggaraan administrasi.
3 Mampu memilih dan mengaplikasikan cara-cara
yang efektif dan efisien dalam penyelenggaraan
administrasi perkantoran.
4 Mampu menganalisa berbagai teknik-teknik
penyelenggaraan adminitrasi perkantoran.
5 Mampu merencanakan, memodifikasi prosedur
dan mengusulkan prosedur terbaik dalam
penyelenggaraan administrasi perkantoran.
6 Mampu mengembangkan dan menciptakan
prosedur-prosedur baru yang lebih efektif dan
efisien dalam penyelenggaraan administrasi
perkantoran.
13 SALES
MANAGEMENT
Kemampuan
untuk
merancang,
mengorganis
asikan dan
mengendalik
an kegiatan
penjualan
dalam rangka
pencapaian
target.
1 Memahami konsep dasar sales management.
2 Mengetahui dan mampu menjelaskan secara
substansial konsep dasar sales management dan
mampu melakukan identifikasi kebutuhan sumber
daya dalam melakukan sles management.
3 Mampu menyusun, menjadwalkan target-target
sales berdasarkan hasil analisa aspek-aspek
eksternal maupun internal perusahaan dan mampu
mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam
mencapai target-target dimaksud.
4 Mampu menyusun program sales management
yang efektif untuk mencapai target / obyektif sales
yang telah ditetapkan melalui optimalisasi sumber
daya yang dapat diperoleh di lingkungan
perusahaan.
5 Mampu menerapkan program sales management
secara efektif di dalam lingkungan bisnis yang
dinamik sehingga tercapai efektifitas pencapaian
target-target sales perusahaan.
6 Mampu menentukan arah kebijakan sales
management yang efektif dan mampu
mengendalikan penggunaan seluruh sumber daya
terkait secara optimal yang terjaga sligment-nya
dengan strategi bisnis perusahaan.
14 WORKFORCE
PLANNING
Kemampuan
untuk
mengevaluas
i,
1 Mampu menjelaskan konsep dasar perencanaan
tenaga kerja.
2 Mampu mengidentifikasi metode / tools
perencanaan dan menjelaskan parameter yang
Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR
OPERATION & ER
MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI
No.Dokumen
Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40
No.Revisi 00
ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 16 dari 16
menganalisa,
mengembang
kan dan
membuat
proyeksi /
prediksi
kebutuhan
SDM secara
kualitas dan
kuantitas
baik jangka
pendek dan
jangka
panjang.
digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan
SDM.
3 Mampu mengaplikasikan dan menyusun demand
& suplay kebutuhan SDM untuk jangka pendek
dan jangka panjang.
4 Mampu menganalisa workforce planning eksisting
dengan kebutuhan SDM kedepan sesuai dengan
startegi kebijakan makro SDM.
5 Mampu mengembangkan strategi workforce
planning dengan mempertimbangkan kapabilitas
internal & eksternal sejalan dengan perubahan
lingkungan bisnis yang kompetitif dan turbelens.
Top Related