Brukernes oppgaver, ikke sidevisningerBjørn Bergslien og Eirik Hafver Rønjum
”The old metrics are broken” – Gerry McGovern
Oppgaver
Hvor lett er det for brukerne å få utført sine oppgaver?• Identifiser de viktigste bruksoppgavene• Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det
er for brukerne å utføre disse oppgavene • Basert på undersøkelsene - optimaliser
nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene
• Kontinuerlig forbedring av nettstedet
Hvordan måle oppgavene?
”Task measurement”
Trinn 1: Finn oppgavene
Finn de 10 (eller flere) mest etterspurte bruksoppgavene:
• Customer Carewords• Mest besøkte sider• I søkeloggen• Brukerintervjuer• Personas/brukerprofiler• Sunn fornuft
Trinn 2: Rekrutter deltakere• Rekrutter 15-20 representative brukere
•Kunder•Eksisterende ansatte• Potensielle ansatte•Studenter• Presse
Trinn 3: Utfør målingene
• Be deltakerne utføre oppgavene - en etter en - så fort som mulig
• Mål tiden det tar for brukeren å utføre hver oppgave
• Observer utfordringer og positive funn underveis
• Hver måling tar 30 til 90 minutter• Målingen utføres med én person om gangen• Likner tradisjonell brukertest, men vi tenker
ikke høyt og diskuterer ikke underveis
Trinn 4: Beregn og rapporter
Tre mulige utfall av målingene:1. Suksess2. Mislykket3. Katastrofe
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Suksess
•Brukeren klarte å løse oppgaven.
•Vi registrerte hvor lang tid det tok.
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Mislykket
•Bruker gir opp.
•Oppgaven ikke gjennomført på rimelig tid.
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Katastrofe
•Bruker gjennomfører oppgaven,men resultatet er feil.
•Eksempel: En student finner ut via nettsiden når han skal opp til eksamen, men datoen er feil.
Trinn 4: Beregn og rapporter
61%
32%
7%
SuksessMislykketKatastrofe
Trinn 4: Beregn og rapporter• Task Performance Indicator (TPI) er et
”totaltall” som indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an
• Dette trenger du for å regne ut TPI:
• Suksessrate: Prosentandel vellykkede forsøk på å løse oppgaven. Det ideelle tallet er 100%.
• Optimal tid: Estimert tid til å fullføre oppgaven.
• Gjennomsnittstid: Den tiden brukerne faktisk brukte til å gjennomføre oppgaven.
Trinn 4: Beregn og rapporter• Slik regner du ut:
• TPI = suksessrate xOptimal tidgjennomsnittlig tid
Trinn 4: Beregn og rapporterEksempel:• Optimal tid: 40 sekunder• Gjennomsnittlig tid: 100 sekunder• Optimal tid / gjennomsnittlig tid = 40%• 9 av 15 gjennomførte oppgaven
= suksessrate 60%• TPI = 0,6 x 0,4 = 0,24 = 24%
Eksempel
Top 20 Tasks
Tasks Total Vote% of Total Vote 31800
Cumulative Vote
Cumulative Carewords
1 Country surveys / reviews / reports 2178 7% 7% 1%2 Compare country statistical data 1960 6% 13% 3%3 Statistics on one particular topic 1869 6% 19% 4%4 Browse a publication online for free 1610 5% 24% 6%5 Working papers 1530 5% 29% 7%6 Publication by topic 1478 5% 33% 9%7 Basic facts, summaries and overviews 1379 4% 38% 10%8 Statistics on one particular country 1285 4% 42% 11%9 Statistical forecasts / projections 1210 4% 46% 13%10 Access to raw data 1051 3% 49% 14%
11
International guidelines and standards (corporate governance, tax havens, etc.) 1025 3% 52% 16%
12 Statistical sources and methods 1019 3% 55% 17%13 What's new (hot topics, recent publications, events) 1004 3% 58% 19%14 OECD policy advice by topic, country 843 3% 61% 20%15 OECD Annual Report 784 2% 64% 21%16 Publication by country 746 2% 66% 23%17 Best practice in policy implementation 739 2% 68% 24%18 Publication by title 614 2% 70% 26%19 Simple, easy-to-understand tables and graphs 613 2% 72% 27%20 News releases 542 2% 74% 29%
Top 25%
26-50%
51-75%
Oppgave:
Hva er tittelen på Boks 1.2 på side 73 i rapporten OECD Employment Outlook 2009?
Median time on task (sec) =
215
Optimal time on task (sec) =
81
Task Performance Indicator (TPI) 100
Max
9
Task Performance
Trinn 5: Forbedre nettstedet• Målingene gjør at du kan forbedre
nettstedet og sette bruksoppgavene i fokus
Trinn 6: Utfør nye målinger• Målet er kontinuerlig forbedring av
nettstedet
61%
32%
7%
100%
Hvorfor feiler nettstedet?
• Dårlig søk• Uforståelig navigasjon• Utdatert innhold
Hva irriterer brukerne dine?
Customer Centric Index
Dette måler vi
• Innholdsfaktorer
• Sosiale faktorer
• Informasjonsarkitektur og design
Innholdsfaktorer
Presist Korrekt informasjon Ikke korrekt informasjon
Oppdatert Oppdatert informasjon Utdatert informasjon
Fullstendig
Fullstendig informasjon Mangelfull informasjon
Språk Forståelig språk Tungt språk, fullt av faguttrykk
Sosiale faktorer
Kontakt Lett å kontakte en person Vanskelig å kontakte en person
DeltakelseLett å bidra eller gi tilbakemeldinger
Vanskelig å bidra eller gi tilbakemeldinger
ÅpenhetJeg får fakta, innholdet er troverdig
Villedende informasjon, innholdet er lite troverdig
Anbefalinger
Mulig å evaluere sidene, eller anbefale dem til andre
Ikke mulig å evaluere sidene, eller anbefale dem til andre
Informasjonsarkitektur og design
SøkGode og relevante søkeresultater Dårlige søkeresultater
Menyer og lenker
Tydelige menyer og linker Forvirrende menyer og linker
LayoutEnkel layout og lett å lese
Rotete layout og vanskelig å lese
Visuell appell
Attraktiv design Lite attraktiv design
Tempo Raskt å gjøre/finne ting Tar lang tid å gjøre/finne ting
UiO
Customer Centric Index – mars 2009, 2230 svar
Customer Centric Index
Factor Positive Negative Total Pos % Action Priority
Up-to-date 3% 3% 6% 42% 6% 6Accurate 4% 1% 4% 86% 0% 11Complete 2% 2% 4% 47% 3% 7Plain language 5% 0% 5% 90% 0% 12Contact 3% 2% 6% 59% 3% 8Participation 1% 1% 2% 30% 2% 9Open 11% 0% 11% 98% 0% 13Recommendations 1% 1% 2% 51% 1% 10Search 3% 8% 11% 30% 15% 4Navigation 4% 8% 12% 32% 16% 2Layout 4% 7% 11% 39% 12% 5Visual appeal 1% 7% 8% 15% 15% 3Speed 4% 13% 17% 22% 27% 1Customer Centric Index 45% 55% 100% 45% 100% 0
Voting spread
15% 10% 5% 0% 5% 10% 15%
Up-to-date
Accurate
Complete
Plain language
Contact
Participation
Open
Recommendations
Search
Navigation
Layout
Visual appeal
Speed
Negative votes Positive votes
Where to invest resources
Content9% Social
6%
Information Architecture
85%
Action priorities
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Accurate
Plain language
Open
Recommendations
Participation
Contact
Complete
Up-to-date
Layout
Search
Visual appeal
Navigation
Speed
Thon Hotels
Customer Centric Index – mars 2010, 2688 svar
Customer Centric Index
Faktor Positiv Negativ Aksjon
Oppdatert 6% 0% 0%Presist 7% 0% 0%Fullstendig 5% 1% 13%Språk 7% 0% 0%Kontakt 3% 1% 13%Deltakelse 1% 1% 21%Åpenhet 15% 0% 0%Anbefalinger 1% 0% 2%Søk 10% 1% 0%Menyer og linker 10% 1% 9%Layout 10% 1% 0%Visuell appelll 3% 1% 10%Tempo 11% 3% 31%Brukerfokusert 89% 11% 100%
Spredning av stemmer
5% 0% 5% 10% 15% 20%
Oppdatert
Presist
Fullstendig
Språk
Kontakt
Deltakelse
Åpenhet
Anbefalinger
Søk
Menyer og linker
Layout
Visuell appelll
Tempo
Negative stemmer Positive stemmer
Hvor bør dere investere ressursene
Innhold13%
Sosial36%
Informasjonsarkitektur
51%
Aksjonpunkter - prioritert 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Tempo
Deltakelse
Fullstendig
Kontakt
Visuell appelll
Menyer og linker
Anbefalinger
Søk
Layout
Oppdatert
Presist
Språk
Åpenhet
BenchmarkingCustomer Centric Index
GroupYour CCI
Lowest CCI
Highest CCI
Your Position
No. Voters
Total results 74% 33% 76% 2nd of 10 3494Alumnus - 73% 77% - 38Current student 56% 50% 65% 4th of 5 372Faculty / Staff 49% 37% 49% 1st of 3 342Considering 79% 50% 91% 2nd of 5 2742
Takk for oss
Eirik Hafver Rø[email protected] 03 165
http://twitter.com/eirikhafver
Bjørn [email protected] 92 886
http://twitter.com/bbergslien
Top Related