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El Mundo Mgico de Disney
Documento adaptado por el profesor Manuel Alfonso Garzn Castrillon PhD, para fines de debate y
reflexin, no para ilustrar un manejo adecuado o inadecuado en una situacin particular. Abril 2006.
-El secreto del Mundo Mgico de Disney se esconde en su cultura y valores corporativos, comenz diciendo
Roy Wilkinson, profesor de la Universidad Disney, antes de proseguir: Al igual que IBM, Nordstom, 3M,Procter & Gamble y tantas otras empresas, la grandeza del Mundo Disney depende de los valores que encarna
y transmite su empleomana.
Los primeros rayos del ardiente sol de verano sobre la ciudad de Orlando, en la Florida, dejaban sentir el calor
de las prximas horas en la Universidad Disney. Ajeno a ese fenmeno, sin embargo, el profesor del curso
Tradiciones y magia de Disney continuaba pausadamente en un saln de clases, que se mantena tan fro
como lo permita un potente aparato de refrigeracin ambiental.
Roy, experimentado profesor de varias generaciones, tena ante s a un nuevo grupo de 25 jvenes que
aspiraba ingresar a la empresa. A partir de ese momento l y otros instructores comenzaran a moldar las
actitudes, percepciones, valores y aspiraciones de los nuevos aspirantes. Y al igual que en otras ocasiones, enesa tarea, nada deba quedar al azar.
Para romper el hielo, a modo de prlogo, Roy record una de las tantas ancdotas del fundador de la
compaa.
-Walt Disney, dijo secamente mientras corra su mirada por encima de la cabeza de cada participante, tena
la obsesin del orden y del control y para conseguirlos se vali de cuanto signo y mensaje tuvo al alcance de su
prodigiosa imaginacin.
Las normas de presentacin de los empleados, los procesos de contratacin y entrenamiento, la atencin
fantica a los ms pequeos detalles de la planta fsica, la preocupacin por el secreto, la concepcin y lasexigentes reglas para preservar la integridad y la santidad de cada uno de sus personajes infantiles, todas esas
cosas se justificaban de su propia experiencia:
-El primer ao, narr en una ocasin Walt Disney para explicar aquella obsesin, alquil la concesin de
estacionamiento, traje los guardias de seguridad acostumbradas. Pero pronto comprend mi error. No poda
contar con ayuda de fuera y al mismo tiempo hacer prevalecer mi idea de hospitalidad. De modo que ahora
contratamos y entrenamos a todos nuestros empleados. Por ejemplo, yo les digo a los empleados de
seguridad que nunca se consideren policas. Su misin es ayudar a la gente Una vez que la poltica se pone
en marcha, ella crece por s sola.
Al recordar esas palabras, Roy susurr teatralmente ante su audiencia que aun cuando la compaa
languideci despus de la muerte de Walt, no haba perdido su intuicin central debido a los procesos
tangibles instalados de comunicacin interna y de relaciones con el personal.
-La comunicacin interna y las relaciones con el personal formaron de manera indeleble una cultura, la
cultura Disney, en la que la fascinacin y la imaginacin se dan la mano en cada detalle. Los detalles van desde
un personaje que representa la eterna juventud, como Peter Pan, hasta ustedes mismos que tienen que
destilan la misma lozana.
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Roy aprovech sus ltimas palabras para inculcar lo que todo participante del Mundo Disney deba aceptar:
En esta empresa se presta especial atencin a la seleccin de sus recursos humanos. Quienes van a ser
contratados, aun cuando sea para barrer el piso, tienen que ser aprobados por lo menos en dos entrevistas
hechas con distintos seleccionadores. Y, por aquello de que la presencia corporal ya es un libro abierto de la
persona, hombres con barbas y mujeres con afros o cabellos desaliados y largos pierden su tiempo
solicitndonos empleo.
-Fjense en ustedes mismos. Ven algn compaero con aretes y pelo largo, incluso hay alguien con barba o
alguna mujer con exceso de maquillaje?
Tras constatar la no existencia de algn sujeto con esos detalles, Jim Fergusson, aspirante de 18 aos y medio
levant la mano y, en cuanto se le concedi la palabra, acot:
-Sr. Wilkinson la verdad es que todos tenemos un aspecto bastante estandarizado.
-As es, continu Mary Jo Lewis, procedente del Estado de Washington, en el Pacfico. Las muchachas
somos mayoritariamente rubias, de ojos azules y no llamamos la atencin ms que por la buena presencia. En
lo que se refiere a los muchachos, parece ser que a todos los han cortado con la misma tijera, gente alegre, de
vida al aire libre, dignos de ser imitados. Ni modo, parece ser que todos somos dignos representantes de
cierto modelo ideal de lo que debe ser la juventud americana.
-Cmo que representamos al americano ideal, qu significa eso?, balbuce Jimmy Finnigan, cuya
ascendencia irlandesa no poda ocultarse.
-En adicin a los estereotipos que acaban de mencionar, tengan en cuenta la importancia del lenguaje para
fines de la comunicacin interna, interrumpi el dilogo Roy.
-No lo olviden en lo adelante, cada palabra tiene una connotacin mgica y por eso tenemos nuestro propio
lenguaje. Para nosotros los empleados son miembros del elenco, los clientes son huspedes, una multitud es
una audiencia, un turno de trabajo es una representacin, un oficio es un papel, una descripcin de oficio es
un guion, los uniformes son el vestuario, el departamento de personal reparte los papeles, estar de servicio es
entrar en escena, quedar libre es estar entre bastidores y
El nuevo lenguaje se desplegaba ante los imberbes participantes y, a medida que iban redescubriendo la
realidad, los sorprendi el giro final de la exposicin, no del entrenador:
-Ahora bien, la reconstruccin de la realidad por medio del significado propio de las palabras no es ms que
una forma eficaz para introducirnos en la cuestin de fondo. Todo el mundo sabe que McDonalds hace
hamburguesas, pero en qu negocio estamos nosotros?
-Acaso en el negocio de entretener, de divertir a la gente, independientemente de su edad?, pregunt
tmidamente Lawrence Dobbs mientras encoga sus hombros con un franco signo de duda.
-Excelente!, veo que aprende rpido seor Lawrence. Diisneey haacee feeeliiizz aa chiicoos y aduultoos
dijo pausadamente, al tiempo que arrastraba las slabas.
-No importa quines sean, qu idioma hablen, qu hagan o qu estudien, qu edad tienen, de dnde vienen,
de que raza o religin son, ni ninguna otra cosa. Aqu estamos para hacerlos felices y toda la comunicacin
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verbal, visual, corporal, mvil, est encaminada a hacerlo posible. Por dems, a ninguno de nosotros se nos ha
dado un empleo, a todos se nos ha asignado papeles en nuestra funcin, puntualiz Roy mientras observaba
con la curiosidad de un nio el aula en la que se encontraba.
El experimentado pedagogo saba que acaba de iniciar a sus novicios en el elemento central de la ideologa de
Disney. Y bien saba que, refirindose al disfrute de la felicidad, no tendra que esforzarse mucho para que su
auditorio se motivara incondicionalmente a participar en esa misin corporativa.
La preocupacin empresarial de Disney no era experimentar el goce puro que proviene del avance y laaplicacin de tecnologas que benefician al pblico general, como en el caso de Sony. Tampoco el
expansionismo geogrfico de los servicios ofrecidos, siendo siempre el ms grande, el mejor, el ms innovador
y rentable, como propone Citicorp. Y menos an servir honorablemente a la comunidad proporcionndole
productos y servicios de calidad a precios equitativos, tal cual hace Motorota, o defender el derecho de libre
eleccin personal para fumar o comparar lo que uno desee, como propugna Phillip Morris.
-Cada empresa tiene su propia cultura, con su ideologa y valores, recalc Roy antes de dar la espalda a
auditorio y escribir con letra de molde sobre el pizarrn: El propsito de Disney World es llevar alegra a
millones.
-Pero, a qu precio? Acaso la felicidad se puede generar, producir, en una lnea de ensamblaje y luego
compartir, comercialmente?, cuestion como quien no quiere las cosas, desde el fondo del saln, Max
Jonathan. Una mscara de colores, un apretn de manos y una sonrisa no consiguen tanto
-Bueno, la mejor forma de responderle es sealando que en Disney idolatramos la alegra, pero no a
cualquier precio. Por ejemplo, no aceptamos la hipocresa, pero tampoco la indisciplina ni el escepticismo.,
advirti Ron entrecruzando una leve sonrisa con un dejo de tono antes de preguntar a su vez:
Si eso est claro, la nica pregunta inteligente en estos momentos es cmo lograr que cada cual irradie
alegra y llegue a ser, honestamente, un ejemplo viviente de los mejores valores estadounidenses?
Una vez formulada de manera cortante la pregunta, Roy hizo silencio y esper en vano alguna reaccin de los
presentes.
Tras un minucioso escrutinio visual de cada uno de los jvenes no le qued ms remedio que responderse a s
mismo:
-Gracias a la uniformidad y los detalles de todo . Rectifico, de todo y de todos. De ah la importancia de estos
cursos. Lean la pgina 5 del libro de texto que tienen ante ustedes: En Disney nos cansamos, pero nunca nos
aburrimos, y aun cuando el da haya sido duro, estamos contentos. Uno tiene que tener una sonrisa sincera
Tiene que salirle de adentro Si nada ms le ayuda, recuerde que se le paga por sonrer.
-Pero profe, exclam Max, ni que furamos marionetas o socios capitalistas de los parques para rer de
manera incondicional a cambio de un mero sueldo
-Mire joven, quizs no lo comprenda del todo ahora mismo, pero en breve lo har y me dar la razn cuando
le digo que ah reside la magia del maravilloso mundo de Disney, la magia de su imagen, la fecunda y
chispeante riqueza de su imaginacin, la realidad de sus personajes y del universo de su Reino Mgico
Ustedes son la clave para lograrla.
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-Pero eso no es tanto como exigirle a cada empleado y a cada empleada que se sienta socio del fundador de
este parque de diversiones y que sudemos felicidad, como si todo esto fuera nuestro? Acaso pasan por alto
que todos nosotros somos vulgares asalariados y asalariadas de una compaa ms?, replic Mary Lindsay
con cierto dejo de sorpresa.
Conocedor del espritu humano, Roy Wilkinson recordaba mientras oa el cuestionamiento de Mary el proceso
al que se sometera a ese grupo de jvenes antes de ponerlos ante el pblico.
Despus de la orientacin en clase, el nuevo miembro del elenco formar una pareja con un empleadoveterano que lo introducir ms an en las sutilezas del empleo especfico. En todas partes, Disney pone en
vigor rgidas normas de conducta y exige que el nuevo empleado lime rpidamente cualquier aspereza de su
carcter que no se avenga con el guin de su papel.
De ah que, en vez de responder dichos cuestionamientos y algunos que se dibujaban en el expresivo rostro de
varios de los presentes, Roy abri la revista Training y ley:
En Disney no existe para los recin contratados ni un solo momento que no haya sido planeado de antemano
Los primeros das despus del programa de orientacin se ocupan en pruebas de vestuarios, ensayos del guin
(entrenamiento) y conocimiento de los compaeros miembros del elenco. Todo esto est tan cuidadosamente
orquestado y planeado de antemano como cualquier representacin hecha para los huspedes del parque de
diversiones.
-Una cosa es hacerlo de la manera ms responsable posible y otra que, por medio de la planificacin de todo
se nos maneje como si furamos dibujos animados, rplica de Mickey, Pluto y Donald Duck, dijo sin muestra
de enojo-- Max.
-Claro que s, bien dicho seor Max, respondi Roy mientras pausaba y tomaba un aire de solemnidad antes
de continuar.
-De acuerdo, pero preste atencin a lo siguiente. Yo mismo me d cuenta de la magia de la visin de Walt
Disney hace ya varias dcadas, de hecho, el primer da que estuve aqu. En la Universidad Disney, por medio
de videos y polvo de estrellas, Walt comparta sus sueos y la magia del mundo Disney. Luego, cuando v su
primer parque sent en lo ms profundo de m la magia, el sentimentalismo, la historia, el sueo de Walt y
compart esa fe con otros tantos en la organizacin al igual que lo hago con ustedes hoy. Por todo eso, iganlo
bien, nada, nada de todo eso, tiene que ver con que se nos quiera convertir o tratar como marionetas
animadas, testimoni Roy.
-Lo creo, interrumpi el joven Robert Wells, oriundo de Urbana, Illinois. No obstante, usted mejor que
cualquiera de nosotros sabe que all en el fondo podra inquietarnos todo eso que se escribe sobre Disney:
que si es una corporacin extraamente cerrada, que si tiene un nivel de paranoia dominante jams
encontrada antes en el mundo de los negocios americanos, que si la intensa seleccin y adoctrinamiento delos empleados, es decir, de nosotros, obedece a una obsesin por el secreto y por el control y su cultivo
cuidadoso de una mitologa y una imagen como algo especial e importante en la vida de los nios y las nias
de todo el mundo
-No me dirs que eres de los que supone que todo eso contribuye a crear una especie de culto secreto que se
extiende, detrs de cada sonrisa, hasta los clientes, pregunt Roy ms con su mirada que con la fuerza de sus
palabras.
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Y de inmediato concluy su pensamiento:
-Quizs algunos crean que Disney es un movimiento social o religioso ms que una corporacin. Y todo
porque es la historia de una lucha profundamente humana por ideas, valores y esperanzas, por los cuales
hombres y mujeres como ustedes estuvieron dispuestos a entregarse por completo. Esto es lo que es
impresionante de Disney, nadie es neutral ante su cultura empresarial. Digmoslo as, Walt Disney fue un
genio o un charlatn pero en cualquier instancia siempre vio la relacin entre l y sus empleados como la de
un padre con sus hijos. Como tal, esperaba una completa devocin de ellos y exiga una lealtad inalterable a la
compaa y a sus valores. Se poda cometer errores, claro est, y se conceda una segunda oportunidad. Violar
la ideologa corporativa o mostrar lealtad, empero, no tena perdn y era objeto de un despido inmediato.
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Eso es un extracto del
Disney Look
VERSIN COMPLETA:http://cdn.disneycareers.com/managed/Spanish_Disney%20Look%20book%20Oct%202010_SP.pdf
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Eso es un extracto del
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http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional.html
El mundo de Disney y su cultura organizacionalLa frmula de Disney radica en fidelizar la relacin con los clientes a travs de su cultura organizacional.
Los parques de Disney son importante motor de consumo para diversas marcas.Por:ALTONIVEL
Publicado: 22 de Marzo de 2010
Twitter:@altonivel
La multinacional estadounidense The Walt Disney Company recibi a principios de noviembre la autorizacin del
gobierno de China para la construccin de un parque temtico en Shanghai.
Con ello sumarn dos las instalaciones de este tipo en China, despus de la inauguracin en 2005 de un parque en
Hong-Kong.
El acuerdo para un Disneylandia en Shanghai tiene enormes implicaciones culturales y financieras. Los analistasestiman que el parque inicial -sin incluir la infraestructura hotelera y de turismo- costar 3 mil 500 millones de
dlares, lo que lo convertira en una de las mayores inversiones extranjeras en China.
Considerado una vez como icono del imperialismo de Estados Unidos, hoy Walt Disney es apreciado y querido por
la poblacin del pas comunista.
Disneyworld, una firma exitosa
Walt Disney World Resort, en Orlando Florida, es el centro de recreacin ms grande del mundo, con cuatro
parques de diversiones, dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas.
De acuerdo a datos entregados por Attraction Attendance Report, la empresa de entretenimiento domin e
mercado mundial de los parques de temticos durante el ao pasado.
Adems, sus parques son un importante motor de consumo para muchas marcas. Kodak estima que
aproximadamente 4% de todas las instantneas tomadas en Estados Unidos se hacen en Walt Disney World
Resort o en Disneyland California.
Coca Cola, en tanto, calcula que en Walt Disney World se consumen anualmente ms de 50 millones de su
conocido refresco.
Como vemos, Disney es considerado un negocio duro y competidor, donde no es necesariamente fcil trabajar en
relacin con otras empresas. Sus cifras lo posicionan como un lder en su mercado, destacado por la calidad de
servicio que entrega.
Cmo consigue tan buenos resultados? Sin dudas, la firma es un gran ejemplo a seguir para quienes buscan
aumentar la lealtad de los clientes para con su empresa.
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Principios
La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno Cualquier persona que trabaje para
obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podra considerarse un competidor. Algunos
de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric.
Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los
clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan las odiosas comparaciones.
La competencia ya no es un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en e
campo de satisfaccin de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en
contacto y contra el cual lo comparen a uno.
Prestar exagerada atencin a los detalles En Disneyla meta es hacer que cuando se abre el parque, ste luzca
como nuevo cada da. Esto lo logra porque la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa.
Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney
asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.
Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el ms mnimo. Posibilidades
eleccin, diseo de piezas y construccin, sin dejar de lado los colores, que parece ser lo ms importante.
Ser dinmicamente amistoso
Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, estn permitidos de
interrumpir cualquier actividad que estn haciendo para ayudar a un invitado en apuros.
Todos predican con el ejemplo
Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de
Disney es darle a cada uno de ellos un momento mgico.
Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una
dinmica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la
empresa se provoque una oportunidad para crear valor.
Adems, de asuntos bsicos - como la limpieza- no slo se encargan los integrantes del reparto, sino tambin e
mismo Dick Nunis, presidente del consejo de administracin de Walt Disney y Judson Green, director general de la
empresa. Inclusive el propio Walt Disney tena este compromiso, en general se puede decir que todos los grandes
directivos.
La cultura organizacional es inculcada a todos por igual
Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente se lo
conduce a una capacitacin llamada Tradiciones, donde no se busca orientar a los nuevos empleados, sino ms
bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia.
Eso tambin incluy tambin a Dick Nunis; todos pasan por ah.
Lneas de autoridad
En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aqu el nico que siempre manda es el invitado o cliente.
En ciertas ocasiones es cierto que las lneas de autoridad no estn lo suficientemente marcadas. Sin embargo
cada uno de los integrantes de la organizacin debe tener muy inculcada la preocupacin por mantener sus
tradiciones y, si es necesario, recordrselas a los dems integrantes, sin importar en que rango est ubicado.
Recuperacin de servicio
Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La
meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la prctica de hacer que las cosas regresan a un estado
de equilibrio.
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Retroalimentacin entre clientes y personal
La empresa tiene un amplio sistema para obtener retroalimentacin de sus clientes y dirigirla a sus empleados.
Sper saludadores, por ejemplo, es un sistema de encuestas que se usa en computadoras porttiles alrededor de
parque. Es muy til para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias an
estn frescas en sus mentes.
Reconocimientos, recompensas y celebracin
El reconocimiento consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial. Muchas organizaciones hacen
apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero slo algunas lo hacen parte de un sistema.
En la empresa tienen varias formas de recompensar a sus trabajadores. Tarjetas de felicitaciones, Premios a
Espritu, por mencionar algunas.
Seleccin y manutencin del personal adecuado
La contratacin en Disney implica planeacin, capacitacin y trabajo duro, puesto que en la empresa consideran
que los clientes leales son consecuencia de una planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y
ejecuciones sin defectos.
Los aspirantes a integrantes de reparto incluso toman exmenes de seleccin que duran de cuatro a seis horas y
que incluso pueden llegar a ser ms difciles que un examen de derecho constitucional.
Luego, dependiendo del lugar donde trabajarn, reciben entrenamiento individual por varios das.
Adems, en la empresa hay diferentes programas de capacitacin. Para integrantes con experiencia existe
Carreras Futuras, acerca de las nuevas oportunidades que se abrirn en el parque y cmo prepararse para
ellas.Tambin est Pedir un deseo a una estrella, para personas que trabajan muchos aos en Disney, pero que
no han tenido la oportunidad de salir y ver qu cosas han cambiado. Estos trabajadores salen de la rutina labora
durante tres das, en los cuales la mayora de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver qu hay de nuevo
y diferente.
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4. Offer Everyday SurprisesThe FastPass system at Disney is a work of analytical art that is designed to keep people moving through
attractions faster and in a more optimized way. To use it, you just insert your own park ticket and the FastPass
will give you a specific time to return to a ride in order to board it without a wait. At several, you also got the
unexpected surprise of a bonus ticket to a nearby (and usually less popular) ride. Thanks to this bonus ticket
you had the chance to ride an extra ride in the same time and feel just a little better about your experience al
day.
5. Dont Prevent The InevitableMany of the rides take photos of you while you are on board. Those photos are sold to riders after the ride a
classic amusement park upselling technique. At Disney, they show you the images and put a person below those
images just standing by to answer questions. Of course, some people will just take a cell phone photo of thei
image instead of buying one. Many places would put up big signs preventing that. Disney, instead, puts a person
there working under the photos to make it a little more socially awkward to take a photo of your photo but
they dont outlaw it. The result is that they probably still get a high percentage of people buying the photo who
really want it, but they dont need to have the typical corporate policy of outlawing the inevitable group of
people who are happy with lower quality photo they take themselves.
6. Reassure Nervous NelliesWhen I lived in Australia, we used to call a timid or always apprehensive person a nervous nelly. We all know
people like that. They check a map constantly even when they are going the right way, and usually find a reason
to worry about something. Disney does a great job of making sure those people feel at ease, with plenty of
places and people to answer questions.
7. Give Idiot-Proof DirectionsPeople are generally dumb when it comes to finding their way around. As a result, signs have to be super easy to
navigate and offer simple ways to get from one place to another. Disney does a great job keeping their signs
easy to understand, having a generally logical layout for parks and lots of places to pick up copies of maps as
youre walking around their parks.
http://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.html
http://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nellyhttp://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nellyhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nelly8/12/2019 2. DISNEY - Servicio Al Cliente
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If you can dream it, you can do it.
ll our dreams can come true, if we have the courage to pursue them.
http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/w/waltdisney130027.htmlhttp://www.brainyquote.com/quotes/quotes/w/waltdisney130027.htmlTop Related