Comunicação Eficaz no AtendimentoAna Kelly Martinez
Objetivo
Proporcionar a reflexão sobre o uso das palavras, gestos, expressões e atitudes no atendimento ao cliente.
O conhecimento sobre o valor do processo comunicativo mais ativo e produtivo evitando distorções que podem gerar conflitos no atendimento.
1º Encontro1. Diferenciar o que é atendimento e
tratamento;
2. Identificar aspectos que possam afetar a satisfação do cliente;
3. Listar as qualidades que um atendente deve ter.
Atendimento ao Cliente
• A ação de atender. Acolher com atenção e
cortesia. Tomar em consideração.
• Está diretamente ligado aos negócios que
uma organização pode ou não realizar, de
acordo com as suas normas e regras.
O cliente busca excelência em todo o processo de atendimento.
Portanto, é um processo que compreende:
o O desenvolvimento do produto ou serviço;
o A produção do produto;
o A venda do produto;
o A entrega do produto ou serviço;
o O atendimento ao telefone, ou pessoal com o cliente;
o A colocação ou montagem do produto;
o A manutenção do produto ou serviço e
o Atendimento via SAC ou CAC.
Refere-se pura e simplesmente a aspectos
relacionados ao tratamento gentil e cordial que
esperamos receber dos funcionários sem exceção,
de qualquer empresa.
Atividade:
Mau tratamento ou Mau atendimento
Algumas reclamações dos clientes quanto ao atendimento.
• Abordagem mal feita, com
muita intimidade ou
rigidez;
• Mau humor;
• Demora no atendimento;
• Não saber ouvir;
• Postura corporal
inadequada;
• Não se resolver o que está
sendo solicitado pelo
cliente;
• Passar o problema para
outra pessoa;
• Não saber se despedir.
Comportamentos que favorecem o bom atendimento
• Cumprimento cortês, educado, agradável e com sorriso;
• Ouvir as necessidades do cliente;
• Bom humor e flexibilidade durante o atendimento;
• Atender as minhas necessidades, desejos, orientando-me de maneira adequada, com o melhor serviço e produto;
• Resolver os problemas e pendências do cliente;
• Procurar soluções e alternativas para satisfazer o cliente;
• Agradar se possível com um brinde ou desconto;
• Despedir-se de maneira cortês e educada.
Atividade:
Fazendo Descobertas
1. Divisão dos participantes em grupos;
2. Coletar e compartilhar informações. Cada equipe será responsável por um tópico.
3. A atividade tem quatro etapas: Planejamento, coleta, análise e apresentação.
4. Definição das responsabilidades.
Responsabilidades
• Expectativas: o que você espera de um bom atendente?
• Experiência: qual sua lembrança sobre um atendente onde ele o recebeu de maneira errada e outro onde foi bem atendido?
• Projeto Atual: em quais atividades atuais de seu atendimento você considera importante tomar cuidado?
• Definição: como você define um atendente bom e um atendente ruim?
Momento da Verdade
1. Estacionamento
2. Sala de espera
3. Recepcionista4. Revistas
5. Consulta
Momento da Verdade
Atividade: Momentos de Encantamento X
Momentos Trágicos
Alguma Pergunta
Ana Kelly Martinez
Contato: (67) 9980-1311
www.falarte.com.br
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