© 2012 – PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL INFORMATION OF CVIDYA
Извлечение целевыхзначений и бизнес-выгоды из данных абонентов
Ирена Глюк,Руководитель отдела поддержки продаж
2
Что изменилось
Отток всегда был, однако воздействие на операторов сегодня является намного более существенным, чем в прошлом: Множественные устройства, различные приложения, широкий круг влияния клиентов
(семья, SOHO) Снижение ARPU Легкость перехода к другому оператору:
MNP Тарифные планы ‘Flat’
Операторы понимают, что они не могут позволить себе потерять даже одного клиента
3
Более проактивный и быстрый ‘time to market’
Не достаточная видимость данных и их понимание
Более глубокое понимание «customers’ value»– Маржинальность и не только
ARPU– «Круги» клиента и его
множественные устройства Зависимость от долгих ИТ-
процессов
Главные задачи маркетинга
4
С точки зрения единственного клиентаНесколько ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU и рентабельность
Cable TV
Tom’s Family
Tom’s Devices
Tom’s Small Business
СЕГОДНЯ – перспектива маркетинга
Tom
Broadband DongleTablet Smartphone
5
Cable TV
Tom’s Family
Tom’s Devices
Tom’s Small Business
Tom
Broadband DongleTablet Smartphone
Тот-же клиент – интегральный подходМножество ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU, рентабельность, и паттерны поведения
ЗАВТРА – перспектива маркетинга
6
Cable TV
Tom’s Family
Tom’s Devices
Tom’s Small Business
Tom
Broadband DongleTablet Smartphone
Тот-же клиент – интегральный подходМножество ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU, рентабельность, и паттерны поведения
ЗАВТРА – перспектива маркетинга
7
Трансформация в методе принятия решений
Доступность и прозрачность информации поступающей из различных источников данных для поддержки планирования и выполнения мероприятий маркетинга: Текущий статус - бизнес КПЭ Кто наши клиенты с высоким значением CLV,
лидеры общественного мнения, низкой рентабельности и т.д.
Бизнес-анализ маржинальности существующих предложений (тарифных планов), их доходов и использования
Эффективность предложений по сравнению с бизнес-целями
8
Удержания базы клиентов на основе Shared Value
Создание общих ценностей (Shared Value)
Переопределение продуктов и рынков для удовлетворения
социальных нужд
Развития местного кластера
Переопределение производительности в цепочке создания
стоимости
9
Операторы должны взять на себя ведущую роль в создании общих ценностей (shared value), совершенствуя язык который они используют чаще всего в общении с клиентами: ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
10
Интеллектуальное ценообразованиеПроактивность(инициативность)
Гибкость –индивидуализация предложений
Обеспечение прозрачности
Восприятие клиентами объективности цен
11
Маркетинговый анализ
Smart Movie
CSR
CampaignManagement
Invoices
Portal
OfferImpact
OfferAdvisor Решение “Next Best Offer” предостовляет персонализированные и точные рекомендации тарифных планов клиентам, способствуя удержанию абонентской базы и достижению целей доходов используя структурные и не структурные источники данных.Next Best Offer− ‘Лучшее предложение’ для
определенного клиента не компромизируя маржинальности
− Проактивность – более подходяшие планы для клиентов
− Определение пакетов для up-sell и cross-sell
Оттек клиентов + ценность
− Определение абонентов высокого риска на основании моделей data mining
− Рекомандации ‘next best offer’для удержания клиента с максимум LTV
− Проактивный подход
Smart MovieЭффективный метод коммуникации с настоящими и будущими клиентами в режиме ‘реального времени’.
− Генерация Smart Movie на основании результатов OfferAdvisor
− Персонализация на базе поведения и активности клиента
− Возможность измерения результатов рекомендаций
OfferAdvisor
Next Best Offer Churn + Value
Анализ влияния новых планов на рынкеПолное и гибкое аналитическое решение основанное на моделировании и методологии высокого уровня . − Моделирование сотней /
тысячей тарифных планов и вариантов включая новые предложения оператора и конкурентов.
− Контроль миграции клиентов и потенциального снижения доходов.
− Определение новых каналов дохода от услуг данных и контента.
12
Персональный подход - сценарий
Два одинаковых значения начислений, но различный профиль
IPHONE
100€
Data, Off Net VoiceUnder
Handset Bill Main usage Bundle utilization
NOKIA E5
100€
SMS, On Net VoiceOver
13
Персональный подход - сценарий
020406080
100120140160180 Ranking = 11
Competitive Rankings = 7
Current planPortfolio plansCompetitors plans
0
50
100
150
200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1
Имея одинаковый бил, оба абонента должны рассматриватяся по разному
Pricing PlansPricing Plans
BillBill
14
020406080
100120140160180
Предложение обосновано на персональных данных абонентов и конкурентах
Персональный подход - сценарий
Ranking = 11 Competitive Rankings = 7
0
50
100
150
200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1
2nd 1st
R2 R12nd
1st
Do not offerPricing Plans
BillBill Current planPortfolio plansCompetitors plansCost
Pricing Plans
15
020406080
100120140160180
Анализируя прошлые решения и принимая их во внимание в процессе «next best offer»
Персональный подход – учитывая предпочтения абонентов
Ranking = 11 Competitive Rankings = 7
0
50
100
150
200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1
20% 80%
R2 R170%
30%
Do not offerPricing Plans
BillBill Current planPortfolio plansCompetitors plansCost
Pricing Plans
16
Персональное предложение
«Вы сэкономите 15 € в месяц перейдя на наш пакен 500 min голоса»
IPHONE
100€
Data, Off Net VoiceUnder
Handset Bill Main usage Bundle utilization
NOKIA E5
100€
SMS, On Net VoiceOver
«Добавив 5€ Вы получите 1GB пакет данных»
17
‘Inbound’ Маркетинг
Product: OfferAdvisor
Output: CSR
Use Case:Рекомендация абоненту на лучший тарифный план на основании его пользования
Мне-бы хотелось понять мои начисления
(стоимость) так как я получила от Вас SMS
что я перешла границы моего пакета данных. SkyLine CSR
SkyLine Customer
18
Пользование за пределами пакета
Обработки и вычисления OfferAdvisor
P12 P1 P2 P3 P5 P29 P17 P8 P41
Price
Стоимость
Не рекомендовать
P3 план который устраняет
пользование за пределами пакета
Настоящий план
19
Экран CSR Рекомендация
тарифного плана с разбивкой на
услуги позволяя CSR объяснить
ценообразование
Предыдущее пользование
услугамиАльтернативные Альтернативные предложения в случае отказа абонента на первичную
рекомендацию
20
Персонализированная рекомендация
Мне-бы хотелось понять мои начисления
(стоимость) так как я получила от Вас SMS
что я перешла границы моего пакета данных.
Для предотвращения похожей ситуации в
будущем, мы рекомендуем Вам увеличить Ваш пакет данных до 1G тем самым уменьшая расходы на €5
SkyLine CSR
SkyLine Customer
Product: OfferAdvisor
Output: CSR
Use Case:Рекомендация абоненту на лучший тарифный план на основании его пользования
21
About cVidya
#1 Revenue Management Global Market Provider by Gartner (April 2011)
Leadership in associations and committees
150 customers– 20 out of the 30 largest operators
300 employees Global presence in 15 locations Partnership with the world leading
vendors and integrators Stable and Growing – 25% revenues growth in 2011– 26 new customers during 2011
THANK YOU!www.cvidya.com
Top Related