НУРГАТИНА Лилия АвхатовнаМАСЛОВ Дмитрий Владимирович
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF
7 ноября 2013 г., Казань
Программа повышения квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих Республики Татарстан«Повышение эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг»
КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ВЫСШАЯ ШКОЛА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
www.hspa.kpfu.ru
Максим ПаршинКонцептуальное видение системы исполнительной власти кратко можно выразить следующим образом: «компактное, сервисное государство»
Видение производителяКачество = свойства, присущие продукту или услугеКачество = соответствие стандартуКачество = «Делать вещи правильно!»
Видение потребителяКачество = пригодность для использованияКачество = степень удовлетворенности потребителяКачество = «Делать правильные вещи!»
Качество = ?
Делать правильные вещи правильно!
Фокус на потребителя
Фокус на производителя
Продукт Организация
Эволюция качества
Процесс
Проверка
Контроль
Гарантия
Всеобщее управление
качеством (TQM)
потребители = граждане
Качество – это степень удовлетворения требований граждан-потребителей
Качество – это степень удовлетворения требований гражданина и гражданки Ивановых
Качество Эффективность
Показатель 1Показатель 2
Показатель 3Показатель 4
Показатель 5
Показатель 6Показатель 7
Показатель 8
Показатель 9
Показатель 10
Показатель 11
Показатель 12По
каза
тель
23
Показатель 14
Показатель
15
Показатель 16
Показатель
17Показатель
18
Показ
ател
ь 40
Удовлетворенность
населения деятельностью
органов власти
Показатель
39
Показ
ател
ь 40
Показатель 22
Показатель
15
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ
Показ
ател
ь 40
ОСТОРОЖНО, СОЦОПРОС!
Common AssessmentFramework
www.eipa.eu/caf
В природе, изначально гармоничной, Процессы развиваются ритмично. Уходит ночь и день приходит новый, Восток светлеет – всходит солнце снова. И каждый год меняет зиму лето. И бесконечно повторится это.Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: Планируй – Делай – Проверяй – Воздействуй. Петр Калита
CAF - универсальная, простая, доступная и легкая в применении модель для проведения оценки эффективности и качества в организациях публичного сектора.
Лидерство
Хорошие лидеры и создают атмосферу ясности и единства целей организации. Как руководители, они обеспечивают возможности роста для персонала и все необходимые условия для того, чтобы максимально удовлетворить требования гражданина и гражданки Ивановых.
Лидеры в эталонных организациях проявляют способности:-направлять организацию через развитие миссии, видения и ценностей;-управлять организацией, ее результатами и непрерывным улучшением;-мотивировать и поддерживать персонал, вести за собой личным примером;-выстраивать эффективные отношения с политической властью и другими заинтересованными сторонами.
Стратегия и планирование
Гражданин и гражданка Ивановы рассматриваются нами в качестве потребителей, и мы спрашиваем их, что они ожидают от нашей организации и какие требования предъявляют к нашим услугам. На основе полученных ответов мы планируем нашу деятельность.
Лидерство
Эталонная организация должна:-собирать информацию о текущих и будущих потребностях заинтересованных сторон наряду с необходимой информацией для принятия управленческих решений;-развивать стратегию и планирование с учетом собранной информации;-обсуждать и реализовывать стратегию и планы в масштабах всей организации, а также проводить их пересмотр на регулярной основе;-планировать, реализовывать и анализировать инновации и изменения.
Персонал
Наши работники хорошо образованы и являются профессионалами своего дела. Кроме того они постоянно получают новые знания. Организация заботиться о своих людях и создает комфортную атмосферу для плодотворной работы на благо граждан-потребителей.
Стратегия и планирование
Лидерство
Эталонная организация должна:-планировать, управлять и улучшать человеческие ресурсы с учетом принятой стратегии и планов;-определять, развивать и использовать компетенции людей для достижения индивидуальных и организационных целей;-вовлекать работников через развитие открытого диалога и делегирование полномочий, а также заботу об их благополучии.
Партнерстваи ресурсы
Персонал
Лидерство Стратегия и планирование
Гражданин и гражданка Ивановы являются активными участниками в выработке оптимальных решений органов власти по наиболее полному удовлетворению требований общества. Развиваются каналы обратной связи, прозрачные системы учета жалоб и предложений, средства информирования общественности и т.п.
Эталонная организация должна:-развивать и управлять партнерские связи с заинтересованными организациями;-развивать и осуществлять партнерское взаимодействие с гражданами-потребителями;-управлять финансами;-управлять информацией и знаниями;-управлять технологиями;-управлять имуществом.
Стратегия и планирован
ие
Персонал
Партнерстваи ресурсы
Процессы
Партнерстваи ресурсы
Персонал
Лидерство Стратегия и планирование
Наши основные процессы направлены на производство услуг, максимально удовлетворяющих требования наших потребителей: гражданина Иванова и гражданки Ивановой.
Эталонная организация должна:-определять, разрабатывать, управлять и улучшать процессы на регулярной основе, вовлекая свои заинтересованные стороны;-развивать и предоставлять услуги и продукты, ориентированные на граждан-потребителей;-координировать процессы внутри организации и с другими организациями.
Стратегия и планирован
ие
Персонал
Партнерстваи ресурсы
Процессы
Партнерстваи ресурсы
Персонал
Лидерство Стратегия и планирование
ВОЗМОЖНОСТИ
Ключевые результаты
деятельности
Достижение всех стратегических целей подтверждается сопричастностью работников к результатам организации и измеряется на основе оценки удовлетворенности потребителей (спросите у гражданина Иванова и гражданки Ивановой)
Эталонная организация измеряет:-внешние результаты: произведенные услуги/продукты и полученный эффект;-внутренние результаты: уровень эффективности
Результаты социальной
ответственности
Ключевые результаты
деятельности
Развитие партнерских отношений повышают качество жизни общества, улучшается окружающая среда, решаются экологические проблемы и т.д. (насколько весом вклад нашей организации в развитие общества – спросите у Ивановых)
В отношение социальной ответственности эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.
Результаты для персонала
Результаты социальной
ответственности
Ключевые результаты
деятельности
Наши работники чувствуют свой вклад в развитие организации, они находят области для улучшения, делятся лучшими практиками. Их удовлетворенность – предмет постоянного мониторинга внутри организации. Они нацелены на создание ценности для граждан-потребителей.
В отношение персонала эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.
Гражданин и гражданка Ивановы довольны результатами и удовлетворены услугами, предоставляемыми нашей организацией. Но они предъявляют новые требования и устанавливают для нас более высокую планку своих ожиданий.
Результаты для Граждан/
потребителей
Результаты для персонала
Результаты социальной
ответственности
Ключевые результаты
деятельности
В отношение граждан-потребителей эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.
Результаты для Граждан/
потребителей
Результаты для персонала
Результаты социальной
ответственности
Ключевые результаты
деятельности
РЕЗУЛЬТАТЫ
Самооценка
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ОБЛАСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОЦЕНКА
КРИТЕРИЙ _____________________________Подкритерий _____________________________
Форма по самооценке
Шкала оценки Возможностей
Шкала оценки Результатов
Внешняя оценка CAF
Высшая школа государственного и муниципального управления КФУ420111, г. Казань, ул. Кремлевская, 35e-mail: [email protected] www.hspa.kpfu.ru
Top Related