לקוח חווית ניהול ' ליבאי ברק פרופ אצל אורח הרצאת
2010אפריל " , ל מנכ יוגב YCGגיא
Email :.guy@ycgcustomer com
Blog: בלקוח ממוקד guycustomercentric.wordpre גיאss.com
? נדבר מה על• : פילוסופיות תובנות בלקוח מיקודלקוח • חווית ניהול•: הלקוח של קולו
משובים – סקרים תלונותאינטראקציה – לאחר רציף Event Driven Feedbackמשובשאלונים–
של התפיסה לפי לעשות אמורים ארגונים מהלקוחות / קשרי ?Relationship Marketing /CRMניהול
אינטראקציות - לתעדהלקוח 360°לראות - עללקוחות - לפלחUp / Crossלמכור -ונכסיות - רווחיות לנתחיחסים - מערכת לנהל
Slater, Mohr and Sengupta, Marketing Management 2009
לנו מסייעת יחסית למערכת האנלוגיה האם? לקוחות בניהול
/ ן לכם שחשובות יחסים מערכות על תחשבו ? ? רקע איזה על בה קשורים ערכים איזה כוללת היא מה
? צמחה היא
יחסים מערכת לכדי מגיעה אליהם שהקשר ספקים על תחשבו? ? יקרה שזה התנאים מה סקטורים מאיזה
! ספק עם יחסים מערכת מנהלים לא כלל בדרך לקוחות) מתקדמת) הכי בצורה איתם הקשר את מנהל הספק אם גם
לספקי לקוחות בין בקשר קיים כן מה? רגשי יחס בו שיש השירותים
אינטראקציות
הלקוח התנהגות) , , , ונטישה) רכישה שירות צריכה
: הלקוח חווית ניהול בגישת המרכזית הטענה ) שלו ) האחרונה האינטראקציה חווית מטיב בעיקר מושפעת הלקוח התנהגות תחרותי בשוק
79% in 2007
87% in 2008
קשורה המגע בנקודת חיובית לקוח חווית , רכישות להגדיל לנכונות נטישה למניעת
לחברים ולהמלצה
הכנסות מניבה מהאינטראקציה הלקוח חווית , רכישות מהגדלת נטישה ממניעת משמעותיות
לחברים ולהמלצה
Attentivity Begins Here
The power of the customer interactionThe customer never meets the “company”...but rather an agent
InteractionInteraction
Customer Agent
United Brakes Guitars
? נדבר מה על : פילוסופיות תובנות בלקוח מיקוד לקוח חווית ניהולהלקוח - :• חווית לניהול כלי הלקוח של קולו
משובים – סקרים תלונותאינטראקציה – לאחר רציף Event Driven Feedbackמשובשאלונים–
Attentivity Begins Here
ImprovementMeasurement
vs.
Attentivity Begins Here
Social Media Conversations
Periodic SurveyingNPS/CSI
ComplaintManagement
Snapshot Surveying
“Voice Of Customer” Program
Event DrivenCustomer Feedback
voc
Ad Hoc
Reactive
Benchmark
Real Time
Positi
ve
Expe
rienc
eN
egati
ve
Expe
rienc
e
People Processes Policy Product
Periodical surveying
Event Driven Customer Feedback
Q1-Q2 Q2-Q5 Q3-Q7 Q5-Q10
90%-98%
50%
The Improvement Sequence
Bottom-Up Even Driven Improvement
High Level Survey (SCI, NPS)
Continual improvemen
t
Reports & Analysis
Event
Intelligent Sampling
Feedback collectionAlerts for
recovery actions
Event Driven Customer Feedback
Using Customer, Interaction and Agent
data
Focusing on the customer facing
activities A bottom -up approach
Ongoing and actionable
Continual improvemen
t
Reports & Analysis
Event
Intelligent Sampling
Feedback collection
Alerts for recovery actions
Business Rules
When to get the feedback?Event +24h, week, +1month,
quarterly, annually…
Whom to ask?Representation of agents, teams, customer profiles, event types …
Avoid harassment
How many ?Quotas by event category, by
customer group, by department, regions, business segments…
Event Driven Customer Feedback
Patented
Attentivity Begins Here
Strategy change
People change
Policy Change
Process change
Strategy change נתנו משובים המצביעים על תחושתם הרעה מכך שהם מקבלים שירות דומה SOHOלקוחות
ללקוחות פרטיים. שינוי שיוך לקוחות לסגמנט זה ושיוכו מחדש למחלקה העסקית מונף לצורך העמקת החדירה לסגמנט זה על חשבון מתחרים שלא זיהו צורך זה
People change ירידה בנתוני המשובים בסניף מסוים זוהתה לאחר החלפת מנהל הסניף. לאחר התערבות מיידית
שבועות מיום כניסתו לתפקיד3וניסיון חניכה צמודה, הוחלף המנהל בתוך
Policy Change מדיניות האחריות לא כללה נזקי קורוזיה. מגעים הקשורים לנושא זה הובילו לאכזבה רבה מצד
הלקוחות. המדיניות השתנתה, וגם עודכנה הדרכת הנציגים למקרים אלה שאפשרה התמודדות טובה יותר. התוצאות במשובים היו מיידיות
Process change לקוחות סיפרו במשובים על הקשיים שלהם במערכת ניתוב השיחות ובמקרים כאלה נתנו לנו ציונים
גרועים.הטענות קיבלו מענה אחת לאחת והאפקט של נושא זה ירד דרמטית
טיפול מתמשך בנקודות חיכוך וגורמי חוסר שביעות רצון
Attentivity Begins Here
תלונות לקוחות
0.0%
0.1%
0.2%
0.3%
0.4%
Customers loyalty (the orange case)
-13% -11% -7%
-9% -6% -6%-8%
-22% -17% -13%-24%
34%
63% 68%78%
66%
-16%
32%28% 29%26%
40%49%
37%
-30%
-10%
10%
30%
50%
70%
90%
Cellcom Pelephone orange ESC
agree very much agree don't agree don't agree at all
The percentage of orange customers disagreeing with this statement is highest of all cellular providers
Benchmark Post Paid (July 2005)
“At the first opportunity I would leave my provider”…
79%82%86%
90%
76%
87% 85%87%92% 90%90% 97% 93%90%
98% 94%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
generalsatisfaction (very good-
excellent)
agentprofessionalism
(very good-excellent)
agent courtesy (very good-excellent)
problem solved in1-2 interactions
2005 2006 2007 2008
Improvement in Interaction’s Perception
Improvement in Loyalty 2007-2008
26%17% 15%
43%47%
39%
31% 36%47%
Sep_07 Mar_08 July_08
poor loyalty medium loyalty high loyalty
96%
90%88%
91%
79%
72% 72% 73%
82%
88%
96%92%
94%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
How babies influence customer satisfaction?
Top1Box over timeהשוואת מדדים -
3456790%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
כללית" ר ש Exponential ( כללית" ר (שנאמנות Exponential (נאמנות)
מהמוקד" ר ש Exponential ( מהמוקד" ר (ש
(Top1Box vs. Top2Boxאדיבות המסלקים )שאלה: מהי מידת האדיבות אשר הפגין המסלק במהלך הטיפול?
34567930%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
מאוד גבוההExponential ( מאוד (גבוהה
גורמים לחוסר שביעות רצון )קידוד תשובות פתוחות(
הטיפול משך
/
ות עםהמסלקים תקשורת
הטיפול לסטאטוס יזום עדכון
/
המוקד מקצועיותאדיבות חוסר
/
הסתיים טרםמדי ארוך טיפול המשך
מנורה גורמי בין לקויה תקשורת
//
שמאים חוקרים המוסכים התנהלות
הטיפול נוספיםבמהלך למסמכים דרישה
החלטות לפני דיאלוג קיום
המסמכים העברת תהליך
/
בקרה הסריקה תהליך
/
מוקד בפורטל מספק מידע מתן
הסופי התשלום פירוט מתן
+
במוקד המתנה זמן המוקלט המענה
/
ת לסוכן המוקד חזרת
/
בתהליך ות מוקדנים ריבוי
שמאי דוח העתק צרוף
עםהשמאים תקשורת
החלטות בקבלת גמישות חוסר
/
בתהליך ות מסלקים ריבוי
במוקד לשיחה השאלות מספר
אחר0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
גורמים לשביעות רצון גבוהה)קידוד תשובות פתוחות(
פולהטי
שךמ
/
ותקים
סלהמ
יותצוע
מק
/
ייעלס
ותקים
סלהמ
נותנכו
ו שיאי
חסי
קדהמו
לותיעי
ו תיבו
אד
/ /
החיד
י תסלק
מ מולדה
עבו
/
ותקים
סלהמ
עםרת
תקשו
/
/
ריםחוק
איםשמ
כיםמוס
ה לותנה
הת
/
רהמנו
ל ת וכןהס
ביןפות
שקי
רהמנו
רמיגו ן
בי בהטו
רתתקשו
מאיהש
דוחתק
הערוף
צ
מאילש רה
ישי הגיש
פולהטי
טוסטא
לסזום
י כוןעד
טותחל
ה לתקב
ב שותגמי
לוםהתש
רוטפי
רוףצ
טלפור
ב מושושי
שהגי
חרא
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Return on investment
Seat comfort
5867
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2004 2005 2006
“Service with a smile”
63
67
81
67
83
65 66
78
71
50
55
60
65
70
75
80
85
security staff courtesy check-in staff courtesy flight attendant courtesy
Staff courtesy
2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006
Return on service quality
3842
45
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2004 2005 2006
Overall satisfaction with flight
SERVQUAL or RATER Zeithaml, Parasuraman & Berry
) פני ) על נמדד השירות חווית ההתנסות לבין הציפיות בין מימדים 10הפער(SERVQUAL:)
Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding or knowing the
customer and Tangibles.עיקריים )5או (:RATERמימדים
Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness
:) בפיתוח ) לציבור הממשלתי השירות במדד מימדים , , , , / , חווית נדרשים מגעים צמצום נגישות זמינות פניות מגעים מספר מהירות , , , תלונות השירות מתקן הממשלתית היחידה כלפי הציבור עמדות השירות
Customer Experience Analytics את ומנתחים האינטראקציות נתוני אחר עוקבים
לקוח של וההתנהגות האינטראקציות רצףכלים לעומת הלקוח היא הראשית הניתוח יחידת
הפעולה / בסוג שממוקדים אחרים אנליטיים - - - עובד / / צוות מוקד הסניף המגע ערוץ המוצר
Attentivity Begins Here
“...It is not the strongest that survive nor the most intelligent but the most responsive to change...”
לקוח חווית ניהול
תודה!שאלות?
" , ל מנכ יוגב YCGגיאEmail :.guy@ycgcustomer com
Blog: בלקוח ממוקד גיאguycustomercentric.wordpress.com
Top Related