Бренды всоциальных медиа. Битва зарепутацию
ДенисТереховУправляющийпартнерАгентства«СоциальныеСети»
КаренАсоянРуководительДепартаментаКорпоративныхкоммуникацийкомпании«МегаФон»
Истинныекейсы - некрасивы. Красивыекейсы - неистинны.
• Ежедневнаяработавсоциальныхмедиа - этообычнаярутина. Нобезнеенельзявыстроитьполноценнуюкоммуникацию
• Прежде, чемзавоевыватьновыхпотребителей, нужнопозаботитьсяобужесуществующих
• Прежде, чемкреативить, нужноопределитьсясбизнес-задачами
• Непутайтецель (бизнес) изадачи(созданиегрупп, приложений, вирусовитд)
ПРОСТЫЕДЕЙСТВИЯ•Ежедневныймониторинг•Оперативноеформированиетрабл-тикетов•Оперативнаякоммуникация•Контрольрешенойпроблемы
ПРОСТЫЕПРАВИЛА•Разговаривайтеслюдьми•Никогданеговоритенет•Небываетавторитетныхилинеавторитетныхпотребителей•Ещераз. Разговаривайтеслюдьми!
Какудержатьклиентаспомощьюсоциальныхсетей
2008 2009 2010
Общиеколичественныепоказатели
Какудержатьклиентаспомощьюсоциальныхсетей
Общийхарактерпубликаций. Октябрь 2009 — август 2010
Какудержатьклиентаспомощьюсоциальныхсетей
Еслизавтравойна. Информационная.
07.12.2010 пользовательLiveJournal romafrostопубликовалсообщение, вкоторомсообщилодолгепередкомпанией«МегаФон» вболеечем 1 млн. руб. исвоёмнамерениисудитьсясоператором
Сообщество ru_megafon Блог romafrost
• Опубликованиеофициальногомненияоператоранаситуацию
• Предоставлениеобъективной, компетентной, полнойинформациивсем
заинтересованнымлицам
• Мониторингкомментариевкзаявлениюабонента «врежимереальноговремени»
• Популяризациямненийтелеком-экспертов, поддержавшихпозицию
Еслизавтравойна. Информационная.
Еслизавтравойна. Информационная.
Динамика развития дискуссииРаспределение по источникам
Вдень, когдаконфликтсабонентом-должником romafrost разгорелсяипривлёквниманиеобщественности (выходпоставТОП, активноеобсуждение), сообщество«МегаФон» просматривалидо 30 000 развдень. Спустянеделюинтересобщественностипошёлнаубыль. Пост-конфликтныедействия:
•Мониторинг темы «Роуминг»•«Точечное» информированиеинтересующихсятемой•Ориентированностьнаугасаниеконфликта
КаренАсоян
РуководительДепартаментаКорпоративныхкоммуникаций«МегаФон»
http://www.facebook.com/profile.php?id=100000057291965http://twitter.com/kasoyanhttp://kar_man.livejournal.com
ДенисТерехов
УправляющийпартнерАгентство«СоциальныеСети»
http://www.facebook.com/dterekhovhttp://twitter.com/dterekhovhttp://1447.livejournal.com
Спасибозавнимание!
Top Related