Создание исключительной клиентской
лояльности
Какова доля рынка Вашей компании?
Структура презентации
Понятия Условия и Средства Резюме
Что такое лояльность?
Долговременные отношения
Приверженность ценностям
Доверие
Лояльность
Лояльность
Обратная Связь
Ваша Компания Ваши Клиенты
Цель – создание долговременных отношений
Клиентская Лояльность = Долговременные Отношения
Маркетинг
Снижение маркетинговых
затрат…
…в следствие…
…сарафанного маркетинга.
Как измерить лояльность?
Net Promoter Score (NPS)*
Данный метод впервые был
представлен в 2003 году
Фредериком Райхельдом в
журнале Harvard Business
Review.(The One Number You
Need to Grow, Harvard Business
Review, December 2003).
*Индекс Потребительской Лояльности
Классификация клиентов
«Промоутеры»
«Пассивные клиенты»
«Клеветники»
«Промоутеры»
«Пассивные клиенты»
«Клеветники»
Индекс потребительской лояльности(NPS)
P – D = NPS (%)
P – «процент промоутеров»
D – «процент клеветников»
Один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас
друзьям?»
Где 1 – точно не порекомендую, 10 – точно
порекомендую.
Рейтинг NPS различных компаний
Series10%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
AppleAmazon Google
Southwest Airlines
Компания 2 Компания 1
80% 75% 73% 60%
10%5%
Как повысить лояльность клиентов к компании?
Подбор персонала
Жизнерадостные
людиСтрастно
заинтересованные люди
Обучаемый персонал
Устройте соревнование
Быть лучшим – цель любого человека!
Награждайте лучших работников!
НО помните!
Никакой работы за комиссионные!
Обычный дилерский центр
= -70 000$
Разочарованный клиент
+«Посредственненое Обслуживание»
Клиенто-ориентированный дилерский центр
«Забота о клиенте»
+ =80 000$
Счастливый клиент
Каким Вы видите итог?
Счастливый Клиент
80 000 $
Разочарованный Клиент
-70 000 $Всё в Ваших руках!
Рейтинг богатейших компаний
0
100
200
300
400
500
600 Apple
Exxon Mobil
PetroChina
MicrosoftWal-mart
Рыночная капитализация в
млрд. $.
570,33
400336,78
257 240,5
Семинары в магазинах Apple Store и LEGO
Счастливые обладатели
продукции Apple познают азы
работы с IPad-ом на
индивидуальном занятии
«Строительный» семинар в
магазине LEGO
Качество товара/услуги – первично!
Ritz-Carlton – лучшие отели класса люкс
Продукция Apple – вне конкуренции
Крупнейшая компания в мире по обороту среди продающих товары и услуги через Интернет
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 20040
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Design Index
Design Index
Emerging Index
FTSE 100
FTSE All Share
Microsoft vs. Apple
Стоимость акций Microsoft
- 27% за последние 10 лет
Стоимость акций Apple+ 2880% за последние
10 лет
Apple Retail Store New-York
Запатентованные стеклянные лестницы
«Куб» стал одним из символов города
Резюме
Дизайн
Оригинальность
и качество
товара/услуги
Высокое
качество
обслуживания
Успешная Компания
1. Инвестируйте в дизайн!
2. Качество продукта/услуги –
первично!
3. Довольный сотрудник – счастливый
клиент!
4. Счастливые клиенты – залог
успешной компании!
Будьте аутентичными
Спасибо за внимание!
Создавайте моменты восторга!
Top Related