Zorgplicht / Kwaliteit Dienstverlening / KlantbelangCentraalLiese-Rixt Bielars │ Nederlands Compliance Instituut

Verwijder deze afbeelding en voeg een nieuwe in.

Programma

Korte Behandeling van de volgende onderwerpen:

oZorgplicht

oSoort Dienstverlening en Distributiekanaal

oKlant Belang Centraal

Casus

2

Introductie

3

Wat is Zorgplicht?

Wet in formele zin en wet in materiele zin:

o Een wet in formele zin wordt vastgesteld door de Staten-Generaal (voorbeeld BW, WFT)

o Een wet in materiele zin wordt NIET vastgesteld door de Staten Generaal, maar kan naar haar inhoud wel als wet worden beschouwd.

Naast de nationale wetgeving in formele en materiele zin, wordt onze wetgeving ook nog beïnvloed door Europese en op onderdelen Mondiale wetgeving.

Europese Wetgeving:

o Verordening: is rechtstreeks van toepassing op een land en kan in de plaats treden van nationale wetgeving

o Richtlijn: is verbindend ten aanzien van het te bereiken resultaat voor elke lidstaat waarvoor zij bestemd is, waarbij de lidstaten de bevoegdheid krijgen om de vorm en middelen te kiezen

4

Wat is Zorgplicht

In de wet- en regelgeving worden in dit verband vaak de volgende termen gehanteerd:

- Goed opdrachtnemerschap:

(BW: 7:401, 6:2 en 6:248, 6:193, redelijkheid en billijkheid, oneerlijke handelspraktijken)

-Handelen in het belang van de klant

(Wft: 4:24a (alg. zorgplicht), deel 4 (concrete invulling), Bgfo, Nrgfo)

5

Waar hebben we het dan over?

• Klant belang Centraal

• Integere producten

• Transparantie Informatie

• Passende Dienstverlening

• Vakbekwaamheid

• Adequate klachtbehandeling

• Kostentransparantie

• Execution only versus Advies

• Complexe producten versus niet complexe producten

Zorgplicht= een container begrip (breedste zin van het woord: handelen in het belang van de

klant)

Zorgplicht geldt voor alle financiële dienstverleners en voor alle vormen van

dienstverlening (wel of geen advies). Ook bij uitbesteding van werkzaamheden blijft men zelf

een verantwoordelijkheid houden voor de invulling van de zorgplicht.

6

Welke toezichthouder?

Wie is de aangewezen toezichthouder voor zorgplicht en in welk

gedeelte van de wet financieel toezicht wordt zorgplicht geregeld?

7

Zorgplicht en toezichtRapporten, Leidraden, Beleidsregels AFM

8

Zorgplicht en toezichtthema’s

AFM agenda Toezicht

• Risico dat leningen niet in belang van de klant zijn (nieuwsbrief AFM maart 2018: reclame en de snelle hypotheek, kwetsbare klant, totaal beeld van de lasten van een klant)

• Risico op niet passende beleggingsproducten (klanten zijn op zoek naar rendement ivm lage rentestand op spaarproducten)

• Risico op onverantwoord gebruik technologie en data (AFM geen voorstander van online afsluiten hypotheken)

• Risico op tegenvallende financiële positie na pensionering

DNB agenda toezicht( 2018):

• Inzicht op technologische ontwikkelingen (digitalisering, cyberaanvallen)

• Duurzaamheid sector

• Streng op financieel-economische criminaliteit

9

Misschien belangrijker…

10

Wanneer krijg je te maken met zorgplicht?

Tijdens de gehele klantrelatie kan 3 periodes indelen:

1. Voorafgaand aan het sluiten van de (product)overeenkomst

2. Gedurende de looptijd van de (product)overeenkomst

3. Bij het einde van de (product)overeenkomst

11

Zorgplicht voorafgaand aan het sluiten van de productovereenkomst

Invulling van de zorgplicht is onder andere afhankelijk van :

a) Welk financieel product (complex/eenvoudig)

b) Wat is je doelgroep (zakelijk klant of particulier)

c) Soort distributiekanaal (dienstverlening op maat, execution only, advies, inclpassendheid toetsen)

d) Informatieverstrekking

12

A. Welk financieel product: gradaties in productsoorten

13

Impactvolle producten(art. 41 Vrijstellingsregeling Wft)

Complexe producten

(art 1 Bgfo)

Restgroep: Eenvoudige producten

Impactvolle producten•complexe producten (art. 1 van het besluit)

•spaarrekeningen en daaraan verbonden spaarfaciliteiten, waarvan de rentevergoeding is gekoppeld aan de koersontwikkeling van tot de handel op een markt in financiële instrumenten toegelaten financiële instrumenten

•financiële instrumenten

•krediet > € 1.000 (gebaseerd op oude wetgeving )

•hypothecair krediet

•verzekeringen in verband met het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen van een cliënt

•combinaties van twee of meer van de financiële producten, bedoeld in de onderdelen a tot en met h van de definitie van financieel product in artikel 1:1 van de wet

14

Complexe producten

• Combinatieproduct met koersontwikkeling

• Levensverzekering (niet natura uitvaart)

• Combinatie hypotheek en levenproduct of spaarrekening

• Beleggingsobject

• Etc. (art. 1 Bgfo)

15

B. Wat is je doelgroep van het financieel product?

• Particulier

• MKB-er: steeds meer gelijkschakeling met particulier.

• Zakelijke klant

• Professioneel belegger

16

PassendheidstoetsPassendheid van de dienstverlening en het product

a. Onafhankelijk voor het soort dienstverlening is het op grond van de Wft verplicht om te inventariseren of de vorm van dienstverlening passend is voor de klant

• Oriëntatie

• Beeldvorming

• Oplossing

• Gedurende de looptijd

b. Indien product niet passend is voor een klant dan een waarschuwingsplicht. Deze waarschuwingsplicht geldt in geval een klant onvoldoende kennis en ervaring heeft. Dit geldt zowel in een execution only dienstverlening alsook bij advies dienstverlening

• Begeleidingstoets

• Niet slagen = niet sluiten

17

Gradaties van dienstverlening

18

Aanvraagformulier

Ondersteuning zodat klant zelf tot keuze komt

Advies van X over product Y, gebaseerd

op persoonlijk klantbeeld

Advies over meerdere producten

heen

Financieel Plan zonder

concrete producten

C. Gradaties van dienstverlening/Soort distributiekanaal

Gradaties van Dienstverlening (ook wel Dienstverlening op Maat)

• Toets de passendheid van de soort dienstverlening en distributiekanaal

• Afhankelijk van soort distributiekanaal bestaat er een andere invulling van de zorgplicht

• Diepgang/intensiteit dienstverlening <-> complexiteit situatie van de consument

• Wijziging van het besluit financiële markten per 1 juli 2017 hierdoor wordt ook de mogelijkheid geboden van geautomatiseerd robot advies

19

Dienstverlening op Maat kent vele toepassingen

20

Dienstverlening op maat

Aansluiten op bedieningsbeho

eften door sparren,

coachen en vergelijken

Focus niet op 1 product

oplossing, maar op

verschillende oplossingen

Meer of minder

inventariserenMeer of minder analyseren

De klant zich laten

voorbereiden

De klant meer zelf laten

doen

De klant ondersteuning bieden in een EO omgeving

Dienstverlening

automatiseren

Dienstverlening op Maat

• Opdracht van de dienstverlening: hier leg je samen met de klant vast wat je wel of niet doet en voor welke prijs

• Klantdossier: hierin leg je de klantinformatie vast

• Soms een adviesrapport: dit is afhankelijk van het distributiekanaal

21

Open normen (4:19 + 20 Wft)Beleidsregel informatieverstrekking geeft op bepaalde punten meer duidelijkheid.

Soms worden concrete normen aangegeven over bijvoorbeeld tijdigheid, afhankelijk van de complexiteit meer/minder informatie verstrekken, waarbij de volgende hoofdregels gelden:

1. Doet de verstrekte productinformatie geen afbreuk aan de o.b.v. gedragstoezicht te verstrekken informatie?

2. Is de informatie correct, duidelijk en niet misleidend, begrijpelijk en evenwichtig? Een verdere uitwerking hiervan tref je bijvoorbeeld aan in de Europese Hypothekenrichtlijn.

3. Commerciële oogmerk duidelijk?

4. Is de informatie relevant voor een adequate beoordeling van dienst of product?

22

Informatie: vindbaar, duidelijk, niet misleidend,begrijpelijk en evenwichtig

1. Eenvoudig inzicht in relevante kenmerken2. Zet consument niet op verkeerde been3. Vindbaar, begrijpelijk en evenwichtig voor doelgroep

23

Zorgplicht gedurende de looptijdLeidraad Betalingsachterstanden is een voorbeeld over de invulling van zorgplicht gedurende de looptijd.

Hoofdpunten:

• eerder klant informeren over risico’s betalingsachterstand

• beter belang van de klant centraal stellen

• toonzetting communicatie moet beter

• inrichting preventief beheer

Leidraad De kwetsbare klant en de aflossingsvrije lening

• onderwerp van discussie zowel tussen toezichthouder en NVB maar ook verschil van inzicht tussen NVB en VvV

24

Zorgplicht gedurende de looptijd

Hoofdregels:

Start nadat de aanbieder een overeenkomst heeft gesloten met de klant tot einde overeenkomst

1) Nazorg: In het taalgebruik wordt veelal gesproken over nazorg, echter dit is niet gelijk aan de contractuele zorgplicht /zorgplicht gedurende de looptijd. Met nazorg wordt eigenlijk bedoeld de vragen die voortkomen uit de afhandeling van de tot stand gekomen hypotheekovereenkomst.

2) Wezenlijke wijzigingen: Artikel 4:20 lid 3 Wft heeft betrekking op de nazorg daar waar het wezenlijke wijzigingen betreft in het product. Hierover is bepaald dat als je niets vastlegt, deze nazorg bij het IM ligt.

3) Wettelijke contractuele informatieverplichtingen: Deze wettelijke informatieverplichtingen gelden gedurende de looptijd van de overeenkomst. In beginsel geldt deze contractuele zorgplicht zowel voor de aanbieder als voor het IM.

De contractuele zorgplicht is voor het IM zeer beperkt, omdat er geen contractuele relatie bestaat tussen IM en klant gedurende de looptijd. Voor de aanbieder ligt dit anders, omdat zij een overeenkomst heeft gesloten met haar klant. De wetgever heeft hieraan verder invulling gegeven, namelijk in artikel 68 e.v. Bgfo. Hierin zijn wettelijke informatie en waarschuwingsverplichtingen opgenomen voor de aanbieder. Een bijvoorbeeld is de verplichting om de klant minimaal 3 maanden voor het einde van de rentevast periode te informeren en een rente-aanbod te doen voor de nieuwe RVP.

25

4) Civielrechtelijke zorgplicht: Een verschil met de contractuele zorgplicht is dat deze ook geldt jegens een derde (een borg). Ook deze civielrechtelijke zorgplicht bestaat uit informatie- en waarschuwingsverplichtingen en rust op de aanbieder.

Algemene opmerking:

• Voor de adviseur geldt dat er niet vaak sprake zal zijn van contractuele zorgplicht, tenzij sprake is van een service-abonnement.

• Indien bijv advies wordt gevraagd voor oversluiten van een hypotheek, dan sprake van nieuwe adviesrelatie (Belangrijk is de opdracht tot dienstverlening).

• Verzekeringsproducten: een IM dient blijvend te toetsen of een product passend is.

26

Uitspraak Kifid/Experiment AFM

1)Uitspraak Kifid

Gedurende de looptijd wordt als gevolg van overlijden van kredietnemer een groot deel van de hypotheek afgelost. Klant komt hierdoor in andere risico-klasse terecht. De bank was hiervan op de hoogte, maar wijst klant hier niet op. Bank deels verantwoordelijk voor de teveel betaalde rente door de klant

2) Uitspraak Kifid:

Zorgplicht van de bank strekt zover dat als de bank weet dat buiten de bank om een lening wordt gesloten met bijvoorbeeld ouders, zij de omvang van de lening moet meenemen om te bepalen of sprake is van overkreditering. De bank had de klant moeten waarschuwen dat de lening niet verantwoord was. Klant had echter ook deels eigen schuld, omdat zij wist dat ze door de constructie meer leende dan verantwoord was.

2) Experiment AFM

o Innovatie door experimenteren

o AFM, ING en Florius hebben experimenten uitgevoerd om klanten in actie te krijgen (van informeren naar activeren). Dit door middel van sms-jes, inzetten van vouchers met een slimme brief als bijdrage in advieskosten

o Achmea inzet van quiz voor klanten in combinatie met een voucher.

27

Klant Belang Centraal

• Aanleiding: financiële crisis in 2007/2008

• Ontwikkeling van AFM dashboards (2010, wetgevingsbrief AFM 18 oktober 2010)

• Status: er zijn stappen gemaakt maar financiële wereld moet verder. (meer innovatie om tot volgende stap te komen). Aanleiding voor NVB om te komen met maatschappelijk statuut in 2015, met daarin onder andere invoering van eed/belofte en het tuchtrecht.

• Werking van de dashboards

• Openbaarmaking van de scores van dashboards

28

Wat is Klantbelang Centraal?

Klant centraal:GEEF DE KLANT WAT DE KLANT WIL

Snelle service, goede bereikbaarheid, adequate klachtafhandeling

Klantbelang centraal:GEEF DE KLANT WAT DE KLANT NODIG HEEFT

Producten met toegevoegde waarde voor de klant, adviseren over te stappen naar beter passend product, adviseren iets niet te kopen

29

Klantbelang centraal

AFM:

KNVBB – criteria (deze laatste B is nieuw en staat voor blijvend)Dashboards KBCDienstverlening op MaatProduct approval and review process (PARP)

30

CasusSituatieschets:

Een klant heeft in 2002 een aflossingsvrij hypotheek afgesloten .

Waarde van het onderpand is nu 250.000,00 Euro en de aflossingsvrije hypotheek heeft een hoogte van 200.000,00 Euro.

De klant heeft gedurende de looptijd nog geen aflossingen gedaan. De klant heeft destijds advies gehad van een tussenpersoon.

In 2032 vervalt de mogelijkheid van rente-aftrek voor de klant. Dus over 15 jaar.

• Welke acties onderneem je als aanbieder gedurende de resterende looptijd?

• Welke acties onderneem je als tussenpersoon/adviseur gedurende de resterende looptijd?

Wat had je moeten doen als aanbieder gedurende de eerste 15 jaar van de looptijd?

Wat had je moeten doen als tussenpersoon/adviseur gedurende de eerste 15 jaar van de looptijd?

31

Vragen?

Bedankt voor jullie aandacht

32