Znacaj i Zadovoljstvo Gostiju

S T R U N I L A N A K U D C 6 4 0 . 4

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________

1

ZNAAJ ZADOVOLJSTVA I DOIVLJENOG

ISKUSTVA GOSTIJU ZA POSLOVANJE

HOTELSKIH ORGANIZACIJA

Miloevi S

Departman za turizam, Fakultet za sport i turizam, Novi Sad

Saetak:

Hotelske kompanije koje posluju u dananjem konkurentnom okruenju stalno moraju da rade na unapreenju svojih

proizvoda i usluga, a na osnovu zahteva svojih gostiju. Zadovoljstvo gostiju je klju za zadravanje postojeih i

privlaenje novih gostiju. Kako bi dostigli ovaj cilj, menaderi u hotelima postali su svesni injenice da se sam kvalitet

boravka upravo ogleda u jedinstvenom iskustvu od strane turista. Sve je vie strunih radova koji se bave

istraivanjem ove teme, to samo dokazuje njenu aktuelnost. Meutim, nedovoljna panja posveuje se

istovremenom istraivanju iskustva gostiju i njihovog zadovoljstva kroz ponuene modele (indekse) koji se kreiraju u

ove svrhe. Svrha ovog rada je da prikae znaaj ovih tema i ukae na njihovu moguu simbiozu.

Kljune rei: Zadovoljstvo gostiju, Iskustvo, Indeksi

IMPORTANCE OF SATISFACTION AND GUESTS EXPERIENCE IN HOTEL

BUSINESS ORGANIZATIONS

Abstract:

Hotel companies which operate in today's competitive environment must constantly work on improving their products

and services, at the request of their guests. Customer satisfaction is the key to retaining existing and attracting new

guests. To achieve this goal, managers in the hotel organizations have become aware of the fact that the quality of

staying in hotel represent unique experience for tourists. Lot of papers are dealing with the exploration of this topic, it

only proves its importance nowadays. However, insufficient attention is paid to the simultaneous study of experience

of guests and their satisfaction through the offered models (indexes) that are created for this purpose. The purpose of

this paper is to show the importance of these issues and identify their potential symbiosis.

Keywords: Guest satisfaction, Exerience, Indexes

TIMS Acta (2012) 6, 1-9

____________________________________________________________________________________

M i l o e v i S . Z n a a j z a d o v o l j s t v a g o s t i j u


_____________________________________________________________________________________

2

Uvod

Zahtevi gostiju, kao i velika konkurencija na globalnom

tritu teraju turistike kompanije da permanentno

unapreuju svoje poslovanje. Ono to karakterie

hotelsku industriju u poslednje vreme jesu trendovi koji

se sve bre menjaju, a koji se moraju pratiti kako se ne

bi zaostajalo za konkurencijom. Stoga je razvijanje

modela i razliitih indeksa, koji e posluiti za

istraivanje zadovoljstva i iskustva gostiju, preduslov za

uspeno poslovanje i opstanak na tritu.

Struna i nauna istraivanja koja sprovode

mnogi strani autori iz ove oblasti svedoe o

interesovanju za prouavanjem zadovoljstva gostiju

pruenom uslugom, kao i doivljenim iskustvom u

odreenom hotelskom objektu. Pregledom ponuene

literature uoava se mnogo vei broj strunih i naunih

radova koji se bave istraivanjem zadovoljstva

potroaa u hotelima, a mnogo manje onih radova koji

se bave ispitivanjem doivljenog iskustva na istom

primeru. ta vie, izrazito je mali broj istraivanja koji se

bavi paralelnim istraivanjem i jednog i drugog

fenomena na primeru istog hotelskog objekta.

Ovaj rad ima za cilj da kvalitet pruene usluge

hotelskog objekta posmatra kroz njegova dva elementa,

a to su 1. funkcionalnost usluge, koji utie na

zadovoljenje potrebe potroaa i 2. doivljeno iskustvo

koje je rezultat stepena uivanja turista u toku boravka i

korienja usluga (Marii, orevi, Filipovi, 2011).

Takoe, u radu e biti prikazani i odreeni metodoloki

pristupi koji se upotrebljavaju prilikom istraivanja i

praenja zadovoljstva i doivljenog iskustva gostiju.

Zadovoljstvo gostiju

Zadovoljstvo gostiju predstavlja vano strateko oruje

od kog zavisi budui poslovni uspeh hotelske

kompanije. ivkovi i Ili (2008) navode kako ono zavisi

pre svega od dobijenih koristi prilikom isporuivanja

usluge kao i da je veoma vano i oekivanje koje je

bazirano na prethodnim iskustvima, socijalnim

uticajima, kao i verodostojnosti marketing informacija

koje su plasirane. Yuksel i Yuksel (2002) su miljenja

da zadovoljstvo kupaca ima mnoge prednosti i da

celovito razmatranje zadovoljstva potroaa treba da

poslui za uspeno uspostavljanje i odravanje

dugoronih potroaa ali i dugorone konkurentnosti.

Zadovoljstvo potroaa poveava njihovo zadravanje u

smetajnim objektima, koje najvie zavisi od sutine

odnosa izmeu ponuaa usluga i potroaa i naina

na koji je ta usluga isporuena. Zadovoljstvo treba da

bude opti stav prema potroau, tj. kupcu odreenog

proizvoda ili usluge koji e biti baziran na emotivnoj

reakciji prema razlici izmeu onoga to potroa

oekuje i onoga to dobije u pogledu ispunjavanja

nekog cilja, elje ili potreba (Zineldin, 2000). Da bi se

ostvarilo zadovoljstvo kupaca svi u okviru odreene

organizacije, u ovom sluaju hotela, treba da razmotre

kontinuirano poboljanje i prihvate ga kao model

ponaanja. Kompanije koje koriste istraivanja

zadovoljstva korisnika moraju jasno da definiu vezu

izmeu zadovoljstva i ciljeva organizacije (Kosti,

2010). Zbog svega ovoga i ne udi to se danas

permanentno poveava obim istraivanja u oblasti

zadovoljstva/satisfakcije potroaa koje uslovljava i

razvoj mnogih razliitih vrsta modela merenja

satisfakcije. Ti razliiti modeli koriste i razliite pristupe

prilikom merenja zadovoljstva potroaa u uslunim

delatnostima, a neki od najpoznatijih pristupa prema

Vijayadurai (2008) su transakcioni izvetaj, misteriozna

kupovina, albe i predlozi korisnika, itd.

Vrednost koju kompanija u turizmu moe

ostvariti od potroaa uslovljena je zadovoljstvom

potroaa, odnosno da li e potroa ubudue biti

lojalan ili nelojalan odreenoj kompaniji. Takoe,

zadovoljan potroa prenee svoje pozitivne utiske

osobama sa kojima dolazi u kontakt, to e rezultirati

poveanom potranjom za konkretne usluge. Dakle,

koristi od zadovoljnog potroaa su mnogostruke.



_____________________________________________________________________________________

3

Doivljeno iskustvo gostiju

Potroai mnogo oekuju od proizvoda i usluga u

savremenom poslovnom okruenju. Doivljeno iskustvo

u turizmu sve vie je znaajno, to ide u prilog injenici

da se sam kvalitet putovanja upravo ogleda u

jedinstvenom doivljaju od strane turista u toku

putovanja. Turista se prilikom putovanja nalazi, u

odnosu na njegov svakodnevni ivot, u potpuno

drugaijem iskustvenom doivljaju. Taj proces poinje

jo za vreme donoenja odluke o putovanju. Wallsa i

drugi (2011) su miljenja da postoje dve take gledita

koje razlikuju turistika iskustva. Prva je modernistika

taka gledita koja postulira da je turizam suprotno od

svakodnevnog ivota, a druga taka gledita je

postmodernistika perspektiva, koja sugerie da se

svakodnevni ivot ne razlikuje od turistikog iskustva

ve da postoji njihovo preplitanje. Meutim,

svakodnevni ivot sadri odgovornost, rad, stres itd.

Turizam je u sutini privremeni preokret svakodnevnih

aktivnosti i trebalo bi da bude bez rada, aktivnosti,

stresa ili slinih situacija (Cohen, 1979). Aktivnosti u

turizmu predstavljaju efikasno sredstvo bekstva od

svakodnevne rutine.

Slika 1. Progresija ekonomske vrenosti, izvor: Pine, Golmor, 1999;

prilagodio: Sran Miloevi

Doivljeno iskustvo na turistikom putovanju

shvata se kao dominantan oblik hedonistike vrednosti i

kvaliteta u turizmu i bazirano je na emocijama (Oh,

Fiore, Jeoung, 2007). Pine i Gilmor (1999) kao jedni od

zaetnika ove teme, u svom radu Dobrodoli u

ekonomiju iskustva (Welcome to the experience

economy) ukazuju na znaaj iskustva u poslovnom

upravljanju. Oni iskustva koja su se pojavila podiu na

vii nivo nazivajui ih progresijom ekonomske

vrednosti (slika 1.). Navodei primer Volta Diznija, oni

ukazuju da je iskustvo oduvek bilo srce zabave

(entertainment business). Predstavljajui novi koncept

ekonomije doivljaja Pine i Gilmor naglaavaju da

potroai sve vei znaaj pridaju nainu na koji su

uslueni i iskustvu koje doive za vreme kozumiranja

odreenog proizvoda ili usluge. Tako na primer, kada

domain u restoranu kae, Va sto je spreman

nikakav poseban doivljaj nije dat, meutim ukoliko se

domain obrati sa reima, Vaa avantura treba da

pone pokazujui rukom prema pripremljenom stolu,

postavljena je platforma za neto posebno.



_____________________________________________________________________________________

4

Larsen (2007) zastupa miljenje da se

turistiko iskustvo moe posmatrati kao funkcija

pojedinih psiholokih procesa. On definie turistiko

iskustvo kao: doivljeno lino putovanje koje je

dovoljno snano da e zauvek ostati upameno.

Ovakvo miljenje podrazumeva da je koncept

pretpostavljanja turistikih iskustava individualan

(Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009) jer svaka

osoba drugaije doivljava iskustvo iskoriene usuge.

Iskustva su dakle, pre svaga, lina, upamena i

emotivno doivljena od strane turista.

Slika 2. etiri nivoa iskustva u turizmu, izvor: Pine, Gilmor, 1999;

prilagodio: Sran Miloevi

Savremeno turistiko trite prepoznaje

iskustvo kao turistiki proizvod jer ono trai

autentinost. Turistiki radnici odgovaraju na ovakve

zahteve tranje i kreiraju proizvode zasnovane na

iskustvu drugih (Cooper, Hall, 2008). Kako se turizam

sve vie kree ka potranji, danas je ta potranja

okrenuta novim turistima kojima je najbitnije da sami,

na drugi nain doive to turistiko putovanje. Najtei

posao ovde je upravo na ljudima koji kreiraju te

proizvode jer njihov zadatak je da spoje iskustvo i

oekivanje. Do sada je identifikovano nekoliko razliitih

vrsta iskustava u turizmu pa tako Pine i Gilmor (1999)

nude dve dimezije iskustva: 1. Od pasivnog ka

aktivnom, koja podrazumevaju deavanja u koja su

turisti direktno ukljueni i koja izazivaju njihovu

impresiju, kao i oseaj zadovoljstva koje je rezultat

neposrednog uea; 2. od primajueg ka odbijajuem

sa mogunou transformacije posetilaca, koje nastaje

kada turisti aktivnim razmiljanjem doivljavaju iskustvo.

Simbiozom ove dve navedene dimenzije, definisano je

etiri vrste iskustva (slika 2.), a to su: estetsko iskustvo

estetski doivljaj koji je postignut za vreme boravka;

zabava aktivna iskustva za vreme boravka inicirana

organizacijom razliitih programa od strane kreatora

usluga u hotelima (kao npr. animacija) ali isto tako i

pasivno uee, boravkom na odreenim koncertima

gde je povezanost turista sa odreenim dogaajem vie

u sferi primajueg nego odbijajueg iskustva; iskustvo

beanja od stvarnosti koji predstavlja oblik

eskapizma jer je to vreme koje se provodi van

svakodnevnih aktivnosti i okruenja; edukacija koja

pretenduje da turisti budu aktivno ukljueni uzimajui

razne asove obuke za vreme njihovog boravka u

odreenom ambijentu (Pine, Gilmor, 1999), kao i da



_____________________________________________________________________________________

5

saznaju nove stvari koje se tiu mesta njihovog

boravka.

O'Sullivan i Spangler (1998) klasifikuju tri tipa

proizvoaa/kreatora iskustva:

1. Ulivaoci iskustva pruaoci usluga koji

implementiraju svoje iskustvo u proizvod;

2. Poveavaoci iskustva pruaoci usluga koji

koriste iskustvo da uveaju zadovoljstvo sa eljom

da budu razliiti od konkurencije, i;

3. Proizvoai/kreatori iskustva pruaoci usluga koji

kreiraju iskustvo kao sutinu usluge (Cooper, Hall,

2008).

Proizvoai/kreatori iskustva, u zavisnosti od

vrste usluga, imaju zahtevan zadatak da osmisle

proizvod koji e biti dugotrajan i koji se pamti i na taj

nain stvoriti privrenost kod turista. Kako bi dostigli

ovaj nivo, kreatori iskustva moraju biti orijentisani na

autentinost, inovativnost i specifian nain isporuke

istog.

Merenje zadovoljstva i iskustva gostiju u hotelskim

objektima

Istraivanje turista usmereno je na razumevanje i

objanjavanje motivacija i potreba potroaa na izbor

odreenog turistikog proizvoda. Istraivanja u turizmu,

isto tako, fokusirana su na analizu trendova na tritu,

na taj nain se dobijaju relevantne informacije, koje e

posluiti menaderima prilikom donoenja stratekih

odluka. Na ovaj nain, istraivanja koja se sprovode u

turizmu, postaju sve zastupljenija alatka u predvianju

turistikih tokova, prilikom kreiranja novih proizvoda na

turistikom tritu ali i da bi se bolje razumelo

ponaanje potroaa/turista (avlek i dr., 2011). Svaka

vanija odluka u poslovnoj strategiji kompanije mora se

temeljiti na relevantnim informacijama sa trita.

Rezultati istraivanja mogu se direktno primeniti u

procesu razvoja koji bi trebali zadovoljiti elje i potrebe

turista u konkretnom turistikom ambijentu.

Za potrebe ovog rada, akcenat e biti stavljen

na istraivanje turista, tj. njihovog zadovoljstva

pruenom uslugom, kao i doivljenim iskustvom prilikom

boravka u hotelskim objektima, odnosno ponuenih

modela koji se koriste u svrhu ovakvih ispitivanja. Na

samom startu ovog poglavlja potrebno je naglasiti da je

u praksi mnogo vie zastupljen model ispitivanja

zadovoljstva/satisfakcije gostiju u odnosu na model

ispitivanja doivljenog iskustva koji je jo uvek u povoju.

Meutim, aktuelnost ove teme upravo se ogleda u

predvianjima naunih radnika, kao i hotelskih

menadera, da e istraivanje doivljenog iskustva

gosta predstavljati najvei izazov u sledeih nekoliko

godina.

Merenje zadovoljstva gostiju

Metode merenja zadovoljstva korisnika koje imaju

najveu upotrebu su istraivanja (Kosti, 2010) koja

slue da se izmere performanse hotelskog objekta iz

ugla gostiju. Merenje zadovoljstva potroaa,

predstavlja osnovnu polaznu taku u planiranju daljih

aktivnosti hotelske kompanije u pogledu unapreenja

usluge i daljih odnosa sa gostima. Vraneevi (2000)

navodi da se istraivanja zadovoljstva mogu razlikovati

prema pristupu na: reaktivan i proaktivan, kao i prema

metodi prikupljanja podataka na: posmatranje i

ispitivanje. Prema Kotleru (1994), neki od praenja,

odnosno istraivanja zadovoljstva korisnika, su:

Sistemsko praenje albi i sugestija korisnika

Ispitivanje korisnika o njihovom zadovoljstvu

Tajanstvena kupovina (Mystery shopping)

Analiza izgubljenih klijenata.

Svi ovi naini nisu podjednako zastupljeni i

nemaju istu vanost u praenju zadovoljstva korisnika.

Vano je istai da odgovorne kompanije uglavnom mere

zadovoljstvo korisnika direktno, sprovodei periodina

istraivanja (Gaji-Arsenijevi, 2010).

Proces istraivanja zadovoljstva gostiju je

dinamian. Kako bi ovakvo istraivanje imalo uinak

ono mora biti organizovano kao proces sastavljen od



_____________________________________________________________________________________

6

odreenih loginih etapa. Tradicionalan pristup

istraivanju je pitati gosta ta on smatra da je vano

(Kosti, 2010), meutim na ovaj nain se ne dobija

odgovor kako unaprediti zadovoljstvo gostiju. Zbog

svega ovoga, potrebno je uvaiti preporuke strunjaka

iz ove oblasti i na taj nain izbei mogue neprijatnosti

prilikom ispitivanja. Prvi korak u definisanju programa

merenja zadovoljstva korisnika usluga je donoenje

odluka koje utiu na izgled samog istraivanja. Jedan

od procesa istraivanja zadovoljstva dao je i Vraneevi

(2000), a taj proces obuhvata sledee faze:

1. Odreivanje cilja

2. Odreivanje vrste istraivanja

3. Projektovanje instrumenata istraivanja

4. Uzorkovanje

5. Pilot-testiranje ispitvanja

6. Prikupljanje podataka (sprovoenje ispitivanja)

7. Obrada i analiziranje podataka

8. Prezentovanje podataka, i

9. Upotreba podataka za preduzimanje konkretnih

akcija.

Vraneevi navodi da je proces ispitivanja

zadovoljstva korisnika identian procesu istraivanja

trita jer kako naglaava sve zakonitosti, pristupi i

metode koje se primenjuju u istraivanju trita vrede i

za istraivanje zadovoljstva korisnika.

Merenje zadovoljstva korisnika daje odgovor

na dva pitanja: Kako radimo i ta sledee treba da

uradimo (Kosti, 2010)? Na ovaj nain se dolazi do

zakljuka, da li se ispunjavaju oekivanja i ta treba

unaprediti, takoe dobijaju se i smernice u kom pravcu

treba da idu unapreenja u isporuci usluge i koji su

prioriteti za unapreivanja. Ovakva istraivanja,

realizovana u hotelskim objektima, imaju za cilj da

utvrde potrebe i oekivanja gostiju, utiske gostiju o

pruenim uslugama, eventualne propuste, efekte

politike hotela, kao i proces kontinuiranog poboljanja

kvaliteta (Gopalan, Narayan, 2010).

Prilikom istraivanja zadovoljstva gostiju

istraivai se susreu sa brojnim izazovima i

problemima. Satisfakcija je latentna, promenljiva i

ukljuuje subjektivnu percepciju potroaa o kvalitetu

proizvoda i usluga (Alegre, Garau, 2009). Takoe,

merenje zadovoljstva se ne bazira samo na

potroakim iskustvima, ve i na njihovim oekivanjima

o kvalitetu proizvoda i usluga (Gopalan, Narayan,

2010).

Pored utvrivanja stepena satisfakcije

potroaa, potrebno je identifikovati i glavne uzroke koji

dovode do satisfakcije. Kako bi taj zadatak bio olakan,

poeljno je prilikom merenja satisfakcije potroaa

koristiti jedan od ponuenih strukturiranih modela.

Indeks zadovoljstva korisnika (Customer Satisfaction

Index) najpopularnija je mera zadovoljstva korisnika

(Vraneevi, 2000). Sredinom prolog veka u SAD i

Evropi razvijeni su razliiti modeli za merenje

satisfakcije potroaa, kako bi se dobili najprecizniji

mogui podaci. Jo uvek ne postoji opteprihvaeni

svetski model ali je uoljiv trend sve vee

standardizacije izmeu razliitih nacionalnih modela,

kao i modela ponuenih od strane strunjaka koji se

bave ovom problematikom, koji uprkos nekim razlikama,

poseduju veliki broj slinosti (Kilibarda, Manojlovi,

2008). Kao najpoznatiji i najvie korieni modeli mogu

se izdvojiti: Ameriki indeks satisfakcije potroaa

(American Customer Satisfaction Index - ACSI),

Evropski indeks satisfakcije potroaa (European

Satisfaction Customer Index - ESCI), KANO model i

SERVQUAL model.

Merenje iskustva gostiju

Kao to je ve reeno, istraivanje iskustva u hotelskim

uslugama smatra se jednim od najveih izazova

savremenog hotelskog poslovanja. Fizike

karakteristike hotelskog objekta najee se vezuju za

doivljeno iskustvo (Marii, orevi, Filipovi, 2011),

meutim one predstavljaju jednu od osnova koje mogu



_____________________________________________________________________________________

7

da imaju uticaj na ocenu iskustva od strane gosta.

Merenje iskustva u hotelskim objektima jo uvek nije

dovoljno jasno definisano i jo uvek ne postoji model

koji je uao u konstantnu upotrebu. Grupa autora,

Bonnie, Jeffery, Seunghyun i Jaemin, 2009. godine

definisali su Indeks iskustva u hotelima (Hotel

Experience Index - HEI). Godine 2003. ova grupa

strunjaka sa Miigen Univerziteta pokrenuli su

istraivanje kako bi konstruisali model za merenje

iskustva. Kao rezultat tog istraivanja oni su predloili

holistiki model koji strukturie sloen odnos izmeu

etiri glavne komponente potroaevog kupovnog

iskustva: 1. Oekivanja i percepcije kvaliteta usluge; 2.

Potroaevo iskustvo sa organizacijom; 3. Vrednost; 4.

Zadovoljstvo (Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin,

2009). Pre samog razvoja ovog modela, tri od etiri

modela glavnih komponenti su identifikovani, izmereni i

istraeni u razliitim studijama. Takoe, isti autori su

2005. godine razvili poznatiji model koji se bavi

ispitivanjem iskustva potroaa generalno, to je Indeks

iskustva potroaa (Consumer Experience Index - CEI).

Ovaj indeks je razvijen sa ciljem da bude generalizovan

i relevantan za irok spektar industrija i kategorije

proizvoda, meutim, razliite studije su pokazale da ni

ovaj opti model, tj. njegova skala ne moe biti korisna

u svim industrijama, pa tako ni u hotelijerstvu. Indeks

iskustva potroaa koristi se za merenje snage rada

odreene kompanije, kroz oi svojih klijenata (The

Customer Experience Index, Forrester Research, Inc.

2010, www.forrester.com.). Indeks prua numeriku

ocenu za deset brzih taaka koje se smatraju

najvanijim za potroae. Tih deset taaka su sledee:

1. Ljubazan i obrazovan kadar; 2. Poznavanje

robe/proizvoda (merchandising); 3. industrija eljenih

proizvoda; 4. Inventar zaliha; 5. Korektna cena; 6.

Privatnost potroaa; 7. Dizajn enterijera; 8. istoa

higijena; 9. Praktino provedeno vreme (bez ekanja);

10. Faktor od usta do usta (word of mouth) (Consumer

Experience Index - CEI

www.highvoltageperformance.com). Cilj Indeksa

iskustva potroaa je da izmeri sledee elemente koje

doprinose optem iskustvu potroaa:

o Brend koliko je privlaan i usmeren na

kupce? Koliko dobro moe da se identifikuje?

o Komunikacije koliko su efikasna oglaavanja

i promotivne aktivnosti u stvaranju

interesovanja kod kupaca?

o Okruenje kako pristupiti, da li je jednostavno

za korienje?

o Ponuda koliko dobra ponuda zadovoljava

potrebe korisnika? Koliko je dobro upakovan

proizvod za stvaranje vrednosti kod kupca?

o Kultura koliko dobro zaposleni komuniciraju

sa klijentima i na kojem nivou? (The Customer

Experience Index, Forrester Research, Inc.

2010, www.forrester.com.).

Danas u savremenim istraivanjima iskustava,

u razliitim granama, koriste se razliiti indeksi koji

predstavljaju prilagoene modele indeksa iskustva

potroaa.

Pomenuti autori, prilikom kreiranja Indeksa

iskustva u hotelima eleli su da istrae mogunosti

modifikovanja Indeksa iskustva potroaa, tako da

omogue model koji bi bio relevantan za hotelsku

industriju i da ga isprobaju na konkretnom primeru. Na

kraju, kreiran je indeks koji je prilagoen potrebama u

hotelijerstvu, a baziran na indeksu iskustva potroaa.

Oni su dalje objavili obavljeno istraivanje u asopisu

Cornell Hospitality Quarterly 2009. godine. Na osnovu

testiranja Indeksa iskustva u hotelima identifikovane su

razliite vrste iskustva gostiju koji borave u hotelima

(Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009). Takoe,

oni su identifikovali etiri elementa iskustva koji su bili

nosioci ponuenog modela. Ta etiri elementa su u sebi

sadrala nekoliko stavki:

1. Korist (benefit) tri stavke

2. Udobnost (convenience) est stavki

3. Podsticaji (incentive) tri stavke



_____________________________________________________________________________________

8

4. Okruenje (environment) est stavki (Bonnie,

Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009).

Zakljuci, na osnovu relevantnog uzorka, sa ovog

istraivanja ukazuju da se obezbedio jo jedan dokaz

koji potvruje injenicu da su opravdani napori koje

ulau menaderi u kreiranju iskustva za svoje goste. Na

osnovu jednog istraivanja, nije se moglo utvrditi da li

se iskustvo gostiju menja tokom vremena. Budua

istraivanja treba da budu usmerena na testiranje

validnosti, pouzdanosti i korisnosti Indeksa iskustva u

hotelima jer je ovo oigledno tema koja sve vie

zaokupljuje strunjake, kao i menadere koji se bave

problematikom u hotelskom poslovanju.

Na kraju, merenje zadovoljstva i iskustva

gostiju mogue je na razliite naine

iskazati i meriti, kao i njihove reakcije na odreene

proizvode ili usluge, ali je sutina definisati ta na njih

utie da se vrate istim pruaocima usluga i iznova ih

koriste. Kao logian sled ovih dogaaja, za oekivati je

da sva panja bude usmerena na prouavanje potreba,

motiva i oekivanja turista (orevi, Tomka, 2011),

zbog toga ne udi to postoje brojni modeli koji ispituju

njihovo zadovoljstvo pruenom uslugom.

Zakljuak

Istraivanja koja su sprovedena irom sveta ukazuju na

tesnu povezanost izmeu nivoa zadovoljstva potroaa

i njihove percepcije kvaliteta turistikog proizvoda. Lepo

ureeni hoteli, ukusan obrok i komforan autobus jeste

neto to se podrazumeva i teko da se samo sa ova tri

elementa moe pobediti u trinoj utakmici (Peri,

Miloevi, krbi, Jegdi, Markovi, 2011). Razvijanje

programa koji grade turistiko iskustvo i doivljaj i

dovode do zadovoljstva gostiju jeste kreativan ali i

odgovoran posao. Ocena kvaliteta nekog proizvoda u

velikoj meri zavisi od oekivanja potroaa. Cilj je da se

inovativnim reenjima prevaziu oekivanja gostiju, to

e zadovoljiti njihove potrebe i imati viestruku korist za

hotelske objekte. O kvalitetu usluga prosuuje jedino

klijent i sistematskim istraivanjem treba utvrditi njegovo

miljenje. Zadovoljstvo gostiju se odreuje na osnovu

toga koliko su vremenski usklaene, tane i kompletne

usluge koje se nude, kao i na osnovu ispunjenosti

njihovih zahteva. Razvijanjem razliitih modela za

merenje zadovoljstva gostiju i doivljenog iskustva i

permanentnim istraivanjem dobijae se precizni podaci

koji e, na osnovu njihovih ukrtanja, davati veoma

znaajne informacije koje e pomoi hotelijerima da

podignu nivo usluga u svojim smetajnim objektima, to

e rezultirati lojalnou gostiju i novim korisnicima

usluga.

LITERATURA:

Alegre J, Garau J. Tourist satisfaction indices. A critical approach

Investigaciones Regionales, pp 5-26, 2009.

Bonnie K, Jeffery B, Seunghyun K, Jaemin C. Identifying The

Dimensions of The Guests Hotel Experience. Cornell Hospitality

Quartely, pp 44-55, 2009.

Cohen E. A phenomenology of tourism experiences. Sociology 13, pp

179201, 1979.

Consumer Experience Index CEI. /www.highvoltageperformance.com/

Cooper C, Hall C. M. Contemporary tourism, an internationa approach.

BH Elsevier. 2008.

avlek N, Bartoluci M, Prebeac D, Kesar O. i dr. Turizam, ekonomske

osnove i organizacijski sustav. kolska knjiga, d. d. Zagreb. 2011.

Gaji-Arsenijevi T. Merenje satisfakcije potroaa u hotelijerstvu. 2010.

/www.tims.edu.rs/.

Gopalan R, Narayan B. Improving customer experience in tourism: A

framework for stakeholder collaboration. Socio-Economic Planning

Sciences 44, pp 100112, 2010.

orevi S, Tomka D. Koncept lanca animacije u turizmu. Fakultet za

sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 5, 70-79, 2011.

Kilibarda M, Manojlovi M. Merenje satisfakcije korisnika logistikih

usluga. Festival kvaliteta, 35. Nacionalna konferencija o kvalitetu.

Kragujevac. 2008.

Kosti E. Merenje zadovoljstva korisnika usluge na primeru Delta DMD-



_____________________________________________________________________________________

9

a. Ekonomski fakultet Beograd. asopis za marketing teoriju i praksu,

Quarterly Marketing Journal Marketing; volume 41, br. 4. 2010.

Kotler P. Marketing management. VIII izdanje, Prentice Hall. 1994.

Larsen S. Aspects of a Psychology of the Tourist Experience.

Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Vol. 7, No. 1, pp 718.

2007.

Marii B, orevi A, Filipovi J. Kreiranje iskustva u hotelima u cilju

poveanja konkurentske prednosti. Novi metodi menadmenta i

marketinga u podizanju konkurentnosti srpske privrede Ekonomski

fakultet Subotica, Pali. 2011.

Oh H. Fiore A, Jeung M. Measuring Experience Economy Concepts:

Tourism Applications. Journal of Travel Research, Vol. 46, str. 119-132.

2007.

OSullivan EL, Spangler KJ. Experience Marketing: Strategies for the

new Millennium. Pennsylvania: Venture. 1998.

Pine J, Gilmore J. The Experience Economy. Harvard Business School

Press, Boston. 1999.

Peri D, Miloevi S, krbi I, Jegdi V, Markovi D. The importance of

additional contents for the formation of attitudes on customer

satisfaction. II Internacionalni simpozij sport, turizam, zdravlje, Biha 14.

16. 10. 2011. pp 74 77. 2011.

The Customer Experience Index, Forrester Research, Inc. 2010.

/www.forrester.com/

Vijayadurai J. Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural

Intention in Hotel Industry. Journal of Marketing and Communication, 3,

p.14-26. 2008.

Vraneevi T. Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing.

Zagreb. 2000.

Zineldin MA. Towards an ecological collaborative relationship

management. European Journal of Marketing, 32(11/12) 27. 2000.

ivkovi R, Ili M. Trijada kvalitet-satisfakcija-lojalnost u turizmu.

Festival kvaliteta, 35. Nacionalna konferencija o kvalitetu. Kragujevac.

2008.

Yuksel A, Yuksel F. Measurement of Tourist satisfaction with restaurant

services: a segment-based approach. Journal of Vacation Marketing,

9(1), 52-68. 2002.

Wallsa AR, Okumusb F, Wangb Y. R, Joon-Wuk Kwunb D. (2011). An

epistemological view of consumer experiences. International Journal of

Hospitality Management 30, 1021.

_________________________________________________

Datum prijave rada: 06.04.2012.

Datum prihvatanja rada: 14.05.2012.

Kontakt

S Miloevi, Fakultet za sport i turizam, Radnika 30/II, Novi

Sad

E-mail: [email protected]

Znacaj i Zadovoljstvo Gostiju

Documents

Transcript of Znacaj i Zadovoljstvo Gostiju