Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników

Magdalena Kalińska

24 listopad 2004

2Magdalena Kalińska 2004

Plan wykładu

•Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji

•Filozofia i metodologia Zbilansowanej Karty Wyników

•Tworzenie mapy celów

•Przykłady wykorzystywania mierników

11

22

44

33


Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji

Co liczy się w erze informacji?

• Utrzymywanie dobrych stosunków z klientami i ich lojalności; efektywna i wydajna obsługa klientów;

• Wprowadzanie innowacyjnych produktów i usług pożądanych przez docelowych klientów;

• Szybkie i efektywne kosztowo wytwarzanie produktów i świadczenie usług o wysokiej jakości, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów;

• Motywowanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji, ciągłego doskonalenia procesów, poprawy jakości i skrócenia czasu reakcji na potrzeby rynku;

• Rozwijanie technologii informatycznych, baz danych i systemów informacyjnych.



Czynniki najważniejsze dla wdrażania celów:

• zaangażowanie menedżerów i kadry kierowniczej ,

• zrozumienie celów przez pracowników,

• umiejętność przełożenia celów na działania operacyjne.



Bariery wdrażania celów:

• problemy z przepływem informacji (załamywanie się

przepływu),

• niewystarczające dla wdrażania celów zasoby

informatyczne,

• niewystarczająca komunikacja dotycząca celów i

niedocenianie rangi komunikacji skierowanej na niższe

poziomy organizacji,

• niewystarczające zaangażowanie personelu operacyjnego

w realizację celów,

• niewłaściwe zrozumienie celów.



• Czy można zarządzać czymś czego nie można zmierzyć ? R. S. Kaplan

• Jakie informacje są potrzebne aby z sukcesem zrealizować projekt?



Jakie funkcje może spełniać ocena wyników?

— sprawdzanie pozycji,

— potwierdzanie priorytetów,

— komunikowanie pozycji,

— zapewnienie postępu


Przykład - plan projektu SAAB


Jak powstała Zbilansowana Karta Wyników

• Robert S.Kaplan i David P.Norton – połączenie doświadczeń konsultacyjnych i naukowych z dziedziny zarządzania

• Poszukiwanie zintegrowanego miernika strategicznych czynników sukcesu przedsiębiorstw

• Od systemu pomiaru wyników do metody wdrażania celów

• Szerokie zastosowanie: przedsiębiorstwa, agencje rządowe, jednostki opieki zdrowotnej

11

22

33

44


Zbilansowana Karta Wyników

• Filozofia

„Wyniki działania można prognozować dzięki ustaleniu jasnych zależności przyczynowo – skutkowych pomiędzy wynikami, a czynnikami sprawczymi tych wyników.

• Metoda działania mająca na celu skuteczną realizację celów


Zbilansowana Karta Wyników-filozofia

Wizja

Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że

odnieśliśmy sukces finansowy?”

Strategia

Perspektywa finansowa

”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

”W jakich procesach powinniśmy celować aby

usatysfakcjonować udziałowców i klientów?”

Perspektywa wewnętrzna

”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Wiedza i rozwój


Zbilansowana Karta Wyników-filozofia

Wizja

Związki Przyczynowo--skutkowe

co doprowadzi do wzrostu dochodu dla

akcjonariuszy

Strategia


które, za pomocą produktów i usług,

zadowolą klienta na rynku

Perspektywa klienta

aby ulepszać i budować odpowiednie strategiczne umiejętności


Jakiej wiedzy i umiejętności potrzebują

pracownicy

Wiedza i rozwój


Zbilansowana Karta Wyników-metoda działania

STRATEGY

FormułowanieFormułowanie

NawigacjaNawigacjaKomunikacjaKomunikacja

WykonanieWykonanie



• Formułowanie -wizji i strategii firmy– zdobycie poparcia dla realizacji wizji i celów

strategicznych

• Komunikacja i powiązanie– ustalenie celów ogólnych, – wyjaśnienie celów pracownikom, – powiązanie systemu wynagradzania z miernikami

• Planowanie i wykonanie– ustalenie celów szczegółowych, – powiązanie celów szczegółowych i celów

projektów z celami firmy, – alokacja zasobów,– wyznaczenie terminów realizacji,

• Nawigacja - monitorowanie realizacji celów i uczenie się

– dostarczanie informacji o stopniu realizacji celów

STRATEGY



WykonanieWykonanie



• Opisywanie strategii działania firmy– mapa celów

• Ustalanie celów strategicznych

• Kaskadowanie ich w głąb organizacji– zbilansowane karty wyników dla poszczególnych

projektów

STRATEGY



WykonanieWykonanie


Zbilansowana Karta Wyników-tworzenie mapy celów

Perspektywa

Cele strategicz ne

Krytycz ne cz ynniki sukcesu

M iernik i

Wiz ja

Procesów

wewnętrz nychFinansowa Klienta

Nauki i

roz woju


Zbilansowana Karta Wyników-mapa celów – poziom przedsiębiorstwa

Usprawnienie komunikacji wewnętrznej

Rosnące zadowolenie

klientów

Optymalizacja zapasów

Wzrost rentowności

Optymalizacja procesu planowania

Wzrost efektywności procesów

produkcyjnych

Podnoszenie satysfakcji

pracowników

Podnoszenie kwalifikacji

pracowników

Skuteczność systemów

motywacyjnych

Obniżanie poziomu kosztów

Zwiększanie przychodów ze sprzedaży

Podnoszenie jakości wyrobów

Zapewnienie standardu usług

Zwiększanie liczby klientów

Perspektywafinansowa

Perspektywarynkowa

Perspektywaprocesów

wewnętrznych

Perspektywarozwoju


Tworzenie mapy celów



• Perspektywa Finansowa pokazuje ekonomiczne konsekwencje działań podejmowanych przez firmą realizującą określone cele



Strategia



swoją wizję?”

Perspektywa klienta





Wiedza i rozwój


Tworzenie mapy celów -perspektywa finansowa

STRATEGIA JEST BILANSEM SPRZECZNYCH SIŁ

Krótki okres kontra długi okres Wzrost kontra rentowność

Zyski

Wzrost dochodów Rentowność

Nowe źródła dochodu

Wyższe zyski z dotychczasowych klientów

Poprawić strukturę kosztów

Poprawić wykorzystanie

zasobów

• Istniejące zasoby

• Stopniowe inwestycje


Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom przedsiębiorstwa

ROI, ROE, ROA, EVA

Wzrost dochodów Rentowność

%wzrostu sprzedaży dla poszczególnych grup klientów

udział sprzedaży docelowym klientom,

% redukcji kosztów,

stopień wykorzystania aktywów


Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom projektu

Ocena opłacalności ekonomicznej, (stosunek kosztów i korzyści)



• W Perspektywie Klientów identyfikowane są docelowe segmenty rynku w których firma zamierza konkurować oraz mierniki z nimi związane



Strategia



swoją wizję?”

Perspektywa klienta





Wiedza i rozwój


Tworzenie mapy celów -perspektywa klienta

STRATEGIA OPISUJE RÓŻNE “PROPOZYCJE WARTOŚCI” DLA KLIENTA*

* Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, 1995

Atrybuty Produktu/usługi

Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami


√ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje

Wiarygodna marka

Relacje Wizerunek

Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji


√ √ czas Funkcjon. √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Przywództwo produktowe: Unikalne produkty i usługi


Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom przedsiębiorstwa

Udział w rynku, Zdobywanie klientów, Utrzymanie klientów Satysfakcja klientów, Rentowność klientów


Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu

Zapewnianie standardu usług (terminowość),

Podnoszenie jakości wyrobów (wskaźnik wadliwości wyrobów)

Rosnące zadowolenie klienta (stopień zadowolenia klienta) – badanie ankietowe


Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami


Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu

Kompetentny personel,Wygodny dostępSprawna obsługa klienta

Badanie „Tajemniczy klient”

Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji


√ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje

Wiarygodna marka

Relacje Wizerunek



• W Perspektywie Procesów identyfikowane są procesy kluczowe z punktu widzenia realizacji celów



Strategia



swoją wizję?”

Perspektywa klienta





Wiedza i rozwój


Perspektywa procesów wewnętrznych

Tworzenie mapy celów -perspektywa procesów wewnętrznych -wzrostu i rozwoju

Kompetencje

• Strategiczne umiejętności• Poziom szkoleń• Transfer wiedzy

Perspektywa Wzrostu I Rozwoju

Technolgia

• Systemy informatyczne

• Bazy danych• Sieci

Klimat sprzyjający

działaniu

• Strategiczna świadomość• Morale• Osobiste zaangażowanie

• Wynalazki• Rozwój produktu

• Opracowanie rozwiązań• Obsługa klientów• Zarządzanie relacjami z

klientem• Usługi doradcze

• Zarządzanie łańcuchem dostaw

• Zarządzanie wydajnością: redukcja kosztów, poprawa jakości i czasu cyklu.

• Zdrowie• Bezpieczeństwo• Środowisko• Społeczeństwo

Procesy innowacji i projektowania

Procesy zarządzania klientami Procesy operacyjne Środowisko/

Społeczeństwo


Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom przedsiębiorstwa

Proces- ciąg czynności tak zaprojektowanych, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa

Wkład – proces przetworzenia – produkty wyjściowe


Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom projektu

Mierniki wkładów i procesów:

•jakość - niezawodność, zgodność, trwałość, dokładność,

•ilość- rozmiar, przerób,

•czas - szybkość dostawy, dostępność, szybkość reakcji, zgodność z planem,

•łatwość użycia - elastyczność, pewność, dostępność,

•straty – liczba defektów, okres oczekiwania, czas transportu, wykorzystanie przestrzeni, zanieczyszczenia

•wartości pieniężne - koszty, ceny lub wartość.



• W Perspektywie Nauki i Rozwoju identyfikowane są kompetencje pracowników oraz infrastruktura, która umożliwi sprawne funkcjonowanie firmy i realizację celów



Strategia



swoją wizję?”

Perspektywa klienta





Wiedza i rozwój


Przykłady mierników -perspektywa nauki i rozwoju - poziom projektu

Zadowolenie współpracowników, ich lojalność i produktywność,

Gotowość do doskonalenia zawodowego,

Metody pozyskiwania danych: ankiety,


Poprawa Wartości dla Akcjonariuszy

Strategia Wzrostu dochodów Strategia rentowności

Zmotywowani i przygotowani pracownicy

Dochody z nowych produktów

Zyski z klientów Koszt na jednostkę Wykorzystanie zasobów

Cena


Perspektywa klienta


Perspektywa Nauki&Wzrostu


Differentiators

Strategiczne kompetencje

Technologie strategiczne

Klimat sprzyjający działaniu

(Proces innowacji) (Proces zarządzania klientem)

(Procesy operacyjne)(Procesy uregulowań

prawnych i dot. środowiska)

“Propozycja wartości” dla klienta

Jakość Czas Funkcje Obsługa Związki Branża

Doskonałość operacyjna

Bliskość z klientem

Przywództwo produktowe

Satysfakcja klienta

Wzajemne kontakty Image

Zdobywanie klientów Utrzymanie

dotychczasowych klientów

Mapa celów


Mapa celów

Ilość wskaźników w Zbilansowanej Karcie Wyników

• Perspektywa finansowa – 5 wskaźników

• Perspektywa klienta – 5 wskaźników

• Perspektywa procesów wew. – 8-10 wskaźników

• Perspektywa nauki i rozwoju – 5 wskaźników


Mapa celów - przykład



klientów


Wzrost rentowności



produkcyjnych


pracowników


pracowników


motywacyjnych







Perspektywarynkowa


wewnętrznych

Perspektywarozwoju


Ocena wyników - przykład


Ocena wyników – przykład


Mapa celów - przykład



klientów


Wzrost rentowności



produkcyjnych


pracowników


pracowników


motywacyjnych







Perspektywarynkowa


wewnętrznych

Perspektywarozwoju

Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

Documents

Transcript of Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska