ZAPPOS - Intelligrated
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ZAPPOS.COM Honeywell Intelligrated asombra a Zappos.com, con un nuevo centro automatizado de surtido de pedidos Estudio de caso
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ZAPPOS.COM
Honeywell Intelligrated asombra a Zappos.com, con un nuevo centro automatizado de surtido de pedidos
Estudio de caso
El sistema de manejo de materiales de alta velocidad permite que las tiendas minoristas de calzado y ropa por Internet les ofrezcan a sus clientes un envío rápido y una experiencia de compra en línea superior.
Tenga presente lo siguiente: En este estudio de caso, “Honeywell Intelligrated”
se refiere a FKI Logistex. Intelligrated, que Honeywell compró en 2016, adquirió
las operaciones de FKI Logistex en América del Norte y del Sur en 2009.
Un día de 1999, Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial en
San Francisco, buscando un par de zapatos. Luego de ir de negocio en
negocio durante una hora, finalmente volvió a casa frustrado y con las
manos vacías.
Después de ocho años y de más de mil millones de dólares en ventas, la
tienda minorista en línea de Swinmurn, Zappos.com, cuenta con la mayor
selección de calzado de todo el mundo, tanto de venta por Internet como
física. Pero Zappos no se queda allí. La empresa que se definía como “una
compañía de servicios que simplemente vende calzado” se ha expandido a
la venta de bolsas, ropa y accesorios, y planea vender “de todo” en
un futuro.
Honeywell Intelligrated asombra a Zappos.com, con un nuevo centro automatizado de surtido de pedidos
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Zappos se rige por el principio de que enfocarse en ofrecer una buena
experiencia de compra en vez de en maximizar las ganancias genera un
aumento en las ventas. Y esa estrategia está dando resultado, ya que la
compañía, financiada por Sequoia Capital, obtuvo 597 millones de dólares
en ventas brutas de mercancía en el año 2006.
La filosofía de asombrar al cliente que tiene la empresa para el servicio y
la selección ofrece devoluciones sin cargo los 365 días del año, atención
al cliente todos los días las 24 horas, protección de precios en un 110 % y
el novedoso envío gratuito para el día siguiente en todos los pedidos. La
experiencia de compra en Zappos también brinda múltiples opciones de
búsqueda en el sitio, vistas nítidas desde todos los ángulos para todos los
productos e inventario en tiempo real, en el que nunca hay algo fuera de
stock. Y tampoco escatiman en la selección; Zappos cuenta con cerca
de mil marcas y casi tres millones de productos disponibles con envío
inmediato.
Pero procesar un pedido, empaquetarlo, enviarlo y entregarlo en puerta
en menos de 24 horas no es una tarea sencilla. Requiere de personas
adecuadas, planificación detallada y un sistema de surtido de pedidos
rápido y optimizado, como el que el integrador de manejo de materiales
Honeywell Intelligrated (antes FKI Logistex) y la consultora de negocios
y diseño Arup®, con sede central en Londres, crearon para el complejo de
Zappos en Shepherdsville, Kentucky.
Zappos ofrece experiencia para la automatización de las operaciones de surtidoEn el verano de 2005, la explosión de ventas en Zappos.com puso al límite
el desactualizado centro de surtido de pedidos de la compañía, en gran
parte manual. La administración de Zappos sabía que los transportadores
“Asombrar al cliente es muy importante para nosotros y en ello radica el éxito de nuestro negocio”, dice Craig Adkins, vicepresidente de operaciones de surtido de Zappos. “No estamos compitiendo con otras empresas de venta en Internet, estamos compitiendo con la experiencia en la tienda física. Ofrecer el mejor servicio y la mejor selección y entregar la mercancías al consumidor lo más rápido posible es la única manera de competir en este mercado”.
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y las listas de selección en papel ya les quedaban chicos, y alquiló un
edificio de 75 000 metros cuadrados enfrente, para que albergara un
nuevo sistema de surtido automatizado y funcionara como el almacén
principal y centro de distribución de la compañía.
El nuevo complejo aseguraba que Zappos aumentaría su capacidad de
procesamiento para manejar mayores volúmenes de envío y acortaría
el ciclo de pedidos, y así entregarlos a los clientes más rápido que
nunca. Para que el proyecto tuviera éxito, Zappos creó el equipo de
automatización de almacén, compuesto por directivos experimentados de
la compañía. Pero con solo un centro de distribución y poca experiencia
en automatización, el equipo necesitaba a alguien que tuviera en su haber
varios proyectos de manejo de materiales a gran escala para que aportara
una nueva actitud y perspectiva al equipo de surtido de operaciones.
Allí ingresó Craig Adkins, un tecnólogo cuyo currículum incluye veinte años
de experiencia en el ejército, una capacitación en gestión de la calidad total
(TQM) en el renombrado instituto W. Edwards Deming y experiencia en
mejora de procesos para una de las tiendas minoristas en línea de venta
directa al cliente más exitosas del mundo.
Según Adkin, el centro automatizado de surtido fue un cambio
paradigmático para Zappos. “Cuando ingresé a Zappos, al personal le
Zappos extiende el factor de asombro a sus proveedores
Los directivos de Zappos tienen la convicción
de que el minorista en línea que tenga el
mejor servicio será el que la gente elija para
comprar. Y tanto los empleados, inversores
y proveedores como cualquier persona que
tiene el placer de trabajar con ellos aprecian
los resultados de su cultura empresarial
orientada al servicio.
Según David Campbell, gerente de ventas
de Honeywell Intelligrated que participa en
el proyecto, Zappos se esfuerza al máximo
para recompensar a sus proveedores por un
trabajo bien hecho. Es por eso que Zappos,
Arup e Honeywell Intelligrated desarrollaron
una estrecha sociedad, que, según todas
ellas, continuará en el futuro.
Anderson considera que esa relación colaborativa es la clave para cumplir
con las estrictas fechas límite del proyecto. “Este trabajo no habría sido
posible sin las personalidades de Adkins y del resto del equipo de Zappos”,
señala Anderson. “Estuvieron completamente comprometidos y siempre
a disposición”.
Campbell piensa lo mismo. “Fueron uno de los mejores clientes y
consultores con los que he trabajado”, agrega. “Saben lo que quieren y
saben lo que necesitamos para hacerlo posible”. Y fue divertido, que es
poco común en este negocio”.
Aunque el sistema de manejo de materiales de Zappos se construyó según
la capacidad proyectada para el año 2007, Honeywell Intelligrated lo
diseñó para que pueda ajustarse fácilmente a los niveles de procesamiento
del año 2009. Están construidos dos tercios de la plataforma de recepción
y la mitad del área de embalaje individual, y hay numerosos puntos
de redireccionamiento reconstruidos en los clasificadores de zapata
deslizante de alta velocidad, para anexar más carriles.
Esa era una característica importante para Adkins, quien dice que incluso
él había quedado asombrado de solo pensar en el crecimiento que había
visto en su primer año en Zappos.
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costaba entender el concepto de ‘flujo’”, comenta. “El entorno todavía era
demasiado manual; los empleados aún seleccionaban los materiales a
partir de listas en papel y había muy poca automatización”.
Sin embargo, todo estaba por cambiar. En un año, el nuevo sistema estaría
en marcha y funcionando para la temporada de fiestas 2006-2007,
enviando el doble de paquetes de los que se enviaban en el antiguo edificio
y alcanzando el ciclo de pedidos más veloz de la historia de Zappos.
Zappos se une con Arup para diseñar un sistema a medidaCon un edificio de 75 000 metros cuadrados vacío y una hoja de papel
en blanco, Zappos acudió al equipo de logística de Arup en Nueva York
para que creara un concepto de diseño para el nuevo sistema de surtido.
Aunque, al principio, Adkins era escéptico en cuanto a contratar una
consultora en ingeniería, el trabajo de Arup y Zappos para desarrollar un
sistema a medida fue una grata sorpresa.
“El surtido directo al consumidor implica una mentalidad muy distinta a
la de la distribución minorista”, dice Adkins. “Cada paquete va directo al
cliente, lo que requiere gran velocidad y calidad de control en simultáneo”.
Además, la mercancía no puede almacenarse demasiado tiempo, ya que el
inventario de calzado pasa de moda muy rápido, y a menudo consiste de
colecciones limitadas de estación, especialmente para las marcas
de diseñadores.
El diseño final al que llegó el equipo de Zappos y Arup abarca 40
000 metros cuadrados del edificio e incluye sistemas de recepción y
envío independientes pero superpuestos, un sistema de devoluciones
especializado, un sistema de estanterías estáticas en las que se guarda
cada número de referencia (SKU) en una ubicación accesible y un gabinete
Los paquetes listos para el envío se ordenan mediante un sistema de clasificación de zapata deslizante de alta velocidad, provisto por Honeywell Intelligrated.
“Nuestro objetivo era que el proceso de diseño fuera interactivo, para crear un concepto específico para las necesidades de Zappos”, cuenta Charlotte Dangerfield, consultora sénior en logística de Arup. “Tuvimos encuentros y trabajamos de forma estrecha con todo el equipo para que Zappos pudiera mejorar las características de los servicios sobre las que se basa su negocio”.
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de fotografía integrado para tener imágenes de los productos nuevos
cuando se reciben.
Para lograr que los clientes de Zappos realmente se asombraran, era
necesario que los productos se movieran con un sistema de manejo de
materiales más veloz. Y cuando se llamó a licitación para el proyecto,
antes de que comenzara la temporada de fiestas 2006-2007, el equipo de
automatización de almacén de Zappos supo que había llegado el momento
de la acción.
Un ciclo de pedidos veloz hace posible el envío al día siguienteEn febrero de 2006, Arup contrató a Honeywell Intelligrated para integrar
e instalar los equipos de automatización de todo el manejo de materiales
del sistema de surtido. David Campbell, gerente de ventas de Honeywell
Intelligrated, trabajó junto con el equipo de Zappos y Dangerfield para
especificar los sistemas de clasificación de zapata deslizante de alta
velocidad provistos por su empresa y para reconfigurar los transportadores
y hacerlos más rápidos, y así optimizar la automatización de la recepción,
preclasificación, almacenamiento, selección, embalaje y envío.
La administración de Zappos cree que la velocidad con la que un cliente
recibe una compra hecha en línea tiene un papel importante a la hora de
decidir volver a comprar por ese medio. Por eso, un ciclo de pedidos veloz
es la prioridad máxima, y eso requirió que Campbell y su equipo diseñaran
un sistema con la capacidad de procesar un pedido en menos de una hora.
Cuando Adkin revisó el diseño estándar del sistema transportador
utilizado con las estanterías estáticas, hizo una pregunta: “¿Cuánto tarda
un paquete en llegar desde el extremo del transportador hasta el área de
embalaje?” La respuesta fue: alrededor de 35 minutos.
No era suficiente.
Campbell y su equipo trabajaron con Zappos para diseñar un sistema
transportador a medida, que acortara media hora el tiempo de transporte
y lo redujera a solo cinco minutos. Esa y otras configuraciones del sistema
hechas por Honeywell Intelligrated permitieron que la duración promedio
del ciclo de surtido fuera de cinco horas, con la capacidad de procesar un
pedido en menos de una hora, como Adkin había solicitado. “No podíamos
hacerlo sin el sistema de manejo de materiales provisto por Honeywell
Intelligrated”, agrega Adkins.
Con el rápido y eficaz sistema de Honeywell Intelligrated, la administración
de Zappos se siente segura de ofrecer envío gratuito durante la noche, con
la promesa de que cualquier pedido recibido antes de las 16:00 (horario
del este de los Estados Unidos) y enviado vía UPS o FedEx a los 48 estados
“Para cumplir con la promesa a nuestra clientela, debemos exigirnos la capacidad de procesar un pedido en una hora o menos”, dice Adkins.
“No podemos demorar 35 minutos solamente en el transporte”.
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contiguos del país llegará a la puerta del cliente el día siguiente. El nuevo
sistema también permitió que Zappos fije una fecha límite interna que no
se publica, lo que asegura que todos los pedidos recibidos hasta las 20:00
estén en el camión para el envío del próximo día.
Adkins recuerda que hace algunas noches el 70 % de todos los pedidos
recibidos entre las 23:00 y la medianoche llegaron a los clientes al día
siguiente, y la duración promedio del ciclo fue alrededor de 2,25 horas.
Cumplir con las expectativas del cliente es una cosa, pero cuando estas se
superan, el factor de asombro entra en juego realmente.
El inventario en tiempo real le ofrece a los clientes de Zappos una mejor experiencia de compra en líneaAdemás de contar con envío gratuito al día siguiente, los clientes pueden
ver el inventario de Zappos.com en tiempo real, como en una tienda de
ladrillo y mortero. Si alguien pide el último par de zapatos de un número
o color, y no quedan más en stock, los visitantes del sitio ya no lo ven
disponible. Cuando un producto nuevo o de una talla o color nuevos se
coloca en el estante, aparece en el sitio web inmediatamente.
Para lograr que el inventario se mostrara verdaderamente en tiempo real,
Zappos necesitaba una manera de colocar una fotografía del producto
en forma instantánea. Y no cualquier fotografía, sino que fueran vistas
nítidas y con zum, que les permitieran a los clientes en línea examinar los
productos como si estuvieran en el estante de una tienda física.
Haciendo uso de su amplia gama de ramas ingenieriles, Arup diseñó y
fabricó un completo gabinete de fotografía en el corazón del centro de
surtido. El transportador de rodillo a motor de Honeywell Intelligrated
lleva la primera unidad de cada nuevo número de referencia (SKU) que se
recibe directamente en el gabinete, en donde se le toman fotografías desde
distintos ángulos y se cargan en el momento a Zappos.com El gabinete
también cuenta con un estudio para sesiones fotográficas a modelos, para
cierta ropa y algunos accesorios.
Un completo gabinete de fotografía en el corazón del centro de surtido le permite a Zappos cargar en el sitio web imágenes de los nuevos productos apenas se reciben.
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Zappos necesita todo el catálogo de equipos de Honeywell IntelligratedSegún Dick Anderson, gerente de proyectos sénior de Honeywell
Intelligrated, el nuevo sistema de surtido de pedidos de Zappos incluye casi
todos los productos que su empresa fabrica para el surtido y la distribución
minorista. Trabajar con Honeywell Intelligrated le permitió a Zappos
tener acceso a un único proveedor para el manejo de materiales y para la
integración de sistemas, lo cual facilitó la personalización y optimización
de su sistema al tiempo que se cumplía con los ajustados tiempos
del proyecto.
Cuando se reciben los SKU, un sistema de clasificación de zapata
deslizante de alta velocidad provisto por Honeywell Intelligrated, con un
transportador accionado por rodillos de Accuglide™, lleva una amplia gama
de pequeños cartones, cajas de zapatos, bolsas y otros artículos a los
carriles de empaquetado. Luego los paquetes se dirigen a otro clasificador
de alta velocidad, para su almacenamiento en el sistema de estantes.
Cuando un cliente realiza un pedido en línea, un empleado de Zappos lo
selecciona de las estanterías estáticas. Una transportador lo lleva hacia
otro clasificador de zapata deslizante de alta velocidad, que distribuye los
números de referencia (SKU) a un área de empaquetamiento individual
o múltiple. Para crear un entorno de trabajo más silencioso y seguro para
sus empleados, Zappos eligió utilizar el transportador de rodillo Honeywell
Intelligrated a motor de 24 voltios, que opera a menos de 72 dBA.
Los paquetes listos se llevan a tres módulos de etiquetado automático mediante impresión y aplicación de Honeywell Intelligrated.
“Sé cuando alguien está tratando de venderme tecnología o equipos que no necesito, y no fue el caso de Honeywell Intelligrated”, afirma Adkins. “Incluso buscaron maneras de ayudarnos a ahorrar dinero y a hacer las cosas más eficaces”.
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Los paquetes listos se llevan a tres módulos de etiquetado automático
mediante impresión y aplicación de Honeywell Intelligrated. Los productos
listos para envío se clasifican mediante un tercer sistema de clasificación
de zapata deslizante de alta velocidad, aproximadamente a 100 cartones
por minuto, se llevan al carril de envío apropiado y se transportan
directamente adentro del camión.
El software de control de almacén de Honeywell Intelligrated funciona
como administrador y como interfaz gráfica del sistema, y se integra con
el sistema de administración de almacenes (WMS) existente desarrollado
en Zappos. El software de sistema de vigilancia provisto por Honeywell
Intelligrated avisa a los empleados de Zappos de la existencia de alarmas o
atascos y también brinda al sistema información de productividad.
Para la clasificación de baja velocidad, también se incluyen una serie de
pértigas telescópicas para descarga y cargadoras de acumulación, así
como cinco sistemas de clasificación de rueda emergente provistos por
Honeywell Intelligrated. Dado que el edificio era alquilado y todo debía
tener soporte de piso, Anderson y su equipo también construyeron ocho
entrepisos en el complejo.
La gran prueba: el ajetreo de las fiestasEn noviembre de 2006, cuando las compras de las fiestas colmaron el
ancho de banda de Zappos.com, se enviaron los primeros pedidos desde
el nuevo centro de surtido. Durante el periodo de las fiestas de 2006-
2007, los envíos diarios alcanzaron niveles récord, con un pico de 42 000
unidades en un día, casi el doble de las 23 000 unidades enviadas desde el
complejo antiguo.
Pero, según Anderson, llegar a ese punto significó mucho trabajo duro.
“Trabajamos con tiempos muy acotados para tener el sistema listo y en
funcionamiento para las fiestas”, comenta. “Todo era a doble tiempo,
muchas tareas debían hacerse en paralelo, y no había lugar para el error”.
Durante el periodo de las fiestas de 2006-2007, los envíos diarios alcanzaron niveles récord, con un pico de 42 000 unidades en un día.
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Eso fue importante especialmente en octubre de 2006, cuando el equipo
de Zappos y Arup evaluaron el sistema de Honeywell Intelligrated con
pruebas de fiabilidad exhaustivas y cierres. Zappos quería asegurarse de
que los equipos cumplieran con los estrictos requisitos en cuanto al tiempo
de actividad antes de utilizarlos para el envío de pedidos. Los equipos
aprobaron con éxito.
Información general de los sistemas del centro de surtido de Zappos.com
Ubicación: Shepherdsville, Kentucky
Tamaño: 38 650 metros cuadrados
(416 000 pies cuadrados)
Descripción general del sistema:• Transportador con sensor óptico Accuglide™
• Transportador de rodillo a motor
• Transportador de transferencia de
ángulo derecho
• Módulos de etiquetado automático
• Sistemas de clasificación de zapata
deslizante de alta velocidad
• Sistemas de clasificación de
rueda emergente
• Fusiones dentadas
• Pértigas telescópicas para descarga
y cargadoras de acumulación
• Entrepisos
Software y controles: Software de control de almacén de
Honeywell Intelligrated
Software de sistema de vigilancia de
Honeywell Intelligrated
Sistemas transportadores: Honeywell Intelligrated
Sistemas de clasificación: Honeywell Intelligrated
Sistema de estanterías estáticas: SpaceRak
Gabinete de fotografía: Arup
“Los equipos de Honeywell Intelligrated pasaron las pruebas de fiabilidad sin ningún problema”, destaca Adkins.
“Usamos el sistema 24 horas por día, y no estamos ni siquiera cerca de la inactividad que nos tenemos permitida”.
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Dangerfield también pasó muchas horas en el sitio y vivió en Kentucky
durante el verano, para supervisar la instalación de los paquetes de
ingeniería. “Honeywell Intelligrated se hizo cargo de todo durante la fase de
instalación”, cuenta. “Incluso trabajaron hasta después de la finalización
del contrato, para asegurarse de que el trabajo quedara bien”.
Pero, de acuerdo con Adkins, los tiempos acotados del proyecto no fueron
algo inusual. “La realidad es que todos los grandes proyectos en los que he
participado durante los últimos 10 años han sido decisivos, desafiantes y
‘para ayer’”, dice. “Tener proveedores que puedan responder a eso es muy
importante, y Arup e Honeywell Intelligrated hicieron un trabajo estupendo”.
El nuevo sistema le permite a Zappos seguir aumentando la eficacia
“Cuando nos mudamos al nuevo complejo, se hizo la luz para muchas de
las personas que trabajan en Zappos, que nunca habían trabajado en un
entorno de tanto volumen”, cuenta Adkins. “Todos −gerentes, supervisores
y los demás empleados− entendieron finalmente el concepto de ‘flujo’ y lo
importante que es”.
“Las limitaciones significan oportunidades perdidas que no se recuperan”,
agrega. “Ahora lo entienden”. Adkins señala que el nuevo sistema de
Honeywell Intelligrated es intuitivo y fácil de aprender, y por lo tanto es fácil
mejorar la eficiencia. Zappos redujo los costos de distribución y mano de
obra, alcanzó el récord de duración mínima en el ciclo de pedidos y llevó a
más del doble los volúmenes de envío, para mantenerse un paso adelante
del crecimiento astronómico de la compañía.
Trabajando con el paradigma del poder de asombrar, Adkins se esmera en
mejorar continuamente el proceso de surtido de Zappos. Mide el desvío
estándar de todos los aspectos y calcula probabilidades y factores de
variabilidad, práctica que inculcó al resto del equipo.
“Nunca dejo que nadie me diga solamente el promedio” dice. “Tienen que
decirme el promedio y la desviación estándar. De esa manera, podemos
determinar la variación y llegar tan cerca de la media como sea posible”.
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Honeywell Intelligrated +1 866.936.7300
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