РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ УСЛУГ

Это издание подготовлено в рамках выполнения проекта Европейского Союза и Программы развития Организации Объединенных Наций «Распространение лучших практик негосударственного мониторинга предоставления административных услуг». Проект финансируется Европейским Союзом и выполняется Программой развития ООН в Украине. Мнения, выводы или рекомендации принадлежат авторам и составителям этого издания и не обязательно отражают взгляды Европейского Союза или Программы развития ООН.

«Рекомендации по проведению общественного мониторинга качества предоставления административных услуг», 2014 г.

Все материалы этой публикации могут быть свободно использованы как полностью, так и по отдельности. Перепечатка должна содержать ссылку на Представительство Европейского Союза и Программу развития ООН в Украине. ЕС и ПРООН всячески приветствуют широкое распространение своей информационной продукции среди СМИ, органов государственной и местной власти, аналитических центров и образовательных учреждений.

Проект ЕС и ПРООН «Распространение лучших практик негосударственного мониторинга предоставления административных услуг» реализуется с 2013 г. с целью усовершенствовать процесс предоставления административных услуг органами местного самоуправления в городах Украины за счет усиления общественного контроля и налаживания эффективной обратной связи. Проект финансируется Европейским Союзом и Программой развития ООН в Украине и выполняется ПРООН. Больше информации о деятельности проекта – на http://www.ua.undp.org.

Европейский Союз состоит из стран-членов, которые решили поэтапно объединить свои инновации, ресурсы и судьбы. В течение 50-летнего периода расширения они совместно построили зону стабильности, демократии и поступательного развития, поддерживая культурное разнообразие, толерантность и свободы человека. Европейский Союз заинтересован в обмене этими достижениями и ценностями со странами и людьми вне его границ. Больше информации о ЕС: http://delukr.ec.europa.eu.

Программа развития Организации Объединенных Наций (ПРООН) является глобальной сетью ООН в области развития. ПРООН тесно сотрудничает со всеми слоями общества, помогая развивать страны, способные противостоять кризисам, развивать и поддерживать экономический рост, нацеленный на улучшение жизни каждого человека. Работая в 177 странах, мы предлагаем глобальное видение с учетом специфики местного развития для расширения прав и возможностей людей и повышения жизнеспособности государств. Подробнее о деятельности ПРООН – на http://www.ua.undp.org.

Контактная информация:

01601, г. Киев, ул. Эспланадная, 20, 7-ой этаж (кабинет 713)

Тел.: +38 (044) 253-5967, факс: +38 (044) 253-5968http://www.ua.undp.org

www.facebook.com/Открытое пространство местного самоуправления

www.smartundp.wordpress.com

I n s i d e S t o r y H e a d l i n e

I n s i d e S t o r y H e a d l i n e

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА

для опроса потребителей услуг «единых офисов»

1. Остались ли Вы довольны обслуживанием в «едином офисе»? 1 - да, доволен – ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ 2 и 4 2 - нет, не доволен – ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ 3 и 4

2. Если Вы остались довольным, укажите, что именно стоит отметить? (укажите все, что считаете нужным)

1 - удобное месторасположение «единого офиса» 2 - хорошо удовлетворяются потребности при ожидании в очереди 3 - нет очереди 4 - удобный график работы (часы приема) 5 - приветливый персонал 6 - компетентный персонал 7 – в наличие есть все необходимые бланки 8 - имеется вся необходимая информация для заполнения бланков 9 - другое ________________________________________________________

3. Если вы остались недовольным, то чем именно? (укажите все, что считаете нужным) 1 - были большие очереди 2 - помещение было тесным, негде было сесть / заполнить документы 3 - недостаточное и / или неудобное время приема 4 - должностные лица вели себя невежливо 5 - никто не объяснил, какие документы были нужны, поэтому пришлось ходить несколько раз 6 - отсутствует необходимая информация и образцы заполнения документов 7 - дело тянулось (тянется) слишком долго 8 - пришлось ходить по многим другим инстанциям (органам власти, кабинетам) 9 - от меня требовали дополнительные документы, не предусмотренные Законом 10 - пришлось покупать бланки 11 - пришлось оплачивать «дополнительные услуги» (информационные, за срочность и т.д.) 12 - другое (что именно?) ________________________________________________________

4. Как Вы считаете, что нужно сделать для улучшения работы «единого офиса»? (укажите все меры, которые нуж-но предпринять)

1 - выбрать удобное место расположения «единого офиса» 2 - увеличить количество регистраторов (администраторов), ведущих прием 3 - открыть банковское отделение в «едином офисе» 4 - увеличить время приема граждан и / или обеспечить работу «единого офиса» в вечернее время и в субботу 5 - предоставить больше информации о порядке предоставления конкретных административных услуг, образцы заполнения документов и т.д. 6 - лучше обустроить места для ожидания и для заполнения документов 7 - объединить предоставление всех административных услуг в «едином офисе» 8 - упорядочить очередность приема граждан 9 - улучшить возможности получения консультаций в «едином офисе» 10 - обеспечить предоставление бланков и ксерокопирования в «едином офисе» 11 - обеспечить получение всех согласований и выводов в «едином офисе» 12 - повысить квалификацию сотрудников «единого офиса» 13 - обеспечить действенный механизм рассмотрения жалоб на решения и действия сотрудников 14 – другие меры (что именно?) __________________________________________________ Название и адрес ЦПАУ_________________________________________________ Дата заполнения анкеты ____________ Фамилия и имя волонтера _______________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ИНСТРУКЦИЯ для проведения мониторинга по методике «тайного клиента» при оценке качества предоставления административных услуг

Способ мониторинга «тайный клиент» позволяет комплексно оценить качество предоставления административных услуг по семи критериям оценки качества предоставления АУ – это возможность не только выяснить наличие всего необходимого для качественного предоставления АУ, но и увидеть использование / применение имеющихся необхо-димых составляющих.

«Никогда не знаешь наверняка, пока не попробуешь сам!» ВНИМАНИЕ! Оценка предоставления административных услуг проводится в два этапа: первый этап – фиксация в анкете результатов визита в ЦПАУ с учетом критериев «удобство», «прозрачность / откры-тость», «профессионализм, включая уважение к посетителю»; второй этап – оценка фактического предоставления услуги по критериям «результативность» и «своевременность», что можно провести после полученного ответа на обращение «тайного клиента» с учетом срока получения.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА

для опроса потребителей услуг «единых офисов»

1. Остались ли Вы довольны обслуживанием в «едином офисе»? 1 - да, доволен – ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ 2 и 4 2 - нет, не доволен – ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ 3 и 4

2. Если Вы остались довольным, укажите, что именно стоит отметить? (укажите все, что считаете нужным)

1 - удобное месторасположение «единого офиса» 2 - хорошо удовлетворяются потребности при ожидании в очереди 3 - нет очереди 4 - удобный график работы (часы приема) 5 - приветливый персонал 6 - компетентный персонал 7 – в наличие есть все необходимые бланки 8 - имеется вся необходимая информация для заполнения бланков 9 - другое ________________________________________________________

3. Если вы остались недовольным, то чем именно? (укажите все, что считаете нужным) 1 - были большие очереди 2 - помещение было тесным, негде было сесть / заполнить документы 3 - недостаточное и / или неудобное время приема 4 - должностные лица вели себя невежливо 5 - никто не объяснил, какие документы были нужны, поэтому пришлось ходить несколько раз 6 - отсутствует необходимая информация и образцы заполнения документов 7 - дело тянулось (тянется) слишком долго 8 - пришлось ходить по многим другим инстанциям (органам власти, кабинетам) 9 - от меня требовали дополнительные документы, не предусмотренные Законом 10 - пришлось покупать бланки 11 - пришлось оплачивать «дополнительные услуги» (информационные, за срочность и т.д.) 12 - другое (что именно?) ________________________________________________________

4. Как Вы считаете, что нужно сделать для улучшения работы «единого офиса»? (укажите все меры, которые нуж-но предпринять)

1 - выбрать удобное место расположения «единого офиса» 2 - увеличить количество регистраторов (администраторов), ведущих прием 3 - открыть банковское отделение в «едином офисе» 4 - увеличить время приема граждан и / или обеспечить работу «единого офиса» в вечернее время и в субботу 5 - предоставить больше информации о порядке предоставления конкретных административных услуг, образцы заполнения документов и т.д. 6 - лучше обустроить места для ожидания и для заполнения документов 7 - объединить предоставление всех административных услуг в «едином офисе» 8 - упорядочить очередность приема граждан 9 - улучшить возможности получения консультаций в «едином офисе» 10 - обеспечить предоставление бланков и ксерокопирования в «едином офисе» 11 - обеспечить получение всех согласований и выводов в «едином офисе» 12 - повысить квалификацию сотрудников «единого офиса» 13 - обеспечить действенный механизм рассмотрения жалоб на решения и действия сотрудников 14 – другие меры (что именно?) __________________________________________________ Название и адрес ЦПАУ_________________________________________________ Дата заполнения анкеты ____________ Фамилия и имя волонтера _______________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ИНСТРУКЦИЯ для проведения мониторинга по методике «тайного клиента» при оценке качества предоставления административных услуг

Способ мониторинга «тайный клиент» позволяет комплексно оценить качество предоставления административных услуг по семи критериям оценки качества предоставления АУ – это возможность не только выяснить наличие всего необходимого для качественного предоставления АУ, но и увидеть использование / применение имеющихся необхо-димых составляющих.

«Никогда не знаешь наверняка, пока не попробуешь сам!» ВНИМАНИЕ! Оценка предоставления административных услуг проводится в два этапа: первый этап – фиксация в анкете результатов визита в ЦПАУ с учетом критериев «удобство», «прозрачность / откры-тость», «профессионализм, включая уважение к посетителю»; второй этап – оценка фактического предоставления услуги по критериям «результативность» и «своевременность», что можно провести после полученного ответа на обращение «тайного клиента» с учетом срока получения.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ УСЛУГ