Yritystä Stadiin verkkokauppa 8.5.2014
-
Upload
jaakko-hallavo -
Category
Business
-
view
339 -
download
0
description
Transcript of Yritystä Stadiin verkkokauppa 8.5.2014
Vältä virheet – 4 askelta, joilla onnistut verkkokaupassa
The information in this document is confidential to the people to whom it is addressed and should not be disclosed to any other person. It may not be reproduced in whole, or in part, nor may any of the information contained therein be disclosed without the prior consent of Smilehouse Oy. A recipient may not solicit, directly or indirectly (whether through an agent or otherwise) the participation of another institution or person
without the prior approval of the directors of Smilehouse Oy. Any form of reproduction, dissemination, copying, disclosure, modification, distribution and or publication of this material is strictly prohibited.
Smilehouse
Jaakko Hallavo 8.5.2014
> 15 vuotta ja 100 % verkkokauppaa
> 6 M€
> 60 henkeä
Agenda
1. Smilehouse
2. Monikanavainen kauppa B2C liiketoiminnoissa
3. Eteneminen verkkokauppaan, 4 askelta onnistumiseen
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
Monikanavainen ostoprosessi
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
Monikanavainen ostoprosessi
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
1
2
3
4
5 9
8
9
7
6
Monikanavainen ostoprosessi
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
1
2
3
4
5 9
8
9
7
6
Monikanavainen ostoprosessi
Monikanavainen asiakkuusprosessi
Kuluttajille kauppa on jo monikanavaista – luonnollisesti.
Store Customer Warehouse
web Customer Warehouse
Early days…
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Product information
Product
Order etc.
Customer data
Warehouse or content
delivery Store /POS
Customer
Product information
Product
Order etc.
Customer data
…and today
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Verkkokauppa
• Tuotteiden myynti
• Saatavuus ja hinta
• ”Category killers”
• Kyky löytää asiakkaat ja mahdollistaa tilaaminen
Asiakaskohtaaminen
• Asiakkaiden aika
• Konseptit ja palveluinnovointi
• Kyky ymmärtää asiakkaita, osallistaa heidät tarinoihin ja luoda yhteisöjä
Monikanavaisuus
• Uudet päätelaitteet
• Personoitavuus
• Markkinointiautomaatio
• Toimitusketjujen hajoaminen
• Kyky ohjata ja johtaa monikanavaisen kaupan taustaprosesseja
Ydinkyvykkyydet ovat muuttuneet…
Jaakko Hallavo 8.5.2014 Ydinkyvykkyydet
• People driven economy.
• Brändimainonta on turhaa.
• Future of selling = Story telling.
• Palveluinnovointi. Become a habit.
Tiiviisti asiakkaiden aika
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Toimitusketjujen
hajoaminen
– media vs. kauppa
– kauppias vs. tukkuri
– tukkuri vs. valmistaja
• Asiakkaiden läsnäolo
– Monikanavaisuus
– Sosiaalisuuden kasvava
merkitys
– UGC
– Osallistaminen
• Ratkaisuissa
– Mobiliteetti
– Haun korostuminen
– Markkinoinnin personointi ja
automaatio
– Kaiken mittaaminen
• Taustalla
– Valmiit teknologiat
– Paljon lisäarvoratkaisuja
– Jatkuva kehittäminen
– Prosessien ja toimitusketjujen
Trendejä
Jaakko Hallavo 8.5.2014 6. Trendejä
Agenda
1. Smilehouse
2. Monikanavainen kauppa B2C liiketoiminnoissa
3. Eteneminen verkkokauppaan, 4 askelta onnistumiseen
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Kauppiaille monikanavaisuus on usein vielä siilomaista reagointia.
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
1
2
3
4
5 9
8
9
7
6
Kauppa
Hesarin vuosisopimus
cc
Verkkokauppa
FB
Uutiskirje
mobiili
UGC
Hise
SEO
Bannerit
Monikanavainen myyntiprosessi
Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu
3 sekuntia tai 4 viikkoa…
Suoramainonta
Mediamainonta
Mobiili
Hakukoneet
Verkkokauppa
Myymälä
Asiakaspalvelu
Markkinapaikat
Omat some-yhteisöt
Keskustelu-palstat
1
2
3
4
5 9
8
9
7
6
Kauppa
Hesarin vuosisopimus
cc
Verkkokauppa
FB
Uutiskirje
mobiili
UGC
Hise
SEO
Bannerit
Tuo
teti
eto
Mar
kkin
oin
ti ja
an
alyt
iikka
Asi
akas
pal
velu
Tila
ush
allin
ta ja
m
aksa
min
en
Monikanavaisuuden tuomat muutospaineet
• Tuotehallinta
– Hinnoittelu kaikkiin kanaviin
– Tuotetiedon rikastaminen vain kertaalleen
– Verkossa luotu tieto myymälöiden käyttöön
– Tukkureiden hyödyntäminen
• Tilausten käsittely
– Myyjän tuki
– Dropship-logiikat
– Myymäläkuittaukset ja –noudot
– Palautusten hallinta
• Asiakaspalvelu
– Asiakaspalvelu myyntikanavana
– Näkyvyys asiakkuuteen
– Transaktiot kaikissa kanavissa
– Avustettu ostaminen
• Markkinoinnin johtaminen
– Personointi
– Kanavariippumattomat lahjakortit
– Automatisointi
– Asiakasanalytiikka
Monikanavaisuuden vaatimuksia
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Askeleet menestyvään (verkko)kauppaan
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Askel 1: Strateginen ymmärrys
Jaakko Hallavo
Konsepti
• Muodostetaan suunnittelun ja näkemyksen kautta
Liiketoiminta
• Rakennetaan verkkokaupan toteutuksen avulla
Menestys
• Varmistetaan systemaatisen johtamisen kautta
Sähköisen asiakaskohtaamisen strategia
Perusprosessien operointi
8.5.2014
• Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille, miksi kauppa menee verkkoon?
• Mikä on sähköisten palvelukanavien merkitys omassa liiketoimintakentässä?
• Miten sähköinen kaupankäynti muuttaa asiakkaiden tapaa ostaa?
• Mitkä ajurit markkinaa muovaavat?
• Koska liikkeelle?
Menestyminen edellyttää ymmärrystä
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• ”Jatketaan aikanaan oikeiden asioidet tekemistä liian pitkään”
• Reagoidaan kilpailijoiden toimiin, ei asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin
• Muutosta asiakkaiden käyttytymisessä ei nähdä
• Asiakkaiden käyttäytymisen muutoksen ajureita ei ymmärretä
• Kilpailijat touteuttavat markkinan dynamiikkaa muuttavan palvelun, ei vain ilmiselvää tehostusta
• Kuvitellaan verkkokauppa IT-hankkeeksi
Strategian sudenkuopat
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Miten markkinan toimintamallit ovat muuttumassa?
• Miten asiakkaidemme tapa ostaa muuttuu ja mikä on muutoksen taustalla?
• Mitä kilpailijat tekevät? Mikä olisi pelottavin skenaario?
• Mikä on verkkokaupan suhde muihin palvelukanaviin jatkossa?
• Mitä haluamme saavuttaa?
• Milloin meidän tulee lähteä liikkeelle?
Kysymykset omalle toiminnalle
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Jaakko Hallavo
Jaakko Hallavo
Askel 2: Verkkokaupan konsepti
Jaakko Hallavo
Konsepti
• Muodostetaan suunnittelun ja näkemyksen kautta
Liiketoiminta
• Rakennetaan verkkokaupan toteutuksen avulla
Menestys
• Varmistetaan systemaatisen johtamisen kautta
Sähköisen asiakaskohtaamisen strategia
Perusprosessien operointi
8.5.2014
• Kaupalliset tavoitteet – Markkinan kuvaus ja asiakkaat – Liiketoimintatavoitteet
• Yritysarkkitehtuuri – Asiakkaan ostoprosessi, monikanavaisuus, myynnin prosessit – Tietotarpeet, master data – Sovellukset ja teknologia – Organisointi, työmäärät, johtaminen
• Projektin suunnittelu – Hankkeen vaiheistus – Tekniset tavoitteet ja reunaehdot
Konsepti tarkentaa strategian
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Varmistaa menestyskelpoisuuden – Eri liiketoiminta-alueiden näkökulmat tiedossa
– Hankkeen taustalla olevat liiketoiminnan muutostekijät on ymmärretty
– Tavoitteet verkkokaupalle selkeät
– Valittu toiminnallisuus perustuu kohderyhmän ja ostoprosessien analyysiin
– Myynnin prosessit ja toiminnan tehokkuus on huomioitu
• Varmistaa laadukkaan teknisen ratkaisun – Selkeä konsepti mahdollistaa hallitun määrittelyn ja toteutuksen
– Kaikilla sama tieto ja oletukset hankkeesta
– Toteutusvaiheessa tietoa eri toiminnallisuuksien tärkeydestä ja taustoista esim. priorisoinnin ja muutostenhallinnan tueksi
– Kumppanivalinta helpottuu selkeän tarjouspyynnön kautta
Laadukas konseptointi
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Kuinka määritellä eri liiketoiminta-alueiden näkökulmat ?
• Miten tunnistaa että hankkeen taustalla olevat liiketoiminnan muutostekijät on ymmärretty ?
• Miten määrittää selkeät tavoitteet verkkokaupalle ?
• Mistä tiedetään että valittu toiminnallisuus perustuu kohderyhmän ja ostoprosessien tarpeisiin?
• Kuinka varmistetaan että myynnin prosessit ja toiminnan tehokkuus on huomioitu ?
• Palveluinnovointi ja aito kilpailuetu?
• Miten määritellään ensimmäisen vaiheen kustannustehokas toiminnallisuus ja seuraavien vaiheiden toteutusaikataulut ?
Laadukkaan konseptikehityksen haasteita
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Asiakkaiden tarpeita ei varmisteta, oletetaan vain
• ”Konseptimme on edellä kilpailijoita”
• Toiminnalliset vaatimukset eivät ole linjassa
käyttötapausten tai verkkokaupan roolin kanssa
• Verkkokauppa ja muut kanavat eivät muodosta
eheää kokonaisuutta
• Konsepti ei ole toteutuskelpoinen budjetin tai
aikataulun suhteen
Konseptin sudenkuopat
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Ovatko näkemyksemme asiakassegmenteistä ja heidän tarpeistaan oikea?
• Kokevatko asiakkaamme asiakaslupauksemme oikeasti arvokkaaksi? Olemmeko löytäneet todellisia menestystekijöitä?
• Onko verkkokaupan rooli kanavamatriisissa eheä?
• Ymmärrämmekö prosessien vaativuuden ja resurssit?
• Tiedämmekö mikä on teknologiavalinnassa olennaista?
• Ovatko tavoitteemme realistisia ja suhteessa haluumme panostaa?
Kysymykset omalle toiminnalle
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Jaakko Hallavo
Jaakko Hallavo
Jaakko Hallavo
Askel 3: Verkkokaupan toteutus
Jaakko Hallavo
Konsepti
• Muodostetaan suunnittelun ja näkemyksen kautta
Liiketoiminta
• Rakennetaan verkkokaupan toteutuksen avulla
Menestys
• Varmistetaan systemaatisen johtamisen kautta
Sähköisen asiakaskohtaamisen strategia
Perusprosessien operointi
8.5.2014
• Toteutuksen nojaaminen konseptiin, määrittely
pääosin vain tarkentaa
• Verkkokaupalle ominaista asiakkaiden tarpeiden
kehittyminen ja siten teknologialta vaaditaan
joustavuutta
• Vahva linkitys yritysarkkitehtuurin ja
kokonaisvaltaiseen IT-kehitykseen
• Ketterät toimitusmallit, joustavuus priorisoinnissa
Lähtökohtana vahva konsepti
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Verkkokauppa vs. monikanavaisen kaupan alusta
• ´Nykyisten taustaprosessien ja tietovarastojen kyky palvella verkkopalveluita
• Teknologiaevaluoinnissa jargonin ja slidewaren tunnistaminen
• Kumppanin osaamisen varmistaminen
• Puutteellisen konseptoinnin kautta tulevat määrittelyvaiheen ”yllätykset” (prosessit, järjestelmät ja vaadittavat työmäärät)
• Projektin hallinnan tyypilliset haasteet
• Omaa henkilöstöä ei sitouteta ja palkitsemismalleja huomioida
• Lanseerauksen suunnittelu ja toteutus
Toteutuksen sudenkuopat
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Hankkeesi haastavuustaso? – Tehostus vai mullistus?
– Lokaali vai globaali
– Pilotti vai kriittinen liiketoimintahanke?
• Mitä teknologista ongelmaa olet ratkaisemassa? – Verkkokauppa vai monikanavaisuus?
– Keskitetty alusta eri liiketoiminnoille?
– Frontti vai taustaprosessit?
• Oman organisaation kyvykkyys? – Miten osaamisvaje ratkaistaan?
– Mitä odotat kumppanilta
• Jatkokehitys? – Teknologia on yksi osa-alue, entä kumppanin kyky sitoutua tarjoamaan huipputiimi?
– Miten mahdollistat ketterän kehityksen?
Kysymyksiä itselle
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Jaakko Hallavo
Askel 4: Analytiikka ja myynnin kasvatus
Jaakko Hallavo
Konsepti
• Muodostetaan suunnittelun ja näkemyksen kautta
Liiketoiminta
• Rakennetaan verkkokaupan toteutuksen avulla
Menestys
• Varmistetaan systemaatisen johtamisen kautta
Sähköisen asiakaskohtaamisen strategia
Perusprosessien operointi
8.5.2014
Menestyksen edellytykset
Jaakko Hallavo
K K K K € X X X =
Kävijämäärä Konversio Keskiostos Kate Tuotto
8.5.2014
• Operatiivinen teho
• Analytiikka ja tieto kehityksen tueksi
• Taktinen kehitys ja myynnin kasvatus
• Konseptin uudistaminen
Verkkokaupan johtaminen
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Talous -Liikevaihto
-Keskiostos
-Kate
-Konversio
Verkkokaupan tuloskortti
Jaakko Hallavo
Sisäiset prosessit -Toimitusvarmuus
-Tuotteiden määrä
-Mainonta (uutiskirjeet)
Kehittyminen -Verkkokauppaosaaminen
-Kehityshankkeet
-Asiakaspalvelukontaktien määrä
-Kampanjat
Asiakas -Kävijöiden / käyntien määrä
-Asiakastyytyväisyys
-Irtisanoutuneet asiakkaat
8.5.2014
• Verkkokaupan myyntitavoite ja markkinintibudjetti eivät kohtaa
• Markkinointiosaamisen ja –työkalujen puutteellinen osaaminen
• Epäsystemaattinen mittaaminen, väärien asioiden mittaaminen
• Taktisen kehityksen tulosten epäselvyys
• Johtamisen ja vastuun hajanaisuus
Myynnin kasvatuksen sudenkuopat
Jaakko Hallavo 8.5.2014
• Onko tavoitteet määritelty selkästi ja mitattavasti?
• Onko tavoitteiden seuranta systemaattista?
• Arvioidaanko taktisten muutosten vaikutuksia riittävästi?
• Tunnemmeko vaikutusmekanismit jokaisessa ”K”:ssa?
• Kuinka verkkokaupan merkitystä muille kanaville mitataan?
• Käytämmekö markkinointikalenteria ja muita systemaattisia tapoja asiakkaiden aktivoinnin johtamiseen?
Kysymykset omalle toiminnalle
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Jaakko Hallavo
Jaakko Hallavo
Askeleet menestyvään (verkko)kauppaan
Jaakko Hallavo 8.5.2014
Smilehouse Oy
p. (09) 2512 2110
Lintulahdenkatu 10
00500 Helsinki
www.smilehouse.fi
Jaakko Hallavo Johtava konsultti
Twitter: @hallax LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/hallax
Kiitos!