your smileLa news des collaborateurs d’Accor

Phot

o: ©

Grim

onpr

ez

your smileJuillet 2009

« Your Smile » en temps de crise ?

Oui, nous avons décidé de con-tinuer à investir dans votre mag-azine du personnel, avec cette fois-ci pour thème plus spéci-fique « la crise économique ».

En temps difficile, il faut faire des choix à tous les niveaux de l’entreprise, car nos rentrées sont moindres. C’est pourquoi nous voulons partager avec vous dans ce n° des exemples d’initiatives prises au sein de nos organisa-tions, des « best-practices » qui peuvent vous aider également.

Nous devons nous poser les questions au quotidien, que vais-je faire, que vais-je ne pas faire ?

Vous verrez aussi que nous in-vestissons dans des évolutions des équipes, avec le renforce-ment de l’organisation de Reve-nue Management. Elle doit nous permettre de gérer encore mieux nos revenus ; de vendre au bon segment, au bon prix.

Nous devons traverser cette cri-se ensemble, en s’investissant et étant ouvert au changement, à chaque niveau à travers nos organisations.

Accor est un Groupe stable et solide. Nous avons des hôtels bien situés et rénovés avec, au service de nos clients, des équipes professionnelles et motivées qui font notre force. J’ai donc la conviction que nous sortirons de cette situation.

Je vous remercie de votre col-laboration au quotidien et en profite pour vous souhaiter d’excellentes vacances.

Christophe Vanswieten, Managing Director

En période difficile, l’imagination au pouvoir !Actualité

Edite

ur re

spon

sabl

e: K

atya

Sok

olsk

y. Ré

alisa

tion:

ww

w.bl

ueta

ttoo

.be

On peut dire qu’aujourd’hui toutes les équi-pes sont sur le pont pour conduire le navire Accor Hospitality et ce sont parfois des cho-ses simples, auxquelles on ne pense pas habituellement, qui permettent de valoriser les compétences, des rendre plus efficaces certaines pratiques, d’économiser sur des coûts inutiles.

Par exemple, dans tous les hôtels, remplacer les lampes défectueuses par de nouvelles lampes éco, ne renforce pas seulement notre engagement pour l’environnement, à terme, cela nous fait faire à tous des économies sensibles.

L’important est que chacun se sente impliqué dans la recherche de «best practises» et d’idées qui nous font avancer ensemble.Ainsi, à Anvers, le Novotel et l’Ibis Antwerpen Centrum échangent aujourd’hui leurs femmes de chambres en fonction des besoins en ren-fort de personnel. Tine Verweire, GM de l’Ibis Antwerpen explique: «Nous sommes au centre-ville et le Novotel est sur le port, ils sont donc souvent davantage sollicités et, comme nous voulions anticiper les ralentissements annon-cés, nous avons mis au point cet échange de collaborateurs, lors d’une réunion en janvier dernier avec la direction générale. Si elle n’est

pas «traditionnelle», cette idée de pouvoir faire travailler des collaborateurs dans un autre hôtel est relativement aisée à mettre en place au sein d’un même groupe.»

Une autre initiative conjointe, sur le plan commercial, est d’offrir dans la formule demi-pension de l’Ibis, un repas barbecue dans les jardins du Novotel, et chaque équipe organise également des brainstormings internes pour stimuler d’autres initiatives. «Quand cela vient des gens eux-mêmes, c’est beaucoup plus

motivant. Ils s’impliquent davantage pour ob-tenir un bon résultat !».

Petra De Meyere, GM du Novotel Antwerpen est aussi enthousiaste sur la collaboration: «Nous avons mis le système en place depuis quelques semaines, et cela nous permet de maintenir l’activité de personnel qui serait au-trement au chômage économique. Il est tout de même plus intéressant de voir où sont les be-soins et de gérer collégialement les réponses, plutôt que de chercher des intérimaires chacun de son côté. Nous chechons aussi d’autres

Si des efforts commerciaux considérables sont actuellement engagés pour dynamiser l’offre de nos hôtels, à l’intérieur de ceux-ci, les équipes ne sont pas en reste pour trouver des bonnes idées qui permettent de rationaliser l’efficacité des services, et de maintenir nos standards de qualité et de sourire.

Editorial

dans la formule demi-pension de l’Ibis, un repas barbecue dans les

jardins du Novotel

l’expression «l’œuf de Colomb» est parfois utilisée pour qualifier une idée simple mais ingénieuse. Photo CC GRMPZ

2

Team

pistes, comme les économies d’énergie ou les conditions tarifaires, et déjà, nos Chefs de Services s’impliquent activement dans l’accueil pour les petits déjeuners. En tous cas, cet exemple de collaboration inter-hôtels fonctionne très bien et cela nous inspire bien des idées.»

L’idée d’un échange de compétences fait aussi son chemin au Luxembourg, en fonction, bien évidemment des règles égales en vigueur dans le Grand-Duché. Willem Dullemond, GM du Novotel Kir-chberg explique:

«Les entités du groupe Accor qui ont des statuts juridiques différents ne peuvent utiliser du personnel d’autres entités que de façon ponctuelle. Ainsi, je peux prendre un collaborateur restauration d’un autre hôtel pendant deux jours, puis après interruption, pendant une semaine, mais l’échange ne peut avoir un caractère permanent. Ceci dit, le système d’échange est vraiment une formule win-win pour nous. D’une part, l’hôtel émetteur facture la prestation, à 80% du salaire collaborateur, d’autre part pour les employés, changer d’hôtel même brièvement, leur apporte une autre expérience professionnelle avec des clients différents.»

Même constat positif chez Philippe Vaes, GM de l’Ibis Luxembourg Sud qui, en plus de l’échange de personnel, notam-ment avec l’Etap dont il est également le directeur, insiste sur d’autres mesures liées au respect de l’environnement, et à l’obtention de l’ISO 14001 par son hôtel: «Changer d’environnement profes-sionnel est une expérience positive dans le processus de formation interne des collaborateurs. Ils découvrent la culture des autres enseignes du groupe, et se familiarisent avec d’autres clientèles, même si la base, l’efficacité du service avec le sourire, reste la même. Comme

l’Etap et l’Ibis sont sous la même entité juridique, nous avons du personnel qui travaille mi-temps dans les deux établis-sements en restauration. Nous insistons aussi sur les économies d’énergie et de papier, par exemple en éteignant tout dès qu’une chambre est faite, ou que la chill-out room est vide…»

Au Novotel Brugge Centrum aussi, on répartit différemment les tâches. Emile Lannoy, GM de l’hôtel a ainsi pu affecter un collaborateur administratif en F&B à la gestion du suivi des factures et de la gestion des débiteurs: «Il y est affecté à 50% du temps. On sait que le contrôle de la trésorerie est particulièrement im-portant dans cette période. Nous avons donc réorganisé ces tâches en interne,

notamment pour revoir les facilités de paiement octroyées à certains clients, et cela demande une mobilisation par-ticulière, quitte à prendre des mesures alternatives pour renforcer le F&B si besoin est»

Les femmes de chambre de l’Ibis Brus-sels Off Grand Place se sont, de leur côté, mises en chasse contre les coûts inutiles et les gaspillages d’énergie. Mar-got Ballesteros, Directrice de l’hôtel sou-ligne: «Nous avons rappelé des choses

auxquelles les équipes étaient déjà sen-sibles, mais en insistant sur leur impact: que les télévisions soient bien éteintes, que les thermostats soient réglés sur la position minimale, et enfin, que les codes de réutilisation des serviettes de bain soient bien respectés. Cela peut paraître un simple rappel des gestes basiques, mais ils sont importants, et la réaction des femmes de chambre est très positive sur cette attention à leur rôle !»

Au Novotel Leuven Centrum, Inge Staes, GM suggère: «Fermer les rideaux côté soleil dans les chambres, épargne 10° sur la consommation d’énergie, une idée simple pour limiter l’airco, et qui est ap-plicable dans tous les hôtels.»

On le voit, partout la conscience de la réduction nécessaire des coûts, et d’une phase axée sur l’économie produit d’intenses réflexions et actions. Elles déboucheront également sur une sen-sibilisation de la clientèle, de manière à optimiser réellement le service et l’accueil en efficacité autant qu’en qualité.

Team

El Sympàtico revient avec plaisir

Une pâtisserie chinoise pleine de sourires

Au cœur de l’hiver, c’est un sourire radieux qui a accueilli les hôtes du Mercure Brussels Airport, du Novo-tel Brussels Airport et du Pullman Brussels Airport. Des stagiaires thaïlandais y ont en effet démontré leur sens de la cordialité et de l’ac-cueil du 16 au 22 février dernier.

Avant d’atterrir à l’aéroport de Bruxel-les-National, les stagiaires thaïlandais avaient suivi une formation Hospitality Management à la Rangsit University. Seuls les meilleurs et les plus motivés d’entre eux ont ensuite été retenus pour participer à l’Hospitality Exchange Program. “Ces échanges culturels leur permettent de découvrir nos us et cou-tumes, mais l’inverse est également vrai», explique Cindy Denoo, Restaurant Manager au Novotel Brussels Airport.

Elle aussi a été marquée par le légen-daire sourire thaïlandais.

«Les Thaïlandais sont élevés dans une culture de gentillesse et d´hospitalité», continue-t-elle. «En outre, ils font preuve de beaucoup de souplesse et de sens du devoir.» Les stagiaires thaïlandaises se sont révélées être des hôtesses de qualité, mais aussi d’excellentes cuisi-nières. «Pour l’occasion, les chefs ont composé des plats du jour et un menu à la carte», se souvient Cindy. «En marge du buffet petit-déjeuner normal, nous avons également proposé des spécialités thaïlandaises, de quoi emmener nos hôtes à la découverte de la gastronomie thaïe. Pour décorer le buffet, les jeunes filles ont réalisé les

traditionnelles scu lp tu res de légumes, qui ont im-pressionné Cindy. Le F e s t i v a l

thaïlandais a plu aux clients de l’hôtel, mais aussi aux collègues de Cindy Denoo. «Nous sommes impa-tients d’accueillir à nouveau ces stagiai-res du bout du monde, probablement à la fin de l’année ou au début 2010.»

Le 1er juin, c’est, en Chine, la Jour-née des Enfants. Une occasion pour le Novotel Wuhan Xinhua de leur offrir une après-midi très créative et appétissante, grâce à un cours de pâtisserie. Gilbert C. Men-netret, General Manager de l’hôtel, qui a travaillé plusieurs années en Belgique, nous a envoyé ce témoi-gnage de la joie des petits écoliers de l’école voisine… qui espèrent bien revenir se perfectionner en cookies l’année prochaine !

Ahmet Kubat est entré chez Accor il y a trente ans et a accompli de-puis lors une belle carrière en tant que bagagiste, portier, plongeur et réceptionniste. Pour l’instant, il travaille comme chauffeur au Pullman Brussels Airport. «Cool, le job de chauffeur, car je vois défiler les célébrités.»“Ce sont des cyclistes et des footbal-leurs du top, mais aussi des acteurs et des chanteurs, sourit Ahmet Kubat, qui proviennent de tous les horizons.» Son préféré? Le meilleur gardien de but de tous les temps, Jean-Marie Pfaff, alias ‘El Sympàtico’. «J’ai déjà eu le privilège de le conduire à cinq reprises. La première fois que je l’ai rencontré, c’était en 1986. À l’époque, il jouait pour Trabzonspor, un club de mon pays natal, la Turquie. Nous avons engagé la conversation, moi dans mon meilleur néerlandais et lui dans un turc ‘à la Pfaff’. Je l’ai immédiatement trouvé chaleureux, sympathique et très simple. Jean-Marie a un faible pour nous, les Turcs, et a mis un point d’honneur à

apprendre quelques mots de notre lan-gue. C’est une grande star en Belgique, mais aussi en Turquie.»Depuis son premier séjour à l’hôtel d’Ahmet Kubat, El Sympàtico y revient avec plaisir. «Récemment, Jean-Marie y a logé avec son épouse à l’occasion de la Saint-Valentin», explique Ahmet avec enthousiasme.

«Ils étaient en partance pour une des-tination exotique. Comme d’habitude, nous avons discuté, car Jean-Marie s’intéresse véritablement à tout et à tout le monde.» Le contenu de leur discussion? Ahmet n’en dira pas plus, car la dis-crétion est une des règles d’or de sa profession.

Un peu de Thaïlande à Bruxelles3

[ ]Pour de plus amples informations sur Hospitality Exchange Program, surfez surhttp://www.hepthailand.com/.

Les salles très «belges» de l´Académie

A l’occasion de la création de notre Académie Accor un concours a été lancé afin de trouver les noms les plus significatifs pour les différentes salles de cours. C’est Sonia Djerbou, du Reservation Department à l’Ibis Brussels Centre Ste Catherine qui a remporté l’adhésion en imaginant des noms de salles très liés à notre patrimoine, ceux de Brel, Magritte et Horta. Pour ce choix qui respire notre culture, Sonia s’est vue offrir un week-end à Paris.

Desk

4

Un choix de lieu cohérent avec l’engage-ment du Groupe Accor pour la réduction de CO2, puisque cela permettra aux participants d’y accéder facilement via le train ou les transports en commun. Pierre Anneessens, Training Manager de l’Académie Accor BeLux. “Nous perdons moins de temps grâce à cette nouvelle situation géographique. En outre, nous pouvons y organiser plu-sieurs formations en parallèle. En ma qualité de responsable de l’Académie, je suis aussi en mesure d’accueillir chaque participant personnellement. Le nou-veau centre de formation a été conçu sur mesure pour les étudiants, mais aussi pour les formateurs.» Inaugurée ce 22 juin, la nouvelle Académie Accor (la 17ème du nom dans le monde) offre des teintes estivales pour sa décoration, mais reste avant tout dédiée à la concentration, la pratique, et au développement des talents.

Evelyne Chabrot, Directrice des Ressources Humaines pour l’Eu-rope, l’Afrique et le Moyen-Orient a présidé à cette ouverture avec Christophe Vanswieten, Direc-teur général de Accor Hospitality Belux. «Cette Académie doit être à l’image de nos valeurs, un lieu d’échange, de brassage multicul-turel, et de projection dans son

métier et dans son évolution, a-t-elle souligné. Nous souhaitons continuer d’investir dans le développement des personnes et de leurs compétences. Nous préparons l’avenir, sur trois axes principaux: le développement de la pro-messe collaborateurs sur l’engagement de la marque Accor et la culture de chaque enseigne, la formation ciblée sur chacun de nos publics, et enfin nous capitalisons sur les process et l’innovation dans le savoir-faire et la transmission de nos expertises.»Christophe Vanswieten a, lui, souligné l’investissement important que repré-sente la formation, 2,7% de la masse salariale et près de 2.000 collabora-teurs formés en 2008. «Mais cela est indispensable pour accompagner le changement et les process, sur-

tout en période de crise. Par ailleurs, nous allons également mettre l’accent dans nos programmes sur l’éthique et le développement durable, et porter une attention particulière aux jeunes.» Il a également rappelé que cet inves-tissement devait à terme permettre de former de nouveaux collaborateurs pour assurer les prochaines ouvertures d’hô-tels sur le territoire Belux. Enfin, Katya Sokolsky, Directeur des Ressources Humaines du groupe, a rappelé que la formation restait un des engagements fondamentaux de la stratégie du groupe pour le développement des collabo-rateurs, «en permettant notamment à chacun de bénéficier d’au moins une formation qualifiante par an.»

Les nouvelles cartes 2009 - 2010 sont arrivées ! Nouveau look, nouveau site web et nouveaux avantages…toutes les offres sont désormais à votre disposition sur le site de la Carte Bienvenue et sur l’Intranet Belux RH.

Créée en 1984, la Carte Bienvenue est octroyée aux collaborateurs ayant plus d’un an d’ancienneté au sein du Groupe qui peuvent ainsi, tout comme les membres de leur famille, bénéfi-cier d’un certain nombre d’avantages consentis par les marques.

Comment l’obtenir ? Lorsqu’un collaborateur atteint un an d’ancienneté, le responsable Carte Bienvenue (chaque hôtel nomme un responsable) passe la commande, en suivant scrupuleusement la procédure. La fiche de commande complétée, il envoie sa commande au département RH, qui centralise les commandes de la région. Les commandes s’effectuent deux fois par an (juin et décembre).Au service d’Accor depuis plus d’un an déjà ? N’attendez plus, demandez votre Carte !

Académie Accor se pose à Bruxelles

La Carte Bienvenue, signe de reconnaissance entre tous à travers le monde

C’est au sein de l’Ibis Gare du Midi que le nouveau centre de formation Académie Accor pour la Belgique et le Luxembourg abritera les programmes de formation pour les collaborateurs.

Desk

RM Dimension

5

Les Revenue Managers ont la réputation de dire les choses comme elles sont. «Pour accroître le bénéfice d’une entreprise, et donc d’un hôtel, il n’y a pas trente-six solutions: soit on augmente le chiffre d’affaires, soit on comprime les coûts», assène Nele Neirynck, Director of Revenue & Pricing Management BeLux. RM Dimension détaille ces enjeux dans une formation interne de quatre jours.

«Nous supervisons l’occupation des chambres et le chiffre d’affaires», com-mence Nele Neirynck lorsque nous lui demandons de résumer son job. «Nous fixons aussi le juste prix en fonction des moments.» Au cours des trois premiers jours de la formation, RM Dimen-sion met la théorie en pratique dans le cadre de six modules. «Ces modules s’adressent aux collègues qui sont concernés par le Revenue Management, mais sans pour autant y être impliqués à 100%, comme les réception-nistes, les responsables des réser-vations, les Front Office Managers, les sous-directeurs et les directeurs. Après trois jours de cours et d’ateliers, les participants doivent obtenir une certification. Thierry Georis, Sophie Deravet et Sophie Lamoral ont passé cette épreuve du feu.

La certification se présente sous la forme d’un test. S’ils échouent, les candidats sont invités à suivre une autre formation de deux jours pour parfaire leur maîtrise du sujet. Au cours de RM Dimension, ils peuvent se faire assis-ter par les formateurs. Même en cas d’échec, une deuxième chance leur est donnée, sous la forme d’une ‘seconde session’ pour les modules qu’ils n’ont pas réussi. Bref, RM Dimension fait tout pour assurer la réussite de ses étudiants.

«La certification du 4e jour m’a rappelé les examens, pendant mes études», se souvient Thierry Georis. «Quant aux trois premiers jours, ils sont longs et exigeants. Nous avons parfois travaillé jusqu’à dix ou onze heures du soir.» Une formation exigeante, donc, mais bénéfique. «Elle met l’accent sur la réflexion, puis sur la compréhension. Pour réussir, il faut bien sûr avoir un peu la bosse des maths et de l’analyse. La formation est d’autant plus intéres-sante que, dès que la certification est obtenue, on peut mettre la théorie en pratique.» C’est le job de Thierry Georis, en tant que Revenue Manager au siège d’Accor BeLux.

Avant la formation, il était Front Office Manager au Novotel Brussels Airport. “Mon boss m’a incité à m’inscrire à RM Dimension. J’ai réussi en février et je fais donc partie de la première promotion RM Dimension en Belgique.»

Sophie Lamoral est également une pionnière. À l’issue de la formation, elle a été promue Multi RM Manager à Gand. «Je supervise trois hôtels: l’Ibis Opera, l’Ibis Kathedraal et le Novotel.” Sophie s’intéresse au Revenue Ma-nagement depuis ses débuts chez Accor, en 2000. Elle a franchi un palier supplémentaire grâce à RM Dimension. «Il était logique pour moi de m’inscrire à cette forma-tion. Après un certain temps, on a tendance à prendre certaines habitudes dans son travail. Dans notre job, nous disposons d’un nombre croissant d’informations, mais il faut pouvoir les replacer

dans le bon contexte, surtout dans la situation économique actuelle. Avant, j’appliquais déjà les grands principes du Revenue Management mais, désormais, j’en maîtrise aussi les finesses».

Sophie Deravet est tout aussi enthousiaste que ses collè-gues. «Tout d’abord, je tiens à dire que je suis très heureuse d’avoir réussi», s’exclame la Front Office Manager du Novotel Brussels Centre Tour Noire. “J’ai commencé chez Accor comme

réceptionniste et, depuis lors, j’ai tou-jours été impliquée dans le Revenue Management. Grâce à RM Dimension, je maîtrise encore beaucoup mieux mon sujet. Je comprends l’utilité de tous les outils et j’en tire la quintessence,

notamment pour nos pré-visions.

Cette formation a été longue et éprouvante, mais le jeu en vaut la chandelle!»

6

«Là voilà! Nous la tenons enfin!» s’est exclamé David Lebon, comptable, en exhibant fièrement la 500.000ème facture enregistrée par Accor Hospitality dans son système comptable Grandback. Johan Lambrecht, Chief Accountant d’Accor Hospitality Belux, se souvient de ce moment avec plaisir et émotion. «Cette facture tellement symbolique nous est parvenue…devinez quand? Le vendredi 13 février. Son expéditeur est la société Dapesco, une entreprise qui as-sure notre audit énergétique». Depuis la mise en service de Grandback, en 2001, Accor Hospitality Belux traite environ 250 factures par jour.

Le jour «J» soit le 12 mars 2009, tou-tes les équipes des hôtels Ibis ont reçu un gâteau d’anniversaire. C’était l’occasion de fêter la première année d’existence du programme souriant qui a démarré l’an dernier à l´Ibis Gare du Midi à Bruxelles, avec une équipe inhabituelle au service des clients.

Patrick Van Londersele, Manager de l´Ibis Liège Centre Opéra, a joué le rôle de coordinateur de toutes les initiatives festives imaginées au sein des hôtels pour célébrer dignement cet anniver-saire. «Tout le monde a apporté ses idées pour partager ensemble cette fête. Le plus souvent, c’était l’orga-nisation d’un repas, avec des plats du monde apportés par chacun, des spécialités qui reflètent la diversité des collaborateurs.

Mais il y a eu aussi d’autres initiatives

très originales, comme un «mur des sou-rires» des collaborateurs à l’Ibis Grand Place, ou à Gand, une démonstration humoristique des attitudes et services que chacun peut améliorer»

Tout le monde s’y est visiblement mis pour non seulement mettre les petits plats dans les grands, mais surtout pour se congratuler et se stimuler davantage au service souriant, histoire de bien pré-parer l’arrivée prochaine des nouveaux uniformes Ibis, présentés justement lors du lancement de SSWAS. «Créer une ambiance de convivialité, c’est le propre des hôtels, souligne Patrick Van Londersele, donc nous devons tout le temps essayer d’intégrer cette convi-vialité dans notre service, mais nous devons aussi montrer qu’on la partage pleinement avec nos collègues.» C’est tout le secret de la recette d’un anniversaire réussi.

Vive les factures!

Un an de SSWAS pour continuer à sourire !Le lancement de «Service Starts With A Smile», c’était il y a un an, et c´est encore dans toutes les mémoires ! Ce n’est pas la fête d’anniversaire organisée dans tous les Ibis du Royaume qui le démentira.

Desk

Détendez-vous !Le Mercure Louvain La Neuve a tout récemment mis une salle de jeux à disposition de ses clients…Avis aux amateurs de billard et de fléchettes !

7

Lobbies

Depuis le mois de mars, chaque hôtel aura pu constater à quel point il était épaulé par l’équipe de ventes de Accor Belux, sur le terrain, mais aussi à partir des call centres du groupe. Un seul objectif, triompher du climat difficile et marquer des points par rapport à la concurrence.

Véronique Lapointe, Director of Sales & Marketing Belux, illustre par ses propos l’état d’esprit motivé et la concentration tous azimuts qui caractérise son équipe: «Nous nous mobilisons davantage en matière de créativité, de proximité avec les hôtels, mais aussi avec l’équipe de téléventes, et avec des clients que l’on avait un peu oubliés ces derniers temps,

les PME. Notre maître-mot est de rap-procher les équipes et les clients des hôtels.» Réponse à la crise qui touche l’ensemble du marché, certainement, mais aussi reprise de conscience que tout le monde est important dans le groupe, et que la solidarité entre les hôtels et les équipes sales est un atout formidable pour maintenir et développer l’activité de la chaîne. Par exemple lors du kick off sales & marketing, nous avons mis en avant l’im-portance des formules «meeting» d’un jour dans nos infrastructures d’accueil, d’autre part nous visons un recrutement d’une nouvelle clientèle dans le segment PME, intéressé par les déplacements de proximité. Côté grand public, le territoire Belux a été intégré dans les actions de promotion courant en France: «prêt à partir» pour Mercure, ou «les incondi-tionnels» pour Novotel.»

Et Accor Hospitality investit dans ce programme de dynamisation, surtout à travers le coaching des équipes té-léventes, pour qu’elles soient plus à l’aise dans le contact avec la clientèle et à travers une communication ren-forcée entre celles-ci et les services commerciaux au sein des hôtels. Véro-nique Lapointe: «Cet appui aide à une meilleure identification des clients, à un

réaménagement plus cohérent de nos offres tarifs vers les différents publics, à davantage d’initiatives de promotion… Nous insistons aussi sur des formations pratiques d’utilisation des outils informa-tiques pour améliorer nos présentations et nos offres commerciales.»

Cette mobilisation commerciale pro-duit ses effets et surtout elle permet à chacun de comprendre qu’il représente un maillon essentiel dans une démar-che d’ensemble, elle crée également davantage de contacts efficaces et de performance intelligente pour activer touts les types de clients auxquels Accor Hospitality peut s’adresser. «Le Kick off au mois de mars nous a permis de démontrer, aussi bien aux vendeurs qu’aux directeurs de hôtels qui sont venus nous soutenir en masse, que nos initiatives produisaient déjà du ré-sultat, et que si l’on renforce encore une meilleure communication et un esprit de collaboration entre tous au bénéfice du client, nous serons encore plus forts pour passer le cap de la crise, et rester les leaders de l’accueil avec le sourire!» Stronger Together, c’est le message du groupe à chacun, et c’est aussi la stratégie pour redéfinir une proximité essentielle avec nos clients.

Kick off Sales & Marketing: Plus forts tous ensemble !

Comme chaque année, Accor Hos-pitality a participé à l’European Meetings Industry Fair (EMIF) qui se tenait les 18 et 19 mars derniers à Tour & Taxis. Objectifs? Représenter la marque et accroître sa visibilité, promouvoir les hôtels, entretenir ou créer de nouveaux contacts corporate nationaux et inter-nationaux, comme l’explique Nicolas Rorive, Key Account Manager: «Les délégations de Accor Allema-gne, Hongrie, Hollande, et l’Afrique et Moyen-Orient étaient présentes au salon afin d’établir des contacts avec des clients belges ayant des besoins à l’étranger.» Au niveau belge aussi, il est important de pouvoir rencontrer les professionnels, les agences et les travel managers, entre autres.

Cette fois-ci, c’est officiel: le nouveau stade national de football sera im-planté à Livange dans la commune de Roeser. Lors

d’une conférence de presse qui s’est tenue le 26 février dernier au siège de la Fédération Luxembourgeoise de Football, le ministre des sports, Jeannot Krecké, a présenté officiellement l’état actuel du projet. Le nouveau stade aura une capacité d’environ 10.000 places

assises couvertes et ouvrira ses portes en 2013. Une bonne nouvelle pour l’Ibis et l’Etap Luxembourg Sud, prêts à saisir les importantes et nombreuses opportunités d’accueil !

Accor Hospitality s’expose à l’EMIF Fair

Le nouveau stade national de football luxembourgeois verra le jour à Livange

Lobbies

7

Brice Bernard,

Front Office

Manager, en

compagnie de

l’équipe nationale

luxembourgeoise

de football

“En juin et en septembre de l’année dernière, j’ai suivi deux des trois mo-dules de cette formation», explique-t-il. «L’épreuve du feu a eu lieu en avril 2009 à l’Académie Accor, à Paris, où des professeurs de la Cornell Univer-sity nous enseignent les Ressources Humaines, la Gestion Financière, le Marketing et le Value Adding Mana-gement. Pour gérer un hôtel, il faut nécessairement maîtriser ces quatre disciplines.» Pour couronner cette formation, Jan Vlaminck a réalisé un mémoire final intitulé “Developing our green visibility”, dont le but est de transposer la théorie dans la pra-tique.

«Nous souhaitons repositionner notre établissement et le profiler comme un hôtel ‘vert’», poursuit Jan, qui ne

travaille pour Accor que depuis deux ans. «Depuis lors, nous appliquons au quotidien tout ce que nous avons ap-pris. Dans le cadre de la Charte En-vironnementale d’Accor, nous avons installé des panneaux solaires et un échangeur de chaleur. Des études ont en effet montré que de nombreux clients sont disposés à payer un peu plus cher pour séjourner dans un hôtel vert. Nos investissements ont été rentabilités à très court terme, en moins d’un an!»

Accor s’est fixé pour objectif d’équiper de panneaux solaires 200 hôtels sur 4.600, à l’horizon 2010. «Les hôtels verts ont la cote», sourit Jan. «Moi, je considère que tout le monde en sort gagnant, tandis que nos clients et nos collaborateurs peuvent aussi s’en

inspirer pour leur habitation pri-vée. En plus, ces équ ipements augmentent la valeur du bâ-timent. Bref, le vert, c’est bon pour tout le monde.»

Sofitel Brussels Europe passe au vert avec Jan VlaminckL’année dernière, Your Smile annonçait la participation de notre Front Office Manager Jan Vlaminck au célèbre International Hospitality Management Program (IHMP).

Comme chaque année depuis 13 ans, ce salon consacré aux métiers de la bouche permet aux entreprises d’infor-mer les jeunes sur les possibilités de carrière qu’elles offrent. Ainsi, quelques 200 élèves ont fait connaissance, tout au long de la journée, avec Accor Hos-pitality qui, à cette occasion, a présenté ses marques et ses nombreux projets, en terme d’hôtellerie, de recrutement, de gestion des carrières, etc. «Notre rôle était entre autres d’expliquer la mécanique du groupe, les possibilités d’évolution, les avantages d’une grande entreprise, les parcours d’emploi, les différentes facettes des métiers…Ce n’est pas évident à comprendre pour un jeune qui découvre le monde du tra-vail. Nous devons lui faire comprendre que s’il travaille comme Chef au sein d’un Sofitel, tout le monde lui déballera le tapis rouge, comme pour le Chef d’un restaurant étoilé (rires)», explique Willem Dullemond, Directeur Général du Novotel Luxembourg Kirchberg.

Et le salaire dans tout cela ? N’est-ce pas là la préoccupation de nombreux jeunes diplômés ? C’est important mais ce n’est pas tout, comme le confir-me Sébastien Dubos, Directeur de la restauration au Mercure Kikuoka Golf Club: «Notre difficulté à recruter des cuisiniers est l’une des raisons de notre présence au salon. Beaucoup de jeunes s’orientent en effet vers les restaurants «particuliers», l’intérim…qui

offrent des salaires plus importants. Ils ont de l’ambition, c’est bien, mais sou-vent, ils veulent aller trop vite, occuper rapidement un poste à responsabilité, ce qui n’est pas possible sans avoir acquis de l’expérience. La plupart des questions des élèves présents au salon ont toutefois portés sur la mobilité et les possibilités d’évo-lution de carrière…et là, nous avons des cartes à jouer !»

Ne sont pas négligés non plus dans le choix d’un employeur: l’image, le standing de l’entreprise, et ici aussi, Accor Hospitality remporte la partie. «Ce salon nous a permis d’obtenir des résultats concrets. Des dossiers sont ouverts en vue d’en-gagements futurs», souligne Willem Dullemond qui nous donne déjà ren-dez-vous pour la prochaine édition, en 2010.

Vous le savez, depuis la loi anti-tabac du 1er janvier 2007, espaces publics et restaurants sont sans fumée. Quelques hôtels du groupe ont toutefois déjà franchi un pas supplémentaire en devenant en-tièrement non-fumeur. Du côté de Ibis, on compte déjà 4 établisse-ments: l’Ibis Antwerpen Centrum, l’Ibis Brussels off Grand’Place, l’Ibis Kortrijk Centrum et le tout nouvel Ibis Sint Niklaas Centrum, inauguré le 6 avril dernier.

Le Novotel Leuven Centrum est quant à lui le premier Novotel de Belgique entièrement sans tabac, y compris dans ses 139 chambres.

Avec cette nouvelle réglementation, le Novotel Leuven Centrum entend donc également jouer un rôle de pionnier dans la tendance vers un marché de l’horeca entièrement non-fumeur. Mais la mesure cherche d’abord à satisfaire les clients, dont la plupart (environ 70%) demande une chambre non-fumeur. Autres avantages: les chambres restent

plus longtemps fraîches et propres, les couvertures et les tapis ont une durée de vie plus longue et ne souffrent plus des trous de cigarette.

Ce changement implique bien sûr une série d’adaptations: l’hôtel a commencé par assainir les filtres de l’air condi-tionné des chambres, une attention particulière a ensuite été accordée aux textiles (tapis, rideaux, tentures …), une société spécialisée a nettoyé en profondeur couettes, coussins, drape-ries, housses de chaises et couvre-lits. Même les matelas et les chaises ont été traités. Enfin, en toute logique, l’hôtel ne vend plus de cigarettes.

Accor Luxembourg rencontre les futurs diplômés

Le Novotel Leuven Centrum, 100% non-fumeur

Pour la première fois, Accor Luxembourg a participé, le 1er avril dernier, au Salon «Futur Hôtel» à Nancy. Objectif? Rencontrer les élèves de dernière année des trois lycées hôteliers de Metz, Nancy et Gerardmer.

8

Viki Aga et Helga Van Itterbeek ont étudié au Campus Coloma. Aujourd’hui, elles se retrou-vent au Novotel Mechelen: Viki en tant que Sales & Banqueting Coordinator, et Helga Van Itterbeek comme Back Office Manager. Chez Accor, on se sent comme en famille.» Il faut dire que Viki et Helga conjuguent l’enthousiasme de leurs vingt ans à une réelle aisance sociale. Elles la mettent au service de Novotel, une enseigne d’Accor qui accueille des hommes d’affaires pendant la semaine et des touristes le week-end. Les deux complices apprécient cette alternance.

Ce qui ne les empêche pas de travailler d’ar-rache-pied. Heureusement, elles se sont habi-tuées à ce rythme depuis leurs études. Son di-plôme de bachelière en poche, Viki a travaillé pendant les vacances et le week-end pour se constituer un petit pécule. Après un passage

dans la grande distribution, elle est tombée amoureuse de l’hôtellerie.

Quant à Helga, elle poursuit sa formation continuée Votoer au Campus Colona par un Small Business Project intitulé Irish Travelsto-nes. Via un détour par les hôtels Accor de la capitale, les deux amies se sont retrouvées au Novotel de la ville de leurs études, Malines, où elles offrent un service optimal aux clients.

De leur propre aveu, Viki et Helga sont enthou-siastes ‘à 200%’. Avec le sourire, bien entendu

Viki et Helga, un duo de choc

People

Les peoplesont à MonsL’hôtel Mercure de Mons a récemment accueilli quelques personnalités. Axel Witzel, Kad Merad et Clovis Cornillac, Stefan Everts, Steven Dufour.

Les Familles se créent ... et s’agrandissent

Les mouvementsArrivéesAlexandre RueffRejoint le Novotel Luxembourg Centre en tant que Chef de Réception.

Dirk JacobsRejoint la Direction Construction - Technique en tant que Directeur Technique et Construction Belux.

Emilie HutoisTravaille comme Assistante Gouver-nante générale au Sofitel Brussels Le Louise.

Frédéric LacroixOccupe la fonction de Comptable au Novotel Mechelen Centrum.

Sabina SabovicRenforce l’équipe du Novotel Luxem-bourg Centre en tant que Shiftleader.

Laurent Neys Occupe un poste de Sous-Chef au So-fitel Brussels Le Louise.

Manuel GuichenuyRejoint le Novotel Luxembourg Centre comme Shiftleader.

Marie-Aude HerveOccupe la fonction de Manager on Duty au Sofitel Brussels Le Louise.

Matthieu Le Stunff-Puillon Travaille comme Responsable de salle au Sofitel Brussels Le Louise.

Patrice MontesRenforce également l’équipe du So-fitel Brussels Le Louise en tant que Shiftleader.

Stéphanie BillonRejoint le Sofitel Brussels Le Louise comme Sous-Chef.

NominationsAmandine MerckleRéceptionniste au Novotel Brussels Centre Tour Noire est nommée Shift-leader au Sofitel Brussels Le Louise.

Cédric ChristopheRooms division manager au Novotel Leuven Centrum rejoint l’Ibis Hasselt Centrum en tant que General Manager.

Franck DurandChef au Novotel Leuven Centrum, re-joint le Novotel Brussels Centre Tour Noire pour y occuper la même fonc-tion.

Gerrit HuybensAssistant IT Manager au Département IT est nommé Assistant Procurement Manager BeLux au sein du départe-ment des Achats Belgique & Luxem-bourg.

Margo SchampaertQuitte le Novotel Mechelen Centrum pour le Novotel Brussels Airport.

Séverine DenaisseShiftleader au Novotel Brussels Cen-tre Tour Noire devient Gouvernante à l’Ibis Brussels Centre Gare du Midi.

Sophie GodhairdDeputy Manager au Sofitel Brussels Europe prend la direction de l’hôtel en tant que General Manager.

Thecla JaeckenReservations Agent au Call Center, est nommée Leisure Sales Coordinator.

Thomas DubaerePrendra en charge la marque Suiteho-tel en tant que Directeur des Opéra-tions Belux, en plus de ses responsa-bilités actuelles en tant Directeur des Opérations F1-Etap-Ibis Belux.

Quittent le GroupeArnaud VantouroutSous-chef au Sofitel Brussels Le Louise.

Christos TriantafyllopoulosFront Office Manager au Sofitel Brus-sels Le Louise.

David Van KouterenAssistant Front Office Manager au So-fitel Brussels Le Louise.

Fazil UnverPlongeur au Novotel Brussels Airport.

Ivan de LantivyDirector of Strategic Accounts, Dépar-tement Sales & Marketing.

Olivier BigotGeneral Manager du Sofitel Brussels Europe.

Olivier PichonChef Barman au Sofitel Brussels Le Louise.

Sabrina Tollenaers Collaboratrice au Département Sales.

Jean-Michel Cocain Chef de Cuisine au Novotel Luxem-bourg Centre, a épousé Théresa le 20 décembre 2008.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Abigaëlle NgoyiFille de Marie-Louise Nlandu Lutama, Femme de Chambre, Ibis Brussels Cen-tre Gare du Midi, née le 7/02/2009 (3, 320 kg).

AvinavFils de Rubina Devi Kohl, Réception-niste, Pullman Brussels Airport, né le 1/01/2009.

EliseFille de Nathalie Laloyaux, Assistent Front Office Manager, Novotel An-

twerpen Noord, et de Tim De Kezel, née le 23/12/2008 (3,020 kg).

EstelleFille de Véronique et de Nathanaël Banctel, Assistant Maître d’Hôtel, No-votel Luxembourg Centre.

LinaFille de Bouchra El Merabet, Femme de Chambre, Novotel Antwerpen Noord, née le 16/10/2008.

LorenzaFille de Stéphanie Kempfer, Réception-niste, Mercure Luxembourg Esch, et de Jérémie Mulot, née le 15/01/2009.LouiseFille de Dominique et Joke Van Oo-teghem, Assistent Front Office Mana-ger, Novotel Brussels Airport, née le 12/03/2009.

NoahFils de Capucine Divoux, Chef de Ré-ception, Mercure Luxembourg Esch, et de David Hoffmann, Responsable Salle, Mercure Luxembourg Esch, né le 7/01/2009.

Shyrel Nana NitcheuFille de Joseph Nana Nitcheu, Valet de Chambre, Sofitel Brussels Le Louise,

née le 11/02/2009.

YoranFils de Ozhan Yaman Tanel, Réception-niste, Pullman Brussels Airport, né le 17/01/2009.

Un sourire s’est envolé…Nous ne verrons plus le sourire rayonnant d’Evelyne Petrov. Notre collabo-ratrice au sein de l’équipe Distribution du département Sales & Marketing, nous a quittés brutalement à l’âge de 26 ans. Elle avait rejoint l’équipe Sales après avoir été Assistante Banketing Réservation Groupes à l’Astoria. Et cha-cun de ses collègues, de l’hôtel ou du département, garde la mémoire de sa gentillesse et sa disponibilité. Nous pensons tous à elle et à ses proches.

Un départ à la retraite dignement fêtéAprès 25 ans de carrière en tant que femme de chambre à l’Ibis Brussels Centre Ste-Catherine, Margarita Garcia Y Fernandez a décidé de prendre un repos bien mérité. Tous ses collègues ont fêté son départ dans la bonne humeur ! Les collaborateurs de Ste Catherine la remercient bien sûr pour tout ce qu’elle leur a apporté. Ils lui souhaitent une belle continuation…et de bien profiter du soleil d’Espagne !

Un heureux événement chez vous aussi? Envoyez l’info et la photo par mail à Luisa.ARRIVILLAGA@accor.com

Elise

Lina