Yee Hong Volunteer Training"With strong roots in the Chinese Canadian community and our respect for seniors, we

enable seniors of different backgrounds and needs to live their lives to the fullest ­ in the

healthiest, most independent and dignified way. We provide a continuum of excellent,

culturally appropriate care. "

Residents'Bill OfRights

Privacy and Confidentiality

AccessibleCustomerService

Dementia

ResponsiveBehaviours

RespondingTechniques

Be RespectedBe told who is responsible for providing care 

Privacy and Confidentiality Give or not give consent to treatment and services

Not be abusedForm friendships and relationships 

Pursue social, cultural, religious and other interests Be free from unnecessary restraint 

Privacy is: LawPractice Mindset

Information may be obtained from:

AODA aims to: 

Develop accessibility standardsAchieve accessibility Enforce standardsApply to public and private sectors

How?:Flexible ServicePutting person firstNot one methodworks for all

Dementia is not a specific disease; it describes a set ofsymptoms that are caused by disorders affecting the brain 

GrabbingScreamingComplainingRestlessness andAgitation Repetitive sentencingand questioning

Keep CalmDo not argueDo not physicallyintervene Beware of own safetySeek help from staff/volunteers

Universal Infection Control

Abuse and ZeroTolerance

MandatoryReporting & Whistle

Blowing Zero tolerance of abuse means:

Upholds residents' right to live free fromabuse and neglectDo not allow or condone abuseInvestigate every allegationTake corrective action Report every incident of abuse to Ministryof Health and Long Term CareMake an effort to eliminate abuseResidents and volunteers informed aboutYee Hong Policy and Duty to Report 

Types of AbusePhysicalSexual

Emotional or Psychological Neglect

Abandonment Financial 

If following occurred or suspectedto have occurred, one shall reportto their immediate supervisor

Improper treatment or care of aresident that resulted into harmAbuse of a resident by anyoneNeglect of a residentConduct that resulted into harmMisuse or misappropriation of aresident's money 

There is ZERO tolerancefor retaliation againstwhistle blowers 

Hand Hygiene

Before entering Yee Hong, ask yourself:1) Am I feeling sick?2) Have I washed my hands?

Alcohol­ Based Hand Rub

Hand Washing with soap andrunning water

When to perform hand hygieneBefore initial resident/ environment contact

After resident/ environmental contact

VaccinationStay HealthyCough/ sneezeinto sleeveRead specialnotices on doors

Other ways to Prevent the SpreadStay home if you areill Report infectiousillnesses Alert staff if you seepotential problems 

**If you are feeling sick, please call your department supervisor** 

Emergency Protocol

Incident Reporting

Transporting Clients inWheelchair

Client andWorkplace Safety

Ensure that the client’s elbows are notsticking outside the wheelchair when goingthrough doorways Inform the resident of your intentionWear proper shoes with closed toe andheel Make sure resident’s feet are on foot pedalor slightly above ground before pushingGo slowly! DO NOT lift or transfer any client 

Causes of Musculoskeletaldisorder: Excessive Force

RepetitionAwkward position

Preventing InjuryS Maintain natural curves of spineT Avoid trunk twistingA Keep your arms closeB Use a wise baseL Use your legsE Evaluate the load, environment,yourself 

When a fire occurs on the same floor as you, remember:

Removeresident if

soinstructed

Closethedoor

ActivateFireAlarm Call 9­1­1

Leavearea  

Report to staff immediately incase of:

Missing ResidentResident InjuryResident­Resident Conflict Sudden changes in resident'shealth conditionVolunteer Injury 

Help prepare body for workIncrease range of motionReduce injuries 

W.H.M.I.S

Stretching can:

Ladder SafetyUse the proper ladder to do the job Hold on tightly with a good gripKeep centered Stay straight and close to the ladder Move carefully

Complaint Procedure

Harassment

Customer Relations

Just Culture Staff and volunteers arenot punished individuallyfor actions and decisionsthat are beyond their

controlYee Hong promotes a system of improvement

Workplace harassment isdefined as a "form of

discrimination involvingunwanted physical orverbal behavior that

humiliates an individual".

Name­callingInsults Rude behaviorThreats Physical Contact orPhysical Violence LeeringSexual advances 

Examples:

HarassmentReport Process Report to immediatesupervisor of Volunteer

Coordinator

Investigation by agency

Penalties such astermination and prosecution

against the individualinvolved depends on theseverity of the situation

If you have any grievances, talk to your immediatesupervisor or Volunteer Coordinator to resolve the

issue

The six qualities of great service include:

GiveInformation

Friendliness  Empathy andUnderstanding

Fairness 

RespectClient's Choice

GiveOptions

Lastly, don't forget to smile!

Good customer service is a Win­Win situation for everyone

If you have any questions, do not hesitate

to email them to

angela.chan@yeehong.com