XML-Wirtschaftsforum PSI Information Management GmbH © PSI Information Management GmbH 2005.
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© PSI Information Management GmbH 2005
Seite 2
PSI Information Management GmbH
Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sprachportalen bei Unternehmen und
Kommunen
Home - Index - PSI Information Management GmbH
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Seite 3
Basis für Sprachportale
Das Telefon ist mit Abstand am weitesten verbreitet - Faktor 3 gegenüber Internet
Abdeckung nahe 100% - Telefone sind als stationäre oder mobile Variante nahezu überall verfügbar
Ca. 50 Mio. deutsche Festnetzanschlüsse in 2003 (DTAG)
Ca. 65 Mio. deutsche Mobilfunkverträge in 2003 (EITO Task Force)
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Seite 4
Voice Business Applications
Home - Index - Enterprise Portals
Voice Portal(Interactive Voice Response IVR)
Voice Portal(Interactive Voice Response IVR)
Voice Enabled ApplicationVoice Enabled Application
Spracherkennung(Voice
Recognition)
Spracherkennung(Voice
Recognition)
Sprachsynthese(Text to Speach
TTS)
Sprachsynthese(Text to Speach
TTS)DialogsteuerungDialogsteuerung Sprecher-
AuthentifizierungSprecher-
Authentifizierung
Voice User Interface (VUI)
Dialogfragmente(Prompts)
Dialogfragmente(Prompts)
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Seite 5
Merkmale (1)
Home - Index - Merkmale
24/7-Verfügbarkeit. Weltweit.
Über beliebige Telefone, Mobiltelefone oder Smartphones nutzbar
Geringe Endgerätekosten => schneller ROI
PSIportal als Basis für Sprachportale, auch zur Ankopplung an bestehende Webanwendungen
Hohe Betriebssicherheit, niedrige Wartungskosten
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Merkmale (2)
Sprecherunabhängig. Ohne Training. In 26 Sprachen.
Natürlichsprachlicher Dialog, fast wie mit Call-Center-Agent
Kein „Wählen Sie 1 für ABC, 2 für DEF…“
Natürliche Stimmen über Prompts und TTS, kein „Robotereffekt“
Erkennung vollständiger Sätze
Fehlertolerant, jederzeit unterbrechbar (Barge-In)
Direkte Navigation mit „Hotwords“
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Typische Anwendungsbereiche
Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne
Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking
Automatische Telefonzentrale / Vermittlung
Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN
Intelligente Wartefelder von Call-Centern
Tracking & Tracing
Außendienst- und Servicebereiche
Störmeldungen
Televoting, telefonische Gewinnspiele
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Optimale Voraussetzungen
Trivialauskünfte (keine komplexe Beratung oder Betreuung)
Hohe Anruffrequenz (ab ca. 10 Anrufe bis zu mehreren 10.000 Anrufen pro Tag, nach oben beliebig skalierbar)
Auskunftsdaten liegen bereits elektronisch vor
Besondere Vorteile bei:
ortsunabhängiger Kommunikation
Hands-Free-Anwendungen (z.B. im Kfz)
Call-Center-Preprocessing
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Merkmale der PSI-Lösung
Alles aus einer Hand (Anforderungsspezifikation, Projektmanagement, Aufbau und Test, Roll-Out, Wartung & Support)
Herstellerunabhängig durch Trennung von Sprachtechnologie und Anwendungslogik über die PSIportal-Architektur
Anbindung an bestehende Anwendungen (Webanwendungen, Backend-Systeme) auf Basis von PSIportal
Ausbau von Servicemodulen über PSIportal-Sprachportlets
Kombination mit PSIassistant und PSIscout
Aufbau von kompletten Sprachportalplattformen, auch mit RZ-Integration
Integration in Call-Center- und CTI-Umgebungen mit leistungsstarken Partnern
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Praxisbeispiel: Anwendung und Nutzen in der Versandlogistik
Sprachbasierte Sendungsverfolgung
Preisauskünfte
Laufzeitanfragen
Terminavise
Event-Benachrichtigung (ergänzend zu E-Mail und SMS)
Verbindet die Vorteile von
webbasierten Diensten (24/7-Verfügbarkeit, vollautomatisiert, direkt Anbindung an elektronische Servicefunktionen) mit denen von
Call Centern (von überall erreichbar, extrem einfache Dialog-„Bedienung“, serviceorientiertes Image)
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Beispiel Sendungsverfolgung
Kunden-CallKunden-Call
BegrüßungBegrüßung
Sendungs-identifizierung
Sendungs-identifizierung
Sendungs-anfrage
Sendungs-anfrage
AusgabeSendungsstatus
AusgabeSendungsstatus
VerabschiedungVerabschiedung
HangupHangup
WeitereServices ?Weitere
Services ? Service-MenüService-MenüJa
Nein
Tracking&
Tracing-System
Tracking&
Tracing-System
Weitere Services
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Voiceportale mit PSIportal
Home - Index - Die Lösung
Voice/SDSVoice/SDS
DBMSDBMS
JSP/Servlet EngineJSP/Servlet Engine
PSIportal Portlet SetPSIportal Portlet Set
BackendIntegration
Backend ApplicationsBackend Applications LDAPLDAP
Access Control/Personalisation
CMS/Rendering
Engine
CMS/Rendering
EngineWebserverWebserverFirewallFirewall
Web InterfaceContent Management
Interface
BusinessObjects
Application Server Environment
SDSServerSDS
ServerTelephony-Gateway
Telephony-Gateway
VoIP
Dialog ControlDialog Control
PSIportalVoiceXML-Interface
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SDS-INFO: Dokumentenauskunft für Pässe und Ausweise
Aufbau eines Auskunftssystems für Reisepässe und Personalausweise
Information über Produktionsstatus, voraussichtlichen Abholtermin und Berliner Bürgerämter
Anbindung an das Informationssystem der Bundesdruckerei (eIDINFO)
Integration in einen kommunalen Rechenzentrumsbetrieb (LIT/ITDZ Berlin)
Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)
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Seite 14
SDS-INFO: Voice-Portal Passauskunft Berlin
Identifikation mittels zugeordneter
Referenznummer, z.B.
M 12 34 56
Antwort direkt aus der Produktion der
Bundesdruckerei.
VoiceXML
„Ist mein Pass zur Abholung bereit?“
„Ihr Ausweis liegt zur Abholung im Bürgeramt
Helle-Mitte für Sie bereit.“
Automatisch mittels fortgeschrittener sprachbasierter I&K-Technologien
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Seite 15
SDS-INFO: Die Projektbeteiligten
SenInnSenInn
BundesdruckereiBundesdruckerei ITDZITDZ LABOLABO
PSIPSI
8hertz8hertz
Bezirke (12)Bezirke (12)
Bürgerämter(54)
Bürgerämter(54)
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Seite 16
SDS-INFO: Anrufstatistik
87%
83%
81%
69%
67%
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
Januar
Februar
März
April
Mai
erfolgreich keine Auskunft
12 Berliner Bezirke
Tuning-Phase vor dem Abschluss
Etablierung des Verfahrens
Ziel: 20.000 Anrufe/Monat
2 Berliner BezirkeTuning-Phase beginnt
Roll-out in 12 Berliner Bezirke abgeschlossenErweiterung des Dictionary
Erweiterung des DictionaryStrukturänderungen im Dialog:
Abfrage mehrerer Referenznummern
Konsolidierung des DictionaryOptimierung Weiterleitung in BA und CC
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Seite 17
Weitere Beispiele: Avisierung von Lieferterminen für ABX
Aufbau eines Systems zur Vereinbarung von Lieferterminen für Paketsendungen
Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden
Abstimmung eines individuellen Liefertermins über Sprachdialog
Integration in die Logistikkette von ABX
Hosting bei PSI
Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)
PSI Logistics, 8hertz
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Seite 18
Weitere Beispiele: Event-Monitoring für ABX
Aufbau eines Systems zur Benachrichtigung über mögliche Probleme bei der Sendungszustellung
Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden
Übermittlung von Sendungsinformationen und Problembeschreibung
Integration in die Logistikkette von ABX
Hosting bei PSI
Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)
PSI Logistics, 8hertz
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Weitere Beispiele: Pegelmeldesystem Sachsen
Aufbau eines Systems zur Erfassung von Pegelständen zur Überwachung und Hochwasser-Früherkennung
Telefonische Meldung durch Pegelbeobachter, ergänzt durch Internet und WAP
Partner PSI GO, 8hertz
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Weitere Beispiele:
Service-Klick: Sparepartbestellung über ein Voice-Portal
Fahrplanauskunft für HVV (ÖPNV) mit über 50.000 Eingabemöglichkeiten
IPB Geschenkberater
Sozialberater für Basis3000
Voice Office und Multimodales Handbuch für die Volkswagen AG
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Zusammenfassung Erfolgsfaktoren
Auf aktuelle, offene Standards setzen (VoIP, Voice-XML, SOA)
Verbindung von Voice- und Portaltechnologie
Akzeptanz durch sichere Spracherkennung und perfektes Dialogdesign
Dialog Design entscheidend für die Effektivität, Nutzbarkeit und den Erfolg eines Sprachdialogsystems (einfach, schnell, angenehm, sicher)
„Vermenschlichung“ durch Persona Design
Optimierung durch konsequentes Tuning
Home - Index - Erfolgsfaktoren
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Seite 22
Dr. Rolf Sedlmayr Vertrieb
Dircksenstraße 42-44 D-10178 Berlin (Mitte)
Telefon: +49/30/28 01-13 01 Telefax: +49/30/28 01-10 02
E-Mail: [email protected]
www.psi.de
Ansprechpartner
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