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Outil: Version:
Titre:
Objectif:
Notes:
Retours:
E.0.O.1.41.0.
Base de Données Plaintes
Un approche harmonisé dans la gestion des plaintes qui garanti un suivi de proche et efficace et à temps de touts retours valable de la part des communautés.
La feuille dénommé "Format d'Enregistrement de Plaintes Terrain" peut vous servir à imprimer des formats portables que vos staffs peuvent amener sur terrain. Toutes informations nécessaires pour remplir la BD y sont reprises. La deuxième feuille (Guidelines) vous fournira des informations concernant les différentes colonnes à remplir dans la BD.La troisième feuille (codification) vous guidera dans la conception d'un code d'enregistrement de plaintes unique, suivant toujours la même logique. La feuille dénomée "Note de la plainte" vous oriente en estimant la sévérité de la plainte. Finalement, la BD se trouve sur la dernière feuille. Veuillez toujours sécuriser la BD avec un mot de passe.
La BD avec les explications et le format d'enregistrement y lié devra être gardé en toute sécurité de données au sein des partenaires de mise en œuvre. Le retour descriptif envers UNICEF concernant la gestion de plaintes se fera dans le chapitre consacré à la "redevabilité dans les rapports trimestriels et finaux. De plus, la version soft de la BD sera annexé aux rapports trimestriels et finaux.
22
Enregistrement Plaintes
Date / heure :
Description de la plainte :
Sex du plaignant / de la plaignante:Age du plaignant / de la plaignante:
N° de téléphone du plaignant / de la plaignante:Langue du plaignant / de la plaignante:
Acquisition du plaignant Nom ou N° de référence
Date
Signature
1
2
3
4
Signature de réceptioniste de la plainte: Nom ou N° de référence
Date
Signature
Lieu / Village de la provenance de la plainte:(Où est-ce que le dégâts est passé)
Lieu / Village de la réception de la plainte:(Où est-ce que le la plainte est-t-elle enregistrée)
Lieu / Village de l'habitation du porteur de plainte:(Si confidentielle alouez un chiffre)
Nom du plaignant / de la plaignante:(Si confidentielle alouez un chiffre)
Statut du plaignant / de la plaignante:(Déplacé, Retourné ,Société civile, ONG, autre à préciser)
Vulnérabilité spécifique du plaignant / de la plaignante:(Malade chronique, PSH, autre à préciser)
Activité liée à la plainte:(Evaluation, Ciblage, Assistance Cash, autre à préciser)
Mode de communication pour le feedback de la plainte:(Verbale, appel téléphonique, message écrit, autre à préciser)
Par quelle voie est-ce que la plainte a été portée?(Téléphone, SMS, Ligne Verte, Boite à suggestions, autre à préciser)
Mesure immédiates prises (Réponse directe donnée lors de la réception de la plainte):
Date de la présentation du cas à la Commission de Gestion des Plaintes:
Validation de la commission de gestion des plaintes:(Noms et signatures des membres de la commission)
Colonne Intitulé
A Référence
B Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
C Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
D Zone d'activité/provenance de la plainte
E Activités liée à la plainte
F Programme de l'activité
G Code du programme
H Date d'entrée de la plainte au CRM (Complaint Response Mechanism)
I Voies utilisées
J Confidentialité demandée
K Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
L Sexe
M Age(ans)
N Contact téléphonique
O Lieu/Adresse
P Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Q Statut du plaignant
R Vulnérabilité spécifiques du plaignant
S Description de la plainte
T La plainte nécessite-t-elle une réponse
U Note de la plainte sur une échelle de 0 à 5
V
W Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
X Description de la résolution / Mesures prises
Y Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Z
AA Date de clôture de la plainte
AB Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
AC Commentaires
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Comment compléter
Insérer un code de référence de la plainte (utiliser le système de codification expliqué en annexe)
Numéro d'ordre donné à la plainte dans la base des données du partenaire.
Noter le nom de la localité de provenance de la plainte. Cette zone peut être différente de la zone dans laquelle l'activité s'est déroulée.
Préciser le type d'activité, par exemple transfert cash direct, PDM ou autre.
ARCC III
Préciser le code du programme (se référer au PCA signé Unicef-Partenaire).
Inscrire la date exacte de l'entrée de la plainte au bureau de la commission de gestion des plaintes (CRM).
Préciser la voie qui a été utilisée par le plaignant pour donner sa plainte.
Dire si oui ou non la plainte nécessite une confidentialité.
Insérer le nom du plaignant. Si la plainte est anonyme, ce qui peut poser problème pour le suivi directe, merci de mettre 0.
Insérer le sexe du plaignant / de la plaignante.
Insérer l'âge du plaignant / de la plaignante.en années.
Si existant, insérer le numéro téléphonique du plaignant / de la plaignante.
Ici on met l'adresse du plaignant / de la plaignante.
Préciser la langue utilisée par le plaignant / de la plaignante pour la communication (écrite ou verbale).
Préciser le statut du plaignant / de la plaignante (déplacé, retournés, famille d'accueil, autochtone, ONG, autorités locales, autres à préciser).
Préciser la vulnérabilité spécifique/sociale du plaignant / de la plaignante (PSH, Malade chronique, enfant chef de ménage, autres à préciser).
Donner tous les détails possibles en rapport avec la plainte
Donner une échelle à la plainte en fonction sa teneur (se référer à l'annexe note).
Estimez le nombre de jour que vous avez besoin pour donner un retour au plagnant / à la plaignante.
Préciser le nom et la fonction du superviseur impliqué dans la gestion de la plainte.
Préciser la solution finale donnée à la plainte avec les mesures de suivi.
Préciser la personne chargée de ramener la réponse au plaignant.
Préciser le schéma utilisé pour donner la réponse au plaignant tout en mentionnant les références si possible.
Préciser la date exacte à laquelle le dossier a été clôturée
Cette cellule se complète automatiquement, elle met la différence entre la date de clôture de la plainte et la date d'entrée de la plainte du CRM
Ajouter tout commentaire jugé utile au processus de gestion de la plainte.
Insérer la date exacte de la réception de la plainte. Le jour où la plainte a été vue, entendue ou notée pour la première fois par la personne impliquée dans le système.
Préciser la nécessité ou non d'une réponse au plaignant / à la plaignante. Il peut arriver que la plainte soit juste en termes d'une information nécessitant juste une enquête.
Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif
Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.
La codification
Principe à respecter
Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique
- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :
[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]
Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10
Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30
Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)
Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)
Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte
RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)
Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.
Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):
Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202
Code plainte 3 : 101510163203
Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif
Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.
La codification
Principe à respecter
Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique
- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :
[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]
Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10
Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30
Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)
Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)
Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte
RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)
Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.
Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):
Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202
Code plainte 3 : 101510163203
Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif
Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.
La codification
Principe à respecter
Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique
- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :
[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]
Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10
Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30
Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)
Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)
Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte
RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)
Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.
Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):
Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202
Code plainte 3 : 101510163203
Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif
Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.
La codification
Principe à respecter
Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique
- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :
[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]
Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10
Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30
Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)
Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)
Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte
RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)
Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.
Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):
Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202
Code plainte 3 : 101510163203
Notation des plaintes
Les plaintes seront évaluées et classées en fonction du risque perçu sur une échelle de 1 à 5Le comité de gestion des plaintes peut se référer au reglement d'ordre intérieur de l'organisation ou aux aspects contextuels du programme pour attribuer cette note.
Catégorie plainte/Note
Catégorie 1
Catégorie 2
Catégorie 3
Catégorie 4
Catégorie 5
Les plaintes seront évaluées et classées en fonction du risque perçu sur une échelle de 1 à 5Le comité de gestion des plaintes peut se référer au reglement d'ordre intérieur de l'organisation ou aux aspects contextuels du programme pour attribuer cette note.
Descriptif
Retour positif : félicitation/remerciements à l'organisation
Demande d’assistance ou d’information pour autres besoins non couverts
Mécontentement mineur en rapport avec les activités du programme (ex : faible accompagnement des bénéficiaires, souhait d'être recruté dans les travaux divers, articles manquants dans les kits distribués, retard dans la mise en œuvre, problème techniques dans les activités, ex l'utilisation d'Emoney,....)
Mécontentement majeur en rapport avec les activités (ex : mauvaise qualité des articles du programme, mauvaise qualité des infrastructure d'accès à l'eau et d'assainissement, problèmes avec les critères de sélection des bénéficiaires, problèmes sécuritaires et de protection, conflit au sein du ménage et au sein de la communauté,...)
Violation du Code de Conduite, de tout autre protocole ou politique de l'organisation, allégations relatives à un comportement inapproprié de la part d'un employé ou représentant de l'organisation ou d'une organisation partenaire incluant les cas de fraude, vol, viol, violation, corruption, détournement ou tentative d'extorsion, agression physique ou verbale, abus et/ou exploitation sexuelle,...)
Schémas du Système de gestion des Plaintes ARCC-RRMP
Partager avec
Unicef
Plainte Non Recevable
Plainte Non Sensible
Possibilité de changement de catégorie dans
la BDDExamen de la Plainte
Réception de la plainte
Documentation de la plainte
Catégorisation de la plainte
Plainte Sensible
Plainte Recevable
Formation Comité d’Enquête Interne et
Communication Plainte à l’Auditeur Interne
Documentation/Vérification/
Investigation de la Plainte par l’équipe désignée et Rapport
d’investigation
Schémas du Système de gestion des Plaintes ARCC-RRMP
Clôture de la plainte et mise à
jour de la BDD
Plainte Non Recevable
Référencement Interne ou Externe
Index de référencement
Possibilité de changement de catégorie dans
la BDD
Proposition de la réponse à donner
Plainte Recevable
Documentation/Vérification/
Investigation de la Plainte par l’équipe désignée et Rapport
d’investigation
Résultat des investigations
transmis à l’auditeur interne
Prise d’action de la part du Comité d’Enquête
interne
Possibilité de suspension immédiate des activités
pour des cas graves
Traitement de la plainte
Partager avec
Unicef
Communication de la réponse au
plaignant/Communauté
Monitoring
Communication de la réponse au
plaignant/Communauté
Vérification de la satisfaction du
plaignant
Non Satisfait
SatisfaitClôture de la
plainte et mise à jour de la BDD
Procédure de recours/Appel
Monitoring Post intervention
Inventory List
ARCC-RRMP BASE DE DONNEES GESTION DES PLAINTES
Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
Inventory List
Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
Inventory List
Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
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Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
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Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
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Inventory List
Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
Date d'entrée de la plainte au CRM
Nécessité de Référencement
Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
Contact téléphonique
Langue de communication de la plainte/ du plaignant
Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
Note de la plainte sur
une échelle de 0 à 5
Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution
Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction
Date de clôture de la plainte
Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
Est-ce que le beneficiaires a fait recours
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Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires
Numéro de référence d'enregistrement de la plainte
Date de réception de la plainte ou de la rétroaction
Zone d'activité/provenance de la plainte
Activité spécifique liée à la plainte
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Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction
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Statut spécifique du plaignant
Vulnérabilité spécifiques du plaignant
La plainte nécessite-t-elle une réponse?
Quel type de communication nécessite la plaintes?
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Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)
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Description de la résolution / Mesures prises
Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant
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Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture
Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte
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