Wykład poprzedni
Transcript of Wykład poprzedni
2016-12-02
1
ZARZĄDZANIE JAKO ŚCIĄ
INŻYNIERIA JAKOŚCIPODSTAWY
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
GENEZA WSPÓŁCZESNYCH SYSTEMÓW ZAPEWNIENIA JAKO ŚCI
Jakość: ogół właściwości obiektu, wiążących się zjego zdolnością do zaspokojenia potrzebstwierdzonych i oczekiwanych.
Q Q
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Jakość może być mierzona poprzez porównaniefaktycznego stanu zaspokojenia potrzeb oferowanychprzez wyrób z oczekiwanym stanem zaspokojenia potrzebwymaganym przez użytkownika. Miarą jakości jest stopieńspełnienia oczekiwań klienta:
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Q < 1mamy wówczas do czynienia z “podjakością” — niedostateczna jakość zagraża pozycji produktu na rynku, prowadzi do spadku sprzedaży i wymaga modyfikacji oferty lub zmiany klienta
Q = 1występuje wówczas “jakość pełna”, czyli całkowite spełnienie oczekiwań przez produkt
Q > 1
mówimy wówczas o “nadjakości”- oferta wytwórcza przewyższa oczekiwania nabywców; wiąże się to z dodatkowymi kosztami wytwarzania, wyższą ceną i możliwościami finansowymi nabywców.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Uwarunkowania historyczne:
♥ systemy nakazów władców irządów – pierwszy taki systemwprowadził Hammurabi szóstywładca Babilonii (1792-1750p.n.e). Zbudował imperiumpodporządkowując sobie miastasumeryjskie Isin, Uruk i Ur orazMezopotamię. Ustanowił iskodyfikował prawo w tzw.Kodeksie Hammurabiego. Odniego pochodzi słynne prawo„oko za oko, ząb za ząb”
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
W kodeksie Hammurabiegoznajdujemy odniesienia do jakości:
- jeżeli zawali się dom i zginiewłaściciel to budowniczego należyuśmiercić
- złotnikowi należy obciąć rękę jeżelikamień wypadnie z pierścienia
- wszyscy ci którzy fałszują piwo i nieprzestrzegają reguł jego sprzedażybędą skazani na śmierć przezutopienie w piwie, które samiuwarzyli.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
2
♥ metody prób i błędów oraz intuicyjnegorozumienia problemów jakości;
♥ wpływ konsumentów mających prawoswobodnego wyboru oferowanych towarów i usług.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Czynniki stymulujące aktualnie rozwój systemówzapewnienia jakości:
♠ Wyczerpywanie się nieodnawialnych zasobów ziemi(ropa naftowa, węgiel, rudy metali, minerały) iwynikający stąd stały wzrost ich kosztów - racjonalnagospodarka, maksymalizacja ponownegowykorzystania, recykling, wydłużanie okresuużytkowania.
♠ Postępująca degradacja środowiska, wzrost ilościodpadów - ograniczanie emisji szkodliwych substancji,gospodarka odpadami, wdrażanie czystych technologii.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
♠ Rozwój swobód gospodarczych, globalizacjarynków zbytu i narastająca konkurencja o klientów -badania rynkowe, marketing, polepszanie jakości (wtym trwałości i niezawodności), obniżanie kosztówprodukcji, skracanie cykli produkcyjnych,różnicowanie asortymentu.
♠ Zwrócenie uwagi na klientów wewnętrznych tj.pracowników przedsiębiorstwa - wykorzystanie ichpotencjału intelektualnego w procesachinnowacyjnych (dotyczących produktu, systemuprodukcyjnego, systemu organizacyjnego),zapewnienie bezpieczeństwa pracy.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Opracowanie i ogłoszenie Karty praw konsumenta J.F.Kennedy’ego:
• prawo do pełnej informacji o cechach i skutkach działania wyrobów;
• prawo do bezpieczeństwa użytkowania;
• prawo do odszkodowania za doznane szkody wywołane wadą wyrobów;
• prawo wyboru;
• prawo do organizowania zbiorowych działań w celu ochrony swych interesów.
Kamienie milowe systemów zarz ądzaniajakością:
1903 r. - naukowe podstawy zarządzania(F.W.Taylor, K.Adamiecki);
1931 r. - podstawy matematyczne kartkontrolnych do statystycznego sterowaniaprocesem (SPC, W.Shewhard);
1940 r. - praktyczne zastosowanie metodstatystycznych w zarządzaniu jakością(E.W.Deming);
1950 r. - zasady statystycznego sterowaniajakością (E.W.Deming, J.M.Juran);
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
1960 r. - japoński system ogólnozakładowegosterowania jakością (CWQC, K.Ishikawa,G.Taguchi);
1965 r. - zasady metody pracy bezusterkowej(Zero Defects, P.Crosby, J.Halpin);
1970 r. - organizacja japońskich kół jakości(K.Ishikawa);
1987 r. - opracowanie norm jakości ISO serii 9000(nowelizacja 1994 i 2000);
1988 r. - zasady radykalnej przebudowyprocesów (reeinginering, M.Hammer);
1988 r. - strategiczne zarządzanie jakością(J.S.Oakland).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
3
QCEtapy ewolucji systemów jako ści:
Etap „kontroli jakości” - działania projakościoweskupione s ą na produkcie i dotyczą sprawdzeniazgodności jego parametrów z przyjętymi wcześniejwymaganiami. Stwierdzone niezgodności byłypowodem odseparowania wyrobów wadliwych oddobrych i uruchomienia odpowiednich działań(naprawa, odrzucenie, dopuszczenie do sprzedaży zniższą ceną i bez prawa reklamacji). Stosowanie 100%kontroli zwiększa koszty produkcji, kontrola wyrywkowamoże spowodować dopuszczenie wyrobów wadliwych.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
QAEtap „zapewnienia jakości” - działania projakościowerozszerzono na sfer ę produkcji wprowadzającszereg przedsięwzięć mających zagwarantowaćpoprawność wykonania produktu (przygotowaniestanowiska pracy, właściwie dobrane komponenety iorganizacja pracy, warunki pracy takie jak właściweoświetlenie, czystość, porządek). Przedsięwzięcia temiały zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskiwaniaproduktów bezusterkowych i wytworzyć u klientaprzekonanie o dbałości producenta o jakość.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
QMEtap „zarządzanie jakością” - działaniaprojakościowe rozszerzone na pracow-ników za pośrednictwem systemuzarządzania. Działania te obejmująuporządkowanie i dokumentowanieprocesów, odpowiedni nadzór nad ichprzebiegiem, odpowiedni dobór orazszkolenie pracowników.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
TQMEtap „kompleksowego zarządzaniajakością” - wykorzystuje się wiedz ę iumiej ętności pracowników oraz działasię w kierunku ich umotywowania w celurozwoju kreatywności, poprawykomunikacji, działań zespołowych itp.Zapewnia to firmie możliwość rozwoju wkonkurencyjnym środowisku.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Nauka o jako ści
Głównym teoretykiem byłstatystyk amerykański E.W.Deming. Jego filozofia jakościopiera się na trzech zasadach:
• zorientowanie na klienta;
• ciągłe doskonalenie (cykl PDCA - PlanDoCheckAct czyli: planowanie - wykonanie -sprawdzenie i poprawa –działanie);
• jakość określona przez system.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Najbardziej znane są sformułowane przez Demingazasady budowy projakościowego systemu zarządzania:
1. Celem działania jest poprawa produktu i usług -wymaga to dogłębnej analizy produktów, metodprodukcji, wymagań materiałowych, strategiimarketingu oraz szkolenia i kształcenia załogi.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
4
2. Należy eliminować braki, błędy i niezgodności - sąone nieuniknione lecz są produktem wadliwegosystemu, który należy odpowiednio zmieniać a źródławad wykrywać i skutecznie eliminować.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
3. Wielokrotna kontrola jest nieskuteczna - kontrola niezapobiega brakom, pozwala je wykrywać. Abypoprawić jakość produktu nie należy polegać nakontroli ale odpowiednio go przeprojektować.Mnożenie kontrolerów osłabia ich czujność.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
4. Niska cena nie może być jedyną podstawą decyzji- materiały i półprodukty tanie bywają wadliwe lubkiepskiej jakości co już z założenia uniemożliwiauzyskanie dobrego produktu. To samo dotyczy niskoopłacanych pracowników, tanich urządzeńtechnologicznych. System zarządzania powinienzapewniać dobór najlepszych środków produkcjimogących zagwarantować wymaganą jakośćwyrobów finalnych.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
5. System produkcji powinien być stale poprawiany -poprzez skuteczne wyszukiwanie i rozwiązywanieproblemów. Szkolenia są ważnym elementemdoskonalenia - ciągłe zmiany systemu wymagająprzygotowania pracowników (zarówno robotników jak ikadrę kierowniczą) do nowych zadań i wymagań.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
6. Przywództwo - kierownicy powinni byćautentycznymi liderami pomagającymi podwładnym(a nie usiłującymi obarczyć ich winą za błędy).
BOSS
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
7. Ze sfery zarządzania należy wyeliminować strach - strachprzed popełnieniem błędu i obarczeniem odpowiedzialnościąsprzyja ukrywaniu problemów. Większość błędów wynika zdziałań kierownictwa (zła organizacja, zły projekt wyrobu lubprocesu, wadliwe instrukcje lub polecenia itd.).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
5
8. Współpraca pracowników różnych działów -poszczególne działy i piony powinny współpracować iwymieniać się potrzebną informacją a nie rywalizowaćo pozycje, zasoby, uznanie, gdyż wywierać to będzieujemny wpływ na wynik działania całości.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
9. Slogany i napomnienianie są skuteczne - sądowodem brakuumiejętności kierowania.Jeżeli będzie stworzonyodpowiedni system, toslogany i napomnienia niebędą potrzebne.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
10. Punktowa ocena pracowników jest nieskuteczna.Systemy punktowe zmuszają do koncentrowania się nauzyskiwaniu doraźnych osiągnięć, co rzadko prowadzi dodobrej jakości. Ocena punktowa jest uproszczonymsubstytutem rzetelnej oceny, a uczciwa punktacja jest zzasady niemożliwa. Ocena punktowa nagradza ludzi raczejza manipulowanie systemem niż za jego doskonalenie.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
11. Zamiast oceny punktowej należy:• skrupulatnie dobierać kierowników i odpowiednio ichkształcić;• stymulować prace i działania zespołowe;• osiągnięcia podwładnych oceniać na podstawie danychstatystycznych;• prowadzić z pracownikami rozmowy w celu udzielania im pomocy i zachęty.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
12. Pracownicy powinni być dumni z wykonywanejpracy - wytworzenie w pracownikach poczucia dumy zdobrze wykonanej pracy automatycznie zachęca ich dowspółdziałania w doskonaleniu systemu.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
13. Kształcenie i samokształcenie sprzyja jakości pracy -edukacja nie powinna ograniczać się do zakresuwykonywanych zadań a powinna być traktowana w szerokimzakresie. Większa wiedza ogólna pracownika sprzyja jegozadowoleniu oraz wspomaga posługiwanie się wiedząkonkretną, potrzebną na różnych stanowiskach pracy.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
6
14. Skuteczność realizowanych zmian - konieczna jestkonsekwencja i cierpliwość w działaniu.
+
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
PODSTAWOWE POJĘCIA Z ZAKRESU JAKO ŚCI
Problematyka jakości dotyczy:• Jakości kupowanych wyrobów i usług służących do zaspokojenia różnorodnych potrzeb (bezpieczeństwo, funkcjonalność, ekonomiczność, nowoczesność).• Jakość środowiska naturalnego pod kątem zanieczyszczeń i uciążliwości (zanieczyszczenie powietrza, wody, gleby, hałasy, wibracje, promieniowanie itp.).• Jakość stanowisk pracy pod względem zapewnienie bezpieczeństwa osób, ergonomicznych warunków pracy (oświetlenie, ogrzewanie itp.), funkcjonalność wyposażenia, czystość i estetyczność, organizacja pracy, warunki socjalne i interpersonalne w pracy, stosowane systemy motywacyjne Jakość środowiska społecznego poza miejscem pracy (system prawny, opieka zdrowotna, systemy bezpieczeństwa wewnętrznego i zewnętrznego państwa).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Jakość wyrobów materialnych:• dokładność (zgodność kształtów, wymiarów z wymaganiami technicznymi);
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• niezawodność (prawdopodobieństwo uszkodzeń lub niezgodności parametrów funkcjonowania z warunkami technicznymi w określonych warunkach otoczenia i określonym przedziale czasu);
OK !!!
OJEJ !!!
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• trwałość (zdolność spełniania założonych funkcji w ciągu długiego, prognozowanego okresu);
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• estetyka i ergonomia (zgodność wyglądu zewnętrznego i wygody użytkowania z aktualnymi tendencjami);
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
7
• przydatność eksploatacyjna (zgodność cech użytkowo-eksploatacyjnych z warunkami technicznymi ustalonymi dla wyrobu).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Jakość usług:
• wyposażenie i oprzyrządowanie, personel, jego kwalifikacje, wydajność pracy, ilość zużywanych materiałów;
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• czas oczekiwania na usługę, czas jej wykonania;
• higiena i bezpieczeństwo, solidność i niezawodność; dostępność i komfort, estetykę otoczenia usługowego, uprzejmość, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
KLIENT
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ZNACZENIE KLIENTA W SYSTEMACH ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ
Klient - odbiorca wyrobu lub usługidostarczonych przez dostawcę.
Klient odgrywa kluczową rolę w wynikachuzyskiwanych przez firmy. W celupozyskania nowego klienta firma musiponieść określone koszty (reklama,promocja, wydawnictwa itp.), kosztyutrzymania klienta już pozyskanego są 4-5razy mniejsze.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Dlaczego klienci nabywają produkty i usługi?
PRZYCZYNYZASPOKOJENIE
POTRZEB(rzeczywistych lub wyimaginowanych)
LEPSZE SAMOPOCZUCIE
(dowartościowanie)
WYRÓŻNIENIE SIĘ(prestiż)
NAGŁY IMPULS(kupowanieimpulsowe)
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
8
Oczekiwania klienta bezpośredniego(świadomie kupującego wyroby firmy lubkorzystającego z jej usług):
• Poziom jakości otrzymanego wyrobu lubusługi (badania oczekiwań klienta - takżenieuświadomionych potrzeb).
• Cena którą należy zapłacić za wybrany poziom jakościowy wyrobu/usługi.
• Czas dostawy / wykonania usługi.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Kategorie klientów:
Klienci zewn ętrzni (bezpośredni)- świadomie kupują oferowanewyroby i usługi. Coraz częściej sąoni zorganizowani, prowadzątestowanie i badania porównawczewyrobów. Ich wymagania rosną.Tylko ta grupa jest źródłemuzyskiwanych dochodów firmy.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Klienci wewn ętrzni - osobyzatrudnione w firmie iuczestniczące w przetwarzaniuelementów wejściowych wgotowe wyroby lub usługi. Odich pracy i zaangażowaniazależy jakość wyrobów i usług.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Czynniki mające wpływ na nastawienie klienta wewnętrznego:1. poziom bezpieczeństwa pracy na stanowisku i w przedsiębiorstwie;2. poziom ergonomiczności stanowiska pracy;3. adekwatność systemu wynagradzania do kwalifikacji, stopnia trudności pracy, stopnia ponoszonej odpowiedzialności, ważności pracy;4. udział we własności firmy;5. warunki socjalne na stanowisku pracy i w przedsiębiorstwie (bufety, stołówki, odzież ochronna, łazienki, czystość powietrza);6. organizacja pracy, możliwości poprawy kwalifikacji.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Klient mimowolny - klient do któregodocierają odpady produkcyjnerozprzestrzeniające się poza terytoriumprzedsiębiorstwa. Są tozanieczyszczenia powietrza, wody,gleby, promieniowanie, wibracje i hałas.Uciążliwość odpadów uruchamia uklientów mimowolnych reakcje obronne(tworzenie organizacji i stowarzyszeń,naciski na administrację lokalną ipaństwową, bezpośrednie protesty iakty agresji) w celu zaprzestania lubograniczenia emisji odpadów.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
W zorientowanych na klienta systemach jakościszczególna uwaga zwrócona jest na:1. Badanie wymagań i oczekiwań klienta.2. Badanie satysfakcji klienta z otrzymanychwyrobów i usług.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
9
BADANIE WYMAGA Ń KLIENTÓW
Podstawą projektowania nowego (a także modernizacjiaktualnie oferowanego) wyrobu lub usługi powinno byćzbadanie wymagań klientów. Trudność badań wynika zczęstej nieumiejętności sformułowania przez klientaprzyszłych oczekiwań zależnych od mody, osiągnięć nauki itechniki, produktów konkurencyjnych i zmian w poziomieżycia.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tak klient opisał projekt
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tak zrozumiał projekt projektant firmy
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tak wykonanie projektu przedstawił klientowi spec od marketingu
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tak projekt został udokumentowany
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tak projekt został wykonany
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
10
Według takiego projekt został obci ążony kosztami klient
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Tego w rzeczywisto ści oczekiwał klient
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Trzy poziomy wymagań klientów:
• Wymagania podstawowe: dotyczą podstawowych cechfunkcjonalnych umożliwiających zastosowanie zgodne zprzeznaczeniem. (niespełnienie - niezadowolenie, spełnienie -brak wzrostu zadowolenia).
• Wymagania rzetelnego wykonania: brak wad zwiększazadowolenie, usterki i wady (nie wpływające na cechyfunkcjonalne) obniżają zadowolenie.
• Wymagania wyjątkowe: pozytywne cechy wyrobu którychklient nie oczekiwał zwiększające znacznie stopieńzadowolenia.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Trzy poziomy wymagań klientów:
Podstawowe: łączenie z wybranym numerem, odbieranie połączeń, SMS-y
Rzetelne wykonanie: niezawodność i bezawaryjność
Dodatkowe:
Czujniki: Akcelerometr, Czujnik zbli żeniowy, Czujnik o świetleniaAparat fotograficzny: tak, 3,1 Mpix, autofocus, tap to focus, geotagging zd jęćRozdzielczość zdjęć: 2048×1536 pxNagrywanie wideo: tak, VGA (640×480) 30fpsKontrola głosem: takGPS: Tak (AGPS)Cyfrowy kompas: takVideo playback: do 10 godzinAudio playback: do 30 godzinBluetooth: Bluetooth 2.1+EDRGPRS: tak , EDGE: tak , UMTS: tak, HSDPA 7.2 Mb/sWiFi: Wi-Fi (802.11b/g)WAP: xHTMLSłownik SMS: takSystem głośnomówiący: takPolifonia: takObsługiwane formaty audio: AAC, Protected AAC, MP3, MP3 VBR, Audible (formats 2, 3 and 4), Apple Lossless, AIFF, WAVObsługiwane formaty wideo: H.264 video, .mp4, .mov, .m4v
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Jeżeli zastosować definicję jakości: ”pełne zaspokojeniepotrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych”miarą jakości są istotne dla klienta kryteria:
• Specyfikacja produktu lub usługi wskazująca na podstawowefunkcje wyrobu/usługi i warunki w jakich powinny być onerealizowane.• Zgodność rzeczywistych cech wyrobu ze specyfikacją (atakże z charakterystyką podawaną w reklamie i w czasiedemonstracji.• Niezawodność wyrobu polegająca na długotrwałej zgodnościcech wyrobu ze specyfikacją. Miarą może być okres gwarancjiudzielany przez producenta/wykonawcę.• Cena i rzeczywista wartość wyrobu powinny być adekwatne.• Szybkość i punktualność dostawy.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Przedsiębiorstwo powinno pomagać klientom w uświadamianiuich potrzeb i oczekiwań poprzez:
• szkolenie sprzedawców, którzy kompetentnie wyjaśniają cechy produktu;
• opisy techniczne, instrukcje obsługi, prospekty reklamowe wyjaśniające cechy i zalety produktu;
• udzielanie pomocy klientowi w instalacji i rozpoczęciu użytkowania wyrobu.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
11
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW
System pozyskiwania informacjipowinien opierać się na:
• Pracownikach przedsiębiorstwamających bezpośredni kontakt z klientami.
• Analizie ilościowo-rzeczowej dokonywanych napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• Organizacji specjalnych przedsięwzięć zachęcających klientów do przedstawiania swoich uwag
o książki życzeń i zażaleń;
O formularze dostarczane z wyrobem lub po rejestracji klienta;
o ankietyzacja;
o organizacja spotkań z wybranymi grupami klientów;
o wywiady przez specjalnie przeszkolony personel.
• Opracowanie i wdrożenie w firmie systemu analizy informacji napływającej od klientów.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Zapamiętajmy:
- Jakość może być zdefiniowana w sposób wymierny
- Systemy zarządzania jakości ewoluują w kierunku zintegrowanych systemów (jakość – środowisko –bezpieczeństwo)
- „Guru” zarządzania jakością jest Deming, którego 14 zasad oraz cykl PDCA stanowią podwaliny nauki o jakości
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ZARZĄDZANIE JAKO ŚCIĄ
WYKŁAD 4
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Boticelli – Narodziny Wenus
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
STRATEGIA JAKO ŚCIOWA PRZEDSIĘBIORSTWA
Wyznaczenie strategii i polityki jakościowej przedsiębiorstwapowinno być poprzedzone szczegółową analizą następującychzagadnień:
http://portal.firmyrodzinne.eu/erelacje/zarzadzanie-w-burzliwym-otoczeniu-przedsiebiorstwa-w-oparciu-o-zintegrowany-system
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
· Analiza otoczenie (siła konkurencji, siła nabywców, siła dostawców, zagrożenia od nowych podmiotów, zagrożenie od strony produktów alternatywnych).
· Analiza produktów (porównanie z produktami konkurencyjnymi zróżnicowania, cech, serwisu, dostępności itd.).
· Analiza rynku (możliwość przyciągnięcia klientów).
· Analiza "produkt a rynek" (zrozumienie konkurencji i własnej pozycji na rynku, mapa produktów przedsiębiorstwa i konkurentów).
· Analiza portfela produktów (ranking produktów według priorytetów, szanse i zagrożenia).
· Analiza elementów strategicznych (selekcja czynników wyznaczających politykę).
2016-12-02
12
• Analiza alokacji zasobów (przypisanie priorytetów zasobom)
Alokacja zasobów w gospodarce rozumiana jest jako wykaz lub opis tego cosię robi i co się otrzymuje. Zakres możliwości alokacyjnych jest zależny odstanu techniki i wielkości zasobów w gospodarce a ostateczna wartośćalokacji zależna jest od gustów klienta.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Alokacja zasobów jest zależna od rodzaju struktury rynku, na którym dany zasób występuje. Rynek konkurencyjny - alokacja jest ustalana poprzez mechanizmy rynkowe tj. popyt i podaż. Cena danego dobra jest ustalana przez przecięcie krzywych popytu i podaży, zostaje określony poziom cen i ilości danego dobra, na które jest zapotrzebowanie. Monopol - monopolista określa cenę danego, która maksymalizuje jego zysk. Cena takiego zasobu jest zazwyczaj zdecydowania wyższa niż na rynku konkurencyjnym. Monopol różnicujący ceny - monopolista posiadający dany zasób sprzedaje go po różnych cenach, może do tego wykorzystać np. aukcje.Rynek regulowany - cena jest odgórnie ustalana przez np. rząd.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
BENCHMARKING
Benchmarking jest ciągłym procesemmierzenia wyrobów, usług i procedurwzględem najsilniejszych konkurentów lubtych firm, które uznawane są za liderówdanej branży.
Celem benchmarkingu jest uzyskanie informacji która pomoże przedsiębiorstwu podjąć działania poprawiające jego funkcjonowanie.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Określenie benchmarkingu
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Czym jest i czym nie jest benchmarking?
-Nie jest naśladownictwem (czyli nie polega na podpatrzeniu jak działają inni i naśladowaniu takiego działania u siebie),-Jest wykrywaniem (na przykładzie innych) czynników powodujących efektywność procesów i przeniesienie ich do własnego przedsiębiorstwa,-Jest uczeniem się i twórczym adoptowaniem najlepszych praktyk.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Rodzaje benchmarkingu:
Benchmarking wewn ętrzny : odbywa się wewnątrz własnegoprzedsiębiorstwa w jego oddziałach. Poprawia poziomwewnętrznych wyników oraz poziom komunikowania się iwspółpracy w przedsiębiorstwie. Słabością jest, że rzadkowewnątrz przedsiębiorstwa znajduje się najlepszą praktykęświatową.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
13
Benchmarking konkurencyjny : służy porównaniuprzedsiębiorstwa bezpośrednio z obecnymi lub potencjalnymikonkurentami w ramach tego samego asortymentu wyrobów.Korzyści wynikają z możliwości ustalenie swojej pozycji na tlekonkurentów i wczesne wykrycie przyszłych oczekiwańklientów. Wyniki mają bardzo wysoki stopieńporównywalności. Wadą jest trudności w uzyskaniu informacjibezpośredniej - pozostają pośrednie źródła informacji.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Benchmarking funkcjonalny (ogólny, generyczny):porównanie nie jest dokonywane w obrębie własnej branżylecz z dowolnymi przedsiębiorstwami w podobnym zakresie(np. marketing płytek ceramicznych z marketingiem kostkibrukowej). Rozszerzenie liczby potencjalnych podmiotówbenchmarkingu zwiększa prawdopodobieństwo znalezienianajlepszej światowej praktyki. Zdobycie danych bezpośrednichjest łatwiejsze niż w benchmarkingu konkurencyjnym. Wadąjest trudność w przeniesieniu bezpośrednim wykrytej metodydo własnego przedsiębiorstwa.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
W ramach benchmarkingu porównywane są:
• Jakość:
• jakość zewnętrzna: zadowolenie klientów i jakość techniczna wyrobu;
• jakość wewnętrzna: zadowolenie pracowników i jakość procesów.
• Produktywność - przeciętny zysk na jednego zatrudnionego.
• Czas (np. czas dostawy, czas usuwania wad, czas rozwoju nowego produktu, czas załatwiania reklamacji itd.).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Przeprowadzenie benchmarkingu
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
KOSZTY JAKO ŚCI
Zapewnienie jakości wymaga poniesieniaprzez przedsiębiorstwo kosztów, z drugiejstrony brak dostatecznego poziomu jakościnaraża przedsiębiorstwo na koszty (straty).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
14
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
RACHUNEK KOSZTÓW JAKO ŚCI
Rachunek kosztów jakości jest to system ujmowania wodpowiednich przekrojach wszystkich kosztówzwiązanych z:
• jakością produkcji;
• przeprowadzeniem analizy kształtowania siękosztów jakości;
• podejmowaniem działań służących poprawie jakości;
• minimalizacji kosztów produkcji.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Inwestycje projakościowe to koszty związane z:
• Szkoleniem wszystkich pracowników;
• Czasem zarządzania
• Zapewnieniem komunikacji wszystkich pracowników.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Inwestycje te przynoszą korzyści w postaci:
• Nielicznych defektów i zatrzymań produkcji;
• Redukcji ilości braków;
• Wyższej wydajności produkcyjnej;
• Lepszego dostępu do klienta, który jest szczęśliwszy;
• Podniesieniu morale pracowników.
• Bilans koszty-korzyści wskazuje że koszty jakości są mniejsze niż zero.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ANALIZA KOSZTÓW JAKO ŚCI
Analiza kosztów jest procesem informacyjnym stanowiącymbazę dla stosownych działań podejmowanych przezmenadżerów. Celem analizy kosztów jest identyfikacja pozycjikosztów, które można obniżyć lub zlikwidować. Analiza kosztówmoże być:
• Problemowa - daje obraz wielkości kosztów związanych zkonkretnym brakiem, problemem lub elementem będącymczęścią składową całej puli strat powodowanych niską jakością.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• Kompleksowa - daje ogólny obraz wielkości ponoszonychkosztów a także ich strukturę. Uwzględnia koszty niskiej jakościrejestrowane we wszystkich etapach realizacji produktu.
• Optymalizacyjna - ma na celu określenie optymalnegopoziomu jakości wyrobów zarówno już produkowanych jak idopiero projektowanych. Poziom ten ma zapewnićprzedsiębiorstwu maksymalny zysk w długim okresie czasu.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
15
Optymalny poziom jakości
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
NORMALIZACJA W DZIAŁALNO ŚCI PROJAKOŚCIOWEJ
Normalizacja - działalność mająca na celu uzyskanieoptymalnego stopnia uporządkowania w określonejdziedzinie przez ustalenie postanowień przeznaczonychdo powszechnego i wielokrotnego stosowania,dotyczących istniejących lub możliwych do zaistnieniaproblemów technicznych. Polega na opracowaniu,publikowaniu i stosowaniu norm, prenorm, specyfikacjitechnicznej, przepisów, przepisów technicznych w celupoprawy przydatności wyrobów, procesów i usług,zapobieganiu powstawaniu barier w handlu orazułatwieniu współpracy technicznej.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Norma - przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzonyprzez upoważnioną jednostkę organizacyjną dokumentustalający - do powszechnego i wielokrotnegostosowania - zasady, wytyczne lub charakterystykiodnoszące się do różnego rodzaju działalności lub ichwyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopniauporządkowania w określonej dziedzinie. Normy powinnyzawierać aktualne osiągnięcia nauki, techniki i praktykioraz powinny mieć na celu uzyskanie optymalnychkorzyści społecznych. Powinny być okresowoaktualizowane.
NORMA ZATWIERDZENIE KONSENS
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Konsens - ogólne porozumienie charakteryzujące siębrakiem zasadniczego sprzeciwu znaczącej częścizainteresowanych w odniesieniu do istotnychzagadnień, osiągnięty w procesie rozpatrywaniapoglądów wszystkich zainteresowanych stron i zbliżeniaprzeciwstawnych stanowisk.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Prenorma - dokument przyjety tymczasowo przezjednostkę normalizującą i rozpowszechniony w celuzebrania konieczych doświadczeń.
Specyfikacja techniczna - dokument ustalającywymagania techniczne, które powinien spełniać wyrób,proces lub usługa.
Przepis - dokument ustalający obowiązujące regułyprawne, przyjęty przez organ władzy.
Przepis techniczny - przepis ustalający wymaganiatechniczne
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Norma zakładowa - przepis techniczny w danejjednostce zatwierdzony przez organ władzy tej jednostki.
Normy zharmonizowane - normy dotyczące tegosamego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostkinormalizujące, zapewniające zamienność wyrobów,procesów i usług lub wzajemne rozumienie wynikówbadań albo informacji podawanych zgodnie z tyminormami.
Normy ujednolicone - normy zharmonizowaneidentyczne co do treści ale nie w sposobie prezentacji.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
16
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
TYPY NORM
Norma podstawowa
Norma terminologiczna
Norma badań
Norma wyrobu
Norma procesu
Norma usługi
Norma interfejsu (kompatybilność)
Norma danych
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
CELE DZIAŁALNO ŚCI NORMALIZACYJNEJ• zapewnienie funkcjonalno ści tj. zdolności wyrobu,procesu lub usługi do spełniania określonych zadań wokreślonych warunkach;• zapewnienie kompatybilno ści - dostosowaniewyrobów, procesów lub usług do łącznego korzystania znich w określonych warunkach, tak aby spełniałyodpowienie wymagania bez powodowanianiedopuszczalnych oddziaływań wzajemnych;• zapewnienie zamienno ści - możliwość zastąpieniajednego wyrobu, procesu lub usługi przez inny, tak abybyły spełnione te same wymagania;• zapewnienie bezpiecza ństwa - wyeliminowanienieakceptowalnego ryzyka szkód;
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• różnorodno ść - dobór optymalnej liczby rozmiarów lubtypów wyrobów, procesów lub usług, tak aby zaspokajałypodstawowe potrzeby;
• ochrona wyrobów - zabezpieczenie ich przedwpływem waunków klimatycznych lub innychniekorzystnych warunków w czasie eksploatacji,transportu lub przechowywania;
• ochrona środowiska - zabezpieczenie środowiskaprzed powstawaniem nieakceptowalnych szkódpowodowanych oddziaływaniem i eksploatacją wyrobów,procesów i usług.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ORGANIZACJE NORMALIZACYJNE
ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna -utworzona w 1947 r. 82 członków (w tym Polska), 22członków korespondentów, 7 członków subskrybentów.Skład: 185 Komitetów Technicznych (TC), 636Podkomitetów (SC), 1975 Grup Roboczych (WG) i 36grup doradczych.
IEC - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna -utworzona w 1906 r. 49 krajów (w tym Polska). Zajmujesię zagadnieniami elektrotechniki i elektroniki.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
CEN - Europejski Komitet Normalizacyjny - utworzony1974 r. 25 państw (w tym Polska) 4 afiliantów. Zakresdziałania analogiczny do ISO.
Oraz wiele innych jak: ITU (Międzynarodowa UniaTelekomunikacyjna); BIPM (Międzynarodowe Biuro Miar iWag); CAC (Komisja Kodeksu Żywnościowego); CEB -(Europejsko- Międzynarodowy Komitet ds. Betonu); WHO- (Światowa Organizacja Zdrowia) itd.
PKN - Polski Komitet Normalizacyjny - utworzony w 1924,wznowiony w 1945 r od 1989 przystosowywany dowymogów europejskich (odrębna jednostka nie będącaorganem administracji państwowej, powołanie KomisjiProblemowych, stosowanie tylko norm PN uzgodnionychna zasadzie konsensu, dobrowolność stosowania PN).
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
17
Struktura normy:
• Informacje wstępne
o Okładka
o Przedmowa
o Spis treści
o Wprowadzenie
• Elementy normatywne ogólne
o Tytuł
o Zakres normy
o Normy i dokumenty powołane
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
• Elementy normatywne techniczneo Terminy i definicjeo Symbole i skrótyo Wymaganiao Pobieranie próbek lub kontrola wyrywkowao Metody badańo Klasyfikacja i oznaczanieo Znakowanie, etykietowanie, pakowanieo Załączniki normatywne• Informacje uzupełniająceo Załączniki informacyjneo Bibliografiao Indeksyo Odsyłaczeo Uwagi
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Zalety normalizacji
o Typizacja i unifikacja
o Modularyzacja
o Zamienność części i zespołów
o Zapewnienie kompatybilności
o Uproszczenie i ułatwienie gospodarki materiałowej,narzędziowej, remontowej itd.
o Szerokie upowszechnienie praktycznych osiągnięćnauki i techniki
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Zintegrowane systemy zarządzania to trzywspółdziałające ze sobą i uzupełniające się nawzajempodsystemy przedsiębiorstwa:
• zapewnienie jakości
• zarządzanie środowiskiem
• zarządzanie bezpieczeństwem pracy
ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKIEM I BHP W TQM
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ZINTEGROWANY (ZRÓWNOWAŻONY) SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ZRÓWOWAŻONY ROZWÓJ
2016-12-02
18
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
ŚRODOWISKOŚrodowisko - otoczenie w którym działa organizacja, zuwzględnieniem powietrza, wody, ziemi, zasobów naturalnych,flory i fauny, ludzi oraz wzajemnych zależności między tymielementami.Wpływ na środowisko - zmiana w środowisku spowodowanaprzez organizację, niezależnie od tego czy jest korzystna czynie.System zarz ądzania środowiskowego - podsystem systemuzarządzania organizacją, który obejmuje strukturęorganizacyjną, planowanie, odpowiedzilność, zasadypostępownia, procedury, procesy i zasoby potrzebne doopracowywania, wdrażania, realizowania, przeglądu iutrzymywania polityki środowiskowej.Audit systmu zarz ądzania środowiskowego - proces systematycznej i udokumentowanej weryfikacji, mający na celu obiektywne uzyskanie dowodów wpływu na środowisko i ich ocenę.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Polityka środowiskowa - deklaracja organizacjidotycząca jej intencji odnoszących się do ogólnychefektów działalności środowiskowej.
Zarządzanie środowiskowe bazuje na seriimiędzynarodowych norm ISO 14000 obejmującychaktualnie 23 normy i projekty. Impulsem dowprowadzenia tych norm była Karta Roterdamska(1991), sukcesy norm ISO 9000 oraz brytyjska normaBS 7750 z 1992 r.
Ważnym składnikiem polityki środowiskowej jestgospodarka odpadami a szczególnie odpadaminiebezpiecznymi.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY
BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY
Norma PN-N-18001:1999 (także ISO 18001:1999)
Stanowisko pracy - przestrzeń pracy, wraz zwyposażeniem w środki i przedmioty pracy, w którejpracownik wykonuje powierzone zadania.
Zagro żenie - stan środowiska pracy mogącyspowodować wypadek lub chorobę.
Ryzyko - kombinacja częstości lubprawdopodobieństwa wystąpienia określonegozdarzenia wywołującego zagrożenia i konsekwencjezwiązane z tym zdarzeniem.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Ryzyko zawodowe - prawdopodobieństwo wystąpienianiepożądanych zdarzeń związanych z wykonywaną pracą,powodujących straty, w szczególności wystąpienie upracowników niekorzystnych skutków zdrowotnych.
Ocena ryzyka - proces analizowania i wyznaczaniadopuszczalności ryzyka.
Awaria - zdarzenie powstałe w wyniku niekontrolowanegorozwoju sytuacji w czasie esploatacji materiałów, urządzeńlub instalacji, prowadzące do powstania natychmiast lub zopóźnieniem, na terenie organizacji lub poza jej terenem,poważnego zagrożenia dla zdrowia ludzkiego lubśrodowiska, takiego jak: duża emisja substancjiszkodliwych lub niebezpiecznych, pożar, wybuch itp.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
19
Cel zarządzania BHP - cel dotyczący działań w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, wynikający z polityki BHP, który organizacja ustaliła do osiągnięcia. Polityka BHP powinna zawierać zobowiązania organizacji do:• Zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym.• Dążenie do stałej poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy.• Spełnienia wymagań przepisów prawnych i innych.• Zapewnienia odpowiednich zasobów (np. kart bezpie-czeństwa odczynników, sprzętu przeciwpożarowego itp.).• Podnoszenie kwalifikacji pracowników w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy.• Uwzględniania roli i zaangażowania pracowników.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Dokumentacja systemu
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Polityka jako ści -uchwała kierownictwazawierająca intencjęwprowadzenia systemuzarządzania jakością.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Podręcznik (ksi ęga) jako ści - identyfikuje i określa politykę,zadania organizacyjne, działania funkcjonalne i specyficznedziałania projakościowe zapewniające osiągnięcie jakości.Opisuje środki jakie laboratorium podejmie w celuwprowadzenia systemu zapewnienia jakości.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Cele podręcznika jakości:•Deklaracja polityki jakości•Opis efektywnego systemu jakości•Zapewnienie udokumentowanej podstawy działańprojakościowych•Zapewnienie ciągłości systemu jakości w zmieniającychsię warunkach•Zapewnienie udokumentowanej podstawy audytowaniasystemu jakości•Prezentacja systemu jakości dla czynnikówzewnętrznych•Szkolenie pracowników w wymaganiach systemu jakości
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
20
Struktura podręcznika jakości:
Część wstępna:• Tytuł• Nazwa organizacji• Wydanie• Dane osób odpowiedzialnych za treść i wydanie
podręcznika oraz jego zrecenzowanie• Cel i zakres• Spis treści• Opis polityki jakości i celów organizacji• Opis organizacji i jej kierownictwa• Definicje i odnośniki
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Część opisowa• Składniki systemu jakości (z wstawkami lub dnośnikami do procedur systemu jakości i standardowych procedur operacyjnych)
• opis przedsiębiorstwa• pracownicy• metody i procedury• środowisko• aktualizacja i kontrola dokumentów• diagnostyka i procedury naprawcze
• Przewodnik podręcznika jakości i odsyłacze• Dokumentacja
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Procedury – norma zarządzania jakością wymagastworzenia sześciu udokumentowanych procedur(obligatoryjnie, opcjonalnie może być więcej) będącychopisem działania procesów. Są to procedury:
• Nadzoru nad dokumentacją.
• Nadzoru nad zapasami.
• Nadzoru nad wyrobem niezgodnym.
• Działań korygujących.
• Działań zapobiegawczych.
• Audytów wewnętrznych.
Instrukcje - są opcjonalnym uszczegółowieniem zapisuprocedur.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Procedury systemu jako ści
Powinny opisywać
• Odpowiedzialność, zarząd i zależności pomiędzypersonelem, który zarządza, wykonuje i weryfikuje pracewpływające na jakość
• Jak należy wykonywać poszczególne czynności
• Jakiej należy użyć dokumentacji
• Jakie zastosowaćmetody kontroli
Nie powinien opisywać
• Czysto technicznych szczegółów (zwykle umieszczanych w standardowych procedurach operacyjnych)
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Standardowe procedury operacyjneSOP - są dokumentami, które opisująw jasny, zorganizowany i szczegółowysposób rutynowe lub wielokrotniewykonywane zadania w przedsiębior-stwie.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Zalety:
• Zapewniają powtarzalność wykonania rutynowych zadańw laboratorium nawet gdy są one dokonywane przezróżne osoby
• Pozwalają zastąpić personel nieobecny w pracy bezznacznych zaburzeń pracy laboratorium
• Są kluczowym elementem szkolenia pracowników
• Dają mniej zaawansowanym pracownikom pewnośćprawidłowości wykonywania czynności ponieważzwalniają ich z konieczności osobistej interpretacjimetody.
• Są dokumentami pozwalającymi na ocenę czy zadaniabyły wykonywane prawidłowo.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
2016-12-02
21
Rodzaje czynności opisywanych a SOP• Instrumenty pomiarowe: SOP opisujące użytkowanie,obsługę i kalibrację• Odczynniki i roztwory: przygotowanie, oznakowanie,użytkowanie, przechowywanie i weryfikacja• Metody analityczne: szczegółowy opis ich użycia wlaboratorium• Dokumentacja i protokoły: generacja, zarządzanie,odpowiedzialność• Zapewnienie jakości: procedury i odpowiedzialność• Bezpieczeństwo i gospodarka odpadami: procedury iodpowiedzialność• Inne
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Relacje pomiędzy dokumentami (przykład)
Ksi ęga jako ści:Wszystkie surowce odbierane przez zakład muszą być
kontrolowane przed magazynowaniem zgodnie zprocedurą „Odbiór surowców”
Procedura „Odbiór surowców”1. Dostawca wraz z dostawą dostarcza dokumenty
przewozowe.2. W trakcie rozładunku surowiec jest sprawdzany pod
kątem zgodności z wymaganiami i ilości (Instrukcjasprawdzenie surowców).
3. O niezgodności informowany jest kierownik magazynu.4. Dokumenty przewozowe muszą być podpisane przez
dostawcę i kierownika magazynu.
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Relacje pomiędzy dokumentami
Instrukcja „Sprawdzenie surowców”:Instrukcja sprawdzenia surowca przy odbiorze1. Pobranie próbki losowej surowca (instrukcja SPL1).2. Sprawdzenie wzrokowe (zbrylenia, zwilgocenia,
zaolejenie, zabrudzenia innego rodzaju).3. Sprawdzenie gęstości nasypowej i analiza
granulometryczna.4. W przypadku niezgodności natychmiast poinformować
kierownika magazynu.5. Wyniki kontroli zapisać w formularzu SPL1/F
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE
Zapamiętajmy:
Klient bezpośredni jest jedynym źródłem dochodu firmy – należy o niego dbać!
Benchmarking pozwala określić pozycję firmy w konkurencyjnym środowisku i określić kierunek doskonalenia firmy
Bilans kosztów jakości wskazuje, że wdrożenie systemu zarządzania jakością jest zawsze korzystne (pomimo konieczności poniesienia początkowych nakładów)
W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE