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CONTACT CENTER in the Salesforce CloudVIRTUAL CONTACT CENTER

Hermes.Net

Version 1.0 Octubre 2013

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Permitir a las empresas de todos los tamaños a reunirse con sus

clientes en el teléfono, a través de la web, en las redes sociales y a través de aplicaciones móviles

utilizando una funcionalidad sin precedentes, flexibilidad y capacidad de ampliación,

mientras reduce los costos y mejora la velocidad y la eficiencia

operativa.

Transformar la experiencia del cliente, y sus interacciones a través de los canales

en una misma conversación sin problemas, demostrar la atención al

cliente a través de la innovación única y hacer más fácil para los clientes

conectarse con las empresas de la manera que ellos quieren.

Vocalcom - Visión

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Empresa multinacional con sede en Paris, estabelecida en 1995.

En 2011 fue adquirido un 65% por la empresa .

Presente en 44 países con más de 700 mil licencias de agentes implantadas.

Quienes somos

Empresa especialista y enfocada en software para Contact Center – todos los canales.

Solución 100% WEB.

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Donde Estamos..

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3.800 clientes en 44 países

+ de 700.000 usuarios

Utilizado por el 90% de los outsourcers

Sedes Clientes

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x300x35x1Interacciones

diarias

Voice

eMail

SMS

Chat

Compras por web

Twitter

Facebook

Video

Presencia Web en vivo

App. Móbiles

Canales Sincronizados

Voice

eMail

SMS

Otros canales

Voice

Único Canal

Today2000s1990s

Demanda de clientes a nuevos canales

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Administración Unificada de todo tipo de canales

Rápido de Configurar

Fácil de Administrar

ACD

IVR

Email

Record-ingDialer

Web Chat

SMS

Fax

Mobile

Social

Plataforma Multicanal

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Simple unificado, escalable y rápida implementación de plataforma de contacto

Diseñado para cualquier empresa

Extendiendo mas allá los canales tradicionales de comunicación

VOCALCOM

Completa Solución Multi-Canal para Contact Center

Connecting to Customers

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Hermes.Net 5.0

Contacte a su manera

Redes Sociales, tiempo real

Desarrolle rápido, escalable

y fácil

Contacte a más clientes

Sea Eficaz

Dele potencia a sus agentes

Acceda a aplicaciones y

datos de terceros

Incremente su productividad

Administración avanzada en tiempo real– Back and Front Office– TODOS los canales,

fuerte manejo de redes sociales

– Funciones completas de supervisión

– Periodos de tiempo seleccionables

– Administración de colas y calificaciones

“Herramientas poderosas para medición en tiempo real, analice, y ajuste”

Hermes.Net 5.0

Plataforma Multicanal

Estrategia mejor

momento para llamar

Atención al cliente

avanzada

Entorno de Productividad del agente

Redes sociales en

Tiempo Real

Supervisión / Administraci

ón en Tiempo Real

Reportes totalmente diseñables

Entorno de producción del Agente– Simple, interfaz amigable– Workflows y Popups, rápidos– Vista en tiempo real de la

navegación del cliente– Personalice, controle, defina,

optimice– Organización de colas y campañas

“Asombrosamente los datos y aplicaciones complejas se tornan

simples, en las manos de los agentes. Agentes felices,

Agentes más Productivos!”

Atención al cliente Multicanal– No mas espera– Priorice llamadas VIP– Blended – Incluyendo Redes

Sociales– Ruteo exacto– ‘Click-and-drag’ en IVRs – Chat Inteligente y proactivo– Video Llamadas

“Responda a los clientes como ellos quieren, cuando ellos

quieresn, donde ellos quieren. Transforme la experiencia de

los clientes”

Estrategia de contactación– Es casi humano!– Estrategia ‘Configurable’– Más Personal– Menos acoso, más resultado– Ofcom y PCI Comptible

– “Contacte con más clientes en el momento y dispositivo indicado”

Reportes Personalizados– Plantillas, secciones– Back / Front Office– Sin restricciones,

ilimitado– Defina reportes

‘hermosos’– Gráficos,

estadísticas, e información

“Visibilidad perfecta de todos los datos

históricos, Administre, aprenda y mejore”

Redes Sociales en Tiempo Real– Respuestas en Tiempo Real– Organice por palabras, hashtag,

cuentas– Ruteo basado en habilidades– Administre por exclusión– Encole por ultimo primero

“Maneje el segundo canal en tiempo real en los contact centers. Proteja su marca, provea atención

excepcional”

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Interfaz amigable y simple

– Interface 100% Web

– Administración de canales fácil y eficiente

– Conexión a infinitas fuentes de Datos

– Información en Tiempo Real del cliente

– ‘workspace’ Personalizado

– Manejo inteligente de canales de comunicación, pausas y estados de llamadas

– Grabación de Voz and Pantallas

Funcionalidades del Agente - Workspace

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Funcionalidades – Aplicaciones

Diseñador Web

– Scripts de pantalla, workflows para todos los Medios

– Interfaz ‘Drag and drop’ fácil de usar

– Captura de datos en Tiempo Real

– ‘Conexión’ a multiples fuentes de datos

– ‘Conexión ’ a otras aplicaciones de CRM

– Constructor de Acciones

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Funcionalidades – Administración Centralizada

Administración Simple, 100% web

– Multi-site, multi-tenant

– Administración de Permisos por acceso

– Administración de Habilidades , Camp IN, Camp OUT, redes sociales and estados

– Manejo de Colas, Lista de llamados, Campañas, Desbordes, Reglas de Grabación, Códigos de pausa, estados de calificación, horas de servicio

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Funcionalidades- Wizards

RRHH, Colas, Campañas Web y Workspace wizards

– Interfaz simple y fácil de utilizar

– Wizards para ayuda de configuración

– Interfaz Intuitiva

– Defina opciones de la barra de herramientas

– Configure Aplicaciones del Agente

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Funcionalidades- Colas

Organize multiples colas y relacionelas con campañas visualmente

– Asignación Inteligente

– Administración Rápida y Fácil

– Relacione colas a workspace

– Asignación Dinámica de Agentes a colas

– Definición de Prioridades

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Funcionalidades- Asignación de Workspaces

Rápida y Simple organización y Filtrado

– ‘Click-y-arrastre’ para asignar un agente al workspace

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Funcionalidades - IVR

Diseñador IVR ‘Drag and drop’

– Menues interactivos

– Administrar Campañas IN / OUT

– Encolamiento de llamadas, desvios, Llamados Salientes, Priorización.

– Text to speech

– Multi-lenguaje

– Voicemail

– Busqueda en BBDD externas

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Campañas Entrantes

Funcionalidades Entrantes

– Habilidades, Ruteo VIP

– Scripts dinámicos, workflows

– Estados de Llamadas por campaña

– Transferencia entre agentes

– Acceso a informacion del cliente

– Workspace y controles personalizados

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Campañas Entrantes – Atención al cliente WEB

Web Chat Pro-activo

– Ruteo basado en Habilidades

– Scripts dinámicos con workflows

– Chat ‘on demand’

– Web call back, click-to-call, co-browse, video conferencia

– Captura automática de información

– Encuesta de Satisfacción y envío de Conversación por email

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Aumente las ventas en línea con un asistente virtual de

compras

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Campañas Entrantes- Redes Sociales

Redes Sociales

– Respuestas en Tiempo Real

– Organice por palabras, hashtag, cuenta.

– Ruteo basado en habilidades

– Administración 100% web

– Geolocalización

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Campañas Entrantes - The Drive

Conectese con compradores ‘off-line’

– Aplicación Mobil

– Busqueda de productos por Código de Barras

– Conecte con Agentes -

– Video-conferencia, click-to-call

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Campañas Salientes- Estrategia de Llamados

Funciones salientes avanzadas– Configurable, rápido y simple

– Tratamiento más personal. Estrategia de rellamados

– Modos de discado Preview, progressive, predictive, robot

– Cuán seguido llamar a un número especifico

– Como llamar a un número en un rango específico de tiempo, (semana, mes)

– Hasta 4 programaciones por cada número

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“Conecte con más clientes en el momento mas indicado en el telefono en que se

encuentra”

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Administración Real-Time

Supervision 100% configurable

– Real-time voz, social, chat, email, web, fax, IVR y monitoreo de agentes

– Vistas en multi-screen

– Barra de herramientas interactiva

– Escuche, susurre, tome control, grabe llamadas

– Modifique Estados de contactos y visualize scripts

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Reporting

– Diseñe Formatos de reportes

– Diseñe páginas, secciones, encabezados, pie de página y datos

– Reportes ilimitados para todos los medios de contacto

– Programe y envíe por email los reportes

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Métodos de Integración

ActiveX

COM Objects

Web Services

TCP/IP

Flash

Bases de Datos

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Ejemplo de Arquitectura - HMP

Troncales Digitales– Conversion a SIP

Extensiones SIP– Softphone en Browser– SIP Phone

Virtualización de servers

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Hermes.Net – Arquitectura Standard

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CANALES

Entrantes y Salientes

INFRASTRUCTURA

Server BBDD

Núcleo Omni-canal

Modulos Aplicativos

• ACD• CTI• IVR• Predictive

Dialer• Recorder

Agentes

Supervisores

Administradores

Entorno unificado del agente

Diseño Campañas (scripts)

Supervision

Administración

Reportes

Diseño de IVR y Scripts

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CONTACT CENTER

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Plataforma Completa multi-canal para Contact Center– Ruteo por habilidades, blending, multi-site, multi-tenant– Simple de usar, RAPIDO de implementar!!– Configurable, Información en tiempo real y reportes históricos

Aplicación 100% Web– Rápida implementación sin instalar componentes en la PC cliente– IE, Firefox, Chrome– Diseñador de pantallas, CRM e IVRs

Hermes.Net Resumen

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“Realmente una solución multi-canal, rápida, fácil de implementar y totalmente flexible

para Contact Centers”

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Responda más rápido y fácil, tal como lo desean sus clientes.

Reduzca costos, mejore ingresos y la relación con sus clientes.

Sistema completo para Contact Center

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CONTACT CENTER in the Salesforce CloudVIRTUAL CONTACT CENTER

Gracias por su tiempo