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ISO 9001 ISO 9001
RUMO À RUMO À RECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃO
Módulo 1Módulo 1
Sistema de Sistema de Gestão da Gestão da Qualidade Qualidade
Mapeamento de Processo
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Oceano Zacharias
Físico, Matemático-esttatísitco e Engenheiro de Produção pela Escola
Politécnica da USP. Pós-graduação em Administração de Empresas no
Brasil e no exterior, com ênfase em Gestão Empresarial - Qualidade,
Planejamento, Custos, Produtividade e Responsabilidade Social.
Habilitado em Contabilidade Gerencial de Custos. Examinador '93 do
Prêmio Nacional da Qualidade.
Autor de vários livros, dentre eles:
“ISO 9000 – Conhecendo e Implementando”,
“Responsabilidade Social – SA 8000 – ABNT NBR 16001” e
“01 Minuto com Qualito – Textos de Motivação Profissional”.
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Somos uma Consultoria fundada em 1o./mar/93
certificada pela ISO 9001 desde 1.997 em “Consultoria, Auditoria e Treinamento
em Gestão Empresarial”
Já assessoramos mais de 1000 clientes nas áreas de Qualidade, Produtividade, Custos, Planejamento, Cargos & Salários e
Responsabilidade Social e mais de 4000 em cursos e treinamentos.
A experiência da Quality
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Sistema de Sistema de Gestão da Gestão da Qualidade Qualidade
1. 1. A nova A nova estrutura estrutura funcionalfuncional
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ABIMAQ - ESTRUTURA FUNCIONALABIMAQ - ESTRUTURA FUNCIONAL
Presidente (*)
Diretoria Estratégica
Diretoria Executiva
Gerente deDepartamentoESTRUTURA ISO 9001ESTRUTURA ISO 9001
Presidente (*)
DiretoriaExecutiva
Representanteda Direção - RD
Secretária GQ
Garantir homogeneidade e coerência das soluções.
Garantir prazos das atividades e padronização da documentação.
Manter e Melhorar o SGQ e garantir cumprimento da Política da Qualidade.
ConsultoriaGarantir atendimento aos requisitos da ISO 9001.
AprovadoresAprovadoresdo SGQdo SGQ
(*) Patrocinador da Política da Qualidade.(**) Podem ser também Coordenadores ou outros responsáveis finais por processos ou sub-processos.
Gestor de ProcessoElaborar e manter a documentação de acordo com a ‘razão de ser’ do processo e a Política da Qualidade.(**)
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2. 2. ProcessosProcessos
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Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativa que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
pertinentes ao objetivo / negócio da organização.
PROCESSOENTRADA
Requisitos
SAÍDA
Produtos
CONTROLEProcedimentos
RECURSOS
Processo
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Processo pode ser um conjunto de atividades,ou um conjunto de sub-processos.
Um determinado processo pode conter atividades de um ou de vários departamentos.
A amplitude e generalidade deste conceito permite que seja muito bem utilizado em qualquer
situação – produtiva, comercial, administrativa, técnica, jurídica, financeira, etc.
Processo
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Atividades
envolvidasnumprocesso
Processo
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3. 3. EficáciaEficácia
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Definições:
Eficácia – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.
Eficiência – relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.
EFICÁCIA
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PROCESSOENTRADA
Requisitos
SAÍDA
Produtos
CONTROLEProcedimentos
RECURSOS
Eficácia
Eficiência
EFICÁCIA
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4. 4. Mapeamento Mapeamento de Processosde Processos
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Como você faz o planejamento do seu trabalho?
Como você executa o que foi planejado?
Como você sabe que o executado ocorreu conforme o que foi planejado?
Como você corrige ou melhora o que está fazendo?
PDCA
Manter a ISO 9000 é você responder às seguintes questões:
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Entradas Produtos (Saídas) Cliente Objetivos Responsável Fluxograma Medição e monitoramento Indicadores Documentação
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
6M’s:6M’s:
Mão-de-obra
Método
Matéria prima
Máquina
Medição
Meio-ambiente
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Mão-de-obraHá necessidade de profissionais qualificados ou especializados para a realização da atividade?
MétodoÉ necessário um método documentado para assegurar a repetibilidade da atividade?
Matéria-prima As matérias primas, materiais, insumos ou informações necessárias à realização da atividade afetam a qualidade do produto ou a satisfação do cliente?
MáquinaSão necessários cuidados especiais com a manutenção e a capacidade das máquinas ou equipamentos utilizados para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente?
MediçãoSão necessárias medições ou monitoramento para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente?
Meio ambiente O meio ambiente e a infra-estrutura afetam a qualidade do produto ou o desempenho dos profissionais?
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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Mão-de-obra = O pizzaiolo
Método = A receita
Matéria prima = Os ingredientes
Máquina = O forno
Medição = As medidas (xícara, balança,...)
Meio ambiente = Temperatura do salão
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Análise crítica do processo de fazer uma pizza
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MAPEAMENTO DE PROCESSOSConstrução do FluxogramaConstrução do Fluxograma
INÍCIO: explicitar o start do processo (solicitação, requisição, pedido etc. – o que, de quem, etc.).
ATIVIDADE: descrever a tarefa necessária e indispensável para a existência deste processo.
DECISÃO: condição lógica com possibilidades excludentes de prosseguimento.
FIM: é a saída formatada como o produto que justifica a existência do processo (o que, etc.).
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1. Entenda com clareza e objetividade o “seu” produto, isto é, sua Razão de Ser.
2. Como e por quem ele é solicitado?
3. Quais as “entradas” que ele necessita?
4. Liste as atividades para sua realização.
5. Reavalie estas atividades.
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Como construir o fluxograma:Como construir o fluxograma:
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6. Faça inicialmente um fluxograma com apenas 5 ou 6 caixinhas, e vá aumentando gradativamente a quantidade de caixinhas.
7. Analise criticamente este fluxograma (verifique se tem atividades desnecessárias).
8. Para a construção do fluxograma:
a) Escreva “o que” fazer, e não o “como” fazer.
b) Use verbos de ação no infinitivo.
c) Especifique o cargo/função de quem deve executar a atividade (inclusive se de outro departamento).
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Como construir o fluxograma:Como construir o fluxograma:
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VERBOSVERBOS
FAZER REUNIÃOFAZER REUNIÃO
AGUARDARAGUARDAR
CONVERSARCONVERSAR
AJUDARAJUDAR
DEBATERDEBATER
TELEFONARTELEFONAR
ENVIAR E-MAILENVIAR E-MAIL
PROCURARPROCURAR
TROCARTROCAR
REVISARREVISAR
TREINARTREINAR
INSTRUIRINSTRUIR
ELABORARELABORAR
DESENVOLVERDESENVOLVER
EXECUTAREXECUTAR
PROJETARPROJETAR
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Estessim!
Estesnão!
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Elaborar todos os cálculos e verificar se
estão corretos
ANALISTA DE CÁLCULOS
Exemplo:
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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Algumas “dicas”:
Use o Excel (AutoFormas: Fluxograma e Conectores)
Fonte Arial, cor preta. Fundo incolor (“sem preenchimento”) Configuração de página: A4, Ajustar para 01
página. Formate “altura de linhas = 12,75” e “largura
= 2,14” (a planilha fica quadriculada...).
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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Algumas “dicas”:
Evite ao máximo cruzar linhas. Use o mínimo de linhas com muitas quebras. Faça o teste do “surdinho”: outra pessoa deve
entender seu fluxograma sem você explicar. A beleza é fundamental: um bom fluxograma
também deve agradar aos olhos.
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Tchau, muito obrigado, e votos de sucesso a todos .
Trabalhar não é“fazer as coisas”,
mas...“fazer as coisas direcionadamente pela Política da Qualidade”.
Quality® – Consultoria em Gestão Empresarialwww.quality.eng.br Tel.: (11) 5083.0001