Serviceunterstützende Softwarelösungen und Strategien im technischen Außendienst Markus S....

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Serviceunterstützende Softwarelösungen und Strategien im technischen Außendienst

Markus S. Pfirrmann Prokurist / Director Sales Logistics

2© PTV AG 2005

Die Kernziele im Service

> Routinearbeiten minimieren und automatisieren> Servicegrad verbessern (Qualität & Image)> Schonender Ressourceneinsatz (Innen- & Außendienst) > Kostenreduktion (Prozessoptimierung)> Schnellere Rechnungsstellung der erbrachten Leistung

3© PTV AG 2005

Grundsätzliche Aufgabenstellungen

> Einmalige Installationen (planbar)> Regelmäßige Wartungseinsätze (bedingt planbar) > Störfälle (unplanbar)

4© PTV AG 2005

Die häufigsten Herausforderungen

> Genaue Kenntnis über die exakte geografische Position der Kunden

> Kenntnis über Standort und Status der Mitarbeiter und des Auftrags

> Ressourcenplanung (Geografische Verteilung und Einsatzdauer)

> Kurzfristigkeit unter Beachtung der Service Level Agreements

> Öffnungszeiten der Kunden, Wunschtermine und Besuchszyklen

> Skill Matrix (Wer kann was erledigen und wer hat wo z.B. Hausverbot)

> Fairness für die Mitarbeiter (Arbeitszeitrestriktionen, Auslastung etc.)

> Reporting der Serviceleistung

5© PTV AG 2005

PTV Service Chain Plattform - Prozesskette

StrategischeZuordnung

Call -verwaltung

Touren-planung

Ist-Daten-erfassung

AbrechnungStammdaten-verwaltung

Verdichtung Regelwerk Manuell

Erfassung Import Korrektur Löschen Auskunft Kalkulation

Interaktiv Planungs-

aufgaben-bereiche

Einsatz-planung

Subunter-nehmer

Status Korrekturen Freigabe

Konditionen-rahmen

Tourabrech-nung

Kunden-abrechnung

Kontierung Buchung Analyse /

Simulation

Pflege Import Export

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Meine persönliche Erfahrung bei der Optimierung

„Planungsfehler, die in der strategischen Aufstellung der Organisation im Feld gemacht

werden, sind in der Regel in der operativen Planung nicht wieder

aufzuholen“

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Kunden - Maschinenverteilung

Die Platzierung Ihrer Servicepunkte erfolgt auf aktuellsten Karten bis auf Hausnummern genau

8© PTV AG 2005



Call -verwaltung

Touren-planung

Ist-Daten-erfassung





aufgaben-bereiche

Einsatz-planung

Subunter-nehmer


Konditionen-rahmen

Tourabrech-nung

Kunden-abrechnung


Simulation


9© PTV AG 2005

auf Basis von Adressen

auf Basis von Gebieten

auf Basis vonStraßensegmenten

Servicebezirke so dynamisch wie Sie selbst

10© PTV AG 2005

Neuplanung automatisch auf Knopfdruck

und nach Ihren Vorgaben

Servicebezirke optimieren

11© PTV AG 2005

Strategische Planungssysteme

12© PTV AG 2005

bringen Klarheit wie z.B. Auslastungsbewertung

13© PTV AG 2005



Call -verwaltung

Touren-planung

Ist-Daten-erfassung





aufgaben-bereiche

Einsatz-planung

Subunter-nehmer


Konditionen-rahmen

Tourabrech-nung

Kunden-abrechnung


Simulation


14© PTV AG 2005

Prüfung(Masch. Daten,

Verträge)

Prüfung(Masch. Daten,

Verträge)„Erste Hilfe“am Telefon

„Erste Hilfe“am Telefon

Personaleinsatznotwendig

Personaleinsatznotwendig

Übergabe desAuftrags

Übergabe desAuftrags DispatchingDispatching

ErfassungErfassung

Erfassung (z.B. im Call Center) First Level Support

Einsatzplanung

Unterprozesse in der Dispositon

15© PTV AG 2005

Anwendungsfall operative Tourenplanung

> Üblicherweise „untertägig“ d.h. am eigentlichen Einsatztag und sehr kurzfristig

> Kurzfristige Störfälle müssen operativ in bestehende Ist-Situationen eingebaut werden

> Prioritäten und Skills sind dabei wesentliche Randbedingungen> Fix-Termine und „weiche“ Termine müssen gemeinsam optimiert

werden> Individuelle Verschiebepotenziale pro Kunde/Auftrag ermöglichen

komplexeste Planungs-Szenarien> Rückmeldung der aktuellen Situation und deren automatische

Berücksichtigung im Planungsraum> Anbindungsmöglichkeiten an Call-Center oder sonstige führende

Systeme sind gewährleistet

16© PTV AG 2005

Anwendungsfall operative Tourenplanung

17© PTV AG 2005



Call -verwaltung

Touren-planung

Ist-Daten-erfassung





aufgaben-bereiche

Einsatz-planung

Subunter-nehmer


Konditionen-rahmen

Tourabrech-nung

Kunden-abrechnung


Simulation


18© PTV AG 2005

Für Windows Pocket PC basierte Systemeoder Bordrechner basierende Systeme

PTV TourAssistant

19© PTV AG 2005

PTV Intertour open.T

PTV NaviService

PTV

PTV FleetServer

PTV FleetServer*

Internet

*: alternativ bei PTV oder antalis gehostet; bei Hosting bei antalis ist offline Datenupload über Cradle möglich

tour dataDownload

XML

(Upload)real data

GPRS

- tour data- tour/order status- driver status- location information- online position/ status- navigation

PTV TourAssistant – Integrierte Lösung (1)

PTV TourAssistant

fleet navigator

20© PTV AG 2005

Erfahrungen bei der Online-Ortung im Service

> Bietet maximale Flexibilität der Einsatzplanung

> Intervall der Ortung ist Abhängig vom Geschäftsprozess und der räumlichen Ausdehnung des Gebiets

> Die Kosten für die Ortung sind genau zu analysieren und zu kalibrieren

> Die GPS Ortung ist für den feinräumigen Einsatz am besten geeignet

> Eine reine Handyortung (Zellortung) kann bei überregionalen Einsätzen ausreichen(und wird von PTV AG nun erstmalig über alle Provider bundesweit angeboten)

> Der Betriebsrat will mitreden und muss einbezogen sein

> Verschiedene Endgeräte (auch Festeinbau) können im Mischbetrieb Sinn machen

21© PTV AG 2005

PTV FleetService

Location

Administration

Communication

Monitoring

Reporting

Bas

ic s

ervi

ces

Standard Software

Client

Web Browser

Software Solution Client

Order mngm

Adv

ance

d se

rvic

es

additionalptv services

Communication & Positioning

Com

mun

icat

ion

Ser

ver

Bi-directional communication via- GPRS- GSM/SMS- WLANand positioning via- GPS- LBS

PTV FleetServer

OnboardUnit

PTV Tour Assistant

Lösungen im online fleet management

PTVLogisticsPlatform


22© PTV AG 2005

Location

Administration

Communication

Bas

ic s

ervi

ces

Adv

ance

d se

rvic

es

Com

mun

icat

ion

Ser

ver

fleet manager

Administration/Authentificationof mobile units/Credit card payment

MGG/Dialogs web client

- Position request- Interval configuration- Free text

- Position/ status information

- Free text

Communication & LBS Provider

(Dialogs)

T-mobile

Bi-directional communication

and lbs positioningO2

VODAFONE

ePlus

formap&guide transport map&guide professional(November 2004)

PTV FleetService für map&guide

PTV FleetService


23© PTV AG 2005

Web Browser

Location

Administration

Communication

Monitoring

Reporting

Bas

ic s

ervi

ces

Adv

ance

d se

rvic

esSMS-CAccess

Com

mun

icat

ion

Ser

ver

Telco/Provider

OnboardUnit/ GPS

Adaptable channelsfor GPRS, SMS, data channel etc.

PTV FleetServer

DIALOGS

Project for TELECOM ITALIA/SENIC

PTV FleetServer

PTV FleetServer


24© PTV AG 2005


Call -verwaltung

Touren-planung

Ist-Daten-erfassung





aufgaben-bereiche

Einsatz-planung

Subunter-nehmer


Konditionen-rahmen

Tourabrech-nung

Kunden-abrechnung


Simulation



25© PTV AG 2005

Weitere kundenspezifische Projekte im Service

> Servicetechniker Einsatzplanungbei Hermes Technischer KD seit fast 10 Jahren im Einsatz

> Online Flottensteuerung und Informationsaustausch bei der RWE Umwelt

26© PTV AG 2005

oder ...

> Internet-basiertes Fahrzeugservices für DaimlerChrysler Services

> Technikereinsatzplanung bei IBM in Erfurt für aktuell D, CH und A

> Technikereinsatzplanung beiIP Gansow IP GANSOW

27© PTV AG 2005

[Zeit]

Leistung und Rechnung sofort beim Kunden

Leistung und Rechnung später beim Kunden

zeitgemäßeProzesse

bestehendeProzesse

Hauptnutzen des Real Time Enterprise im Service

28© PTV AG 2005

Zusammenfassung und persönliche Statements

> Eine strategische Planung vor der eigentlichen Disposition ist die Basis

> Die Verfügbarkeit einer exakten (GPS) Ortungsinformation in der Disposition wird zum Standard – es kommt aber drauf an, was man damit macht

> Aktuelle Statusmeldungen determinieren und steuern die operative Planung automatisiert – sowohl die des Auftrags oder des Fahrers als auch die einer veränderten Verkehrslage

> Die „auftragsbezogene Navigation“ auf einer offenen Systemplattform wird zum Standard ohne proprietäre Lösungen ganz zu ersetzen

> Die unterschiedlichen Prozesse im Service bestimmen noch immer die zu verwendeten Planungsverfahren, Kommunikationswege und die Endgeräte – und nicht umgekehrt

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Erstklassig unterwegs. PTV.

PTV Planung Transport Verkehr AG, 76131 Karlsruhe

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